自动柜员机ATM管理办法.docx

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自动柜员机ATM管理办法

芷江农村商业银行

自动柜员机（ATM）管理暂行办法

第一章总则

第一条根据《湖南省农村信用社自动柜员机管理暂行办法》的要求，为切实加强自动柜员机（以下简称ATM）的管理，确保ATM的正常运行和资金安全，促进业务发展，特制定本办法。

第二条支行申请安装ATM，应对ATM的管理、安全、业务量、效益、企业形象等方面进行可行性论证，并提出书面申请，经总部审核后，报上级行（社）审批。

必要时，由上级相关部门到申请网点实地论证。

ATM安装后，不得无故移动、变更，如有特殊情况，必须上报省联社批准。

第三条配置于各营业网点的在行式ATM，由所在网点负责管理；配置于公共场所的离行式ATM，由总行指定网点负责管理。

第二章总行管理职责

第四条财务电脑部的职责

1、负责ATM设备及前后台软件的安装、调试申请。

2、负责ATM的网络建设和技术支持。

3、参与ATM的规划，协助ATM操作及管理人员的上岗培训，并做好ATM的日常通信维护。

4、负责受理ATM的故障投诉，并及时与上级技术部门、维修公司和装机网点联系，协调和督促故障的及时处理。

第五条客户部的职责

1、根据业务发展要求和市场情况，负责ATM的管理和规划。

2、负责处理有关ATM业务的客户投诉。

第六条稽核部的职责

1、负责对支行ATM设备运行的安全性，管理人员操作的合规性日常检查。

2、制定ATM业务考核办法，对支行ATM的管理纳入日常考核。

第七条营业部负责确定ATM业务的会计核算办法和及时解答各信用社账务处理中的疑问。

第八条保卫部对ATM的头寸接送、钥匙和密码的管理纳入安全保卫日常工作的范畴。

并负责ATM运行状况的监控和管理相应的监控设备。

第三章支行管理职责

第八条各支行要充分重视和切实加强对ATM的管理，严格执行各项ATM管理制度和办法，对本行辖内ATM负全面责任，确保本行辖内ATM正常运行。

其主要职责有：

1、支行行长为本行辖内ATM的管理责任人。

2、指定专人负责ATM日常维护、管理等工作。

（共三人：

ATM管理员一人和操作员二人）

3、严格按照操作规程，坚持密码、钥匙双人分管、清机双人操作、钱账双人分管的安全原则。

4、认真做好加钞、清钞、日终扎账、账务核对、软硬件维护等日常管理工作。

在ATM服务时间内，根据ATM交易量及时补充现钞、现金流水纸及客户通知单。

5、负责逐台建立ATM管理档案和登记簿，详细记载钞箱加钞和ATM运行情况、故障处理情况和差错情况。

6、负责ATM基本维护工作，保持良好的工作环境，保证ATM机的灯箱照明和正常运行。

7、实行综合柜员制的网点，分上、下午两班的ATM网点要明确各班的ATM操作员，严格执行钱柜钥匙的交接班制度，并认真做好交接登记。

8、如遇ATM机运行异常或出现故障无法处理，应及时上报财务电脑部处理。

9、各装机网点ATM开通后，在ATM本身无故障的情况下必须保证开机率100%，如有特殊情况，由县联社上报省联社批准后方可停机。

第九条ATM业务是柜台业务的延伸，当顾客因使用产生疑问或纠纷时，信用社应负责对顾客做好解释工作，维护好农村信用社的服务形象。

第三章日常操作要求及管理操作人员职责

第十条ATM管理员、ATM操作员必须经省联社培训合格，方可上岗。

第十一条ATM钥匙和密码必须实行分管，ATM钥匙和密码的管理人员不能交换（即所有密码应由ATM管理员掌握和修改，所有钥匙由ATM操作员管理），钥匙移交或更换密码时必须登记备案，同时将更换后的新密码和备用钥匙用信封加盖网点公章封装，封装后交县联社保卫科保管。

在无特殊情况下，不得随意调换人员管理和使用密码。

第十二条各装机网点的ATM管理员应每天清机一次，以便及时发现问题和解决问题。

第十三条各装机网点应设立“ATM现金登记簿”、“会计出纳交接登记簿”、“银行卡业务登记簿”、“ATM故障受理单”。

第十四条根据ATM机具管理与运行工作要求，ATM管理员和ATM操作员的工作职责如下：

（一）ATM管理员：

1、必须由各装机网点内勤负责人员（或委派会计）担任。

2、负责保管、修改保险库（钞箱）的密码，并将密码用密码信封封存，定期更换，严防泄密。

3、负责登记ATM的有关登记簿等。

4、负责ATM交易管理，只能监督和协助不能参与ATM操作员的领现、交现、清款、加钞等工作。

（二）ATM操作员：

1、负责保管ATM电子柜和保险柜（钞箱）钥匙。

2、负责ATM库存现金的清款和加钞操作。

3、负责ATM现金的领用和缴纳。

4、负责ATM日常维护、故障处理、吞卡或其他异常情况处理等。

第十五条如出现ATM钥匙遗失和密码泄漏，必须查明事故原因，根据情节严重追查相关责任人员的责任，并将调查情况作出书面报告上报省联社。

第五章现金管理

第十六条加钞操作必须严格按照“双人到场，双人操作”的原则进行。

第十七条加钞操作步骤：

（一）ATM操作员通过柜台终端和ATM分别打印ATM尾箱余额和ATM流水凭条。

核对相符后，ATM管理员登记：

“ATM现金登记簿”。

（二）双人操作开启ATM钱箱柜（钞箱）后，必须及时将ATM钱箱、废纸箱，护送回清点室（营业间）清点。

并与“ATM现金登记簿”上的余额核对，领用ATM现金。

（三）ATM操作员根据加钞情况，进行配款，所加币种为人民币100元和50元两种（暂定为100元币种），应不低于七成新的现钞加入ATM各装钞箱。

整个加钞箱及装箱过程中，ATM管理员应在现场负责监督与协助工作。

（四）ATM操作员进行加钞交易，交易完毕打印ATM流水凭条检查余额是否为所加金额，如正确无误，则关闭机门并开启ATM至服务状态，待操作屏幕上出现服务主界面，证实系统自检无误后，关闭电子柜门。

每次补钞后，须经试机无误后方可使用。

（五）ATM管理员在ATM放钞记录单上登记放钞后的ATM库存现金余额，双人签章，并将一联裁剪装订入当日传票，一联留底保存。

第十八条账款核对操作步骤：

（一）管理员在ATM上做核查交易，打印流水凭条，将流水凭条余额与ATM尾箱现金余额核对相符。

（二）在流水凭条上以各钞箱补钞后总值合计减去各钞箱付款发生额合计，与ATM钞箱现金余额核对，以达到账款相符。

（三）每次核查或加钞，必须将各钞箱余额在ATM现金登记簿进行登记并核对。

第十九条各社辖内离行式ATM管理，原则上由各社统一管理。

第二十条ATM的各项凭证及附件的使用按储蓄有关管理规定办理。

流水凭条纸要装订成册并存放两年以上。

第六章吞卡管理

第二十一条发生吞卡主要有以下几种情况：

1、机器故障；

2、发卡行发出吞卡指令；

3、持卡人操作失误；

4、30秒钟内持卡人不做任何操作ATM自动吞卡；

5、3次输入密码错误后，当天自动冻结卡片的余额，次日自动解冻，但不会吞卡。

第二十二条ATM操作员取出被吞卡片后，应按发卡机构分类登记到“银行业务登记簿”。

第二十三条对ATM机因非吞卡指令而吞卡的，本社卡持卡人可在次日内，他行卡持卡人可在吞卡后次日起3个工作日内，持本人有效身份证件（以下简称身份证件）及其他可以证明为卡片持有者的证明材料到ATM所属网点办理领卡手续。

委托他人代领时，还需提供代领人身份证件及授权委托书。

领卡时，持卡人只需满足以下条件之一即可办理领卡手续：

（一）持卡人身份证件上的姓名与所领卡片正面字母（拼音）或背面签名一致；

（二）持卡人身份证件及所领卡片通过交易密码验证；

（三）能确认所领卡片持卡人身份的其他法律认可的方式。

核对无误后，网点经办人员应要求领卡人在银行卡业务登记簿上签上姓名及领卡的具体日期和时间，然后将卡交与领卡人。

第二十四条装机网点负责暂行保存被吞卡片，对按吞卡指令所吞及在吞卡后次日起4个工作日内无人认领的卡片背面左上角磁条下沿且与水平不大于45度角方向进行剪切处理，并填写“银行卡跨行业务吞没卡清单”（以下简称“吞没卡清单”）一式两份，一份连同被剪角处理后的卡片上缴联社营业部，另一份留存备查。

第二十五条对由于发卡行发生指令而被吞卡或没收的卡片，不得领卡，发卡行可在吞没卡发生后次日起3个工作日内向收单行提出收回该卡片的要求，由此所发生的费用由发卡行全部承担。

第二十六条联社营业部收到吞没卡片及“吞没卡清单”等相关资料后，须及时将发卡行未提出收回要求的被吞卡片复印，并以发卡行为单位进行分类。

填写“银行卡跨行业务吞没卡销毁清单”（以下简称“销毁清单”）后作销毁处理。

并应将填写好的“销毁清单”，在吞没卡发生后次日起的10个工作日内以传真方式转发至中国银联湖南省分公司，并转发一份至省联社会计结算处（本行、社卡直接转发至省联社会计结算处，不需转发中国银联湖南分公司），原件及吞没卡片复印等资料留存备查。

第二十七条装机网点及各分社应严格对吞没卡的保管责任，因保管不当的造成的风险和资金损失由经办人员承担责任。

第二十八条吞没卡的所有相关资料，应妥善保管二年。

第二十九条吞没卡系本系统卡或异地卡的，处理方式同上，如遇特殊情况，请及时与客户部联系进行解决。

第七章日终结算

第三十条ATM作为装机网点储蓄业务的一个专柜，账务并入储蓄专柜核算。

（一）ATM业务与储蓄业务的轧账有一定的差别，普通柜员在专柜营业终了当天不再有现金交易发生，而ATM在专柜营业终了到主机日终批处理止，ATM的取款交易当作当天的发生额。

（二）以每台ATM为单位设立ATM库存现金登记簿，登记每天ATM的库存现金。

ATM库存现金登记簿借方登记从库房调入的现金，因交易失败扣款而不吐钞的金额贷记暂收款项；贷方登记ATM提款金额，余额在借方反映。

（三）次日，打印主机下传的上一交易日通存通兑明细表、ATM成功交易明细表和ATＭ科目日结单。

（四）根据ATM科目日结单登记ATM库存现金登记簿，结出ATM库存现金余额。

（五）把ATM科目日结单作为上一日储蓄专柜业务的一部分跟其他柜员的传票合并。

（六）ATM储蓄通存通兑的差额清算按有关规定办理。

第三十一条当进行主机日终批处理，出现账务核对不平时，省联社清算中心根据下载银行卡交易流水记录，进行账务勾对和查账（含本行ATM、POS流水），错账要查明原因并填制卡业务调账通知书，通知到网点进行错账冲正。

第八章差错处理与故障处理

第三十二条经清机发现ATM的出钞数与同期电脑主机的账务发生额不同，造成ATM机实际库存现金数与ATM现金账户余额不符，说明出现错款。

错款的处理要及时，如实填写“ATM现金登记簿”。

如果出现长款，经ATM管理人员审查属实后，报主管人员签字批准，暂入其他应付款；如果出现短款，经ATM管理人员审查属实后，报主管人员签字批准，暂入其他应收款。

以上问题查清后，必须经ATM管理员和主管人员签字方可办理账务调整。

如问题未查清，按有关会计管理规定办理。

第三十三条ATM发生故障或出现异常情况，不能正常处理业务时，如ATM操作员无法处理，应及时上报，排除故障，并作好详细记录。

第三十四条网点设立ATM机具运行日志（可合并在网点电脑工作日志中载明），记录故障发生时间、故障内容、修复时间和修复人员等内容。

同时记录科技人员对ATM的维护情况，以明确责任。

第九章客户投诉处理

第三十五条根据省联社客户服务部门的规定营业网点在接受查询时，必须按“首问负责”的原则，热情接待客户，不得相互推诿。

应根据计算机所提供的数据，据实以告，并在4天内负责向投诉人明确答复处理结果。

不能答疑的，及时请示省联社客户中心：

96518（省内），0731-96518（省外）。

第三十六条受理投诉时，应该详细记录情况和交易要素。

如ATM编号、所属单位、交易日期时间、持卡人卡号、交易类型、提交方流水号、交易金额、中心流水号及投诉原因。

接受投诉的ATM经办网点应及时查对交易历史明细并将情况上报省联社。

第三十七条由省联社确认发出卡账务调整通知书，各网点据以调整持卡人账户。

第三十八条接受投诉期为交易发生日起两年内，逾期不予办理。

第十章ATM监控管理

第三十九条ATM监控管理包括监控设备的管理、监控影像资料的管理和调阅。

第四十条ATM监控设备是指监控主机、显示器、5路（2路针孔式）摄像头、监控机柜。

监控主机、显示器放在ATM钞箱房的监控机柜中；摄像头的位置和摄像范围：

其中一路针孔摄像头位于ATM外机屏幕右上方，用于记录客户的面貌特征，24小时摄像；一路针孔摄像头位于ATM外机密码键盘的正上方，用于记录客户的所有操作，24小时摄像；一路摄像头位于ATM金库房，用于记录整个ATM金库房的活动情况，24小时摄像；有二路摄像头位于营业柜台内，用于记录ATM操作员和管理员的加钞过程，从早上7：

30至18：

00摄像。

第四十一条ATM机的监控设备管理由当班会计负责，保证每天24小时开机运作，按规定保管机柜钥匙。

第四十二条负责人对监控设备每日运行情况进行检查并登记，检查监控设备运行情况是否正常，录像资料是否完整、清晰，并进行登记。

发现设备运行异常，及时向保卫部门报告，并登记处理情况。

第四十三条自动区域监控设备的巡查。

巡查自助设备外部环境是否安全（是否有非法张贴物及盗用客户信息资料的非法设备等）和监控设备运行是否正常。

每日巡查二次以上，并记录检查时间，发现情况及时报告和处理。

第四十四条监控设备运行情况要纳入交接班登记，即在进行交接班时，接班人须同时检查设备的运行情况，并在《会计、出纳交接登记薄》上予以详细记录。

第四十五条严格执行监控密码的管理规定，视频监控系统的密码、参数、程序及监控范围不得随意改动。

不得对外泄露视频监控系统的密码、用途、技术参数和有效监控范围。

第四十六条录像资料保存。

严禁任何人删除系统资料。

在设备正常的情况下，必须保证至少30天录像资料的完整。

因设备系统故障数据无法备份保留的，由视频监控维护公司人员在《计算机运行日志》上予以详细记录，并经保卫部门负责人签字批准同意后，方能对监控系统设备进行修复。

需送外单位修理的监控主机，其存储介质上的软件和数据必须清除，以防泄密。

第四十七条录像资料调阅。

系统内检查人员调阅相关录像资料，须经网点负责人签字同意并办理相关登记手续后，由该监控设备管理人员进行操作。

政法部门等行外有权机构人员需调阅相关录像资料的，必须持县级以上的法律文书，经网点负责人初审，保卫部门负责人签字同意，分管领导审查批准。

调阅要严格执行“三证一陪同”制度。

即：

由保卫部门负责人陪同，网点当班主管验明身份证、工作证、检查证或介绍信，办理相关的登记手续后方可调阅。

调阅的情况均要详细记录。

第四十八条双人相互监督制约制。

营业网点监控设备的开、关机、机柜的锁定等，由同班的人员负责监督，各级专业部门检查员（负责人）对监控设备、录像资料的维护和检查等，由网点负责人、当班会计分别负责监督。

第四十九条ATM监控处罚

1、凡发生ATM案件（事故），通过调阅回放以往ATM监控录像资料，显示违规违章现象已持续多时，或案件（事故）有预兆苗头，而该单位未发现，或检查发现后未及时通报和整改的，须追究相关检查人员的责任。

2、ATM金库房、柜台内、ATM外机这五路监控设备出现无录像资料或资料不全或出现故障，没有及时报告保卫部门的，视情节和后果分别追究当班监控设备的操作人员和管理人员的责任，。

3、保卫部门在接到有关ATM监控的故障报告后，没有采取有效措施的视情节和后果分别追究有关责任人相关责任。

第十一章附则

第五十条未尽事宜，按照中国人民银行、中国银行业监督管理委员会和省联社有关规章制度办理。

各发卡机构营业网点与持卡人发生争议时，按国家有关法律法规予以解决。

第五十一条本管理办法是内部资料，注意保密，不得向外传阅。

本管理办法由芷江农村信用合作联社制定、解释和修改。

第五十二条本管理办法自印发之日起执行。