电信服务质量用户满意指数TCSI测评方案.docx
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电信服务质量用户满意指数TCSI测评方案
电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方案
根据《中华人民共和国电信条例》和信息产业部《电信服务质量用户满意指数评价制度》等相关规定，特制定省、自治区、直辖市电信服务质量用户满意指数（TCSI）测评方案，具体如下。
一、 测评对象
TCSI测评对象为某个电信运营企业的某项电信业务的终端用户。
被评业务的选定原则为：
当前广泛使用的主要电信业务；某项业务的被测评企业的选定原则为：
在测评行政区划范围内，该企业的该项业务的用户数占到所有企业该项业务总用户数的10%以上。
各省通信管理局可参照上述原则自行确定测评对象。
TCSI测评的对象可视电信业务市场的发展变化做出必要调整。
二、测评项目
主要测评项目包括电信用户对电信行业、电信企业、电信业务的用户满意度，并依据测评数据分析质量印象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意指数、用户抱怨、用户忠诚度及相互关系，以及提供企业服务改进点信息等。
上述各测评项目的测评结果及其有关信息，应在测评结束后的报告中体现出来并加以阐述。
三、测评时间
TCSI测评工作的开展时间为当年的第四季度。
四、测评方式
TCSI测评通过对测评对象（某个被测评企业的某个被测评业务的所有终端用户）进行抽样，并对被抽中的用户采用统一的标准问卷进行访问调查，调查后获得的有效问卷的所有选项答案即为原始数据，然后通过对收集的原始数据进行数据汇总、整理、计算分析等，得到测评结果。
各省（自治区、直辖市）范围内TCSI测评，由省通信管理局组织完成样本抽样、问卷调查和数据汇总；汇总的数据按统一格式通过信息产业部网站专用功能区上传信息产业部电信管理局，由部组织完成指数计算和测评报告，并将测评结果和测评报告反馈相关省局。
调查问卷见附件一，原始数据汇总表（样表）从信息产业部网站上下载。
五、抽样方法
5.1样本量
样本即为被调查的终端用户，按要求完成访问的合格样本为有效样本。
本方案的有效样本规模暂定为：
每个测评对象需完成300个有效样本。
5.2抽样办法
采用三阶段抽样方式（具体抽样过程详见附件二）。
第一阶段抽样是从某被评企业的某项被测评业务的全省（区、市）的地市级公司中（省和自治区为省会城市及地市级公司，直辖市为市辖区和郊县公司，统称地市级公司），共抽选10个地市级公司作为一级公司（不足10个公司的省区市，所有地市级公司全选为一级样本，并在后述第三阶段抽样中，适当增加每个地市级公司的有效样本数，以保证总的有效样本数不少于300个）；
第二阶段从每个被抽中的一级样本（地市级公司）中抽出适当数量（1千至1万之间）的用户即为二级样本，然后各被测评企业向通信管理局提供这些用户名单，以及能工巧匠与这些用户联系的家庭固定电话号码。
第三阶段以二级样本（上一步每个被抽中的地市中所有被抽中用户）作为抽样框，从中抽出300个电信用户作为调查样本。
依次对这些调查样本进行电话调查访问，完成30个有效样本为止。
5.3有关事项
1、在第一阶段抽样中，各单元抽中概率应与各单元拥有的电信用户数量成正比。
2、为了体现TCSI测评的公平公正性，抽样过程必须在通信管理局、相关企业和用户代表的监督下进行。
3、在报送被抽中用户电话号码和名单的同时，被测评省级电信公司应向省通信管理局上报每一类被测评电信业务的全省收入，以便于后续相关参数的计算。
六、测评访问方式
TCSI测评的数据采集通过电话访问调查方式进行。
为了对电话访问过程进行有效的质量控制，电话访问应尽量借助计算机辅助电话调查系统（CATI）进行，调查前，访问员应接受相应培训，培训教师资格须经省通信管理局有关部门认可。
此外，在确有必要并能够保证调查质量的情况下，也可以通过当面访问、邮寄问卷、传真、电子邮件等方式对被抽中的用户进行调查和数据采集。
测评组织者应采取严格的质量控制措施，以科学合理的办法和认真负责的态度，保证数据采集的质量和数量，谨防弄虚作假和有失公允，确保调查结果的公正性和准确性。
七、调查问卷
各项被测评业务的调查问卷，统一采用本方案制定的标准问卷。
标准问卷中每一道问题的设置，包括问题的语句含义、打分标准、提问顺序、提问方式等，均与后续的数据处理和变量计算一一对应、紧密相关，对问卷的修改和调整应相当慎重。
为了保证测评结果的有效性、一致性和可比性，各地开展测评工作时原则上不单方面对问卷进行修改变动，如确有必要，应预先征求信息产业部电信管理局同意。
八、满意指数体系
电信用户满意度指数（TCSI）体系体系包含某类电信业务用户满意指数、某电信企业用户满意指数、某电信企业某类电信业务用户满意指数等三个层次。
某电信企业某类电信业务用户满意指数：
由调查数据直接计算得出。
某电信企业用户满意指数：
由该电信企业各类被测评业务的用户满意指数，按照该电信企业的业务收入加权平均推算得出。
某类电信业务用户满意指数：
由具有该业务的各个被测评电信企业用户满意指数，按照具有该业务的各个被测评企业的该类业务收入加权平均推算得出。
九、测评模型
电信服务质量用户满意度指数模型是由7个潜变量构成的结构方程模型。
7个潜变量包括：
质量印象：
用户心目中的质量水平
预期质量：
用户在接受某项电信服务之前对服务质量的期望水平。
感知质量：
用户在接受某项电信服务时实际感受到的质量水平。
感知价值：
用户综合了某项电信服务的质量和价格因素以后对所得利益的感受。
用户满意度：
用户接受某项电信服务的实际感受与期望值比较后的心理状态测度。
用户报怨：
用户因电信服务质量问题向他人或有关组织表示不满。
用户忠诚度：
用户对电信服务质量感到满意而形成与该品牌或该企业的特殊关系，表现为重复选用可能性高，价格敏感性低等等。
上述7个因素为潜变量，每个潜变量都由与之对应的观测变量决定。
所有观测变量通过问卷调查所获得的基础数据得出。
通过既定的统计模型，建立了基础数据、观测变量和潜变量之间的关系。
十、组织和发布
电信服务质量用户满意指数的测评工作，作为一项政府行政职能，由电信管理部门进行统一管理、统一组织。
各省通信管理局负责组织实施本方案，具体测评工作可委托具备相关能力的第三方承担。
测评全过程按照公开、公正、公平的原则进行。
每年测评结束来，电信服务质量用户满意指数的测评结果由当地省、自治区、直辖市通信管理局负责发布。
十一、其他相关规定
电信主管部门工作人员对调查所得资料中涉及当事人隐私、商业秘密等事项有保密义务。
负责具体测评工作的第三方机构应对委托单位和被测评单位的用户资料及测评结果等事项负有负有保密义务。
所有内容仅用于TCSI调查活动，任何作为它用的行为均视为违法及违约。
附件一调查问卷
（一）固定电话用户调查问卷
您好：
我们受XX省（自治区、市）通信管理局的委托，对您使用固定电话的情况进行调查，需要问您几个问题，只占用您几分钟时间，希望您能支持。
首先要说明一下，我们调查的是你使用固定电话的服务质量，不包括电话机本身出现的质量故障。
1、您觉得你的固定电话的服务质量怎么样？
（用10分制打分，1分最差，10分最好，您看可以给几分？
）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
（高于7分者，不含7分，跳问到第3题，0分表示没有作答）
2、您打分不高的原因是什么？
（多选，不提示，由访员根据回答选择，可以问“还有吗”）
编号
主要问题
编号
主要问题
1□
费用太高
9□
维修人员服务差
2□
计费不准确
10□
装移机慢
3□
交费不方便
11□
电话被盗打
4□
资费不透明
12□
不能提供市话详单
5□
5□装移话音质量差
13□
窗口办理不方便
6□
附加功能质量差
14□
投诉未被受理
7□
线路故障多
15□
投诉难得到解决
8□
修障不及时
16□
其他
3、您觉得电话公司在电话线路、收费和人员服务方面出错的时候多不多？
（很多为1分，很少为10分，您给几分？
）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
4、作为电话用户，您认为电信公司提供的电话服务是否适合您？
（请用10分制打分，很不适合为1分，很适合为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
5、按照原有的印象您给电话服务质量打几分？
（请用10分制打分，很差为1分，很好为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
6、您给电话公司的企业整体形象打几分？
（请用10分制打分，很差为1分，很好为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
7、如果最好的电话服务是10分，你心目中要求这家公司应该达到几分？
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
8、目前的电话服务质量达到了你的要求吗？
（10分制打分，差得越远分越低。
）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
9、考虑电话服务质量与价格的关系，您认为电话资费水平合适程度如何？
（10分制，很不合适为1分，很适合为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
10、总体来说，您对电话服务质量的满意程度如何？
（请用10分制打分，很不满意为1分，很满意为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
11、实际感受的电话服务质量与您心目中理想水平相比，您觉得差距大吗？
（10分制，差距很大为1分，差距很小为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
12、您今年内，对该电话公司产生过抱怨过情绪吗？
（1）是
（2）否…..跳问15题
13、您今年内投诉过该电话公司吗？
（1）是
（2）否…..跳问15题
14、您对投诉处理的满意程度怎么样？
（请用10分制打分，很不满意为1分，很满意为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0未投诉
15、您是否信得过电话公司？
（请用10分制打分，完全信不过为1分，特别信得过为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
16、电话服务出现问题时您能原谅吗？
（请用10分制打分，完全不原谅为1分，特别能原谅为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
17—1[电信公司或网通集团通信公司用户问此题]假如您所在的地区有其他固定电话公司，您转换到其它公司的可能性有多大？
（请用10分制打分，很小为1分，很大为10分，）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
17—2[铁通或联通用户问此题]您转换到其它公司的可能性有多大？
（请用10分制打分，很小为1分，很大为10分，）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
18、年龄
19、文化程度
（1）小学及以下
（2）中学（3）大学（4）大学以上
20、职业
（1）党政机关人员
（2）事业单位人员（3）企业人员（4）农民（5）无业人员（6）离退人员（7）学生（8）其他人员
谢谢您！
我的访问结束，请您挂电话。
21、性别
（1）男
（2）女
22、公司
（1）中国电信
（2）中国网通（3）中国联通（4）铁通公司
23、省代码
24、地市代码
A、编号：
B、访员姓名：
（二）移动电话用户调查问卷
您好：
我们省（自治区、市）通信管理局的委托，对您使用的移动电话服务质量进行调查，需要问您几个问题，只占用您几分钟时间，希望您能支持。
首先要说明一下，我们调查的是移动业务的服务质量，不包括手机本身的质量问题。
0、您用的是（号码）手机吗？
[确认是哪个公司的用户]
（1）是
（2）否……..能请您家使用（号码）手机的人来接电话吗？
谢谢
1、您觉得移动电话的总体服务质量怎么样？
（用10分制打分，1分最差，10分最好，您看可以给几分？
）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
（高于7分者，不含7分，跳问到第3题）
2、您打分不高的原因是什么？
（多选，不提示）
编号
主要问题
编号
主要问题
1□
资费高
10□
短信发送失败率高
2□
交费不方便
11□
服务热线问题
3□
计费不准
12□
服务人员问题
4□
资费不透明
13□
话费查询不方便
5□
话音不清楚
14□
营业厅服务问题
6□
掉线率高
15□
投诉处理问题
7□
覆盖不好
16□
互联互通问题
8□
漫游质量差
17□
其他
9□
垃圾短信息太多
18□
说不清
3、您觉得公司在通话、资费和人员服务方面出错的时候多不多？
（很多为1分，很少为10分，您给几分？
）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
4、XX公司的服务是否适合您的使用需求？
（请用10分制打分，很不适合为1分，很适合为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
5、按照原有的印象您给公司的移动电话服务质量打几分？
（请用10分制打分，很差为1分，很好为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
6、您给公司的企业整体形象打几分？
（请用10分制打分，很差为1分，很好为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
7、如果最好的服务是10分，您心目中要求这家公司应该达到几分？
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
8、目前该公司的移动电话服务质量达到了您的要求吗？
（10分制打分，差得越远分越低。
）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
9、考虑服务质量与价格的比较关系，您认为目前移动电话价格水平合适吗？
（请用10分制打分，很不合适为1分，很适合为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
10、总体来说，您对公司的移动电话服务质量的满意程度如何？
（请用10分制打分，很不满意为1分，很满意为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
11、实际感受的公司的移动电话服务质量与您心目中理想水平相比，您觉得差距大吗？
（请用10分制打分，差距很大为1分，差距很小为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
12、您今年内对公司产生过抱怨情绪吗？
（1）是
（2）否…..跳问15题
13、您今年内投诉过公司吗？
（1）是
（2）否…..跳问15题
14、您对投诉处理的满意程度怎么样？
（请用10分制打分，很不满意为1分，很满意为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
15、假如您现在没有手机，要买手机您还选这家公司吗？
（请用10分制打分，可能性很小为1，可能性很大为10）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
16、您从现在这家公司换成其他公司的可能性有多大？
（请用10分制打分，可能性很小为1，可能性很大为10）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
跳问18
跳问19
17、[16题答1、2、3、4分者问此题]
您可能继续使用公司的移动服务，但是假如他们的服务质量不变，其它公司的收费价格不变，只是公司涨价，那么上涨百分之多少时您就停止用公司的手机？
（请用百分比表示）%
18、[16题选7、8，9，10分者问此题]
您可能不再继续使用（公司）的服务，但是假如他们的服务质量不变，其它公司的不降价，只是公司降价，那么他降价百分之多少时您肯定还会继续用公司的手机？
（请用百分比表示）%
19、年龄
20、文化程度
（1）小学及以下
（2）中学（3）大学（4）大学以上
21、职业
（1）党政机关人员
（2）事业单位人员（3）企业人员（4）农民（5）无业人员（6）离退人员（7）学生（8）其他人员
谢谢您！
我的访问结束，请您挂电话。
22、性别
（1）男
（2）女
23、公司
（1）中国移动
（2）中国联通
24、省代码
25、地市代码
A、编号：
B、访员姓名：
（三）ISP用户调查问卷
您好：
我们受省（自治区、市）通信管理局的委托进行一次调查，调查内容是了解您对给您开户的互联网接入服务商（ISP）服务质量的看法，我们将问您一些情况，只占用您几分钟时间，希望您能支持。
谢谢你的配合！
0、请问您是通过（）号拨号上网吗？
这家公司就是下面所说的ISP。
[访员注意：
如果被访者与名单上ISP名称不符，请记录被访者答案]
1、您感觉这家ISP的服务质量怎么样？
（用10分制打分，1分最差，10分最好，您看可以给几分？
）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
（高于7分者，不含7分，跳问到第3题）
2、您打分不高的原因是什么？
（多选，不提示，可以问+“还有吗”）
编号
主要问题
编号
主要问题
1□
费用太高
5□
5□装移网速慢
2□
计费不准确
6□
掉线率高
3□
咨询渠道少
7□
投诉难得到解决
4□
接通率低
8□
其他
3、这家ISP在线路、资费和人员服务方面实际出错的时候多不多?
（很多为1分，很少为10分，您给几分？
）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
4、这家ISP的服务是否适合您的使用需求？
（请用10分制打分，很不适合为1分，很适合为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
5、按照原有的印象您给这家ISP服务质量打几分？
（请用10分制打分，很差为1分，很好为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
6、您给这家ISP的企业整体形象打几分？
（请用10分制打分，很差为1分，很好为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
7、如果最好的ISP是10分，您心目中要求这家公司应该达到几分？
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
8、目前的这家ISP服务质量达到了您的要求吗？
（10分制打分，差得越远分越低。
）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
9、考虑服务质量与价格的比较关系，您认为这家ISP资费水平合适程度如何？
（请用10分制打分，很不合适为1分，很适合为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
10、总体来说，您对这家ISP服务质量的满意程度如何？
（请用10分制打分，很不满意为1分，很满意为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
11、实际感受的这家ISP服务质量与您心目中理想水平相比，您觉得差距大吗？
（请用10分制打分，差距很大为1分，差距很小为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
12、您今年内对这家ISP公司产生过抱怨情绪吗？
（1）是
（2）否…..跳问15题
13、您今年内投诉过这家ISP公司吗？
（1）是
（2）否…..跳问15题
14、您对投诉处理的满意程度怎么样？
（请用10分制打分，很不满意为1分，很满意为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
15、您平常上网用这家ISP上网的比例有多大？
（请用百分数表示）
%
16、假如让您重新选择，您仍首选这家ISP的可能性有多大？
（请用10分制打分，可能性很小为1分，很大为10分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
17、您从现在这家公司换成其他公司上网的可能性有多大？
（请用10分制打分，可能性很小为1，可能性很大为10）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0
跳问20
跳问21
18、[17题答1、2、3、4分者问此题]
您可能继续使用这家ISP上网，但是假如他们的服务质量不变，其它ISP的资费不变，只是这家ISP的资费上调，那么上调百分之多少时您就不会用这家ISP上网？
（请用百分比表示）%
19、[17题选7、8，9，10分者问
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