保洁管理制度及工作程序.docx
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保洁管理制度及工作程序
第一章
保洁基础知识
一、保洁工作的作用
二、保洁工作的主要任务
第二章
行为规范
一、礼节礼貌准则
二、仪容仪表准则
第三章
清洁剂的种类、性能与使用方法
一、84消毒液
二、玻璃清洁剂
三、洁厕剂
四、万能清洁剂
五、家具蜡
六、静电纤尘液
七、高泡地毯清洁剂
八、低泡地毯清洁剂
九、消泡剂
十、理石结晶粉
十一、空气清新剂
十二、洗手液
十三、不锈钢光亮剂
第四章
常用清洁工具使用说明
一、尘推
二、蜡拖
三、榨水车
四、推水器
五、清洁专用车
六、云石铲刀
七、玻璃套装工具
八、百洁布
第五章
常用清洁设备操作、保养规程
一、吸水机
二、全自动洗地机
三、单擦机
四、吸尘器（普通式、直立式）
五、地毯抽洗机
六、三速吹干机
第六章
清洁工作流程与标准
一、理石结晶工作程序
二、地毯清洁工作程序
三、玻璃、镜面清洗工作程序
四、卫生间清洁工作程序
五、木地板清洁工作程序
六、电镀五金清洁工作程序
七、家具清洁保养工作程序
八、石材养护
第七章
保洁工作标准
一、正门、庭院二、洗手间清洁标准
三、开水间清洁标准四、走廊清洁标准
五、电梯清洁标准六、楼梯清洁标准
第一章保洁基础知识
一、保洁工作的作用
保洁是指经过专门培训的清洁工，使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对特
定物体本身及各种装饰材料进行清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽、颜色和高洁净度的一项专业化工作。
日常清洁保洁工作是颐养中心的一个
重要组成部分，有着举足轻重的地位和作用。
清洁与保洁质量的好坏直接影响人们对颐养中心的印象，是颐养中心管理水平高低的重要标志之一。
二、保洁工作的主要任务
清洁保洁工作的主要任务在于为客户提供洁净卫生、安全舒适的工作、生活环境，保护建筑或物体本身不受风、雨、水、空气等自然侵蚀，有效
保持颐养中心原貌，达到颐养中心保值增值的目的。
清洁保洁工作具有工作范围广、连续循环不间断性、专业化等特点。
工作范围广是指清洁保洁工作涉及到颐养中心的每一个角落及周边环境；连续循环不间断就是每一个工作过程每天循回往复不能停止；专业化就是使用专门的清洁设备、工具和清洁剂进行工作。
第二章行为规范
一、礼节礼貌准则
1、需正面面对客人，保持75-100cm的距离，目光须平视客人鼻尖，
须点头、微笑、问好，使用礼貌接待用语，讲话的声音、速度一般需低于
客人，谈话结束后须道告别语，同时须面向客人后退一到两个半步，点头
示意后离开。
2、在倾听时表情须专注、诚恳、耐心、务必弄清客人所表达的意思，
必要时进行记录防止遗忘。
3、在回答客人所提问的问题时，回复内容需准确，不准回答“我不知
道”“这不行”或“我想”“可能”等语句，须主动帮助客人进行查询；语
音须文明、礼貌、简明、清晰。
4、不准轻易询问客人的家庭情况、收入，不准侵犯客人的隐私权；不
准说客人所忌讳的数字、颜色或特殊事项等；须避免讨论政治、宗教等敏
感性问题。
5、在客人到来时须马上起立、点头、微笑、问好，暂停手中工作，接
待客人；如果不能暂停手中工作，须点头示意，请客人稍等，不准怠慢和
冷落客人。
接待中，切忌指手画脚或用手中的工具或物品为客人指示方向，
严禁与客人开玩笑、用手拍打客人、抱客人的孩子、与客人关系过分亲密、
说或做丧失人格的话或事。
6、要求为客人办的事须尽快办理后给予客人答复。
须尊重客人的宗教
信仰、风俗习惯，不准当面或背后议论嘲笑、模仿客人的言行举止及相貌等。
严禁窥视客人的行动、偷听客人谈话、私翻或使用客人的物品、将客人的具体情况告知他人，须尊重客人的隐私权。
严禁在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、擤鼻涕、挖耳鼻、梳头、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣物、踏脚等不礼貌的动作。
7、须记住客人、同事、上级的姓名、职务，但对客人、上级不得直呼
其名或其姓，须恰当的冠以“总经理或经理”“先生”“女士”“小姐”等尊
称。
8、称赞客人、对方或表示谦虚时须真心实意、掌握分寸；称赞不准过
分、谦虚不能自我贬低，语气须符合自己的身份，时刻不忘维护颐养中心
的名誉；在任何情况下，严禁与客人争辩、顶撞客人；对于客人的怨言、批评须虚心聆听，冷静、委婉地解释或表示歉意。
在得到客人帮助、协助
和谅解时须致谢，事情不分大小，一律说“谢谢您”“多谢关照”等致谢语。
9、行走时迎面来的客人须侧身礼让，侧身时与客人间距不少于40cm，
并需立定礼让，不准与客人争道抢行；确因工作需要超越客人时，须距客
人40cm外超越，并礼貌致歉；行走时感觉后面来客行进速度较快时，须侧
身避让；行走时，不准在2米内尾随客人，不准从客人中间穿过。
10、两人同行右为尊，三人同行中为尊；三人前后行，前者为尊。
上
楼时，尊者、妇女在前；下楼时，则相反。
上车时，须尊者（客人）先行、
由车右边先上，等尊者上车后，自己再由车后绕至车左边上车，坐在客人
的左手位。
标准座次以面对门者为首（尊）位。
二、仪容仪表准则
1、在工作时间着本岗位制服。
服装应整洁、挺括、无破损、无污迹。
员工的工服、鞋袜、发饰等须配套、统一。
穿着鞋袜时：
工袜须无破洞、
无脱丝且不准露出袜口；工鞋须无污迹、无破损、鞋面光亮整洁无异物。
2、员工上班时面容须整洁大方，精神饱满；男员工须刮净胡须；女员
工不准浓妆艳抹，淡妆须美观、自然。
男、女员工发型须美观大方、整洁
舒适、符合颐养中心规定；女员工前发不过眉、长发须盘起，不准留怪异
发型、不准染怪异发色等；男员工不准烫发、染怪异发色、不准留怪发型，
后不过领、双鬓不过耳。
3、上岗前不准饮酒、吃葱蒜等有异味食品。
饭后须漱口，保持口腔清
洁。
饭前便后须洗手，工作墙后须洗手。
不准留长指甲，不准涂指甲油，
指甲长度以从手心看不到指甲为准。
勤换衣、不喷洒过浓的香水。
4、工牌须佩戴在左前胸或左前胸制服口袋的上方，不准歪斜，不准借
带；保持工牌字迹清晰、完好。
在工作期间内除结婚戒指外，不准佩戴任
何饰物。
5、当班期间需要站立服务时，面带微笑、表情自然、双臂自然下垂；
女性双手须以右压左轻握于身前；男性两手成半握状垂于身体两侧。
两脚
跟并拢、两脚尖与脚跟呈45度；身体保持正直平稳，不准东倒西歪或倚靠其他物品。
6、当班期间需要坐下时，须面带微笑，入座平缓，挺胸腰背直、曲腿
90度；男员工双膝间隙一拳、女员工双膝并拢（脚跟与脚尖呈45度）；双
肩平稳放松，两手自然放于膝上，与客人交流时须两眼注视对方。
7、在行走时身体重心略微向前倾、手臂摆动幅度与步幅适中。
与客人
碰面时侧身让道并点头、微笑、问好；引导客人行进时须走在客人的右前
方1.5-2步距离外，身体略微倾向客人；转弯时须配合手势先向客人示意方向，行进时与客人交谈可基本与客人保持平行或前半步处。
8、与客人碰面时，须点头、微笑、问好，不准无视而过，发现客人有
交谈之意，须主动上前询问；遇有带儿童的客人时要主动与儿童打招呼。
在握手时须呈站姿，上身稍前倾，双目注视对方，多人握手时不准交叉，
等别人握完再伸手；男士与女士握手时，只宜握一下女士的手指部位。
在
对客人行点头（致意）礼时点头前倾20度约1秒，目光须直视客人鼻尖随
头下移至5-6cm处，然后还原；敬礼时呈站姿，头与上身呈一线前倾
45度，
目光从正视客人鼻尖随头下移至脚前
1米处，然后还原。
9、在老、弱、病、残客人经过湿滑或危险地区时、上下车或上下楼等，
须轻扶客人肘部予以助臂。
在需要递交物品给客人时，需要站立后双手递
交。
不得随便将物品扔或推给客人，态度须谦恭。
第三章清洁剂的种类、性能与使用方法
清洁剂种类繁多，用途、用法各异，但从其性质可分为3种类型：
酸
性清洁剂（PH＜7）；中性清洁剂（PH=7）；碱性清洁剂（PH＞7）。
酸性清洁剂专门用于去除各种瓷砖、陶器、马赛克、金属等耐酸物体
表面水锈、铁锈，但禁止对石材地面使用，常用酸性清洁剂有瓷面除锈剂、
洁厕剂等。
中性清洁剂适用于清洁各种材料表面污迹，副作用小，安全性高，是一种使用最广泛的清洁剂，常用中性清洁剂有万能清洁剂等。
碱性清洁剂适用于去除各种材料表面油性污迹，更多用于厨房清洁油烟污垢，常用碱性清洁剂有地毯清洁剂、除油剂等。
使用清洁剂时要根据不同的清洁对象，不同的污物性质，而正确使用清洁剂，这是做好保洁工作的一个很主要的技术保证。
以下是几种常见的清洁剂：
一、84消毒液
1、特性：
液体、有异味、有一定的刺激性与腐蚀性、消毒清洁剂。
2、性能及用途：
全能的高浓缩清洁消毒剂，透明或淡黄色液体。
是以
次氯酸钠为主要有效成分的消毒液，有效氯含量为1.1%~1.3%，可杀灭肠
道致病菌、化脓性球菌和细菌芽孢。
适用于一般物体表面、白色衣物、医
院污染物品的消毒。
3、配比及用量：
按照1:
200的稀释比例，可有效清除各种可水洗表面
的各种灰尘、油脂等、去污力强，去除顽固污渍并具消毒功能。
其具有一
定的消毒作用，也可用于特殊保洁方面。
4、注意事项：
对金属有腐蚀作用，对织物有漂白作用，须慎用；毛、
麻、尼龙、皮革、丝织品禁用；对皮肤有刺激性，使用时应戴手套，避免
接触皮肤。
二、玻璃清洁剂
1、特性：
液体，清香味或无味。
2、性能及用途：
专业清洁玻璃表面的清洁剂，可溶解悬浮在玻璃上的
各种污垢、水渍，适用于各种玻璃门窗、镜子以及玻璃用具，去污力强，
用后能使玻璃晶莹透亮、防止灰尘、雨水粘附玻璃表面。
3、配比及用量：
稀释比例1：
20-100左右，根据实际情况进行操作。
4、使用方法：
使用稀释后的清洁剂浸湿涂水器，均匀地涂抹玻璃表面，使用刮水器刮净即可。
三、洁厕剂
1、特性：
液体，有刺鼻气味，弱酸性类清洁剂。
2、性能及用途：
洗手间专用清洁剂，独特的渗透功能，有效去除水锈、尿碱等顽固污渍，迅速地清除金属在瓷砖及瓷盆上形成的锈迹，水垢等。
3、配比及用量：
按1:
10-30比例稀释。
4、使用方法：
将稀释后液体直接喷洒在恭桶内，使用洁厕工具刷洗，
然后用清水冲洗干净。
四、万能清洁剂
1、特性：
液体，有轻微气味，中性类清洁剂。
2、性能及用途：
本品适用于任何清洁工作，广泛应用于洗手间、浴室
等瓷砖类清洁工作。
3、配比及用量：
按1:
10-30比例稀释。
4、使用方法：
将稀释后的液体直接喷洒在物体表面，使用百洁布或抹
布擦洗，然后用清水冲洗干净。
五、家具蜡
1、特性：
液体，有轻微香味。
2、性能及用途：
木质家具保养蜡的特殊配方是专为清洁保护各类家具
和用品而配制的。
使用时只需轻轻一擦，便可去除指印、尘埃和水性污迹，
用后会形成一层光洁而结实的防污保护层，使家具光洁如新，加倍亮泽。
3、配比及用量：
无需勾兑，直接使用。
4、使用方法：
用抹布沾好家具蜡，按家具的纹理进行擦拭，均匀擦拭
后，用干净抹布进行抛光。
六、静电纤尘液
1、特性：
无色液体，有刺鼻气味。
2、性能及用途：
本品由极性分子的作用，使其具有极佳的吸尘去污能
力，吸尘后的尘推极易抖去尘土，可重复使用。
适合用于现代高档办公楼
地面，特别对要求高清洁度地面的使用。
3、配比及用量：
直接使用原液，不能稀释。
4、使用方法：
将本品适量喷在尘推上，待其晾干后即可使用，尘土收
集达到一定程度时，抖去尘土，可继续使用。
七、高泡地毯清洁剂
1、特性：
有轻微气味、碱性。
2、性能及用途：
本品是专业地毯清洁剂，它能适用于不同类型的地毯、
挂毯，高浓度配方，泡沫丰富，去污力强，清洗后使地毯不会因湿润而发
霉，能使地毯恢复本身色彩。
最适合清洗：
纯毛、化纤、混纺以及沙发、
桌椅等其他方面布料。
3、配比及用量：
一般稀释比例1：
20-30。
4、使用方法：
将稀释后的清洁剂加入清洗机水箱内，清洗地毯即可。
八、低泡地毯清洁剂
1、特性：
清香气味、中性偏碱，没有太多泡沫。
2、性能及用途：
本品主要用于地毯抽洗机，低量的泡沫不至于使抽洗
机堵塞。
它对一般油性、泥尘等不同性质的污垢都有良好的清洁作用，最
适合清洗：
化纤、混纺以及沙发、桌椅等其它方面布料。
3、配比及用量：
稀释比例1：
20-30。
4、使用方法：
将稀释后的清洁剂加入清洗机水箱或三合一地毯抽吸机
清水箱内，即时使用即可。
九、消泡剂
1、特性：
液体，无味。
2、性能及用途：
本品是由浓缩矽化物乳化而成，可消除各种水质泡沫，
特别适用于硷化物形成的泡沫，无论清水或污水中同样发挥强劲的化泡剂
功能。
特别适用于吸水机、抽吸式地毯机。
3、配比及用量：
无需配比，直接使用原液即可。
4、使用方法：
当机器污水箱内泡沫过多时，只需将适量消泡剂直接加
入污水箱内，便可将泡沫去除。
十、理石结晶粉
1、特性：
白色颗粒
2、性能及用途：
本品为新型石材保养、上光、加硬产品。
使用简单，
无需专用晶面处理机，只要普通擦地机，就可以达到理想的晶饰效果，其
清澈程度和耐磨性比以往任何蜡产品更好，成本更低。
3、配比及用量：
与水按2：
1配合使用。
4、使用方法：
先将地面清洗干净，然后将配好的本产品洒于地面，随
后使用擦地机配百洁垫研磨，直到地面光滑、光亮为止。
十一、空气清新剂
1、特性：
无色液体，气味芬芳。
2、性能及用途：
本品采用组织分离法从鲜花、水果及其它植物油中提
炼出的芬芳气味，能彻底消除异味和臭气，使空气更加清新。
3、配比及用量：
直接使用原液，不可稀释。
4、使用方法：
使用喷壶将原液直接喷洒在空气中或窗帘、地毯等处即
可。
十二、洗手液
1、特性：
粉色液体，芬芳清香。
2、性能及用途：
本品是一种含花草香型的高级洗手液，它酸碱平衡，
清洁效能显著，香味醇和，用后能使手部皮肤清爽滋润，保护天然养分，
是物业保洁人员不可缺少的清洁用品。
3、配比及用量：
直接使用原液。
4、使用方法：
将手弄湿，取适量洗手液轻揉双手，至起泡沫，再用清
水冲净。
十三、不锈钢光亮剂
1、特性：
无色无味液体或罐装泡沫，有一定气味。
2、性能及用途：
本品专用于不锈钢表面清洁与保养，去污力强，能有
效去除油污、锈迹。
用后能在不锈钢表面形成一层保护膜，使其金属表面
保持光洁如新，防尘、防手指印残留，同时具有一定的防锈功能。
3、配比及用量：
直接使用原液，不可稀释。
4、使用方法：
用原液直接作用于物体表面，用无纺布或毛巾直接擦拭，
直至光亮。
第四章常用清洁工具使用说明
一、尘推
1、构件：
尘推架、尘推杆、尘推罩。
2、规格：
30cm\40cm\60cm\90cm\110cm
3、用途：
适用于石材、木地板等光滑地面除尘保养。
4、使用方法：
把静电除尘剂均匀的喷洒在尘推罩上，待干燥后再使用；
尘推要在光滑干燥的地面使用；双手握紧尘推杆向前行进，当推尘一百平
左右，找一合适地点，把尘推吸附的灰尘抖落干净。
二、蜡拖
1、构件：
蜡拖杆、蜡拖夹、蜡拖头。
2、规格；20cm
3、用途：
适用于理石地面打蜡、拖洗。
4、使用方法：
将蜡拖在蜡液或水中浸湿，然后使用轧水车将其挤压到
不滴水为止，再拖洗地面或地板涂蜡。
三、榨水车
1、构件：
轧水器、水桶、车架。
2、规格：
单桶36升、双桶60升。
3、用途：
适用于蜡拖或拖布挤干水分。
4、使用方法：
蜡拖放入轧水器内，使劲压把手，直到蜡拖不滴水为止。
四、推水器
1、构件：
长杆、海绵刮条、刮条夹。
2、规格：
45cm\55cm\75cm。
3、用途：
适用于清除硬质地面积水。
4、使用方法：
双手握住长把，轻微使力，让刮条紧紧压住地面，然后
向后拉动或向前推动推水器即可清除积水。
五、清洁专用车
1、构件：
帆布垃圾袋。
2、规格：
114cm×50.8cm×97.2cm
3、用途：
适用于清洁工作时携带各种工具、物料，收集垃圾，提高工
作效率，体现保洁服务专业化。
4、使用方法：
把工具、物料装于指定位置。
六、云石铲刀
1、构件：
刀架、刀片、防护套。
2、规格：
8cm
3、用途：
适用于清除石材、瓷砖、玻璃等硬质光滑材料表面顽固污迹。
4、使用方法：
将刀刃与物体表面成小于45度斜角，用力铲除污物。
用后将刀架、刀片清洁干净。
七、玻璃套装工具
1、构件：
玻璃刮器、涂水器、玻璃铲刀、备用胶条、延长杆、海绵、
万向弯接头。
2、规格：
20cm\30cm\40cm
3、用途：
适用于清洗玻璃、理石墙面。
4、使用方法；玻璃刮器、涂水器用于清洗；玻璃铲刀用于清除表面顽
固污渍；海绵用于清洗涂水器无法清除的污渍；延长杆用于清洗较高部位；
万向弯接头用于连接延长杆和玻璃刮器或涂水器，清洗直杆够不着的地
方。
八、百洁布
1、构造：
共分多种，有海绵、尼龙、也有用超细纤维制成的。
2、用途：
主要用于擦洗硬质光滑表面油腻性污迹，表面粗糙，但不损
伤物体表面。
不可用于玻璃、木质家具等物品。
第五章常用清洁设备操作、保养规程
一、吸水机
1、用途：
用于清除地面积水或地毯积水。
2、构造及配件：
污水桶、吸水机头；手持铁扒头、胶扒头，地扒。
3、操作规程
3.1根据不同的工作需要，使用不同的吸水扒头，并与污水桶连接好。
a、清洗大面积硬质光滑地面，使用吸水地扒。
b、清洗硬质粗糙地面，使用手持不锈钢管、硬质胶条扒头。
c、清洗地毯使用手持铁扒头。
3.2把吸水机头放在污水桶上，要放正放平，用两边卡夹卡好。
3.3接通电源，打开电源开关，即可工作。
4、保养规程
4.1工作过程中，污水桶达到半桶水时，就得停止工作，把污水倒掉
再工作。
4.2工作结束后，把污水桶、吸水扒头冲洗干净，机头上下擦拭干净，
电源线擦拭干净并盘好。
4.3定期把机头打开，检查吸水电机是否正常。
二、全自动洗地机
1、用途：
适用于清洗各种硬质地面。
2、构造及配件：
操作手柄、污水箱、清水箱、清洗系统、吸水系统；
针盘、硬毛刷。
3、操作规程：
3.1根据清洗对象选择有关配件。
a、清洗硬质光滑地面使用针盘配清洗垫。
b、清洗硬质粗糙地面使用硬毛刷。
3.2根据清洗对象选择清洁剂适量添加在清水箱内。
3.3调整清洗系统和吸水系统，接通电源，打开电源开关，推动机器
向前行走即可。
4、保养规程：
4.1工作时，在污水箱内加入适量消泡剂，防止泡沫过多被吸入电机，
从而造成电机损坏。
4.2当污水到达半箱时要及时倒掉，防止污水箱满而造成电机损坏。
4.3每次工作结束后，把清水箱和污水箱要冲洗干净，吸水系统清洗
干净，机身擦拭干净，电源线擦拭干净并盘好。
4.4定期检查清洗系统、吸水系统电机是否正常。
三、单擦机
1、用途：
适用于清洗各种地面、地毯及石材结晶（双速单擦机）。
2、构造及配件：
针盘、软毛刷、硬毛刷。
3、操作规程：
3.1根据清洗对象选择相关配件。
a、清洗地毯使用软毛刷、电子泡箱。
b、清洗大理石、花岗石等光滑地面使用针盘配红（黑）色清洗垫。
c、清洗粗糙地面、水泥地面使用硬毛刷。
3.2调节操作手柄高度,以个人适宜为准。
3.3根据清洗对象添加适量清洁剂。
3.4接通电源，把机器刷盘水平放平，打开保险开关，打开电源开关，
机器开始工作；将操作手柄轻轻上抬，机器即向右移动；将操作手柄轻轻
下压，机器即向左移动；将机器刷盘保持水平状态，前后拉动操作手柄，
机器即前后移动。
4、保养规程：
4.1每次工作结束后，把针盘或毛刷取下并冲洗干净。
4.2把操作手柄调至直立状态，电源线擦干净并盘好，机身上下、底
盘擦拭干净。
四、吸尘器（普通式、直立式）
1、用途：
适用于地毯、地面除尘。
2、构件及配件：
扒头、软管、吸尘系统、尘袋，尖嘴扒头、毛刷扒头、
扁口扒头。
3、操作规程：
3.1将设备机盖打开，安装防尘网片，密封机盖。
3.2将扒头、吸尘软管和机身连接好。
3.3接通电源，打开电源开关。
吸尘时，双手握住吸尘器钢管，前后
移动扒头进行吸尘。
3.4工作结束后，关闭电源，盘好电源线，将软管拆下。
3.5把尘袋清理干净，抹干净机器。
4、保养规程
4.1每次作业结束后必须将尘袋清理干净，机器内外擦拭干净。
4.2吸尘时，发现地毯上大块杂物要捡起，防止堵塞吸管。
4.3吸尘器堵塞时，停止继续使用，以免增加吸尘器的负荷，烧坏电
动机。
五、地毯抽吸机
1、用途：
适用于地毯清洗后抽吸地毯水分。
2、构造及配件：
污水箱、清水箱、操作系统、真空吸水系统、电子喷
水系统、电动刷洗系统；
3、操作规程：
3.1给清水箱加满清水，根据需要，可以加入适量低泡清洁剂。
3.2在污水箱内加入少量消泡剂，把污水箱盖放平放正、盖严密。
3.3接通电源，调节滚刷压力，指针指向绿色区域段，提起电源线，
按顺序打开真空开关、滚刷开关、水泵开关，然后双手握住操作扶手，向
后直线拉动机器进行清
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