三体系培训教材含标准.docx
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三体系培训教材含标准
质量、环境、职业健康安全三体系
培训教材
二O一七年二月
第一章：
基础知识
一、2015版七项质量管理原则……………………………………1
二、七个方法论……………………………………………………3
三、质量管理体系控制思路简介…………………………………4
四、ISO9001:
2015与2008版的主要变化………………………4
五、质量、环境、职业健康安全三体系框架结构………………5
第二章：
ISO9001:
2015《质量管理体系要求》的理解与实施……………6
第三章：
ISO14001：
2015《环境管理体系要求及使用指南》
的理解与实施……………………………………………………42
第四章：
GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系要求》
的理解与实施……………………………………………………63
第五章：
管理体系认证的基础知识………………………………………83
第一章基础知识
一、2015版七项质量管理原则
七项原则的分类：
基本原则:
以顾客为关注焦点;改进
关键原则:
领导作用;全员参与;关系管理
方法原则:
过程方法;循证决策
1、以顾客为关注焦点
质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。
需求：
人们为了满足物质和文化生活的需要而对物质产品和服务的具有货币支付能力的欲望和购买能力的总和。
期望：
是指人们对每样东西的提前勾画出来的一种标准，达到这个标准就是达到了期望值。
可开展的活动包括：
1）了解从组织获得价值的直接和间接的顾客；
2）了解顾客当前和未来的需求和期望；
3）将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；
4）将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；
5）为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；
6）测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；
7）在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施；
8）积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。
2、领导作用
各层领导建立统一的宗旨和方向,并且创造全员参与的条件,以实现组织的质量目标。
可开展的活动包括：
1）在整个组织内,就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；
2）在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式；
3）培育诚信和正直的文化；
4）鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；
5）确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模；
6）为人们提供履行职责所需的资源、培训和权限；
7）激发、鼓励和表彰员工的贡献。
3、全员参与
整个组织内各级人员的胜任、授权和参与,是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。
4、过程方法
将活动作为相互关联、功能连贯的过程系统来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的可预知的结果。
5、改进
成功的组织总是致力于持续改进。
可开展的活动包括：
1）促进在组织的所有层次建立改进目标；
2）对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法实现改进目标；
3）开发和部署整个组织实施的改进项目；
4）跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果；
5）将新产品开发或产品、服务和过程的更改都纳入到改进中予以考虑；
6）赞赏和表彰改进；
6、循证决策
基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。
7、关系管理
为了持续成功,组织需要管理与供方等相关方的关系。
可开展的活动包括：
1）确定组织和相关方（例如：
供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）的关系；
2）确定需要优先管理的相关方的关系；
3）建立权衡短期收益与长期考虑的关系；
4）收集并与相关方共享信息、专业知识和资源；
5）适当时，测量绩效并向相关方共同开展开发和改进活动；
6）与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动；
7）鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩；
二、七个方法论
15W2H：
Why:
为什么要做；who:
由谁负责；when:
何时完成；where:
在哪儿完成；what:
要做什么；how:
如何评价结果；howmuch：
完成到什么程度。
2、过程控制：
5M:
人、机、料、法、环。
3、过程方法：
1）过程需要策划2）过程要受控3）过程要增值
4、PDCA，也叫戴明圆环。
PDCA循环能够应用于所有过程以及作为整体的质量管理体系，是一种动态方法，可以在组织内的各个过程及过程间的所有相互作用中进行实施。
组织可以对各层次PDCA循环进行管理。
P---策划：
建立体系及其过程的目标，配备所需要的资源，以实现与顾客要求和组织方针相一致的结果；
D---实施：
实施所做的策划；
C---检查：
根据方针，目标和要求对过程以及产品和服务进行监视和测量（适用时），并报告结果；
A---处置：
必要时，采取措施提高绩效。
5、SWOT决策法：
就是将研究对象的主要内部优势、劣势和外部的机会和威胁等，运用这种方法，可以对研究对象所处的情景进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略、计划以及对策等。
6、目标制定：
SMART原则具、测、达、关、时；即设立具体的、可度量的、可达到的、相关的、有时限的目标。
7、纠正措施的四个阶段、八个步骤
策划阶段：
1）确认事实，明确责任2）分析产生问题的原因3）确定主要原因
4）纠正或制定纠正措施；
实施阶段：
5）实施纠正或纠正措施
检查阶段：
6）验证措施效果，未达到效果继续分析原因
处置阶段：
7）制定巩固措施8）举一反三并标准化
三、质量管理体系控制思路简介
1、说你所做，做你所说，记你所做；
2、该说的说到，说到做到，必要的予以记录；
3、方针适宜、目标具体、岗位清晰、分工明确、流程优化、程序固化、过程监控、奖惩分明、持续改进。
四、ISO9001:
2015与2008版的主要变化
本次修订是根据联合技术合作工作组（JTCG）制定并于2012年发布的ISO/IEC导则
第1部分《附件SL》中，规定的适用于所有ISO管理体系国际标准的通用框架。
结构变化见下表
⏹管理原则由原来的八项管理原则转变为七项管理原则；
⏹结构由原来的八章增加为十章，条款顺序进行了大幅度调整；
⏹取消了管理者代表的指定，更多条款内容突出领导作用；
⏹增加新关注点，如内外部环境、相关方的需求和期望、对风险和机遇的应对、变更管理、绩效指标等内容，将“部门+要素”的管理方式提升到“过程绩效”的管理理念。
⏹对文件和记录的概念有所突破，取消了质量手册和程序文件这类文件形式，统一用“形成文件的信息”取而代之；取消了“记录”的用语，统一用活动结果的“证据”取而代之。
⏹吸纳了绩效管理等内容；
⏹消除一些理解误区，如不再将预防措施与纠正措施并提。
⏹其它内容，如术语的变化，对于外包控制的变化等内容。
总之ISO9001:
2015版较之2008版发生了结构和内容上的重大变化。
五、质量、环境、职业健康安全三体系框架结构：
条款
ISO9001：
2015
ISO14001:
2015
GB/T28001-2011
1
范围
范围
范围
2
规范性引用文件
规范性引用文件
规范性引用文件
3
术语和定义
术语和定义
术语和定义
4
组织环境
组织背景
职业健康安全管理体系要素：
4.1总要求
4.2职业健康安全方针
4.3策划
4.4实施和运行
4.5检查
4.6管理评审
5
领导力
领导
6
策划
策划
7
支持
支持
8
运行
运行
9
绩效评价
绩效评价
10
改进
改进
第二章：
ISO9001:
2015《质量管理体系要求》的理解与实施
ISO9001:
2015《质量管理体系要求》章节结构
1.范围
2.规范性引用文件
3.术语和定义
4.组织所处的环境
4.1理解组织及其所处的环境
4.2理解利益相关方的需求和期望
4.3确定质量管理体系的范围
4.4质量管理体系及其过程
5.领导作用
5.1领导作用和承诺
5.2方针
5.3组织的岗位、职责和权限
6.策划
6.1应对风险和机会的措施
6.2质量目标及其实现的策划
6.3变更的策划
7.支持
7.1资源
7.2能力
7.3意识
7.4沟通
7.5文件化信息
8.运行
8.1运行的策划和控制
8.2产品和服务的要求
8.3产品和服务的设计与开发
8.4外部提供的过程、产品和服务的控制
8.5生产和服务的提供
8.6产品和服务的放行
8.7不符合输出的控制
9.绩效评价
9.1监视、测量、分析和评价
9.2内部审核
9.3管理评审
10.改进
10.1总则
10.2不符合与纠正措施
10.3持续改进
标准中部分字词的理解：
“应”表示要求；“宜”表示建议；“可以”表示允许；“能”表示可能或能够；“注”是一种说明性、解释性或提示性的表述，不是要求，不能作为评定的依据。
ISO9001:
2015《质量管理体系要求》
1.范围
本标准为下列组织规定了质量管理体系要求:
a）需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；
b）通过体系的的有效应用,包括体系改进的过程,以及保证符合顾客和适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。
本标准规定的所有要求是通用的,旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。
注1:
在本标准中,术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务；
注2:
法律法规要求可称作为法定要求。
2.规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T19000:
2015质量管理体系基础和术语（ISO9000:
2015,IDT）
3.术语和定义
GB/T19000:
2015界定的术语和定义适用于本文件。
部分术语：
组织的环境：
对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部结果的组合。
相关方：
可影响决策或活动、或被决策或活动所影响，或他自已感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。
外包：
安排外部组织执行组织的部分职能或过程。
质量：
实体的若干固有特性满足要求的程度。
要求：
明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望。
理解要点：
明示的：
即规定的要求，如口头的、文件规定的。
隐含的：
即不言而喻的，如银行为顾客的存款保密。
必须履行的：
一般包括法律法规和强制性标准要求。
不合格：
未满足要求。
输出：
过程的结果
理解要点：
一般而言，输出分为以下四大类：
服务（如运输）；软件（如计算机程序、字典）；硬件（如发动机机械零件）；流程性材料（如润滑油）
产品：
在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出。
服务：
至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出。
理解要点：
服务是输出的一种形式。
与产品的区别在于：
至少有一项活动必须在供方和顾客之间的接触面上完成。
4组织环境
4.1理解组织及其环境
组织应确定与其目标和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的各种外部和内部因素。
组织应对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审。
注1：
这些因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或条件。
注2：
考虑国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济因素，有助于理解外部环境。
注3：
考虑组织的价值观、文化、知识和绩效等相关因素，有助于理解内部环境。
理解要点：
组织环境的理解：
环境——是组织生存发展的物质条件的综合体,它存在于组织界限之外但能够对组织行为产生直接、间接的影响。
环境对组织有制约作用,但组织在环境面前并不完全是消极被动的,可通过各种方式以控制、影响环境。
⏹组织面临的外部环境有宏观、中观和微观环境。
宏观环境——指某一特定社会中对所有的企业或其他组织都发生影响的环境,包括：
Ø政治法律环境；
Ø经济环境；
Ø社会环境；
Ø技术环境；
Ø文化环境；
Ø自然环境等。
⏹中观环境——包括产业环境和区域环境。
⏹产业环境包括：
Ø竞争结构（现有竞争对手、潜在的进入者、供方、买方、替代品生产企业）；
Ø产业发展阶段（幼稚期、成长期、成熟期、衰退期）
⏹区域环境包括：
Ø社会经济条件:
经济结构、人口分布、交通运输、通讯条件和文化教育等；
Ø自然条件:
土地资源条件、河流水文条件、生物情况、气候条件、环境污染状况等。
微观环境——即组织所处的具体环境,包括供应商、顾客、竞争者、公众和政府等。
每个组织面临不同的微观环境,这是组织所极度关心的。
内部环境：
Ø价值观;
Ø文化;
Ø管理、组织结构、作用和职责；
Ø政策、目标和战略；
Ø资源（资本、时间、人员、工艺、系统技术）;
Ø信息系统、信息流通和决策系统（包括正式和非正式的）;
Ø绩效等相关因素。
4.2理解相关方的需求和期望
由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响，因此，组织应确定：
a）与质量管理体系有关的相关方；
b）这些相关方的要求。
组织应对这些相关方及其要求相关的信息进行监视和评审。
理解要点：
与质量管理体系有关的利益相关方包括：
顾客、供方和合作伙伴、员工、股东、社会、银行、政府部门、工会、竞争者、持反对意见的压力集团、协会等。
利益相关方的要求是不断变化的，组织应对这些相关方及其要求相关的信息进行监视和评审。
4.3确定质量管理体系的范围
组织应明确质量管理体系的边界和适用性,以确定其范围。
在确定范围时,组织应考虑:
a）各种内部和外部因素,见4.1；
b）相关方的要求,见4.2；
c）组织的产品和服务。
对于本标准中适用于组织确定的质量管理体系范围的全部要求,组织应予以实施。
组织的质量管理体系范围应作为形成文件的信息加以保持。
该范围应描述所覆盖的产品和服务类型,若组织认为其质量管理体系的应用范围不适用于本标准的某些要求,应说明理由。
那些不适用组织的质量管理体系的要求，不能影响组织确保产品和服务合格以及增强顾客满意的能力或责任，否则不能声称符合本标准。
理解要点：
应明确界定QMS的边界：
QMS边界：
指组织确定的物理界限、场所界限。
注：
边界可以是一个或一组过程，一个场所、一个完整的组织或一个组织所控制的多个场所，应界定QMS的适用性（ISO9001所有要求是通用的）；如果标准条款不能实施，必须不影响提供合格产品的能力、并有合理的理由；QMS范围应形成文件化的信息。
组织需将确定的管理体系范围形成文件化信息，并宜纳入上述活动的输出。
形成文件的信息包括对不适用条款的理由说明。
4.4质量管理体系及其过程
4.4.1总则
组织应按本标准的要求建立,实施,保持和持续改进质量管理体系,包括所需的过程和它们之间的相互作用。
组织应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织的应用，且应：
a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；
b）确定这些过程的顺序和相互作用；
c）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标）,以确保这些过程的运行和有效控制；
d）确定并确保获得这些过程所需的资源；
e）规定与这些过程相关的责任和权限；
f）应对按照6.1的要求所确定的风险和机遇；
g）评价这些过程,实施所需的变更,以确保实现这些过程的预期结果；
h）改进过程和质量管理体系。
4.4.2在必要的程度上,组织应:
a）保持形成文件的信息以支持过程运行；
b）保留确认其过程按策划进行的形成文件的信息。
理解要点：
“建立”是指组织按ISO9001标准的要求，规定组织结构、职责、策划、活动、惯例、程序、过程和资源等要求，并适当地形成质量管理体系文件。
“实施、保持”是指质量管理体系建成后，按质量管理体系的要求实施运行，并不断改进和完善质量管理体系。
在策划质量管理体系是确定需要处理的风险和机会，其目的是确保质量管理体系能达成其预期的结果，通常要强化正面的影响；预防、或减少非预期的影响，从而实现改进。
处理风险的选项包括：
风险规避、冒险以寻求机会、消除风险源、改变可能性或者后果、风险共担、或基于合理的决策承受风险。
机会可以导向：
采有新方法、开发新产品、打开新市场、获得新顾客、构建伙伴关系、使用新工艺、其它合适的或可行的可能性，以处理组织及顾客的要求。
5领导作用
5.1领导作用和承诺
5.1.1总则
最高管理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺,通过：
a）对质量管理体系的有效性承担责任；
b）确保制定质量管理体系质量方针和质量目标,并与组织环境和战略方向相一致；
c）确保质量管理体系的要求融入到组织的业务过程；
d）促进使用过程方法和基于风险的思维；
e）确保获得质量管理体系所需的资源；
f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；
g）确保实现质量管理体系预期的结果；
h）促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；
i）推动改进；
j）支持其他管理者履行其相关领域的职责。
注:
本标准使用的“业务”一词可大致理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公营、私营、营利或非营利组织。
理解要点：
1、2015版标准提出的新的要求：
1）最高管理者应为质量管理体系的有效性承担责任；
2）最高管理者应确保质量管理体系与组织的业务过程整合；
3）最高管理者应促进过程方法的使用和基于风险的思维；
4）最高管理者应确保质量管理体系实现其预期的结果；
5）支持其他相关管理角色以证实其在其职责范围内的领导作用；
2、质量方针的建立，就能够体现在其经营的外部环境因素的背景下其对过程、产品和服务的质量方面的所示，并能够支持组织实现其战略方向；
质量目标的建立，应遵从质量方针和SMART原则，应体现组织的过程，产品和服务的质量特性满足要求方面的内容。
3、确保将质量管理体系要求整合到组织的运营过程中；强调的是体系的运行应与组织的实际情况匹配，不要出现“两层皮”。
4、风险：
不确定性的影响。
组织存在很多类型的风险，从来源上分为内部风险（包括经营风险、资产风险、财务风险、行为风险、安全风险、环境污染风险、信息安全风险、体系风险、产品开发风险、生产过程风险、交付和服务风险、质量风险）和外部风险（包括地理位置风险、行业风险、市场风险、项目风险、政策风险、股市风险）；从性质上来讲，分为组织所处的环境风险、自然灾害风险、过程风险以及决策风险。
5、对待风险的3种处理：
1）规避风险：
采取措施尽量将风险去除，如环境污染、交付的时限、开发周期、生产成本等，可以用必要的投入和完善的策划来规避风险；
2）降低风险：
实在规避不了的风险，采取措施将风险的影响程度降低到最小；
3）风险接受：
在规避风险和降低风险都做到的时候，仍然存在的风险，而且是对组织的生存和运营必须承担的风险，只能接受。
但这种风险应当越少越好，而且必须在承担的过程中降低其危害程度和时间。
6、资源是过程有效运行和实现过程增值，达到预期结果的必要条件，必须保证。
资源可以包括：
人力资源、基础设施、工作环境、信息、天然资源、材料、财务资源等。
5.1.2以顾客为关注的焦点
最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺,通过：
a）确定、理解并持续改进满足顾客要求以及适用的法律法规要求；
b）确定和应付能够影响产品和服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；
c）始终致力于增强顾客满意。
理解要点：
组织依存于顾客，只有顾客需要，组织才能生存和发展。
最高管理者应以满足顾客要求，增强顾客满意作为最终目的。
最高管理者是为达到此目的所实施的全部过程的责任者。
可进行的活动包括：
1）了解从组织获得价值的直接和间接的顾客；
2）了解顾客当前和未来的需求和期望；
3）将组织的目标与顾客需求和期望联系起来；
4）将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通；
5）为满足顾客的需求和期望，对产品的服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；
6）测量和监视顾客满意度，并采取适当的措施；
7）在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施；
8）积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。
最高管理者需要确保与已确定的风险和机会相适应的措施都得到了实施，并实现其期望结果。
如未达到，需进行PDCA管理循环以确保为进一步改进分配相应职责，直到满足顾客需求及期望。
5.2质量方针
5.2.1制定质量方针
最高管理者应制定、实施和保持质量方针,质量方针应:
a）适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；
b）为制定质量目标提供框架；
c）包括满足适用要求的承诺；
d）包括持续改进质量管理体系的承诺。
5.2.2沟通质量方针
质量方针应：
a）作为形成文件的信息,可获得并保持；
b）在组织内得到沟通；
c）适宜时,可向有关相关方提供。
理解要点：
1、质量方针的定义：
由组织的最高管理者正式发布的，一个组织关于质量的总的宗旨和方向。
由此，最高管理者是通过方针的正式发布，确立组织在质量方面的宗旨和方向，履行其“领导作用”最重的职责。
质量方针能为组织提供关注的焦点，形成全体员工的凝聚力。
显示组织对外的质量承诺，争取顾客信任。
“正式发布”可以通过文件化，正式的批准，明确发布日期来体现。
2、质量方针的作用：
Ø宣传性--对市场、顾客有号召力,发挥吸引和感染作用；
Ø鼓励性--对组织员工有激励性,有利于发挥团队的整体作用；
Ø制约性--对组织各部门、各类人员有明确的质量指标和考核要求,使每项过程活动都处于受控状态,能够发挥对过程的控制作用。
5.3组织的岗位、职责和权限
最高管理者应确保整个组织内相关岗位的职责、权限得到分派、沟通和理解。
最高管理者应分派职责和权限，以：
a）确保质量管理体系符合本标准的要求；
b）确保各过程获得其预期输出；
c）报告质量管理体系的绩效及其改进机会（见10.1），特别向最高管理者报告；
d）确保在整个组织内推动以顾客为关注焦点；
e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。
理解要点：
1、组织应制定组织结构图、业务流程图、岗位说明书和权限指引等内部管理制度或相关文件，使员工了解和掌握组织架构设计及权限分配情况，正确履行职责。
组织应当定期对组织架构设计与运行的效率和效果、职责权限和履行情况进行全面评估，发现组织架构设计与运行中存在缺陷的、职责权限的履行存在不到位的地方，应当及时进行优化调整。
2、质量管理体系方面职责权限：
1）组织建立、实施质量管理体系；
2）批准质量管理制度；
3）组织制定、落实公司质量管理目标；
4）组织质量管理体系审核；
5）组织实施质量管理体系的监督检查；
6）审批年度培训计划；
7）向总经理报告质量管理的重大事宜；
8）负责质量管理体系事宜对外联系；
9）提出奖惩措施方案；
10）调整质量工作岗位。
6.策划
6.1应对风险和机遇的措施
6.1.1策划质量管理体系,组织应考虑4.1所描述的因素和4.2所提及的要求,确定需要应对的风险和机遇,以便：
a）确保质量管理体系能够实现预期结果；
b）增强有利影响；
c）避免或减少不利影响
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