接待礼仪规范准则.docx
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XXXX医院
接待礼仪规范准则
1.0目的
1.1机构具竞争力的关键,在于追求全方面的顾客满意,而第一次的接触满意与否,足以影响顾客对机构的信心与评价,故制定接待礼仪规范准则,供全体人员遵守及正确执行,以提高客户满意度。
1.2提供全院人员接待标准化的接待访客礼仪,使顾客有好的印象。
1.3作为全体人员接待访客标准礼仪执行的依据。
2.0范围
2.1起点为全体人员于上班时间,在院内及周边地区看到、听到、感觉到访客来访,接待人员须采取主动积极的态度,主动关心,根据需求提供协助与服务,一直到接待人员下班离开医院周边为止。
3.0定义
3.1服务目光:
用诚恳、亲切、热情的眼神,注视对方的口鼻三角点,能给予对方一种专注的感觉,但是不给对方有压迫感。
3.2服务手势:
用于引导来宾的手势。
做法:
五指伸直并拢,掌心向斜上方,腕关节伸直,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,肘关节既不要成90度直角,也不要完全伸直,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度。
3.3指引手势:
用于引路、指示方向的手势。
做法:
手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标。
切忌伸出食指来指点。
4.0职责
4.1本标准由护理部牵头负责。
4.2本标准制订、修改、废止均应由护理部提出,通过护理质量安全管理委员会讨论,经过规章制度审议程序核准后公告实施。
4.3负责人应该对本标准进行推展教育,在中层干部例会中做出提醒,以确保各单元落实执行。
5.0流程图
远处看到访客问好
主动询问访客到访需求
根据访客需求
提供对的服务
访客离开
6.0流程说明
操作步骤
说明
1.远处看到访客抱以微笑注视及问好
⑴主动积极的服务在于亲切与热忱,所以当我们看到/听到/感觉到有人来,就应该主动关心及问好。
⑵主动起身用标准语问候访客。
用柔和的“服务目光”注视对方,面带微笑,身体微向前倾,表示关切。
⑶问候、称呼合宜:
“XX先生或小姐,您好!
”
主动起身依标准语问候访客,面带微笑
⑷声音质量
①语气轻柔,散发出亲切感。
②咬字清楚,让人一听就明白。
③语速适中,节奏感要强,富有生命力。
④语音优美,语调呈升调,让访客从语调中体会到您的热情。
⑤语言尽量一致,与访客使用同一种语言,方便沟通。
⑥服务时尽量避免使用:
a.否定句b.命令句c.质问句。
⑦服务时请多用:
a.请b.谢谢c.对不起。
⑧尊称对方请用敬语“您”
⑨对于老年访客和语言障碍的访客,更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢,音量可稍大,配合操作表情及口型,必要时可使用纸笔沟通,帮助其了解。
2.于工作地点接待人员主动询问访客到访需求
⑴当对方一接近,要先启动服务四部曲,主动询问有什么需要帮忙或协助:
“有什么需要为您服务的吗?
”
(2)交谈时用柔和的“服务目光”注视对方的口鼻三角点、面带微笑,并通过点头表示理解访客,适时给予适当的回应:
“是的,好的,我了解,没问题”,身体微向前倾。
(3)当听不清楚或无法会意时,需进一步澄清:
「抱歉,请
问您是说…?
」
(4)视需要走出柜台提供服务,或使用其他辅助工具协助对方了解。
例如:
纸、笔、动作。
(5)服务四部曲-服务时所用的表情与动作:
①第一部曲是微笑:
那是世界共通的语言,开启服务的大门。
(注:
有以下情况不要笑:
a.客户身体出现状况不稳定或身体不适;b.对方的情绪不在平稳的范围内,例如过度生气、过度兴奋、过度沮丧)
②第二部曲是点头致意与问好:
表示您已经与他有善意的沟通,进一步拉近彼此的距离。
③第三部曲是服务目光:
代表您是全心全意将您的时间与精神都关注在他的身上为他服务。
④第四部曲是身体微向前倾与服务手势:
服务时身体微前倾15度,充分展现出主动积极与热情,还有谦卑与客气的精神。
3.接待人员根据访客需求提供对的服务
(1)让访客在第一次就找对人,为他找资源是接待服务的原则与服务目标,不要随便拒绝与推拖。
(2)柜台接待人员根据访客需求提供对的服务,并说「请稍候/
坐,我马上帮您查询/联系/处理,谢谢您。
」
(3)柜台接待人员根据访客需求提供对的服务时,并躬身向访
客解说:
「请让我为您说明一下。
」
态度诚恳、热忱,并躬身向访客解说
(4)指引时,应使用标准的”服务手势”或称”指引手势”
二者都可以。
若要拿东西给访客,需启动服务四部曲,要用双手递上,还有口语告知,书面内容图片正面朝向访客,让对方有尊荣的感受。
使用服务手势指引行进方向
(5)若忙碌时,采先到先服务,先来先处理的原则。
若在忙,暂时先放下手边工作,启动服务四部曲,请柜台另一人接待,并说”抱歉,我刚好在忙,我请另一位服务人员为你服务,请稍等/坐,谢谢!
”若单位没有其他服务人员,可请对方稍等立即为他服务。
并婉转说明征求同意:
稍后再服务。
必要时需另协调他人协助,若承诺处理请主动追踪,勿造成抱怨。
若忙碌,请柜台另一人接待
(6)确认用语的使用:
柜台接待人员根据访客需求提供服务后
,躬身向访客确认:
“我的说明是否能让您了解?
”/
“还有需要我帮您服务的地方吗?
”/”我的说明您是否有不了解的地方?
需要我再补充说明吗?
”
4.访客离开
(1)服务结尾用语的使用:
柜台接待人员根据访客需求提供询问/联系/处理的服务
后,确认用语也已使用完成后,可进一步使用结尾用语。
依其状况给予关怀与祝福的话语皆可使用。
视需要走出柜台躬身面向访客,可说”请慢走,如有需要协助请不要客气”。
其他的结尾用语,例如:
谢谢您,请多保重、路上请小心,祝您早日康复、天气冷请注意保暖、天雨路滑请小心慢走、别忘了按时服药、别忘了复诊时间..等。
」
躬身面向访客,并说「请慢走」
8.0品质管理
控制点
监测与衡量
远处看到访客抱以微笑注视及问好。
客户来访,应主动积极地服务,主动关心、微笑问好,并启动服务四步曲。
9.0教育训练
对象
具体做法(日期、教导方式、成果衡量)
1.种子
利用1—2周时间,对种子进行教育,要求熟练掌握并能对全体工作人员进行教育。
2.新进员工
新进人员于试用期间,由上级员工进行教育,考核合格后方可通过试用期。
3.在职员工
3.1种子对在职员工依照护理部制定此标准进行教育,每年。
3.2每二年必须接受操作检定合格。
3.3种子有效期满,重新考核重定种子人员。
10.0风险管理
风险来源
预防及应变措施
1.同时有两位访客,或多件事情一起发生,分身乏术无法兼顾。
婉转说明征求同意:
稍后再服务。
必要时需
另协调他人协助,若承诺处理请主动追踪,
勿造成抱怨。
2.忙碌时,有访客来到,要以手边事情为主,还是访客重要。
2.1婉转说明征求同意:
稍后再服务。
必要时需另协调他人协助。
2.2定期举办案例分享会。
11.0相关文件
《惠州华康骨伤医院护士手册》(2008第一版)。
12.0表单
12.1惠州华康骨伤医院接待礼仪规范准则审核单
13.0附件
无。
14.0附则
14.1本规范准则由护理部制定,相关条款由护理部负责解释。
14.2本规范准则自公告颁布之日起生效。
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