部门经理岗位培训教材正稿-空调.doc
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大中电器部门经理岗位培训教材
第一章岗位概述
一.店面部门任职资格
在部门担任员工期间，业绩较突出、廉洁自律、对待厂商和促销员热情周到、业务知识较丰富、业务能力较强并在述职和竞岗中成绩优秀者。
任职所应具备的基本条件：
1、落实执行力；2、宣传鼓动力；
3、承担责任力；4、观察分析力。
二.岗位职责：
1、销售任务细化，促销方案执行，保障销售业绩提升；
2、熟悉商品信息，定期市场调研汇报，调整促销方法；
3、保障卖场气氛热烈有序，销售人员积极热情，商品环境干净整齐；
4、根据进、销、存情况，合理安排调货、备货，及时处理滞销商品；
5、组织班前动员布置会、班后总结汇报会；
6、解决顾客投诉，处理突发事件，重要情况及时上报；
7、协调部门关系，争取厂商支持；
8、执行日常检查，填写工作日志，安排次日工作；
9、保障商品安全，落实防护措施，完成店长交付任务；
10、人员业务培训、工作经验交流。
上级：
店长、公司事业部经理
下级：
管帐员、销售员、促销员
三.工作内容：
1.提前十五分钟到店进行晨检，展台、商品、价签、POP、热卖旗、人员、环境卫生检查。
2.整改,之后开班前动员会，提前5分钟到门口迎宾
3.协调员工、促销员及其他部门的工作关系
4.对周边的公共设施进行检查，发现问题及时向店
5.市场调研，及时处理滞销商品，保障商品销售流通
6.对本组帐目进行检查，做到帐物相符，保障物品
7.解决顾客投诉，做到当天事当天有结果解决售后问题或投诉事件时，部门经理必须第一时间介入解决，不得依赖促销员解决。
8.执行销售计划，向有关负责人呈交工作总结及建议
9.对本部门库存商品、进销存状况进行管理晚检，召开班后总结会，并传达公司指示，检查断电。
四.考核标准
为了完善门店考核制度，使部门经理及员工考核指标体系与店长考核指标体系相一致，充分调动部门经理及员工工作积极性，形成自上而下的合力，保证公司经营目标的实现，现对原门店部门经理及员工考核方案进行修订，具体考核方法如下：
1、考核人为各店店长，被考核人为门店部门经理、员工，审核人为华北人力资源部。
2、考核指标及权重分别为：
销售额完成率，前期净毛利完成率，店长综合评价，三项权重分别为70%、20%、10%，详见下表：
序号
考核指标
权重
考核内容
1
销售额完成率
70%
门店销售额完成情况
2
前期净毛利完成率
20%
门店前期净毛利完成情况
3
店长综合评价
10%
（5%）遵守公司规章制度
（3%）协调配合门店工作
（2%）纪律卫生管理
3、绩效奖金基数分为大型店、中型店、小型店。
五.职业道德
忠于职守：
团结协作，执行力强，胸怀志向，忠诚企业，严守行规。
勤于学习，善于思考。
把握机遇，与时俱进。
敢于负责，开拓创新，自信乐观，赋于挑战。
诚信经商：
遵纪守法，讲信用，重合同，守承诺。
按规章制度办事，不作假帐，不售假货，不说假话，不吃拿卡要，见利忘义，损公肥私。
以人为本：
以身作则，身先士卒，心胸坦荡，关心下属，尊重人才，发扬民主，集思广益，不妒贤嫉能，阳奉阴违。
合作进步：
公平竞争，互惠互利，清正廉洁，富有社会责任心和正义感，积极回报社会。
第二章业务知识
第一节售前管理:
一售前检查
1、到岗后整理仪容仪表做到精神饱满规范着装上岗,以身作则做出表率作用；
2、卖场检查人员到岗签到情况。
做到出勤制度的规范和严谨性,对于迟到人员要做到说服教育，以制度进行约束,不可放纵自流,并且制定出勤表格，认真签写不可代签,严格遵守，罚款上缴财务部；
3、检查促销员的仪容仪表着装是否达到公司要求,不符合规范的如长发、奇装异服人员进行劝退,合格后方准上岗；
4.、用餐时间安排：
店内规定员工用餐时间为11：
30-13：
00，根据销售情况分批分时段，做到不空岗，有专人值班，满足顾客的需求。
二、进行每日早晨例会习惯,不可流于形式。
晨会内容：
⒈.昨日工作进行总结,销售当中的未尽事宜进行督促,如昨日售后问题是否圆满解决；
⒉.今天的工作内容进行分解,督促促销员的工作进度情况；
⒊.卫生纪律的强调；
⒋.传达公司和门店的文件，确保文件的执行情况传达到每个人,并签字确保执行力不打折扣；
5、营业前5分钟到大门口准备，由店长带领组织分左右两排，前台负责播放迎宾曲，防损部负责开门，由一名值班经理带头高喊“大中电器，欢迎光临”三遍为一节，共喊三节，所有人员要面带微笑，保持快乐心情。
迎宾情况的落实监督,强调促销员谁是迎接今天顾客的第一人,迎宾的重要性,并在营业时对迎宾进行抽查,杜绝脱岗,对迎宾人员的着装、精神面貌、迎宾口号的规范性进行监督，使得顾客有一种宾至如归的感觉，提高整体店面服务形象；
6、检查营业前卖场商品卫生是否达到标准、促销员销售工具、展台通电的准备情况。
第二节、卖场管理
一、维护岗位关系：
向店长汇报今日工作计划，与财务部沟通销售注意事项，维护和其他部门的关系，协调主管与销售助理工作。
二、商品价签：
价签的书写要求统一价签，内容标注包括型号、产地、规格、合格、价格、物价员签章不得缺项、破损、涂改，合理运用特价签、爆炸签，功能签。
三、商品标价：
价签的书写要求商品标价统一使用标准价签,商品明码标价,一物一签.价格原则上由经贸部统一制定、调控,各店面可根据所处区域内同行业的价格,在与市场接轨情况下进行调整.价格为百元以上时末位数应为8或9的数字,争取最高利润.
1、价签
【案例】
（1）深圳X电器南山店精品部爱国者U盘
经过：
调研市场过程中发现数码区爱国者时尚型128M移动硬盘标价错误，售价应为218元，但实际标价128元，经询问证实128元的标价应为64M的型号，最终结果由于本人急需要用，经交涉以实际标价成交。
后果：
由于价格标错，导致客户投诉，商家损失近百元销售。
（2）南昌X电器连锁店步步高DVD案例
经过：
调研时发现碟机部步步高展柜一款展示机正常售价应为998元，但是价签由于手工制作，盖百位的九时多出个小数点，使人误认为9.98元，并且没有物价员签章，经提建议后，销售员和部门经理态度傲慢，拒不接受建议故投诉到店长室，店长认识到问题严重性，诚恳接受错误，所以本人并未深究。
结果：
虽然已经改正，但是在大城市消费者威权意识较强，如遇到这种顾客商家为了维护信誉，必然会损失经济利益进行弥补，所以卖场巡查时价签的问题一定要重视起来。
注意强调：
精品部门的小件商品价签有时会被顾客错放，要及时进行检查，避免上述案例发生。
四卖场巡视
.部门卖场通道，地面卫生，周边设施的巡查，要保证地面光亮整洁，无异物，发现问题及时上报店长。
展架干净无尘土，商品卫生清理要及时，并清除死角，如电视等易落灰尘的，贵重的商品要加强对样机的维护。
强调督促卫生事宜，不仅是为了商品卫生，另一个目的在于充分调动促销主观能动性，防止懒惰和纪律松懈。
【案例】
北京某大型音响专卖店B＆W.音响购物经历
经过：
在购物过程中，销售人员一再强调产品的物超所值，效果非凡，并强调为新款上市。
对此本人深信不疑，但查看音箱背后标示时，发现接线柱的灰尘堆积，导致本人对销售人员的讲解持怀疑态度，自身的经验表明：
音箱尘土过厚，不是新款产品，最终不敢购买，而是转道大中马甸店购买了德国意力品牌。
结果：
由于销售人员的卫生疏忽导致成交的失败。
强调：
简单不等于容易，细节决定成败。
五、商品的摆放与宣传
1、包销机型的摆放要具有明显性，根据利润率、单品价值灵活销售；
2、商品堆头的摆放要按公司统一标准：
高1.40米长1.20米宽0.90米；特型商品摆放要以面向顾客视觉的一面为主做到平整，外齐里不齐，小件商品要用护网保护，避免丢失；
3、主题宣传POP要随着时间及时更换，热卖旗悬挂标准；在公司统一部署下，以主通道为主，部门区为辅，要求方向一致，横成排，竖成列，下边缘距地面高度为2.4米，（可根据个店面卖场结构以不碰头为宗旨）；
4、POP的标准书写：
品牌-----黑色功能型号-----蓝色价格-----红色，POP要做到书写规范统一，字体美观，措词严谨，并且价格同价签保持一致，避免投诉发生。
六、巡视促销员销售工作：
保证卖场销售秩序的良好，做到经常巡视卖场，及时了解下属的精神面貌，调整下属情绪发现问题，全面调动员工促销积极性，强化工作规范、行为规范和服务意识，及时解决问题，讲究实效。
提示：
GE前CEO杰克.韦尔奇无固定办公室的故事进行启发。
七、销售人员销售操作：
销售人员向顾客推销商品时,禁止向顾客承诺超出厂家、商家规定的范围;当顾客购物时,由销售人员开据5联销售票,请顾客到交款台交款,员工将顾客的交款票按照当日暗记进行核对,无误后由销售人员提货、验机、并协助顾客办理送货手续（自提货除外,送货商品应向顾客说明隔日送货;临时促销员无开票权）
八、顾客商品退货流程：
顾客退货:
商品从顾客家中取回或顾客自带,由前台开据携物单,将商品放至验机台,由销售人员检查附件、外观、包装是否齐全（附件如果不齐,上报部门经理）;符合退货条件后,销售人员开据退货票（未提货注明“货未提”）,退货票上需有相关管帐员、部门经理签字;顾客携退货票、携物单到款台退款.款台应做好记录（姓名、地址、电话）,以备查询。
返券商品退货金额应为顾客实交金额。
九、送货单的填写：
由配送人员填写,主要有顾客姓名、联系电话、购机时间、送货时间、准确地址、有无折旧机、送货机型、数量;配送人员在送货单上签字,如出现错误,由配送人员承担责任.
十、安装单的填写：
由顾客填写,配送员负责检查,视为顾客安装商品的唯一依据,因此安装单填写要用签字笔,字迹要清楚、准确,尤其是安装时间、机型、地址、联系电话;安装单汇总表也要认真填写,按规定时间传给安装队。
十一、欠货单的填写：
付全款购买暂无货商品（顾客同意有货时再来取）,须经部门经理签字批准,填写欠货单,记销售,消减库存,此项业务由库管人员签字负责。
此单视为合同,须严格管理.如顾客不付全款,不得开据欠货单。
十二、支票购物：
收支票：
除核对销售票外，还要看支票是否填写了单位、公章、法人章是否清晰，是否在有效期，并逐一登记支票单位、支票号、金额、所购商品的名称、顾客的名称、身份证号、联系人电话、登记后加盖人名章、支票收讫章，并通知顾客三日后提货，如顾客要求当日提货，需由部门经理及店长签字，担保方可盖付货章；
十三、卖场调整：
部门间卖场季节性、结构性大面积调整由公司经管部统一负责，部门间小面积调整、部门内展位调整由部门经理提出意见，店长和事业部同意方可执行。
调整时间为周一、周二下班后进行，同时变更区域图，指示牌。
十四、每日上午、下午对卖场卫生，商品卫生、精神面貌进行检查，到店长室认真填写检查表格
部门经理每日检查表
店部年月日
项目
日期
环境
卫生
商品
卫生
展台
卫生
公共
设施
员工
纪律
精神
风貌
综合评定
检查人
检查时间
星期一
上午
下午
星期二
上午
下午
星期三
上午
下午
星期四
上午
下午
星期五
上午
下午
星期六
上午
下午
星期日
上午
下午
综合评定
十五、如何处理顾客投诉：
1、投诉的定义：
“投诉”是消费者表达心中不满的一种表现方式。
即向有关部门或有关人员的申诉。
2、投诉的含义：
第一、说给人听第二、倾吐第三、控告。
所以从这三层含义当中我们不难看出它们的关系，顾客遇到问题首先会说给人听，倾诉自己的意见如果得不到解决才会到相关部门进行控告。
3、投诉产生的原因：
（1）投诉产生的原因主要有主观和客观两种因素；
（2）主观因素：
销售人员在服务过程中产生的。
包括售前售中售后的服务没有给顾客带来满意；
注名言：
德国汽车经销商吉拉德说过“我相信真正的销售始于售后”。
（3）客观因素：
顾客受到一些外在因素的影响。
如他人建议、价格差异、流行因素、重复购买、商品质量缺陷和一些不确定的因素等。
4、投诉的形式:
我们将投诉分为三种:
口头抱怨、书面抱怨、现场投诉。
（1）口头抱怨：
指顾客在购物过程中遇到不满，随口唠叨，并未要求店方解决或追究相关人员处理的，如夏天卖场闷热，电梯停运等硬件设施的不完善等，这是顾客投诉的最初状态；
（2）书面抱怨：
指顾客将对我店的工作环节不满后形成书面性建议，交予店内意见箱,或者邮寄到店长和公司；
（3）现场投诉:
顾客到现场找到相关责任人解决问题,并要求定期解决则视为现场投诉（此类投诉主要以商品质量和销售服务为主）。
5、处理投诉的目的:
（1）树立企业信誉:
在当今竞争激烈的连锁竞争中,企业信誉度是企业经营活动正常的先决条件,圆满的处理好各种投诉，有利于将顾客的不满情绪转化为满意，既而提高顾客的忠诚度；
（2）广泛收集市场信息:
在处理顾客投诉，我们可以收集到消费者的真心话,这些是在市场调研中不能获得的,有利于我们对改善销售服务销售方法，做到重要启发和指导改善；
（3）避免引起更大纠纷:
由于企业和消费者存在种种利益差别,所以发生冲突和纠纷也是在所难免。
但是大的投诉往往因小而起,如果不将消费者的不满情绪在有苗头时化解，就会引起消费者的维权和公众传播,造成企业公共关系的重大危机。
注解案例:
音响品牌香武士的兴衰之路
6、处理顾客投诉的原则
（1）以消费者利益为主,坚持公司原则”可换可不换的以换为主,可修可不修的以修为主,可退可不退的以退为主,责任不清的以我为主”的原则来处理。
（2）具体原则如下:
有章可循及时处理分清责任存档分析
7、处理顾客投诉的步骤：
（1）正常投诉：
控制情绪注意聆听确认问题组织资源解决诚恳致谢跟踪服务
【案例】
2002年7月中旬在洋桥店,一位顾客购买了一台空调,但安装人员未能安装,使顾客白等一天,耽误了工作,来到店内投诉,情绪激动对工作人员无理,并弄坏了展台,通过工作人员耐心劝解,主动道歉,到办公室休息恳请谅解,并通知马上安装达到了顾客的满意。
案例分析:
售后不到位,没及时进行安装.
处理方法:
诚恳向顾客道歉,因为空调销售旺季,购买人多,安装工有限,才导致发生这样的错误,解释原因求得谅解,对给顾客带来的损失应尽量以赠品的资源进行补偿,上门道歉,商品打折的方式处理。
（2）恶性投诉:
控制局面注意细节确认问题上报领导通知法务通报公司
【案例】
2003年12月北京X家电连锁郊县店,一名顾客购买摄像带结婚用,由于质量问题未能摄上,导致顾客强烈不满带领亲属前来投诉,并扬言赔偿5万元损。
失先期协商未果,就纠集社会闲散人员闹事,为防止事态扩大,店方及时上报公司,并通知了公安机关和厂家,四方代表二次谈判最终达成谅解,以2000元进行补偿.
案例分析:
由于处理及时，避免了事态扩大影响正常经营秩序,对于商品质量问题给顾客带来的心理影响表示歉意,并表明商家和厂家应承担的义务责任,对弥补的金额进行协商,商家的问题督促商家解决,店里问题加以整改,严把进货关,杜绝此类事件再度发生,使顾客达到满意.
十六、放心购物15天差额补偿
对于有要求差额补偿的顾客，先要经过多方确认竞争对手价格，落实后填写差额补偿单，到财务店长和店长签字，才可到收款台办理。
第三节.销售管理
一、销售任务的合理派分：
每月得到事业部和门店下月分配的任务值时，要求具体落实到每个品牌、型号、每一个促销员，安排到每周，每日。
二、销售任务合理派分的依据：
要参考去年同期（同比），今年上月（环比）、还要考虑到公司进期活动计划、本月是否有厂家在门店做活动，周六日的多少、本月是否赶上节假日。
三、销售任务监督参照比：
经常查阅公司网上信息，了解公司整体完成率，对兄弟店的完成率占比，排名相近门店销售情况，从中了解公司促销活动动向，供应商的促销活动安排。
四、每月末进行销售总结，制作分析图表，对价格带、产品均价、销售机型比例、上升及下降原因进行分析，调整销售重点。
五、滞销机的处理：
1、经贸部每周制作滞销机型的处理计划，监督门店部门执行进度。
2、门店接到滞销通知后，制作处理方案，用销售能力强的促销员或员工专人负责销售，加大赠品力度或优惠策略，每日进行销售进度跟踪。
3、每周汇总一周滞销机销售情况数据，问题严重及时申请协调。
六、店内单独促销活动与厂家的商讨：
1、收费情况需报店长并缴纳财务处，
2、禁止以任何借口私自收取厂家各项费用。
七、品牌淘汰制度：
全面掌控卖场实际销售情况，对排名末尾的品牌限期整改，进行挽救措施，如经双方努力连续不能提升的，将情况进行总结汇报事业部申请替代品牌。
八、市场调研工作安排：
每周三、五派人员对竞争对手门店进行市场调研，调研内容包括，门店客流、款台收款率、促销活动，商品价格、赠品力度等重要信息，认真填写调研表格保证真实，回来进行对比分析，如有价格差异，立刻上报事业部，听从事业部指导进行追价等活动。
九、部门提升销售的可利用资源：
1、供应商：
赠品、让利、路演、条幅、花篮、气球、临促、展台布置。
2、事业部：
抽号机、报广点击、价格调整、赠品资源
3、门店：
店庆活动、利用空闲面积可出二展、空闲广告位的宣传。
4、本部门资源：
商品摆放调整，堆头促销，POP的悬挂、制定销售奖励。
十、公司门店大型活动策划组织工作：
1、公司经贸进行活动策划，与供应商谈判签定供销协议，活动周期、结算等方案。
2、促销活动的实施：
（1）制定促销活动销售目标，并细化到每个促销员；
（2）确认促销活动机型、赠品的到货情况及督促，避免活动无法进行，造成投诉；
（3）店外准备工作确认店外布展厂商，规模上报店长到相关管理部门审批。
（4）做好抽号活动安排；落实人员责任制做好抽号、发号、喊话、维护秩序、发放奖品、返券人员名单；
（5）店面布置：
店面入口处应布置活动主题，显著位置摆入主推商品；
（6）各款台背板热卖推荐处张贴POP；
（7）店内人员着装整齐，统一背贴；
（8）购置节日拉花，装饰店堂，预订氦气球、花篮、条幅、签售卡、贵宾卡、定餐（盒饭）、饮料；
（9）周五前入口处张贴特价商品抽号明示（细则、型号、数量、售价、返券、时间）
3、抽号活动组织
（1）制作、印刷各种商品抽号券（顾客联、抽号联分别标明抽号时间、地点、门类、型号、号码）；
特价机抽号小样
商品名称：
价格：
号码：
发号地点：
发号时间：
年月日
当日点发号
抽号地点：
抽号时间：
当日点抽号
请您提前30分钟投券
注：
请您携带本券参加抽号活动
抽号联
号码：
姓名：
电话：
7cm
请您撕下此联投入抽号箱内，保留正券，以便领取。
大中电器店
（2）在发号地点张贴需抽号商品明示，以便顾客排队；
（3）制作热卖牌，张贴热卖旗，让临促全场展示，烘托气氛；
（4）款台人多排队时，设立饮水机，为顾客送饮料，缓解客人的烦躁情绪；
（5）发号工作：
在广告制定出以后，根据广告、商品畅销程度做号，一般做100—1000个号，根据抽号标准小样，各部门委派员工做号，在票号上注明抽号时间、商品名称。
抽号前准备工作应注意,将所有准备发放的号码按顺序排好；
（6）每周五提前把要抽号的商品明示贴于店内，注明商品价位，限量多少，发号时间、发号地点、抽号时间及抽号地点；
（7）把所抽号商品的销售票，提前开出。
安排商品部门负责收好号、销售票、抽号等，准备每周六早上发号；
（8）每周六早上，由负责发号人在定好的发号时间提前10分钟到达发号地点就位，由负责人用扩音器讲解发号原则及抽号办法；
（9）每周六10：
30（抽号之前），把票箱、销售票，由抽号人负责收齐，在抽号地点备齐。
黑板、盖布、扩音器等根据各店活动大小、节假日情况设立，最好抽出安慰奖、参与奖、幸运奖，把三个等级的奖品收齐，再由各部门出赠品。
（10）在抽号前10分钟，把上述用品备齐，主持人、防损员以及其他配合人员就位，由主持人讲解。
·“欢迎大家来到大中电器XX店”，由主持人简短的自由发挥；
·用“人多拥挤注意安全”这样的话提醒顾客防盗；
·如有三个奖项，要讲解抽出方法（把所要类别的票放到一起逐个抽出；
·抽出方法：
由主持人抽出一位，再由第一位抽出第二位，以此类推，如有无人应答现象，该票视为作废，可由主持人抽出为止。
4、开始抽号讲明抽号商品，由主持人放上盖布开始抽号，三次号，抽出第一位顾客，把两个票对上声明给全场人，并将其写在黑板上。
由第一位顾客抽出第二位，并把销售票给他，由防损员带领去交钱。
所有商品抽完后，把几个号箱的号放到一起，再请围观顾客抽出三个奖项。
活动结束后，由主持人带领其他人做好收尾工作。
5、增加发号的具体办法:
如有多种商品需要抽号,应尽量组织一队发号,也就是所有抽号商品做统一的号统一发放，抽号时,被抽中的顾客有权选择所购买商品,如要多队一齐发号时,应注意尽量同时发号，同时停止,避免造成其中一队提前发完,顾客哄抢其他队伍,造成混乱。
（1）广告中特价及返券商品，每人限购一台，不得批发；
（2）抽号活动结束后，设立参与奖（免费赠送赠品）在未抽中的顾客中产生，减少投诉；
（3）活动总结。
活动结束后，根据结果讲座汇总，总结经验，为下次活动提供数据。
十一、返券工作程序
1、经贸部制定本周返券计划，于每周四店长会发给各店长，由店长交财物副店长存查。
2、制作现金券和返券登记表，注明品牌、型号、金额、日期，发放时加盖“券已领”骑缝章。
3、各店发券应按返券计划填写“返券登记表”，不得有缺项。
4、由财物店长根据本周返券计划核对“返券登记表”，并制定当日“返券统计表”，财物副店长签字后于当日传经贸部。
5、各店“返券登记表”、“返券统计表”签字后传经贸部，交相应事业部经理审查签字，有问题立即汇报经贸部经理。
6、广告中特价及返券商品，每人限购一台，不得批发。
十二、追加返券的程序：
通过调研对竞争对手追价或对特殊商品的再度降价优惠，要求厂家承担相应金额时，需要经过供应商和事业部同意，并取得书面上的签字认可，方可执行，杜绝先斩后奏，避免为门店带来销售损失。
对书面文件进行记录存档，以便查询。
十三、样机管理流程；
1、经贸部各事业部经理对需上样机的门店周边市场进行了解、分析，按地区购买力制定出样计划，并下达“出样通知单”；
2、门店根据“出样通知单”要求，按公司调货流程调货；
3、组内管帐员建立样机档案，填写《样机管理卡》并将包装、附件由责任人负责管理；
4、责任人将《样机登记卡》挂在样机指定位
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