Google客服销售话术业务培训资料文档.docx
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Google客服销售话术业务培训资料文档
一．日常拜访
1报表回顾
在发完报表之后的当天或者第二天对客户进行电话拜访，回顾报表里的内容
回顾的电话应包括：
1．1开场白：
XX先生/女士：
您好。
我是XX公司的客户专员XX，今天想对您进行一下电话拜访。
大概占用您五分钟的时间，请问您方便吗？
1.2报表内容回顾，包括：
1.21消耗，余额，预计花费时间，安装了分析工具的需要解释分析工具的数据
1.22帐户比上周有所变化--解释帐户主要变化，如消耗/单价/点击率/转换等等的变化原因--提出解决方案，提议优化
1.23帐户没有特别变化–询问客户需求，并适时推销优化/续费等
1.3结尾：
∙刚才我给您讲解的够清楚吗？
您还有什么疑问吗？
∙您对我这次的电话拜访满意吗？
∙谢谢您抽时间接受我的电话拜访，我们下次再你们
2新客户拜访
2.1开场白：
XX先生/女士：
您好。
我是XX公司的客户专员XX，首先感谢您选用GoogleAdWords关键字广告为您进行网络推广。
其次，感谢您选择我们公司作为您网络推广的服务商，我们会竭诚为您服务。
最后，我这次打来电话主要是想和您一起熟悉一下这个关键字广告的基本政策，为了我们以后合作的更顺畅。
大概需要半个小时的时间，请问您方便吗？
2．2帐户操作回顾：
2.21请打开我们为您发的《新客户入门手册》，为了不耽误您的时间，我就不全部过了，我们一起看一些一些主要的内容，剩下的您有时间的时候可以看一下。
2.22为客户讲解的项目包括：
Q5：
每日预算如何影响广告的展示？
Q9：
广告投放多少天可以通过审核？
Q13：
为什么会出现关键字搜索无效以及如何处理？
Q16：
什么是Google联网？
Q17：
内容网络和展示位置广告有哪些好处？
Q18：
什么是黄金账户？
Q19：
为什么要做黄金账户？
Q22：
转换跟踪有什么好处
Q23：
分析工具有什么好处
2.3续费提醒
方法：
提醒+暗示+帮助
话术：
“……王先生您的帐户目前已经启动，广告很快就可以上线了，
同时我要稍微提醒您一个需要注意的问题，请您和我一同密切关注帐户的预算花销，以便以后即使进行续费，
因为之前有客户发生过续费不及时导致影响了广告展示的问题。
咱们早做好准备也就避免了这种事情的发生。
我会及时给您提醒，您有什么疑问随时都可以来问我…”
2.4结尾：
∙刚才我给您讲解的够清楚吗？
您还有什么疑问吗？
∙您对我这次的电话拜访满意吗？
∙谢谢您抽时间接受我的电话拜访，我们下次再你们
二．销售性拜访
1主动优化
1.1开头：
XX先生/女士：
您好。
我是XX公司的客户专员XX，今天想对您进行一下电话拜访。
大概占用您五分钟的时间，请问您方便吗？
1.2进入正题：
您这段时间使用AdWords关键字广告产品的推荐效果还满意吗？
1.21满意：
1.22不满意：
1.3续费提醒
方法：
解释方案+明示好处+顺便提及
话术：
“……王先生您好，我刚刚同我们的优化专家一同完成了针对您帐户的优化方案，刚刚通过邮件发给了您，现在希望给您具体讲解
一下……
……总之我们希望通过优化方案的实施给您带来更高的点击率和更多
的潜在客户，相信广告的效果会越来越好的。
对了，我刚刚注意到目前帐户预算不是很充足，可能在一周内会花完，
您方便的时候再预存些吧，下周咱们一同关注一下优化后的效果再制定
接下来的计划…”
2.转换跟踪
话术：
GoogleAdWords转换跟踪是一个免费工具，可以帮助您管理网站的转换数据和确定投资回报率。
在线转换是指广告的点击直接带来了您认为有价值的用户行为，如购买、注册、综合浏览或产生销售机会等。
如果您在AdWords帐户中启动了转换跟踪，那么用户点击您的广告时，Google就会在该用户的计算机中放置一个cookie。
随后，如果该用户访问您的某个转换确认页（"常感谢您购买／订阅／访问"页），cookie便会链接到您的广告系列，同时Google记录了一次成功转换。
转换数据将会显示在您的报告中，这样可以帮助您更好地决策广告预算。
3.分析工具
话术：
您AdWords帐户中的"分析"标签提供了一种功能强大的网络分析产品。
它可以为您的AdWords广告系列及其他在线广告渠道提供详细的跟踪和转换报告。
此外，您还可以利用它轻松地跟踪您网站上的用户行为，例如人们如何找到您的网站以及如何对其进行浏览。
掌握此类信息有助于您在管理网站和AdWords广告系列方面做出更明智的决策，从而通过在线广告取得最大限度的成功。
4续费提议
4.1开头：
XX先生/女士：
您好。
我是XX公司的客户专员XX，今天想对您进行一下电话拜访。
大概占用您五分钟的时间，请问您方便吗？
4.2进入正题：
4.21客户对效果没有明显不满意：
方法：
说明危险+询问需求+明确时间
话术：
“……王先生您好….我注意到目前帐户预算不是很充足，系统可能
会开始限制一定的广告展示机率以保证总花销不超出您的预算。
但同时
也可能会让您失去一些潜在客户，所以我特别提醒您一下尽快给帐户充值，
不知道您是否了解续费的简单手续，看看我有什么可以帮助您的？
……好，那我明天下午直接带发票去找您，并且给您带上一些资料，供您
日常学习参考…..”
4.22客户对效果不满：
一般方法：
理解安抚+提供方案+及时约见
例子：
客服：
“……王先生您好，……我非常理解您的心情，请放心我会立刻协同
优化师一同诊断您的帐户，我们同样非常关注您帐户的表现情况……
目前我们看到账户中可以改进的方面是将一些流量大的网站提取出来以控制
预算分配，并且提高转换效果高的网站中广告的排名，这样可以解决您提到
的整体费用较高的意见，但其实相对于转换次数来说，效果还是不错的…..
接下来的一周我会和您共同关注帐户优化后的表现，然后我希望在下周五去
拜访您一下，当面再给您解释一下帐户的优化方案，您看如何？
……”
（面谈过程中再过渡到续费话题）
4.23具体例子:
客户不满问题1：
成本控制意识严重（不习惯在一个网络平台上每天花几十甚至上百块）
----“我只能接受每天10块钱的花费，每天花五六十甚至上百块，太多了，
我投放的其他网络广告平台都是很便宜的。
”
方法：
充分理解+投资比较+同行数据
话术：
“……王先生您好，……我非常理解您的顾虑，坦白说这种观念在其他客户
身上也有所体现，具体缘由请允许我为您解释一下……
首先，我想您非常了解传统行业的广告推广，这种方式很贵，比如电视广告，但
商家还是在竞相去购买央视的黄金时段广告权，为什么呢？
因为投资回报率高，
对品牌的宣传性也很强。
而对于网络广告平台，广告投入费用已经比传统低了许多
并且我们更要把注意力放在投资回报率上，我们给您提供的服务并非是让您一味地
投入资金，我们同样很在乎您的广告效果和投资回报率，这才是咱们共同关注的要素；其次，不同的广告平台带来的客户质量大相径庭，Google作为全球第一的搜索平台，它所带来的客户资源是其他平台很难获得的，它诚信负责的风格也在吸引着大量您的潜在客户来寻找他们需要的产品和服务，所以Google能够给您带来更高的投资回报率；
其实您的一些同行已经同我们进行了深入合作…（通过行业方案举例来说明）…”
客户不满问题2：
来自Google的客户不是客户需要的目标客户
----“我想找的是批发商，可是Google过来的都是零售的，跟我的目标市场不吻合。
”
方法：
充分理解+效果调整+跟踪帮助
话术：
“……王先生您好，……我非常理解您的顾虑，看来您非常了解在线广告的推广目标和效果跟踪，其实我们也同样关注您通过广告获得的目标客户，因为只有您的客户增加了，投资回报高了，您才能继续跟我们合作嘛……
Google的广告平台由一个与众不同的地方就是它是动态的平台，也就是说咱们可以随时根据您的广告目标来调整广告帐户的设置，并进一步优化广告效果；我们有资深的广告优化专家可以随时帮助您进行帐户优化，比如用更多强调“wholesale”的关键字来锁定客户范围；根据投放效果统计来优选投放区域等等，我们有充分的历史案例证明了通过这些优化调整，客户获得了最希望获得的关注人群及大量潜在客户，请您相信我一定会尽力帮您实现目标；
此外我们的优化专家还会提供给您后续的优化服务，我们都会密切关注您帐户的表现，希望通过我们的努力能够有效提升您的投资回报率…”
客户不满问题3：
网站质量导致广告效果不好
----“花了那么多钱，连个电话都接不到。
Google没效果。
”
方法：
充分理解+关系说明+同行比较
话术：
“……王先生您好，……我非常理解您的感受，我会针对您的反馈立刻对帐户进行详细检查，然后稍后给您一个满意的答复……
Google的广告效果同您的目标网站质量紧密相关，因为广告的效果是通过客户在您的目标网站的访问进程来表现的。
经过我们的分析，发现目前在您的目标网站上存在着一些小问题值得改进，主要如下……所以针对这些问题，我们的广告专家提供了以下几点建议……其实我们都理解Google作为一个广告平台，它最直接的效果就是给您的目标网页带来足够多的关注客户，所以您的目标网站才决定了；
此外我们的优化专家还为您提供了一个可以参考的同行网站，从这个网站的结构和购买流程中可以借鉴到一些值得咱们优化提高的信息，如果有什么问题，我会随时给您解答…”
客户不满问题4：
电话询盘都来自XX
----“我尝试停掉 Google广告，电话询问没减少，可是我一把XX停掉，电话
马上就少了。
Google投不投都一样。
”
方法：
澄清事实+精确衡量+价值比较
话术：
“……王先生您好，……我很高兴您能够考虑到对电话询盘进行效果监控，但这其中存在一些误解，请允许我为您解释一下。
虽然Google的搜索流量目前不如XX大但Google搜索体系对广告和搜索结果的区分和它的高端使用人群恰恰是对您最关键的客户源……
我们在衡量一个搜索引擎的广告效果时应该主要关注投资回报率，计算投入和产出的比例，流量大会带给您更高的广告投入，自然会带给您更多电话，但这些电话都是意向电话么？
；
所以在比较不同在线广告所带来的价值时，我们建议您计算一下广告在不同搜索引擎上的投资回报率，对于转换率高的广告追加预算投入，这样才能带来更多的利润和询盘…”
4.23广告已经下线
方法：
“我”的问题+您的风险+解决时间
话术：
“……王先生您好，很抱歉由于我的疏忽没有及时提醒您续费，
目前广告已经下线，客户无法通过广告和贵公司取得你们，为了尽快
恢复您广告的展示，
您看今天是否方便进行帐户的续费？
……”
4.3节假日广告续费沟通话术
4.31客户：
“节假日期间没人来看我的广告”；
话术1.1：
我非常理解您的感受，实际上这往往是大家的一个传统意识，认为像假期商你们关门一样，大家都不看广告了。
但根据我们对用户习惯的分析，往往节假日期间是客户对传统广告比较淡化的时期，但恰恰对线上广告会比较关注，因为用户有更多的自由时间来上网浏览或者进行网上购物。
所以您的用户可能依然在关注广告，并存在着潜在的巨大商机，我们会在这期间为您的帐户进行投放时间的优化设置，以保证您的广告预算用在最有效的时段；
话术1.2：
（如果客户使用了Analytics或ConversionTracking）根据我们对您帐户历史表现数据的分析，发现在节假日，例如：
周末时间，您的网站依然获得了大量的浏览量（+具体数字和图表），并且在转换方面的效果也不错。
所以根据这种情况，我们会免费为您针对性地进行帐户广告投放时间优化设置，以保证您的广告预算用在最有效的时段；
话术1.3：
（对于全球范围内投放的广告客户）由于国外圣诞假期即将过去，接下来的第一个季度会是国外客户拓展新的一年生意的关键时刻，所以我们建议您在中国传统假日的时候保持海外投放的预算，甚至还可以增加些预算，毕竟外国人不会过春节，他们是您潜在的重要客户。
4.32客户：
“节假日期间我的广告依然产生大量开销，降低投资回报率”；
话术2.1:
我们为您深切考虑到了节假日对广告预算花费的影响（可以结合话术1.2）,其实对于关键字点击付费的搜索广告和内容网络广告，即便在节假日也不会给您带来无谓开销，因为如果用户没有购买兴趣，就不会点击广告也就不会产生消费了。
这些广告展示是免费的，所以在节假日地投放只会给您带来更多商机而不会降低投资回报率。
话术2.2：
对于以CPM千次展示计费的网站定位广告，如果您认为在相关网站节假日投放会增加您的开销，我们的广告专家会免费为您调整广告设定，采用CPC点击计费的方式来投放在相关行业网站上，这样既保证了原有的广告展示量，同时又可以帮助您节省在假期内的广告展示费用，只有在用户点击广告时才会收费，从而最大程度上减轻假期对您生意的影响。
4.33客户：
“节假日后我会恢复广告展示的”；
话术3：
是的，您可以随时恢复广告展示。
但广告暂停对整体帐户质量有所影响，因为我们的系统在计算关键字的广告排名时会综合考虑“关键字和广告与搜索查询的相关性”，“关键字在Google上的点击率（CTR）”以及“您帐户的既往效果（根据您所有关键字的点击率来计算）”，所以一段时间的广告暂停可能影响到整体广告的历史表现。
并且和您采用了相同或者相似关键字的竞争对手会在此期间由于您的退出而占据有利的位置，获得更高的点击率及转换效果，这样无疑增加了您竞争对手的质量得分从而在您恢复广告展示后要花费更高的价格来争取回到之前的展示位置。
4.4结尾：
∙刚才我给您讲解的够清楚吗？
您还有什么疑问吗？
∙您对我这次的电话拜访满意吗？
∙谢谢您抽时间接受我的电话拜访，我们下次再你们
∙
5会议邀约
5.1开头：
XX先生/女士：
您好。
我是XX公司的客户专员XX，今天想对您进行一下电话拜访。
大概占用您五分钟的时间，请问您方便吗？
5.2进入正题：
您这段时间使用AdWords关键字广告产品的推荐效果还满意吗？
5.21满意：
∙哦，是吗？
太好了，正好我们这周有一次老客户见面会。
主要就是针对老客
户的答谢会，会跟您讲一些关于如何更好的优化帐户，使我们如何花更少的钱能获得好的效果，希望能邀请您过来参加。
同时也把您做Google的一些经验给大家讲一下。
∙到时会有**家不同行业的客户参加，都是本地的中型企业，您也可以借这个
机会顺便宣传一下。
∙此外，根据前几次培训的经验，还促成了几个客户建立了合作关系。
5.22不满意：
∙哦，那您不满意的是哪些方面？
听完您的描述，我觉得您的帐户需要进行优
化了。
我们这周末正好有一次老客户见面会。
希望能邀请您过来参加。
主要是想向您介绍一下我们的客服人员对帐户优化的一些原理和方法。
我们会为您准备好帐户优化的报告，如果您听完之后觉得满意，我们就可以立即给您的帐户进行优化。
∙到时会有**家不同行业的客户参加，都是本地的中型企业，您可以借这次机
会顺便宣传一下。
∙此外，根据前几次培训的经验，还促成了几个客户建立了合作关系。
5.3结尾：
∙客户同意之后：
好的，非常感谢。
我在和您确定一下，时间是。
。
。
。
。
。
我会马上给您传真一张邀请函。
请您把邀请函填好后回执过来就可以了。
∙您还有什么问题吗？
∙谢谢您同意抽时间参加我们的客户见面会，我们在会场见。
6内容网络
6.1广告投放
6.11"我的广告在不相关的网站上展示"
沟通方法：
技术解释+消除顾虑+解决方案
沟通要点：
∙Google先进的内容定位技术能根据您所选的关键字、广告文字或分类归纳出您广告的主题，然后将您的广告与相关的内容相匹配。
这种主题的关联一般人可能看得不是很明显，但我们的系统却能检测到。
此外，Google的内容匹配技术还能够不断进行学习，因此匹配效果会越来越好。
您可以自己经常观察一下广告的效果。
∙而且请您放心，我们的广告专家会不断利用先进的帐户功能，比如否定关键字和网站排除，来修正您广告投放的位置，以最大程度的防止您的广告出现在不相干的网站上，最大程度上实现您广告展示的目标。
对于您认为不好的网站，只要您不愿意投放自己的广告在此网站，我可以马上通过系统内的工具帮您屏蔽掉，以后也不会再在此网站投放你们的广告，除非您自己再次开通。
这样就避免了在您不喜欢的网站上的开销，从而帮助您节约成本。
∙最后，我们的系统也是在不断改进的。
目前我们通过对内容定位系统的改进使去年定位差的广告减少了30％，这极大的提高了广告内容定位的准确度和质量。
未来我们会推出针对某个类别网站的排除功能，这样您的广告就可以最大程度的减少出现在某一类不相干的网站上。
6.12"Google的内容网络里尽是些低质量的网站，它们唯一的目的就是为了用AdSense赚钱"
沟通方法：
文化引导+阐明事实+消除顾虑
沟通要点：
∙首先在您同Google合作之前，请允许我为您介绍一下Google公司的文化，它不是一个以营利为主要目标的公司，Google希望整合全球信息为民众所使用，我相信您从它的搜索引擎广告左边搜索结果和右侧广告分开的方式就能够体会到这点吧
∙所以对于内容网络的广告，我们同样的目的是帮助客户拓展品牌或销售市场，我们有非常非常严格的内容网络合作伙伴选择标准，并且正积极的取消那些网站内容很少的合作伙伴的AdSense帐户，这样可以最大程度上保证内容网络的网站质量。
o我们需要不断努力以尽可能让用户获得最好的在线体验
o这是我们一贯就有的政策，并将不断加强
o这是一个需要不断努力的过程－我们会做得越来越好。
6.13"我从来没有在内容网络上看到我的广告，我怎么知道它确实在上面展示？
"
沟通方法：
展示说明+注意力转换
沟通要点：
∙我非常理解您的感受，这主要是由于我们动态的系统设置使得您的广告展示位置更加灵活。
∙由于广告是系统随机投放的，所以我们不能绝对的保证广告的投放位置，这与竞价排名的原理也是相符的。
此外，由于竞价系统的多变特性和Google内容联网的容量之大，所以您可能没有及时看到您的广告在内容联网的网站上展示，但这并不代表您的广告没有获得充分的展示机会，只是因为网站的内容的随时变化的，所以根据相关性匹配的广告也会随时变化，所以您才会有时候看不到自己的广告。
但是如果您经常打开一个页面不停的刷，还是很可能会看到广告展示的。
∙此外，我们可以通过转换跟踪/Google分析等来监控来自于内容网络的点击，Google分析也可以告诉你具体是哪个网站给您带来流量，并且这些客户在您的网站上的访问行为是怎么样的，这样可以更直观地帮助您了解到广告的展示情况，并且通过广告日程管理来控制您的广告在特定的时间进行展示。
∙如果您特别想看到广告在哪个具体网站展示，我们可以帮助您采用以网站定位的方式去投放广告，这样您就可以基本控制我们的广告展示在哪里了。
6.14"我在Google内容联网上的广告由于无效点击而花费。
"
沟通方法：
消除误会+技术支持+我们服务
沟通要点：
∙我们非常理解您的顾虑，这是很正常的，请允许我给您具体解释一下：
我们的目标是尽量使您的广告有效，所以对不管是搜索还是内容联网的无效点击我们都会很严肃的对待，并利用合适的技术来监测无效点击，在它到达您的帐户前将其过滤。
这适用于Google，内容联网和搜索合作网站。
∙Google自己有一套防止恶意点击的系统。
这点您大可放心。
一旦被Google发现哪些网站有问题，Google会终断投放，而Google也会对恶意点击的网站进行审核和处理，情况属实的会永久取消他们的投放广告的权利。
并且Google还会将无效点击的费用退还到您的帐户中，真正从您的利益角度着想。
我们给您提供广告效果报告，它将列出从您的帐户被过滤的无效点击情况，以便让您了解从您的广告系列中过滤的无效点击量。
∙我们鼓励您用转换跟踪功能来跟踪您的广告系列在内容联网的价值和投资回报率。
跟踪您广告的表现能帮助您确保与您的广告目标保持一致。
然后，您可以用内容竞价调整您的CPC以达到您的投资回报率目标。
6.2广告效果
6.21"我觉得在Google内容网络上花的钱不如在搜索网络上值"
沟通方法：
定价说明+优势介绍+提供帮助
沟通要点：
∙首先在您判断这钱花的值不值之前，请允许为您介绍一下Google在内容网络上的智能定价方式：
Google的智能定价功能将关键字定位广告在内容网络的点击效果与搜索网络进行对比，并据此自动降低点击成本。
如果数据显示来自内容网页的点击转化成可行性商业结果的可能性较小，如在线销售、注册、电话、或资讯签约，我们会减少您为这一点击所需支付的成本。
∙如果我们发现广告在内容网络的某类网站上效果不理想，为了让您的钱花的更值，我们的系统将减少在这类网站上的展示，这样您可以把节省下来的预算花费在效果好的网站上，来提高投资回报率。
∙此外，您还可以随时应用内容竞价来调整您的CPC，让您的每一分钱都用在刀刃上。
∙内容网络可以根据您的关键字和广告语来匹配出与你们产品和服务相关的多个行业门户网站，并在上面展示你们的广告，从相关性来说，不比搜索差。
而且，不是每个客户对某产品和服务有需求时，都第一时间进入搜索引擎搜索关键字，还有部分也会习惯的先去了解某产品和服务的行业网站，先做了解和筛选。
并且通过按点击计费的内容网络广告投放可以帮助您实现免费的海量展示机会，从而带来更多您以前没有想到的客户。
∙我们会同您一起来优化您内容联网上的广告系列，改善您的广告效果，请相信作为您的合作伙伴，我们同样关注您的广告效果和投资回报率，我们的广告专家也会尽最大努力去优化您的广告，提高广告效果。
6.22"Google内容联网带来的用户质量没有搜索高。
"
沟通方法：
如何追踪+解决方案
沟通要点：
∙首先，您可以利用我们免费提供的转换跟踪或者Google分析工具来知道您的哪些客户是来自内容联网的哪些网站，从而确定客户的行业来源等信息。
∙其次，我们可以帮助您通过设置内容竞价来调整您的CPC，这样您只为您获得的真正有价值的访问量付款。
∙再次，我们还可以通过否定关键字和网站排除可以防止您的广告出现在那些给您的网站带来质量不高的用户的网站上，有效避免低质量的客户和您你们。
所以请相信我们正规授权代理商的服务，我们会同您一起来优化您内容联网上的广告系列，改善您的广告效果。
6.23"内容联网不是以直接购买订单等为目的的广告"/”我的广告目标就是最终销售，内容网络只对品牌推广有作用”
沟通方法：
目标解释+消除误解
沟通要点：
∙我们经常能看到广告商通过内容网络达到自己的各种市场目标，这些目标包括从了解市场需求到提升知名度到引起购买意向。
所以Google的内容联网推广也是包含着多种市场推广目标，这其中很主要的就是直接订单的购买目标。
∙内容网络不仅对品牌推广有用，而且能更多的抓住潜在客户。
目前还是有很多客户在寻找洽谈商的时候，会先进入你们的行业去了解和筛选，那么我们可以在第一时间吸引客户的眼球，为我们获取更多的商机，我们数万家内容网站合作伙伴可以最大程度上覆盖您的目标市场，从而带来更多的销售机会。
∙此外，根据市场研究，用来衡量广告系列在Google内容联网上的有效性的67项广告效果研究均表明通过内容网络广告其在搜索行为和网站访问等方面都有提升。
∙一个衡量品牌认同和离线行为变化的深入研究表明用户对在Google内容联网上展示的广告的认同感、喜爱度和购买量方面都有可观提升。
我们会同您一起来优化您内容联网上的广告系列，改善您的广告效果。
6.24“我们过去试过内容联网但效果并不太好。
”
沟通方法：
充分理解+功能改进+消除顾虑
沟通要
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