钣喷车间维修质量管理制度.docx

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汽车4S店钣喷车间维修质量管理制度

一、目的：

加强店内维修工作纪律和维修工作质量管理，增强质量检验的标准性和权威性，提高一次性修复率，减少店外返修，以维修公司和员工利益，增加用户满意度。

二、制定各工种的维修质量检验标准：

（一）《钣金维修质量检验标准》、

（二）《喷漆维修质量检验标准》、

（三）《店内工作流程质量不良及店内返修管理规定》、

（四）《店外返修管理规定》、

（一）、钣金维修质量检验标准

1、平整性

（1）修复后的平面最高凸点不允许高出原平面。

（2）修复后凹处最低点不允许低于原平面3mm，每个凹处最大面积不大于10mm*10mm。

（3）作业面内原子灰层大于3mm时，必须清除后进行修复。

2、圆弧性

（1）修复后的弧面应与原弧面相吻合，大面积修复后应与整体弧面相吻合。

（2）修复后的弧面不允许有高出原弧面的凸点。

（3）修复后的弧面上每个凹处最大面积不大于10mm*10mm。

最低点不允许于原弧面3mm。

3、表面硬度

（1）修复面任意一点施压5kg时，下陷不应超过5mm。

（2）修复面不应存在膨胀反弹。

4、线条质量

（1）修复后线条最高凸点不允许高出原平面。

（2）修复后线条凹处长度应于小5mm，最低处不允许低于平面3mm。

（3）修复后线条最大弯曲点不应偏离基准线1mm。

5、边条质量

（1）修复后边条与平面垂直方向上要平整，最大变形量小于1mm。

（2）修复后与平面平行的外缘不能出现明显的弯曲，最大变形量小于2mm。

（3）修复后外缘厚度应均匀一致，最大相差小于1.5mm。

6、缝隙质量

（1）缝隙度要与原车相同，误差不大于1mm。

（2）同条缝隙宽度应一致，最宽与最窄相差小于1mm。

（3）缝隙两边要平整，最大高度相差小于1mm。

7、密封性

（1）搭接铁皮接口处应上钣金接口胶。

（2）翻新车及修复后的门、窗不允许出现漏水、漏风现象。

（3）各类饰件、密封条、粘接件装备后不应出现结合缝隙。

8、稳固性

（1）各类零件装备后必须稳固，不允许出现松动现象。

（2）各类螺丝、胶扣必须安装完整，不允许出现漏装。

9、非作业面保护

（1）非作业面油漆及喷涂完成面不允许被划伤、擦伤。

（2）玻璃及非作业油漆面不允许被焊渣烫伤。

（3）黏结后的多余胶质必须清理干净。

10、防腐质量

（1）修复非喷漆作业面后应喷涂防锈漆。

（2）拆卸修复后的钣金件作业面内侧必须喷涂防锈漆后再装备。

（二）喷漆维修质量检验标准

1、平整性

（1）喷涂面手感要平滑，正面观察不应发现凹凸不平处。

户外任何角度观察都不应发现凹凸不平处。

（2）线条应平直，圆滑。

不允许出现波浪型和高低不平。

2、漆面质量

（1）漆面要光滑，不允许出现流痕、鱼眼、起泡等缺陷。

（2）一米外观察不应看到尘点、针孔等缺陷。

3、颜色质量

（1）全车翻新时各处颜色必须一致，不能有任何差别。

（2）补漆以主要相邻部分颜色为准，一米内观察颜色一致。

远距离，多角度观察时颜色不能有明显差别。

4、光洁度

（1）漆面光洁度要饱满，反光要一致，不允许出现雾面现象。

（2）普通漆漆面除特殊要求外，不允许出现明显的橘皮现象。

5、漆底质量

（1）金属漆颗粒大小、密度、反光性必须与原漆面相同。

（2）漆底不允许出现砂纸打磨痕。

6、里、内侧喷漆质量

（1）钣金装备前可观察到的内侧加工过的表面必须喷涂与原色一致的油漆。

（2）室内、箱内未覆盖的表面喷涂与外表相同。

（3）室内、箱内板覆盖面应涂灰打磨加工，漆面要求可稍低于外表面标准。

（4）翻新车辆，胎铃盖、雨刷臂、喷水嘴，门拉手等一律要喷漆。

底盘内外应喷漆。

7、彩条质量

（1）彩条粘贴位置要正确，偏差不允许超过2mm；

（2）彩条线条要平直，不允许出现波浪现象；

（3）彩条内不允许有明显的气泡，气泡直径大小1mm。

每幅彩条内不超过3个气泡。

8、非加工面保护

（1）电镀及玻璃表面不允许有砂纸打磨痕；

（2）非喷漆面不允许出现磨花、漆雾等现象；

（3）排气管、饰板、胶条不允许被喷上油漆；

9、卫生质量

（1）交钣金装备前，车辆内部泥沙、积水必须清理干净。

（2）工序检验时，喷漆面必须清洁。

不能有灰尘、水珠、残腊等存在。

（3）完工检验时，全车内外必须清洁。

（三）店内工作质量不良及店内返修管理规定

1、店内工作质量不良及店内返修处理流程

开始

维修过程监控

完工自检，组长签字

车间主管、服务经理、服务总监等抽查是否合格

质检员判定是否合格

制作店内返修管理表

不合格

同当事人、班组长现场确认

车间主管签字

每周将表汇总给服务经理并做考核

结束

2、店内工作质量不良及店内返修处理流程说明：

（1）维修过程：

班组长做好有效监控，质检员、车间主管进行过程检验，车间主管工单抽查，正常抽查率达80%，服务总监、服务经理随时进行了解过程、抽查工单。

（2）车辆完工，经主修人、班组长检验，进行完工预交车，质检员进行全面检验。

（3）在维修过程或完工检验中发现与“标准”不符，检验不合格，质检员开具《店内质量不良返修管理表》，同责任人和班组长确认，责任人、班组长签字，如有争议，质检员保留证据同车间主管、服务经理确认，责任人、组长未签字，一经确认所述事实成立，可加重处理。

（4）《管理表》交质检整理，并做公布，每周交服务总监进行绩效考核依据。

（5）经质检员确认合格的车辆，服务总监、服务经理、车间主管等抽查检验发现明显不合格，同样进行返修，质检员也将承担相应的责任。

3、店内工作流程质量不良及返修判定A、B、C类：

A、B类主要由质检员、车间主管判定。

C类任何员工可监督并揭发，服务顾问、班组长、为第一监控人。

4、店内工作质量不良及店内返修分类及判断标准（A类、B类、C类）

A类：

店内工作流程质量不良

（1）车辆维修时未安装四件套（前台未使用的由前台负责，车间直接维修班组须立即反馈）。

（2）维修工具，新旧件、物料遗留在车上。

（3）维修时需移开车主物品的，移开车上物品后未作还原。

（4）主修工、班组长未自检互检，工单、报价单、责任进度等单据未按规定签名的。

（5）非维修音响、空调车辆在施工中使用音响和空调的。

（6）维修后，内饰、座椅、方向盘、门拉手等有油污未作处理。

（7）质检交车后，车门、灯光未关。

（由最后交车人负责）

（8）收买质检、质检被收买的。

B类：

店内返修

（1）漏报漏做维修项目。

（2）班组作业前未对车身破损登记和检验造成争执的（接车员未登记的接车员负责，车间直接维修班组须立即反馈。

）

（3）少装、漏装螺丝，螺丝未按规定力度紧固。

（4）换件或修复部位校正不准，固定不牢（偏差超标）。

（5）沙板焊缝不严，漏焊、脱焊，安装缝隙不对称，超标。

（6）更换挡风玻璃漏水，密封胶条安装不到位。

（7）更换挡风玻璃，A柱处有玻璃胶外现。

（8）更换四门玻璃之后，升降器异响或不畅，门皮安装不良。

（9）更换破裂的玻璃之后，碎玻璃未清除干净。

（10）后挡板、尾箱盖、后翼子板作业后，引起尾箱漏水。

（11）更换灯具后灯光不亮或未按接待要求保留原灯泡。

（12）油漆作业后色差过大，表面流泪、橘皮、麻点、起泡、底漆有灰印

（13）油漆覆盖面不够，出现漏喷现象。

（14）油漆作业，油漆飞濺到其他未作业部位，未作有效清理。

（15）油漆施工后，抛光不全，经检验有部分位置效果明显不良。

（16）喷漆后漆面凹凸不平。

（17）抛光打蜡后，车辆未做清洁（蜡粉飞濺到其他缝隙部位）。

（18）喷漆打蜡后，雨刮喷水嘴、大灯清洗喷嘴不导通。

（19）发动机盖未盖好交车的。

（最后交车人为责任人）

（20）施工中又造成新的部件损坏。

（21）质量检查（抽查中）发现其质量有问题，经判断为须店内返修的。

（22）不接受合理的判罚同质检争吵的。

（23）更换车门后，四门润滑不良。

C类：

舞弊行为

（1）已领零部件但未为用户更换的。

经服务总监，车间主管，质检评审确定为舞弊行为。

（2）未开工单私自为车辆维修其他项目的。

（3）未开工单，接受用户自带备件进行安装或修理的。

（4）私自带工具、备件、技术出公司的。

（5）消极怠工，故意拖延交车时间引起客户多次投诉。

（6）故意报大价促使用户流失。

5、处理的基本尺度

（1）A、B类当事组员承担70%责任，班组组长承担30%责任。

（2）A、B类为班组长作业的，班组长承担100%责任。

6、处理规定

（1）分类处理：

（违反A、B、C任何一条）

A类：

每月第1次早会通报；第2次扣20元；第3次扣40元；4次以上每次在上一次的基数上乘2。

如第4次扣80元、第5次扣160元。

B类：

每月第1次早会通报；第2次计20、第3次计40、每多增加一次按上一次的基数*2计算；质检、车间主管负责A、B类的管控，技术主管、车间主管，服务总监不定期抽检。

C类：

违反C类任何一条，处当事人严重罚款或降级处理。

本处理适用于公司任何人。

（2）综合处理：

（a）质检员质检合格后，经技术主管、车间主管、服务经理、服务总监等抽查发现不合格，则质检员承担同责任人责任的30%，其他责任人同样处理。

（b）经查实，有人员串通共同违返C类的，则一起处理。

（c）造成其他经济损失先进行赔偿再作处理。

（四）店外返修管理规定

1、店外返修处理流程图

用户

投诉到客服部，转交前台预约回店

服务经理、钣喷主管判断

服务顾问初步判断是否属于返工

不确定

开外返工单，

给原施工班组

确定

安排其他班组协助会诊或施工

原班组维修，服务顾问跟进是否可解决问题

不能解决

完工

质检员、服务顾问验车

解决问题

服务顾问将接到的返工车辆记录，交给车间主管处理及签字

车间主管根据记录统计店外返工的周报、月报

处理及预防

结束

2、店外返工控制流程说明

（1）用户向客服部反映、投诉维修质量问题，用户投诉到客服部，客服投诉处理单交到服务经理，服务经理进行跟进或安排跟进。

（2）用户直接向服务顾问投诉，服务顾问判断是否属于店外返修，如不能确认，则要求质检员与车间主管、技术经理确认。

（3）用户来店抱怨上次维修的项目又出现质量问题，服务顾问查看系统记录并判断是否属于返工，如不能确认，则要求质检员与车间主管、技术经理确认。

（4）由服务顾问直接确认后，服务顾问将《店外返修管理表》交车间主管、车间主管交责任班组、质检员签字后统计，月底交服务总监做为当事人及班组的考核依据。

（5）服务顾问开《任务委托书》给原维修班组，并在返工项目和因返工需要更换的零备件的工时及备件价格注明。

（6）原施工班组进行返工维修，服务顾问跟进，维修班组有不能解决的问题，请求根据实际情况召集其他维修班组技术人员进行会诊或请求技术支持。

（7）维修完工，质检员进行检验后交接给服务顾问，服务顾问再确认项目、零部件，确认问题已完全解决。

（8）服务顾问将返修免单或免部分单的结算单交车间主管及服务经理、服务总监签字确认。

（9）早会或周例会，车间主管在会上对返工情况进行总结，做出通报，防止以后发生。

3、店外返修判定标准：

根据公司制度的外返标准规定及实际情况：

（1）做过喷漆维修，三个内发生变色、开裂、脱皮等问题视为返修；

（2）漏装备件（包括螺丝、螺帽）、紧固不合要求、焊接不牢等视为返修；

（3）在上次报价后，用户没有维修的关联部位不视为返修；

（4）说明：

以上处理办法组长，责任人、对质检员进行相应合理处理不签字可追加50%以上处理，服务顾问接到返修不报告、不开工单进行私下处理，该服务顾问和主修人承担费用的2倍。

4、当事人申诉：

（1）申诉范围：

当事人对不能判断为店外返修的可以进行申诉，即：

是、否为店外返修；对未超过本规定判罚尺度标准申诉，一般不予受理；

（2）申诉证据：

提供证据和手续；上次维修工单、本次返修工单、填写申诉表；现场鉴定：

在拆检之前邀请评审组裁定；

（3）申诉处理规定：

申诉被否定，每级可追加20%处理，用以补偿评审的时间损失。

5：

外返处理尺度

（1）A/B类当事组员承担70%责任，班组长组长承担30%责任。

（2）A/B类班组长作业的，班组长承担100%责任。

6：

处理规定

（1）维修班组第一次外返早会通报并处扣50元、二次100元，三次200元，连续三个月同一班组有三次以上的外返记录，班组长降级并处500元扣款。

（2）由返修所造成的客户赔偿，备件及辅料成本由当事人，班组长按处理尺度承担。

（3）扣款从责任人当月工资中体现。

（4）所扣款用于售后活动经费及嘉奖资金。

表1《售后服务部返修管理表（店内）》

表2《售后服务部返修管理表（店外）》

售后服务部返修管理表（店内）

序号：

000000日期：

年月日

车牌

车型

维修工单号

维修班组

主要维修内容

店内返修内容

主修人签名：

班组长签名：

服务顾问或质检判定：

符合《店内工作质量不良及店内返修标准》中店内返修定义：

是否

服务顾问签名：

质检签名：

车间主管确认：

符合《店内工作质量不良及店内返修标准》中店内返修标准：

属于店内返修：

是否

车间签名：

返修争议由评审组裁定：

评审人由（服务总监或服务经理、车间主管、质检或技术经理）主持

售后服务部返修管理表（店外）

序号：

000000日期：

年月日

车牌

车型

维修工单号

原班组：

现维修班组

原维修内容

外返修内容

原责任人确认:

现操作者签名:

班组长签名：

外返检验确认：

质检员签名：

技师签名：

车间主管确认：

符合《店内工作质量不良及店内返修标准》中店内返修标准：

属于店内返修：

是否

车间主管签名：

经济损失：

备件材料：

元（出库员签名：

）、处理费用：

元（调解人签名：

）

扣减工时：

元（车间主管签名：

）拖车和其它费用:

元（拖车人签名：

）

分担比例：

返修争议由评审组裁定：

评审人由（服务总监或服务经理、车间主管、质检或技术主管）主持

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