KTV培训计划书.doc

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 KTV 七天员工加强培训计划书

第一天  三小时培训时间

一、取得个人简历（20）分钟  

目的：

对新员工一定的了解

1、  文化程度  2、曾经经受那些培训3、性格倾向  4、工作经验、

二、公司基本简介（30）分钟

目的：

让新员工对公司文化、结构和经营方式有一定的了解

1、企业文化、背景  2、企业组成部分3、主要经营方式  

4、企业理念、发展方向……了解（10）分钟

  目的：

让员工做到是公司的一部分---伙伴

三、KTV基本知识了解（50）分钟

目的：

让员工了解公司的基本房间规格和酒水知识

1、  KTV房间的介绍

内容：

房间规格大小、开房价格、房间分布………………

2、  酒水知识介绍

内容：

酒水的分类、价格，产地，度数

四、站姿、进门、托盘练习（40）分钟

目的：

练习员工的最基本的动和静

内容：

实地演习  指导学员练习……………………

五、自由熟悉房间以及酒水知识（30）分钟

六、课后作业

1、  背包间规格大小，布局，开放价格

2、  背酒水价格，产地，度数和种类

3、  托盘自我练习

第二天

一、回顾第一天作业（40）分钟

目的：

巩固基本知识

1、背包间规格大小，布局，开放价格

2、背酒水价格，产地，度数和种类

3、托盘自我练习

二、器具的认识（20）分钟

内容：

酒具的基本知识介绍、酒与酒具的基本搭配

三、基本服务流程演习和练习（120）

目的：

统一新学院的基本流程熟悉，巩固其在服务过程中的基本工作熟悉度、能够让员工在心里有一个模糊的流程图

内容：

……………………

四、课后作业

1、背包间规格大小，布局，开放价格 2、背酒水价格，产地，度数和种类    3、托盘自我练习

4、熟悉服务流程的基本程序 5、熟悉酒具和搭配    6、了解设备的开关，迎、送客标准

第三天  三小时

一、回顾第二天的课后练习（110）分钟

A、1背包间规格大小，布局，开放价格2背酒水价格，产地，度数和种类    3托盘自我练习4、熟悉服务流程的基本程序5、熟悉酒具和搭配  6、了解设备的开关，迎、送客标准

B、基本服务流程实际操作练习

二、高品位服务的管理秘诀（40）分钟

目的：

掌握服务的要领

内容……………………

三、KTV服务礼仪（30）分钟

目的：

服务员了解服务过程中的基本礼仪

内容：

……………………

四、课后练习

第四天

一、复习简单包间知识,酒水知识40,基本服务流程70分

二、高品位服务的管理秘诀40

三、KTV服务礼仪30

第五天

一、包间,酒水知识20  

二、统一基本服务流程120

三、了解顾客类型20

四、KTV包厢营业突发时间处理技巧30上

第六天

一、酒水包间知识20分  

二、演习服务操作流程以及服务技巧120

三、KTV包厢营业中突发事件的处理技巧40中

第七天

一、整体服务流程实际操作演习140

二、KTV包厢中营业突发事件的处理技巧40下

三、公司的基本规章管理制度和奖,罚标准30

结后语

考核内容：

（写一份服务员工作心得体会）

怎样才能做好一个合格服务员？

服务员首先要具有服从意识。

第一生命力就是做好自己的本职工作，要有良好的心态，好的品德，要有团队精神！

主动，勤快，热情，好学，有求必应，善于观察顾客的需要。

做事高效率，尊重上级，树立客户至上的理念。

KTV如何对员工进行培训

KTV如何对员工进行培训随着营销重心下移，渠道扁平化，团队的协同作战能力显的尤为重要，区域管理者更要致力于团队的建设和培养，培训是一种很重要的员工培养手段，也是管理者面临的一个很重要的课题。

  作为管理者，你知道哪些方法能有效的培训员工吗？

 下面教几招培训的方法，以启发思维，提高培训的效率。

 一、演示。

  演示的方法更能形象的表达你所培训的内容。

  举个例子：

当你学驾驶的时候，教练通过示范，懂的了基本的操作，通过重复练习，掌握了油门和离合的配合、挡位变换等技能。

通过例子说明演示具有分节动作、重复多次的特点。

  针对员工进行实物操作的演示，要进行分节操作，保证演示的细节都能让员工注意到，通过多次重复加强员工的记忆。

演示可以采取互动的方式，重复演示可由员工来完成，既纠正了个别员工的错误操作，也加强了所有培训人员的记忆。

二、讲解。

  讲解是培训中最基本的表达方式。

  有效的培训讲解少，员工互动多，讲解多的情况下，很难保证员工对于讲解的内容有效的理解和记忆，泛泛的讲解，也使整个培训显的乏味。

  讲解是必不可少的，但是要控制讲解的内容和时间的长短，保证培训的效果。

  为了杜绝讲解的乏味，讲解的时候，语气尽量要生动。

三、小组讨论。

  小组讨论属于培训中集体互动的一种方式。

  小组讨论更能启发每位员工的思维，使每位员工参与到培训的课题中来。

  一般采取设定一个讨论的题目，培训的员工进行分组讨论，限定时间，小组选派代表发表小组讨论的观点和建议。

培训者对于各组讨论的观点和建议进行分析和总结，得出最终的结论。

  对于表现突出的小组要提出表扬，激励小组的讨论热情。

四、提问。

  提问采取主动应答和指定提问的方式。

  培训者根据培训的课题，设计几个问题进行提问，可以采取员工自主应答的方式，如果自主应答的响应并不热烈，就要采取指定提问的方式，随机指定员工进行回答。

  自主应答气氛强烈表示员工的参与热情较高，指定提问的随机性也提醒了员工不能大意，积极的活跃思维，做好应答准备。

  提问也是培训者就某个观点不能确定时所采取的最好方式，通过提问的方式，既拓展了培训者的思路，也启发了员工的思维，最终得出合理的结论。

五、录像。

  录像的方式主要用于培训员工的行为。

  许多参与互动的员工，虽然清楚自己的表现有差强人意的地方，但是没有得到及时的指导。

录像的方式就是及时的帮助员工纠正表现不佳的行为，通过现场的回放，按步指导，也使全体员工受益。

  录像的培训方式，并不是刻意要找员工的缺点，最终的出发点是加强员工的行为意识，纠正不规范的表现行为。

六、案例学习。

  如果参与培训的员工理论和实际水平较高的时候，利用案例学习的效果较好。

  MBA教学的主要授课方式就是案例学习。

  通过对现实案例的分析、总结、展望，提出个人的见解，开拓员工的思维，汇总员工的观点，更利于员工站在理论的高度来看问题。

  案例学习对于员工的成长和开拓思维是非常有利的，使员工站在战略家、企业家的角度看问题，跳出原有的思维逻辑，更能融入企业的文化氛围。

  案例学习可以以小组讨论或提问的方式进行。

七、角色演练。

  角色演练是特别生动的一种培训方式。

  培训的员工既能发挥个人的表演天赋，也能从角色的演练中获得实战经验和技巧。

  举个例子，你在讲解业务如何对终端客户拜访的时候，就可以指导成员对客户和业务员的两个角色进行演练，模拟终端拜访的场景。

通过演练对客户心理、拜访技巧、谈判技巧、推销技巧等业务知识进行讲解，更利于成员对培训知识的消化吸收。

  角色演练一方面发挥了员工的主观能动性，另一方面也会发现员工存在哪些尚待挖掘的潜质，给予我们在人才培养的方向提供了参考。

八、游戏。

  游戏的培训方式充满了知识性和趣味性。

  许多培训课题都采取了穿插小游戏的方式，使培训成员通过参与游戏来领悟内涵的道理。

游戏的培训方式还能缓解专业性过强的课题带来的紧张气氛，在放松员工精神的同时，有机的将游戏和培训内容结合到一起。

   总之，有效的培训要将以上的八点内容进行灵活的运用，使整个培训既不枯燥，又使员工易于接受。

灵活的组合各种培训手段，既丰富了培训的方式，也使整个培训过程显得不单调，员工的参与热情高，培训的效果好。

  卓有成效的培训多采取的是互动的培训方式，员工互动的时间多，讲解的时间少，边互动边讲解的方式，使整个培训充满趣味性，更利于实现培训的目的。

KTV员工培训基本动作

每一位进入新员工都必须通过基本动作的训练，从而培养其服从性，团队荣誉和时效观念，为以后的各项课程打下坚实的基础。

第一节立正稍息蹲下

1立正

闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开45度，两腿挺直，两膝夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，五指伸直并拢，中指紧贴于裤缝，头要正，颈要直，收下鄂，两眼注视正前方。

*重点：

臀部夹紧，收腹，挺胸，中指贴紧裤缝，眼神。

2稍息

闻稍息口令时，左脚向外分开与肩同宽，两腿挺直，收腹，挺胸，双手虎**叉，左手在下，右手在上，置于背后腰带上方，头要正，收下鄂，两眼注视正前方。

*重点：

左脚向外分开与肩同宽，双手虎**叉置于背后腰带上方，挺胸。

3蹲下

闻蹲下口令时，左脚向前跨一步，迅速蹲下，双手五指伸直并拢迅速滑向两膝上方，与膝切齐，两腿内关，重心置于右大腿上，挺胸，收小腹，头要正，颈要直，两眼凝神注视前方。

*重点：

上身保持正直，眼神

第二节看齐点名报数

1看齐

闻向右看齐时，以排头为准，迅速叉左手，摆头，看齐。

闻向前看时，迅速恢复立正姿势。

闻向中看齐时，以指定的中央伍为准，迅速叉手，向中央伍摆头，看齐。

闻向前看时，迅速成立正姿势。

*重点：

叉手时，手掌与腰切齐，最后一员不叉手，挺胸收腹，动作有顿点，迅速注意胸线，脚线标齐确认。

2点名

立正姿势：

听到自己号码时，应迅速举右手，答“有”。

稍息姿势：

听到自己号码时，迅速成立正姿势，并举右手答“有”。

坐姿：

听到自己号码时，迅速成立正姿势，答“有”。

*重点：

右手握实拳，挺直，贴于耳际，头部转向点名者，答到声音洪亮，短促，坐姿时，不需举手。

3报数

报数包括依序报数，纵队报数。

*重点：

注意声音短促，洪亮，精神度。

第三节原地间转法踏步跑步

1原地间转法

向左转：

闻向左转时，左脚尖和右脚跟离地，重心置于左脚跟和右脚尖上，迅速转90度（向左），到定点后，右脚迅速靠上，成立正姿势。

向右转：

闻向右转时，右脚尖和左脚跟离地，重心置于右脚跟和左脚尖上，迅速转90度（向右），到定点后，左脚迅速靠上，成立正姿势。

向后转：

闻向后转时，右脚向后移半步，右脚尖和左脚跟保持一个半拳头的距离，然后抬脚尖，用两脚跟迅速向后转90度，成立正姿势。

*重点：

转动中，保持上身挺直，转到定点迅速成立正姿势。

2原地踏步

口令为原地踏步走，先踏左脚，1为左脚，2为右脚，依序踏步，双手自然下垂前后摆动，上身保持正直，收小腹，挺胸，闻立定时，原地踏两步，迅速成立正姿势。

*重点：

双脚离地约25—30厘米，双手握空拳，自然摆动保持挺胸，抬头，需以眼睛余光注意是否个人特别突出，注意队伍之整齐。

3原地跑步

闻原地跑步时，双手迅速抱拳，拳心向上，置于腰际间。

闻走字时，先踏左脚，脚步应抬高，口令1为左脚，2为右脚。

闻立定时，原地跑4步，再将手放下，迅速成立正姿势。

*重点：

抱拳时，握空拳，拳心向上，身体保持正直。

第四节  敬礼出入列队形之转换

1敬礼

右手五指伸直并拢，迅速抬起至额前，食指与眉毛微微接触，两眼注视指挥者。

礼毕时，应迅速放下右手，成立正姿势。

*重点：

保持上身正直，不要晃动，动作迅速确实有顿点。

2出入列动作

左脚向后退一步，右脚靠上，向右转，迅速成跑步姿势，跑步至指挥者面前，敬礼，礼毕。

向右转，迅速成跑步姿势，跑回队伍中，左脚向前一步，右脚靠上，回队伍内。

*重点：

动作要迅速，有顿点。

与指挥者距离一大步，礼毕动作要比指挥者慢。

3队形之转换

对形包括讲话对形，集合对形，运动对形，跑步对形，体操对形，上课对形以及打扫对形等多种。

l     重点：

注意精神集中，转换时不可讲话，须迅速确实，一般在跑步中完成，队伍的行与列之距离，间隔应确实把握好。

KTV员工基本仪态培训

作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象，声誉产生影响。

通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。

站姿鞠躬礼指引手势走姿

1站姿

两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎**叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带前，两臂略向前分开。

头正颈直，收下鄂，面带微笑，两眼凝神注视前方。

*重点：

两腿挺直，收腹挺胸，双手虎**叉于腰带前，微笑，眼神。

2鞠躬礼

两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎**叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。

形礼时，上身倾成15度角，头正，下鄂略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛，礼毕，迅速成站姿站好。

*重点：

前倾成15度角，下鄂略收，微笑，眼神。

3指引手势

两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎**叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。

当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度角，肘部成90度角，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平，右手仍放于腰带前，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下鄂，面带微笑，两眼注视指引方向。

当指引方向完毕，左手迅速收回，虎**叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时，则相反。

*重点：

指引手摆动动作及手臂与上身成45度角，肘部成90度角，手与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。

4走姿

当开始走时，先走左脚，脚步要抬高。

上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂摆动，头要正，头要直，面带微笑，双眼注视前方，收下鄂。

*重点：

脚步要抬高，双手握空拳，自然下摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。

外场人员形象要求

服装仪容

一．女性内场

1．头发：

短发务必吹理整齐，长发一律扎马尾，不可以有染发之情形。

2．脸部：

化装不可以太过浓艳，以擦拭淡雅口红为主，配戴的耳环不可过长或太大，不可只戴单耳环。

3．服装：

1）一律穿公司制定的长袖白衬衫，马甲，领花，并熨烫平整；并依公司规定将名牌佩戴在左胸前

腋下平行处；着黑长裤，不可穿棉质或有暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。

2）不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲油，不佩戴非必要之首饰。

3）工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋或长筒靴，每日擦拭光亮。

4）穿着肤色丝袜。

二．男性外场

1．头发：

发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发，染发。

2．脸部：

不得留胡须，每日刮理干净，保持脸部清洁；鼻毛露出部分须剪掉。

3．服装；

1）一律穿公司制定的长袖白衬衫，马甲，并熨烫平整；并依公司规定将名牌佩戴在左胸前腋下平

行处；着黑长裤，不可穿棉质或有暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。

2）不得留长指甲，需保持干净，不佩戴非必要之首饰。

3）工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋，休闲鞋或长筒靴，每日擦拭光亮。

4）袜子以纯白或纯黑棉质袜为主，不可穿着其它种类。

5）裤子上多余物品如：

皮夹，钥匙，CALL机等，不得随身携带。

应对礼节及仪态

一．委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。

二．微笑真诚，眼神邀专注，应对要得体。

三．在走道上遇见客人应主动问好：

1）若是行进与客人迎面相遇，应该微笑，点头，向客人问好。

2）若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方

超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。

四．站姿：

面带微笑，两眼凝视，保持精神及服务热诚。

鞠躬：

头要正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。

指引：

以手指引方向，五指并拢，头要随手指方向转动。

走姿：

抬头挺胸，面带微笑，自然前进。