房地产销售员工礼貌用语.doc

房地产销售员工礼貌用语.doc

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地产销售部员工礼貌用语规范

　　1.接听电话：

“您好，某某项目”；电话结束语：

“随时恭侯您的光临”，“谢谢，再见”等。

　　2.见到客户步入销售大厅时：

“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“欢迎参观某某项目”，“您好，请问看房吗？

”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等。

　　3.与客户交谈时应常用：

您、请、对不起、谢谢等。

　　4.当客户赞扬我方房屋时：

“确实如此，您真有眼光”，“您真有眼光，这个商铺（或户型）是我们/最大的优点就是您讲的……”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”，等。

　　5.当客户赞扬我们的工作做得好时：

“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好”，“非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”，等。

　　6.当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时：

“您的担心我们能理解，实际情况是……”，“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽力把项目形象塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议”，“对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？

”

　　7.当客户提出自己不熟悉的问题时：

“对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询××主管或××部后再给您答复，好吗”，“对不起，××部（工程部）对这个问题最有解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员好吗？

”，“您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”，等。

　　8.当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：

“对不起，为了客户共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”，等。

　　9.当客户提出优惠时：

“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗”，“对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区及商业环境来让您得到最大的实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您拥有同样的位置，是不是”等。

　　10.当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时：

“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”等。

　　11.当客户提出要看房时：

“请稍等，为了您的安全，我给您（您们）拿安全帽”等。

　　12.当需要主动要求客户看现场时：

“请您到工地实地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼见为实，咱们一块到工地去看看，好吗？

”

　　13.当请客户留下联系电话时：

“请您留一个电话号码，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢”，“为了我们更好地为您服务，请您留一个电话号码，好吗，谢谢“等。

14.当客户确定签协议时：

（自己用时）“恭喜您，购到了这样好一套房屋”，（投资用时）“恭喜您，有了一个优秀的投资项目”，（为儿女购房时）“恭喜您，您真是一位关心儿女的慈祥长辈”。

（为亲朋好友购房时）“谢谢您，您的选择，是我们的荣幸”。

　　15.请客户填《客户档案》时：

“为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以不填”等。

　　16.当客户准备离开售楼处时：

“您慢走”，“您走好”，“随时恭侯您再次光临”等。