餐厅管理资料大全.doc

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餐厅管理资料

1、SPMH含义：

Sales营业额、Per每个、Man人、Hour小时；

2、5W、2H：

What何事、When何时、Where何地、Who何人、Why为何、如何做Howmuch多少Howtodo

3、PDCA含义：

Play规划Do执行Check检核Alfton改善

4、何为TCL：

TenderLoveCare1、以顾客的角度去想，2、对机器设备温柔且以关爱的心使用

5、DICOS目标群客为：

14-35岁的年轻阶层（60%）年轻的三口之家（40%）

6、何为商圈：

是指餐厅附近地区的客源地区；

7、中心商圈是指3分钟以内走路可及的范围，次要商圈是指15-20分钟以内走路可及的范围；

8、了解商圈是指：

主要的客群、竞争对手、有何种客源；

9、什么是问题：

当现状与标准有差距时，即遇到了问题；

10、餐厅管理干部的职责：

增加来客数、控制成本；

11、管理四大步骤：

重点管理、数据管理、颜色管理、看板管理；

12、餐厅内有六项机密资料是：

营业额、利润、人事资料、支出费用、保全程序、店内现金；

13、值班经理的值班步骤是：

观察、设定优先顺序及解决办法、行动、采取长期行动、值班后检讨；

14、有效楼面控制之基本要素是：

3CS：

沟通、协调、合作；

15、区域经理运用沟通技巧中向下的沟通为：

与服务员沟通传达他们的首要的责任、追踪他们的工作表现、并修正其工作站标准度、给予正确并清楚的指令、善用正面认知的方式、激励员工的士气鼓励其彼此沟通、并提供改善意见；

16、委托授权的四个步骤：

确认工作项目、选择人员、沟通所需完成事项、追踪结果；

17、工作的三种态度：

积极（说服方式）、退缩（不敢说）、侵略（以自我为中心）

18、表现积极行为的六种方式是：

基本型：

为维护自己的利益，直截了当说明自己的需求；谅解型：

即表示谅解对方，又说明自我需要的行为；询问型：

以了解他人立场、需求、愿望、意见与感觉为目标的行为；提示型：

指出过去的约定与现状或未来有所出入的行为；直言型：

四点要求—对方行为、行为后果、我的感觉、我的希望；警戒型：

告诉对方若不改变，会有什么后果，同时也给对方修正的机会；

19、一个有效的生日餐会计划可以每年提升36000元的营业额；

20、提升QSC一个等级平均会增加每年的经营额10%；

21、大约有52%的顾客在选择速食餐厅是当机立断的；

22、区域经理没隔15-20分钟将彻底巡视所负责的区域；

23、一次巡视路线的时间不应超过3—5分钟；

24、管理组排班简介：

管理组班表是用来计划管理组活动最有效的工具，他可以平衡管理组有效楼面管理的优点和弱点，以确保例行活动都被排入班表中，并预留时间来完成餐厅目标和个人目标的行动计划；

25、在平衡QSC、营业额、利润和人员发展时，管理组排班表是用来完成餐厅目标的行动计划，该计划可以作为实现餐厅的方向性GOAL和阶段性目标BJECTIVE；

26、管理组排班的目标是：

整体顾客满意度、营业额成长、合理的利润、提高员工的士气和生产率、公平合理的工作方式、自我发展；

27、一天必须排三个班次才能达到最完善的管理：

早班：

08：

00—13：

30（OPEN）

中班：

13：

30—19：

00（MID）晚班：

19：

00—00：

30（CLOSE）

28、一个管理人员最多只能管理八个服务员，如班表比例超过8：

0另外增加的人应该称为服务区/生产区管理；

29、餐厅经理至少每周轮一次打烊，每月至少四次（含EOW）：

副理应该一至二次打烊班，即至少每月六次打烊班（EOM）；

30、任何超过计划30分钟的活动项目都必须列入班表中；

31、餐厅经理所做的最重要的投资是：

训练，训练是一个餐厅能够长期拥有高品质服务的唯一途径；

32、训练执行经理的四个具备的条件是：

高标准、有组织、良好的沟通能力、可靠性；

33、何谓训练系统之四项组成：

一个训练小组、一个有系统的训练过程、排定训练班表、追踪；

34、训练功能：

确定训练要求、拟订计划、实施训练、训练成果分析；

35、服务员训练手册中有哪四个重要部分：

服务员工作站简介、训练员工作站指引、基本资料、训练员检查表；

36、如果服务组训练落实，将给餐厅获得哪些好处：

提高QSC、提高SALES、增加利润；

37、训练追踪分为通知和不通知；

38、追踪的方式分：

正面、负面、修正；

39、DICOS辅导的六大步骤是：

说明你的目的、描述问题、倾听、对问题本身构成共识、与服务员共同寻求解决的方案、让服务员汇总结论；

40、好的服务组人数管理是基于两大因素：

好的计划以及全体全体管理组的共同努力；

41、造成服务员离职的四个原因是：

不良对待、缺少简介或训练、工作环境不佳、缺乏沟通；

42、沟通是发现问题而且解决问题的不二法门；

43、开口问可以协助管理组在短时间内找出激励服务员并增加生产力；

44、团队精神的基础是每个人的参与感、贡献、以及成就感；

45、激励服务员的关键及需求是：

了解他们的需求并达到它、认可、自信、归属感及乐趣，需求包含了强有力的人际关系，有效的沟通、持续的正面及修正性追踪；

46、达到良好人际关系的五大金科玉律是：

尊重他人、倾听他人意见、与员工谈话、让员工成长、激励士气；

47、引起顾客抱怨之原因：

1、有形设备；2、不去宣传；3、无形范围；

48、如何得知顾客抱怨：

1、残留食物；2、肢体语言；3、直接投诉；

49、处理顾客抱怨四步骤是：

倾听、致歉、修正、追踪；

50、成功处理顾客抱怨最重要的态度是：

聆听顾客的心声；

51、积极倾听的四个技巧：

启闭式、重复式、节录式、沉默；

52、沉默用于：

获得更多的资讯；

53、良好的发送者技巧：

称呼对方的名字、目光接触、清楚的说话、足够的音量说话、语意明确、避免用术语、使用良好的人际关系技巧；

54、建立良好人际关系的七大技巧是：

问候对方、称呼对方的名字、目光接触、要求他人做事时不可用命令的口气，己所不欲，勿施于人，常说请和谢谢、站在别人的立场看问题；

55、销售成本高的原因：

成品损耗、半成品损耗、应产率、LOST、报表的准确性；

56、生产力的高低会受到哪些因素的影响：

训练、追踪、激励；

57、产品叫制表受何影响：

促销、季节等影响；

58、产品叫制的方法为：

*产品每小时烹炸量=营业额*产品%/产品售价/2最低存量=半小时烹炸量*1/2最低存量=半小时烹炸量*3/2时段SALES/1000*千元用量/2

59、应产率的公式：

（销售量+损耗）/理论用量；高—无价值感；低—无利润；

60、何为应产率：

以定量的半成品，完成应用的成品数量；

61、影响应产率的因素是：

人为操作、半成品的管理、机器设备有问题、设备校准；

62、总库存周转天数的计算方法为：

当月库存总金额/月耗用总金额*当月天数；

63、库存方法：

物与物1英寸，物与墙2英寸，物与地面6英寸；

64、订货周期的定义是：

从本次订货日到下次订货的进货日；

65、千元用量的计算方法为：

订货量=（预估营业额*千元用量*安全存量系数1.2左右-库存；

66、餐厅每平方米数效益的计算方法为：

（预估营业额/平方数/天数）/（实际营业额/平方数/实际天数）=差异（达成率）

67、影响报表准确性之原因是：

仓储的整理、差异数据分析、进货量、电脑系数；

68、接货温度（品温）：

=（中心温度+表面温度）/2；

69、关于品质控制，最需要切记的是“不好的便不要提供给顾客”

70、在店内有90%被污染的食物是因为不正确的洗手所引起的；

71、生菜在盐水中浸泡的目的为何：

防止菜叶变枯发黄、并减少铁质变化；

72、DICOS鸡品种及特点是：

爱拨益加（AA）、爱维因、胸部扁平、胸肌发达；

73、鸡原料常见问题为：

淤血斑、控血不良、有血水、残肢、胸肿囊、肿瘤、皮炎、不新鲜、其他撞伤；

74、奶油溶液不是冰冷的会造成：

炸鸡脆皮脱落、炸鸡脆皮太厚、炸鸡太油；

75、翻鸡的目的为：

避免鸡块相粘，使表面油炸均匀、避免鸡块熟度不同；

76、如不及时捞起面粉屑之结果会使：

太多杂质，使油管循环不通，伤害马达寿命；易附着下次之鸡块上，使表面不美观；破坏炸油颜色，使炸油寿命剪短；

77、鸡块捞起后颜色太深之原因：

温度太高；油颜色太深；油炸时间过长；没有按时间过滤；奶油溶液太浓；

78、脆皮易剥落之原因：

鸡块奶油溶液不是冰冷的；翻鸡动作太粗暴或夹鸡时太粗暴；奶油溶液太稀；黄皮未剥；奶油调味料有效期已过；水中含有太多矿物质；鸡皮没有适当温度；

79、脆皮粗糙不平原因：

下鸡时没有将沾在手上之面粉清除；面粉成颗粒状；太多奶油溶液泼入面粉中，使面粉结块；

80、脆皮太厚之原因：

没有将过多面粉拍落两次；鸡块的奶油溶液不是冰冷的浸在奶油溶液中两次；

81、圆盘表示热诚的心服务于每位顾客;六角星表示热诚服务散发着无尽光芒;D表示金黄多汁的炸鸡;

82、德克士的经营理念：

诚信、务实、创新、服务；

83、德克士的餐厅定位：

温馨现代化的炸鸡餐厅

（1）流行的音乐

（2）年轻活泼的格调（3）休闲聚会的好去处（4）亲切的招呼（5）人性化的服务；

84、德克士的产品定位：

金黄多汁的炸鸡；

85、德克士问题分析与解决六大步骤：

预计（计划性）、实际（现状）、差异（问题）、原因（找重点）、对策（5W2H）、标准化成功的秘诀：

遇问题找答案

86、顾客满意第一、顾客永远是对的、顾客如果错了，请回想第一条；

87、沟通的模式：

发送者、接受者、讯息、回馈；

88、沟通的技巧：

聆听、下达命令、训练、临时座谈会、服务员会议；

89、聆听的技巧：

重复、沉默、节录其意、启闭式问题；

90、TCL表示：

留心、小心、爱心；

91、烫伤的处理：

冲、脱、泡、盖、送；

92、区域管理的两步骤：

观察与解决行动；

93、值班三要素：

沟通、协调、合作；

94、值班管理的目的：

营业额、QSC、顾客满意；

95、S：

强势W：

弱势O：

机会T：

威胁LEADER：

领导；L：

爱心E：

效率A：

激励D：

发展E：

体力R：

解决问题的能力（指导、教育、辅导、授权）

96、生产小时定义：

直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数非生产小时定义：

非直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数；

97、非生产工时包括：

清洁维护、开店、打烊、训练、训练、接待员、美工、计时组长、会议、其他

98、服务组排班目标：

（1）为顾客提供一个水准的QSC以增加门市营业额

（2）在适当的时间及地点提供充足且合适的人力（3）良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率（4）提供门市执行各种行动计划的人力及完成时间，以确保计划指挥执行，让门市的时间管理做的更好（5）有效的管理工时达成创造利润的目标；

99、简介的对象最佳人数为1—4人，最多不超过8人。

时间为1.5—2小时；从雇佣期起2-4周后进行二次简介，时间为45分钟—1小时

100、训练四步骤：

准备、呈现、试做、追踪；

101、训练系统：

优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪

102、训练预算=训练班表的非生产小时*服务员小时薪资；

103、训练员具备的条件：

（1）100%熟练的掌握标准的作业程序。

（2）以身作则的服务员之楷模（3）良好的饿人际关系（4）有耐心、细心（6）有意愿去训练他人

104、影响利润的因素：

应产率、损耗、生产力；

105、应产率：

是指以定量的半成品，来完成应用的成品数量；

106、损耗：

是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量；

107、生产力：

是指在限定的时间内完成所有应负责工作的能力；

108、成功激励的关键：

强有力的人际关系，有效的沟通、持续的正面及修正性追踪；

109、追踪的形式：

负面、正面、修正性；

110、人际关系的技巧：

问候对方、称呼对方的姓名、目光接触、要求他人做事时不可用命令的口气、常说请和谢谢、己所不欲勿施于人、试着去想别人会有的感受；

111、订货六要素：

进货周期、定货周期、安全存量、间隔时间、千元用量、存货量；

112、影响季营业额预估的因素：

假日的天数、促销、门市的趋势、重大投资、新的竞争者、新产品、商圈的建筑物变化、天气、营运、月营业额的预估；

113、门市三大成本：

食品成本、人事成本、能源成本；

114、辅导六步骤：

（1）说明你的目的

（2）描述问题（3）倾听（4）同意导致问题发生的原因（5）和服务员一起寻求一个双方均同意的同意的解决方案或观点（6）让服务员自己做结论，同时提供反馈；

115、改善你的判断取决能力：

（1）分析情况

（2）考虑可能的选择（3）选出最好的选择（4）评估你的决定；

116、值班管理的目标：

（1）高水准的QSC

（2）最好的顾客满意（3）以身作则，持续训练、激励员工士气；

117、值班管理的最佳定义：

使人员、设备及物料充分以达到杰出的QSC，并使营运维持在平稳，前后一致且有利润的状态；

118、值班管理步骤：

（1）观察

（2）设定优先顺序及解决方法（3）行动（4）采取长期行动（5）值班后检讨；

119、值班使用工具为巡视路线图，每30分钟巡视一次，巡视一次时间为3—5分钟

（1）协调并负责整个值班

（2）提供领导及营运的知识（3）追踪产品的准备、

120、值班经理的职责：

成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒，并训练服务员（4）与区域经理及服务员有效的沟通（5）组织并规划高效率的QSC（6）发现问题并采取修正的行动（7）与顾客保持良好的关系（8）使用3CS发挥团队精神以解决值班期间内的问题。

121、新套餐设定步骤：

（1）原物料设定

（2）成品信息设定（3）套餐组合设定（4）成品配定信息设定（5）使用情况处理

122、三合一的CS：

顾客满意、员工满意、公司满意；

123、订货量=订货周期营业额*千元用量+安全用量—存货量—周期内进货两=需求量—存货量

124、值班管理中最重要的技巧：

追踪（对象分为：

顾客、管理组、服务组）

125、顾客满意的要素:

商品、印象、服务；

126、训练工时占训练预算的大部分费用，管理训练工时依靠

（1）训练需求分析表

（2）训练班表（3）服务组班表；

127、管理门市最有效的工具：

服务员班表；管理组活动的有效工具：

管理组班表

（1）预计举行日期、时间、地点

（2）会议的目的、主题（3）如何争取最高的

128、会议计划拟订：

出席率（4）会议进行的方法、人员安排及会议内容；

129、服务组排班沟通的方法：

（1）可排班时间之沟通

（2）出勤状况（3）非生产小时（4）生产小时（5）离职人员（6）代班请假（7）门市经理（8）座谈会、请假、联络本（9）生产力的提高（10）服务员工时的需求；

130、值班应用的工具：

巡视路线图、班表、预估营业额、代办单、值班前检查表；

131、训练小时控制特性：

有效性、系统性、合理性；

131、SALES=基本营运+商圈+LSM+SP+MSM+其他（分割法）

132、控制应产率最好的方法：

仔细追踪所有可观察到的步骤；

133、成功控制损耗的方法：

谨慎的完成所有正确的操作程序；

134、实施“闪电计划”时应注意的原则及实施计划

（1）制定能源盘点表

（2）设备开机时间表（3）关机标准（4）色点管理（5）调整维护标准（6）管理重点；

135、能源管理：

开关控制、调整控制、维护控制、人员与报表管理；

136、设备管理

（1）厨房设备：

制冷设备、其他设备70%

（2）空调设备：

制冷设备、制热设备、通风设备、排烟设备20%（3）照明设备：

一般照明、气氛照明、招牌照明10%（4）给水系统：

热水系统、冷水系统、过滤水系统；

137、改善实施方案总结表：

利润=开源+节流=营业额增加+成本费用降低=经营粒度增强+管理力度增强；

138、经营力度增强：

（1）可见度提高

（2）营业技巧之改善（3）整体促销之加强

139、TC之增加：

以准客人为主目标群、以入座客人为次目标群、增加员工优惠和竞赛、促销活动LSM店外活动增加；

140、AC之增加：

产品组合之改善、员工竞赛（以家族为单位）

141、管理力度之增强：

（1）人事费用：

分公司之人事编制调整、各门市之编制改变、排班技巧之改善

（2）营业费用：

电力设备之所有管理、电话、传真之使用管理（3）材料成本：

采购方式之加强、统购之降低、库存之降低；

142、无形资产=商誉+品牌=顾客满意度+QSC

143、QSC品质标准之建立与执行、设备管理使用、服务之观念、服务员之仪态、服务员之生活习惯；

144、排班的原则：

（1）先排入指定的非生产小时人员及开店、打样、训练员之班表

（2）注意可排班时间范围及预先请假日期（3）各时段生产力之均衡，调配即老手与新手的搭配（4）注意最高及最低工时需求，以达到“公平、满足”为原则；

145、可控制费用=人事费用+营运费用+行政费用+促销费用

146、人事费用：

管理组薪资、员工薪资、劳动保护费、年终奖金、员工餐饮；

147、营运费用：

修理费、水电费、低值易耗品、物料消耗、环境保护费、保险费+口试费；148、PAC=预估SALES-税金-食物成本-可控制费用PAC%=100%-税金5%-食物成本%-可控制费用

149、门市的温度：

冬天20℃夏季26℃150、如何安排训练工作：

（1）管理组直接参与训练工作，为训练工作提供动力（管理组熟知训练系统，是训练工作提供必需资源，管理组定组进行追踪，使服务员表现达到训练的需求）

（2）发展训练员，由训练员分担训练工作，使之持之以恒（3）安排合理的训练时间（4）训练是门市正常营运的一部分，（实现你的承诺会有更好的QSC，更好的团队凝聚力）

150、

（1）检查QSC，安全操作，原物料数量

（2）以顾客的观点看每一件事

151、值班时应注意的事项：

物，把自己当作顾客看餐厅（3）让内场的人员知道你在巡场，以免发生事件找不到经理（4）警惕突然增加的顾客人流（5）某些重要问题会发生在某角落，指派服务员马上处理（6）赞扬事情做的对的员工（7）解决不了的事情要注意并做记录而后再采取行动

152、如何提高训练会议的实效

（1）训练会议如期召开

（2）告之训练员本次训练会议的宗旨（训练员承担餐厅训练的责任，训练是持续的，训练员的训练适合营运的需求，（3）训练会议前应与训练执行经理、训练员沟通，训练执行经理与服务员沟通（4）训练员要写出训练计划，训练需求，辅导日期，完成日期（5）训练会议后的追踪，与门市经理汇报，训练员、服务员的回馈汇报给管理组

153、如何落实训练工作

（1）安排一定时间执行训练，

（2）利用服务员训练单元工作指引完成每一步骤（3）训练完成结果向训练执行经理报告（4）排定训练班表（5）训练员依照训练时间进行训练，以达到训练需求（6）追踪（7）训练班表（8）排定时间（9）进行不同志追踪

154、损益平衡点=固定成本/（1-变动成本率=变动成本/销售收入）

155、销售百分比=万元用量*售价/10000

156、门市基本上有两种形式意外事件会发生：

员工受伤、顾客受伤或顾客财物上损失

157、尊敬*信任=领导风格=影响力

（1）每个服务员他们提供的班表

（2）依据他们所提供的班表

158、排班合理的定义建立的两个因素的合理性

159、值班管理的基本技巧：

人际关系、沟通、追踪

160、领导风格分为两种：

命令式及参与式

161、改善你的判断取决能力：

分析情况、考虑可能的选择、选出最好的选择、评估你的决定；

162、建立信任的方法：

（1）运用出你在乎

（2）运用正面及修正性的追踪技巧（3）创造一个正面的工作环境（4）以自己希望被对待的方式来对待别人（5）了解人员（6）公正（7）热心协助他人（8）遵守承诺（9）持续性（10）绝不可

163、行动计划的四个特性：

明确的、个别的、实际的、可衡量的

164、训练包括：

新员工的简介、职前简介、二次简介

165、干货库房条件要求：

50—80F、通风、干燥

166、面包安全用量=（周一至周五预估营业额总和）/5*1/2千元用量冻货安全用量=（周一至周五预估营业额总和）/5*千元用量

167、订货周期：

这次订货到下次订货进货时间=送货周期+送货时间

168、千元用量=实际总使用量/实际营业额*1000

169、验货抽样数占30%

170、仓储作业四大部分：

进货、库存、盘点、核对；

171、追踪的形式：

正面、负面、修正性追踪分为不通知和通知

172、训练小组组成：

训练员、训练执行经理、训练经理

（1）新进人员的准备

（2）自我的准备（3）场地的准备（4）资料的准备

173、职前简介的准备：

174、顾客满意标准：

（1）提供热而新鲜的产品

（2）正确的拿取顾客所点购的产品（3）正确且有效的处理顾客抱怨（4）提供快速的服务（5）以对待朋友的方式来对待我们的顾客（6）提供顾客印象深刻的德克士经验

175、QSC=SALES=利润

（1）任何直接影响延迟产品的生产将其标准产品呈送顾客之状176、处理事件优先顺序的解决方法：

况

（2）任何会影响顾客舒适及方便的状况（3）任何会直接影响门市外观及作业的状况

177、处理顾客抱怨的技巧：

（1）立刻反应

（2）保持自信（3）避免可能当众吵闹的情形（4）对不便之处表示道歉（5）不要推卸责任（6）立即解决问题（7）调查事件并保持记录（8）传递你的承诺

178、如何接近顾客与顾客交谈的技巧：

（1）应用一些工具来打破僵局

（2）友善的笑容及良好的目光接触（3）谈一些普通话题，且能持续交谈（4）自我介绍，并说明自己的身份，然后请问顾客的姓名（5）简短的交谈（6）站在桌边或靠近顾客，但是注意他们的空间，不要让他们觉得不自在（7）观察顾客，如果他们看起来很匆忙，则尽量简短交谈时间（8）请尽量以启闭式的问题去询问顾客，以得到一些关于门市有价值的意见。

179、员工保留与招募危机征兆

（1）在一特定班次内持续无法招募到服务员

（2）年度化离职率在150%或以上（3）目前员工的组成并未能反映门市商圈内组成的多元化（4）无法从门市商圈内招募到服务员（5）服务员持续在所排的班上完后还要加班,因为人手不足（6）因为门市服务员不够,所以管理组要持续在服务员工作站工作（7）提高小时薪资来吸引应征者（8）过多的超时工作（9）离职的服务员内有很多30天以内的新人（10）现在在职的服务员推荐介绍的方法无法招募到新人（11）顾客持续的抱怨门市的服务品质

180、MSM九大步骤

（1）进行门市现状评估

（2）了解门市的商圈及竞争环境（3）进行SWOT分析结果排定优先顺序（5）设定目标策略（6）拟定单一行动计划（7）设定MSM预算（8）正式撰写完整MSM计划（9）执行并持续追踪结果A分析M计划E执行评估

181、GAME：

G收集事实

182、策划促销活动的十大步骤

（1）检视行销目标

（2）找出需求与机会点并排定优先顺序（3）建立促销目标（4）决定促销策略及方法（5）设定预算（6）事前评估（7）安排促销活动时间