校园性别事件之危机处理和媒体公关doc 12页.docx
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校园性别事件之危机处理与媒体公关
壹、前言
当一个人在生活中面对一个变化的时刻，以及随着变化而来的未知处境，因而产生压力、焦虑，或是处在一种不稳定的心理状态，一般心理学家认为就是一种危机（crisis）。
这种危机的状态来自面对问题时，昔日处理问题的方式无法处理，难以脱困，或其平日的处理机能受到限制。
危机可能是事件本身，亦有可能是对此事件的认知状态，而其又常在情况急遽转变之前可供反应的时间很有限，且威胁组识或决策单位之价值、目标，或个人安全，因此处理过程复杂、多元，且具不确定性。
由于学校获有社会上较多正面与专业评价，也有较高之期待，一旦发生安全问题或犯罪行为，往往会成为新闻大肆报导的焦点。
因此校园性侵害或性骚扰事件不论对学校教育目标之冲击，或是学校组识、行政处理能力的挑战而言都是一种危机。
其迁涉学生、教师、行政人员与家长，以及相关之利害人。
由于社会开放，事件易于曝光，因而媒体、民代介入，民间组识之关心等外在因素，使处理之复杂度增高，常令单纯的学校人员与原有机制穷于应付，也往往因一时的忽略而造成人员伤害、形成学校面临四面楚歌，无法挽回的局面。
唯处理得当也有不少学校，因此事件而能借力使力，增强行政能力，强化组识内部之凝聚力，提升性别平等之教学质量与效果，获得更多的社会资源与能量。
因此校园性侵害或性骚扰事件对学校不仅是危机，亦是提升学校组识功能与推展性别平等教育之转机与契机。
一般而言，危机处理可谓是一个「关键性」的抉择，可能转入佳境但亦可能恶化，因此常言:
「危机就是转机」或「危机就是契机」。
危机处理的先决条件是保护当事人，并避免扩大负面影响。
校园性侵害或性骚扰事件一旦发生，学校即应进入危机处理的阶段，应把性别事件当成重要事情来处理，不能轻忽任何一个细节，也不要漏掉一点信息，认真对待相关法令。
即应启动预设之机制，并以专业与法定程序处理。
因此学校应有长期训练组成的团队，建制完整的防预机制，平时应加强学校人员的行政应变能力、辅导知能与性别平等意识之外，应切实充实性侵害与性骚扰处理的机制、资源与社会网络。
贰、常设危机处理机制，以为校园性别事件之安全护网
中、小学校校园性侵害或性骚扰事件一旦发生，学校即应进入危机处理的阶段已如前述，而其校园文化受科层体制之行政伦理与业务本位的影响，性别事件处理必要之资源整合与人员之机动性常感不足，而教师之性别专业素养又仍处发展阶段。
因此当性别事件发生之初，学校常无法掌握先机，衍生后续处理之问题与困难。
例如:
（一）、了解学校生态之专业人力难找，功能小组成立困难。
（二）、相关当事人与学校的实时危机未能确实掌握，或实时介入处理，衍生问题。
（三）、行政支持系统迟迟无法建立，后勤资源无法适时到位，「性平会」运作与功能受限制。
为解决以上处理性别事件时的窘境，应考虑于性别平等教育委员会，设置「常务委员」驻校。
必要时常务委员以学务、教务与人事等一级主管为当然，或咨询委员，或聘请相关专业或有处理事件经验之校外人士担任咨询，以组织为具行政权与专业权威之团队，做为性别事件之「常设统整机制」。
此团队可定期研讨、进修性别相关议题，增进相关知能，并培养相互默契。
此机制于平时，可做为学校性别平等教育之人才培育与咨询中心，发挥「性平会」驻校推动性别平等教育的积极角色。
一旦事件发生即行介入处理，或协助，不但可以避免事件扩大，亦可提升性别事件处理之质量。
其功能说明如下:
（一）、统整机制为常设，且驻校，则一经发生事件，校长即可召集开会，研商策略，并规画、整合资源。
除积极筹备「性平会」开会事宜，且可积极处理实时性的危机，同时进行行政沟通与整合、提供校长处理时之咨询，并能做为办理申复之窗口，或过度平台。
（二）、目前依性别相关法令成立之「功能小组」繁多，迭床架屋，致使校内人员疲于奔命，甚或有相互推诿、指责之情况。
此「常设统整机制」除可成为性别专业与行政权之协调、沟通平台之外，亦可将学校相关之「防治处理机制」，例如怀孕学生事件之「处理小组」与性侵害或性骚扰事件之「调查小组」加以统整，促使处理性别事件之机制单纯化，增进行政之横向联系。
（三）、常设机制易安排计划性之定期进修，因此常务委员，或一级主管易接受有系统之进修课程，可成为学校「人材库」与「种子」教师之来源。
必要时这些成员即可投入「调查小组」，或「处理小组」，不但可以避免「功能小组」成军匆促，人才难觅之苦，亦可因成员间长期培养默契，因而提升处理、调查之质量。
学校更可因此而激发内部自我提升的能量，营造校园性别友善的文化。
（四）、常务委员于平时亦可做为学生怀孕事件「申诉信箱」，或为申请、检举性别事件时之过度机制，以协助、答询相关当事人的问题。
同时由于其为驻校，方便持续与系统督导，以协助学校落实性别平等教育计划，以及调查与处理建议之执行、追踪与辅导。
（五）、「常设统整机制」仍属性别平等教育委员会，其主要功能在协助处理实时性的危机，以及性别委员会调查事实前之准备、调查过程中之后勤支持，与处理结果之持续追踪、协助与督导，因此其之设置将可提升性别平等教育委员会之运作功能。
基本架构、流程与功能如下:
参、掌握校园性别事件处理的契机
校园性别事件处理之困难在于校园确实存在着明显的权力与阶级的关系，处理的过程中也坚实受着传统师生伦理与团体荣誉所制约，此困难问题处理之得当与否，决定衍生危机之程度。
如果处理过程由于传播沟通的问题，民代介入，媒体误导等复杂社会因素渗入，则其造成的伤害，更是难以估计。
校园性别事件之伤害包括当事者的安全、基本人权的剥夺，与人格的偒害，以及组识形象、信誉，团队合作与织组发展等都将受到不同程度的影响。
因此在处理过程中威权的恐惧、主观的避免与情绪的处理在校园性别事件调查处理时应首先要被对待。
而丰富的经验与学识、坚定与正确的性别平等意识、法律素养、人本观，以及强烈与负责的使命感成为突破困境的重要关键。
一、确实掌握所面对的环境与对象，营建支持网络。
校园中有不同的教师角色，例如校长、兼任行政教师、暨教官与护理教师，也有不同层级或属性的校园，例如小学、国中、高中、高职或大学等。
不同教师角色在学校中与学生、家长、小区等之关系，或资源掌控、所负职责，甚至学经历背景与价值、态度等都有相当大的差异性，同时不同属性学校，其问题重点、校园人际互动以及学生年龄与适用法令亦有所不同。
上述差异性也构成相关人员对「事件」之认知、态度与需求之急迫性与结果期待之不同，衍生问题不一样。
因此性别事件调查处理之前，都应纳入此等因素，审慎考虑。
学校文化与互动氛围影响危机处理之成败至巨。
因此充份掌握校园生态与人际关系，尤其行政人员、教师、家长与学生间之相互信任程度对性别事件处理有极大的帮助。
如何营造一个开放、多元而接纳的友善校园文化，与广结善缘，关系紧密的支持网络是危机处理之首要资源。
二、把握第一时间的诚恳沟通
危机管理一般而言可以分成三个主要阶段，即危机发生前、危机发生时，以及危机发生后。
如何掌控危机发生前之情况以预防、抑制危机发生的可能，是成本最低的危机管理，因此「危机机制」的建立、人员训练，经验之吸取、模拟等至为重要。
而在面对事件已发生，则学校应以积极、诚恳的态度来处理，所谓「一步错，步步错」，即是因为第一时间的沟通与处理态度出现问题。
因此把握第一时间让受害者得到支持，让学校所有人员获得充份正确的信息，体认同舟共济、团队合作之必要，热诚参与处理、沟通至为重要。
此时「危机处理」机制之运作应即展开，指定专人，设立单一发言、统筹窗口，并召开相关会议建立行政分工表，并整合资源。
同时应即组织辅导团队，拟定整体辅导计划，转导对象分别为，相关当事人、相关班级（包含学生与任课教师）及全校师生与家长，依其特质与需求，分工进行支持辅导，以及沟通之相关事宜，极力避免事实遭到曲解、是非制造或传播，或让有心人抄作、利用，而致危机扩大，造成更难处理的局面与伤害。
三、调查处理过程中应保持公平、正义原则。
（一）、坚守程序正义，对于受害人与加害人之陈述、证据应予以同等重视，且应依行政程序法与相关规定程序进行，并充份让相关当事人了解补救之机制，例如申复、济救，或可运用之资源等。
（二）、以客观、公正、专业的态度对待相关当事人，并依法回避、保密、通知。
依性平法第30条第5项规定:
「行政程序法有关管辖、移送、回避、送达、补正等相关规定，于本法适用或准用之。
」
1、回避
●自行回避（行政程序法32条）
1、「本人或其配偶、前配偶、四亲等内之血亲
或三等亲内之姻亲或曾有此关系者为事件之当事人时。
」
2、「本人或其配偶、前配偶，就该事件与当事
人有共同权利人或共同义务人之关系者。
」
3、「现为或曾为该事件当事人之代理人、辅佐
人者。
」
4、「于该事件，曾为证人、鉴定人者。
」
●申请回避（行政程序法第33）条
1、有行政程序法32条所定之情形而不自行回避者。
2、有具体事实，足认其执行职务有偏颇之虞者。
●准则15条第2项回避规定:
「校园性侵害或性骚扰事件当事人之辅导人员，应回避该事件之调查工作；参与校园性侵害或性骚扰事件之调查及处理人员，亦应回避对该当事人之辅导工作。
」
2、保密。
依性平法有以下之规定。
1、第22条第2项
「当事人及检举人之姓名或其它足以辨识身分之资料，除有调查之必要或基于公共安全之考虑者外，应予保密。
」
2、第26条
「学校或主管机关调查校园性侵害或性骚扰事件过程中，得视情况就相关事项、处理方式及原则予以说明，并得于事件处理完成后，经被害人或其法定代理人之同意，将事件之有无、样态及处理方式予以公布。
但不得揭露当事人之姓名或其它足以识别其身分之数据。
」
3、第27条第3项
「接获前项通报之学校，应对加害人实施必要之追踪辅导，非有正当理由，并不得公布加害人之姓名或其它足以识别其身分之数据。
」
其它如「少年事件处理法」、「儿童及少年福利法」、「性侵害犯罪防治法」、
「家庭暴力防治法」等亦有此项规定。
（三）、独立调查，并禁止片面接触，与不必要或重复询问。
为保持调查之公立，调查不受任何人之影响与干扰，调查人员系依职权进行调查，不受干扰，更应严格禁止单独要求接触。
同时为避免二度伤害非必要不做重复询问或询问与事件无关之个人隐私。
1、依「性平法」30条第6项:
「性别平等教育委员会之调查处理，不受该事件司法程序进行之影响。
」
2、准则22条第1项:
「性别平等教育委员会之调查处理，不受该事件司法程序是否进行及处理结果之影响。
」
（四）、考虑双方当事人权力差距，了解事件之样态，以做明确之判定，且为避免权力差距，产生伤害或获得不客观之讯息，应避免对质。
（五）、以被害人主观感受为判断之基础，且属行政调查，除依「行政程序法」办理相关作业之外，依行政一体原则，进行行政处置。
四、提升相关法律与辅导知能。
（一）、除性别平等教育法及其相关法令之知能外，有关少年及儿童保护之法令，尤其性侵害犯罪防治法第六之二条、儿童及少年福利法第三十四条、儿童及青少年性交易防治条例第九条、身心障碍者保护法第十四条、家庭暴力防治法第四十一条及其它相关规定应熟悉并能灵活运用。
（二）、关键之辨识指标，例如身体、行为、情绪、作业、出缺勤、学业成绩、交友、金钱等线索之运用，以提升辨识能力。
（三）、建立支持网络与团队合作之习惯。
（四）、培养同理心与个别晤谈之技巧与对事件之敏感度。
（五）、了解资源之所在，并能主动寻求协助，善于运用。
五、处理与教育应并行
处理的过程是性别平等教育的重要时机，也是性别平等教育的最好教材，应把握教育的契机，关心教育的内涵，无论校园安全、师生性别平等意识的建立，或其它资源之整合与投入都应加以一并思考，俟机建立。
发展、办理学校本位进修之机制，例如，运用行政会报、导师会议或各科教学研究会，讨论相关之校园案例或新闻事件，由检视与批判中建立正确之性别平等观，也由其它学校处理经验中熟悉程序与技巧，只有发展学习组织，促成师生积极主动关心性别平等问题，养成终身学习的习惯才能使学校之处理质量不断提升，发挥助人的功能。
肆、媒体与公关
学校是一个教育的单纯场所，教师在传统角色的规范下，对于媒体与公关之议题涉入非常少，因此当媒体、民代等社会人士介入「校园性别事件」之处理时常感手足无措，深感挫折与困扰。
学者Commbs在他所著《动态的危机传播》一书中将危机管理视为一个「动态的危机传播过程」，认为没有一个组织可以对危机产生免疫，也没有任何一个决策者可以对危机抱持着侥幸的心态;相对的，组织若能在危机中迅速反应，能与各利益关系人达成良好的沟通，或可以树立善尽社会责任的好印象，把危机化为转机，使组织再生（汪子锡2007）。
由此可见媒体与公关在校园性别事件处理时之重要性。
媒体报导不但会增加处理的困难度，亦形成社会、家长等对学校形象的认知与评价，加以各相关当事人亦可能运用媒体以获取利益、相互角力造成学校困扰，成危机处理的主要变量。
因此学校了解媒体，并能公开而准确的信息提供给媒体，以满足其必要的新闻内容至为重要。
如何在媒体传播时不伤害学校形象，使阅听人对学校，或其对事件的处理存有充份信心是此时沟通之重要课题。
以下几点原则做为学校在媒体与公关上之参考:
一、学校办学的口碑是公关的根本资源。
学校的声誉仍经长年经营累积而建立，无论小区、民代或是校友对学校的信任、支持常伴随学校决策者或其团队之办学声誉而消长，因此最好的公关是办学得到肯定与认同。
二、正面、开阔的心态看待问题，诚恳、理解与包容面对责难。
「危机正是转机」，也是教育单位，发挥教育机能，提升自我成长的机会，应以正面、开放的心胸面对事件，勇于负责、协助与处理。
而对于相关当事人、媒体或民代介入之责难，应以同理心，理解他们的立场与需求诚恳沟通，提供准确信息与信息，协助解决困难。
三、、娴熟相关法律与辅导知能。
（一）、遵守「性平法」及其相关法规、命令。
除充份了解「性平法」之精神与内涵外，对有关少年及儿童保护之法令亦应熟悉，且能运用，例如，儿童及少年福利法第三十四条、儿童及青少年性交易防治条例第九条、身心障碍者保护法第十四条、家庭暴力防治法第四十一条等之通报责任，以及性侵害犯罪防治法第16章「妨害性自主罪」、「性骚扰防治法」有关性侵害与性骚扰内容，其它如「行政程序法」，地方主管教育机关之行政命令等皆应熟悉、运用并严格遵守。
（三）、建立支持网络与养成团队合作之习惯。
充份了解社会资源与伙伴团队之所在，并能于平时建立关系，主动寻求协助，善于运用。
四、专业且有良好形象的发言人
危机情境有其不确定性与急迫性，而相关的利害关系者更急于了解相关讯息，而学校亦必要主动发布讯息，以建立组织形象，或破除谣言、误解，因此选择一位具有专业，且智能、弹性而诚恳的投言人至为重要。
发言人并应注意以下原则（汪子钖2007）
●以诚实的态度來提供重要且正确的讯息。
●对于不实的谣言应尽速予以驳斥。
●尽速针对危机可能引发的不良后果加以清除。
●对学校措施表达高度信心。
●定期主动邀请媒体參加简报或记者会。
●须对采访记者身份加以确认。
●避免谈論对于学校运作产生负面影响的话题。
●避免以煽动的语气或言词回答媒体话题。
伍、了解媒体（参考附件）
●媒体记者关心事
●不同媒体编采有何特质或差异
●与媒体记者应有的沟通模式
六、双向对等、理性与尊重的沟通模式。
对等、理性与尊重的双向沟通，有助于达成协商与认同，也才有可能妥协、让步。
至于危机的沟通协商策略，学者Plowman提出五种，可供依不同情境交互选择运用。
表：
危机传播的各种协商策略（汪子钖2007）
策略
内容
运用方法
合作
（collaberating）
对等策略
满足双方最高利益为考虑
找出各种冲突所在
依冲突性质采取个别解决
树立显著目标
一同努力
透过沟通达成显著目标
对抗
（contending）
非对等策略
只顾自己的利益
忽略对方的需要
对抗是因为有一方进行强制
可能透过第三者或本身权威进行强制
逃避
（avoiding）
非对等策略
拒绝面对，企图维持现状
易产生僵局
运用退出或忽视的方式逃避
让步
（accommodating）
非对等策略
是一种消极的屈服
牺牲自我利益来成就别人利益
屈服接受
妥协
（compromising）
非对等策略
一种利益折衷方式
虽不满意但可接受
请第三者仲裁
双方各退一步
强调共同利益或可行的替代方案
●附件:
桃园县九十六年度全县公私立国中、国小校园性侵害或性骚扰事件调查知能
进阶课程研习课程内容
附篇【参考叶毓兰，《危机处理与媒体公关（初阶）》。
汪子锡，2007摘要编辑】
壹、学校与媒体互动的重要原则
一、积极处理原则
性侵害、性骚扰的受害者会找上民意代表或媒体，通常是因校内无健全的申诉管道及解决办法。
许多案例显示，被害人或家长曾找过学校主管或老师，反映学生遭受性骚扰、性侵害，但未得到有效解决。
许多学校缺乏有效申诉管道及专责单位，即使有，但也因为校方消极心态，得不到当事人的信赖，如：
校方只把当事人找来了解一下，就希望被害人息事宁人，不要小题大作，或只以维护校誉为重，却忽视当事人的权益，规避校方应有责任。
受害者在得不到公平处理及响应下，就有可能采取自力救济，对外寻求奥援，利用媒体的压力来迫使校方积极处理性侵害、性骚扰事件。
因此，校方应积极介入并处理。
二、保护事件当事人原则
如果媒体已得知学校有性侵害或性骚扰事件时，需在保护当事人原则下处理：
1.建立发言人制度
当状况掌握清楚之后，危机处理小组应指定一位发言人，当媒体来采访时，负责询答，随时更新及提供讯息，以免说法不一，谣言四起。
2.透过统一新闻稿，公布事件内容及处理程序，必要时，可安排媒体拍摄所需画面媒体对性骚扰案最基本的需求是：
两造的说法及管理当局后续的处理因应办法。
校方应引导媒体，而非排斥媒体，以免负面影响。
除了发言人，同时以书面把相关事件经过及后续处理过程择要说明清楚，可避免临时发言的错误，而且免于应付多家媒体的负担。
新闻稿的内容必须是在保护当事人与周遭相关人员隐私权的前提下，可包括事件发生经过、校园机制启动运作、现阶段处理结果、未来教育策略等，电子媒体报导时需要画面，校方可以安排或设定一些画面让媒体去拍，例如学校正在处理什么程序，正召开什么会议，引导媒体往正面方向去拍摄，但要注意保护学生，以免媒体进入校园随意拍摄师生。
3.筛选信息，保护当事人学生无论在与媒体从事哪一部分的互动，校方都应事先注意，确定已将将案件细节及当事人身分隐去，需严格筛选相关信息，以保护学生或当事人。
学校应协助学生家长了解媒体需求极可能造成的两面效应，透过媒体报导有时可能被渲染夸大，模糊真相，并不代表一定能还原真相，获得公平正义。
4.提供媒体专业及教育见解
除性骚扰事件相关信息之外，最好提供有教育意义及相关专业的看法，使媒体在讯息报导外，也同时有专业评论，以破除性骚扰的一般迷思，达到积极的教育效果。
在危机处理的所有策略之中，了解媒体妥善因应是事件好转或恶化的关键。
学校
贰、了解媒体
一、媒体记者关心之事件为何？
记者最关心的是在截稿前能发出采访内容。
记者需要在采访后进行整理后制。
取得独家报导，打败新闻同业。
以事实为基础而客观报导，但同时又要符合编辑或制作人的要求。
希望获得礼遇及尊重。
毕竟，他们也只是在克尽职责而已。
希望别人在有正当理由时才找他们，不希望受到不必要的骚扰。
希望报导能引起读者或听众的兴趣。
事实上，想藉由无法证实的陈述来拼凑出一篇报导是不可能的。
博得上司的好感，例如编辑、主管等。
二、媒体编采的差异性
（1）平面媒体
报纸
焦点放在新闻上。
报导约需24小时才能见报。
可为区域性报导。
必须有直接的相关性。
专业刊物
可包含更多细节，所以引用文句可以较长。
通常采用较仔细的方式，而且有特殊的定位。
可以无限次数重复阅读。
直接针对特定的读者。
（2）广播
广播新闻
消息传递迅速，通常事件发生数分钟内便可报导，甚至可现场直播。
引用文句需简短。
采访记者为主要接触人员，而且负责主导决策。
提供信息（因不同电台而异，也可提供娱乐）。
可整天重复播出，并依需要加以更新，但通常播出时间不会超过一天。
广播扣应节目
现场通话及完整的专访可包含更多细节。
节目制作人为主要接触人员，而且负责主导决策。
若节目中有专家讲话，并开放电话让听众发表意见，有可能发生控制管理问题。
（3）电视
电视新闻
消息传递迅速，但其细节及引用文句则受到限制。
可廿四小时重复播放，并依需要重新剪辑更新。
主导决策者为主管或节目制作人。
影像会被其它新闻扣应节目使用。
电视政论扣应或座谈节目
商业性电视节目主要作为娱乐用，议题具有冲突性，肢体动作丰富。
事件发生到实际报导，其间隔由数小时到一个月不等。
由主持人和名嘴来宾反复作没有共识结论的口语表演。
可能对观众产生显著的影响。
由节目主持人、制作人主导决策。
三、与媒体记者的沟通模式
应该这样做…
如果有消息要发布，请先与新闻联络人员会商。
礼遇并尊重新闻记者。
谈话简洁、前后一致而诚实。
回复记者时须迅速而有效率。
简短的写下讯息重点。
迅速回复记者。
你所有的陈述都必须有真凭实据。
了解记者所面对的读者或观众，并据此拟定会谈流程。
尽可能提供背景资料。
让新闻媒体容易与你接洽。
询问记者截稿期限，并及时回复。
不要这样做…
说出任何你不希望被刊出的陈述。
要求在付印或刊播之前先过目或修改该报导。
以刊登广告为交换条件，主动要求媒体采访。
给新闻记者宣传用的广告。
张惶失措。
慢慢来，准备妥当再回答问题。
批评竞争的同业。
急着插话。
愤怒或攻击他人。
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