服务业网络团购存在问题及解决策略.docx
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服务业网络团购存在问题及解决策略
服务业网络团购存在的问题及解决策略
摘要
随着淘宝、卓越等网络购物平台的出现与风靡，网络团购也慢慢开始出现，作为一种新兴的网络购物方式已成为当下最流行的购物方式，它是继B2B、B2C、C2C之后的一种新型电子商务模式，被称为C2B模型。
随着网络团购火爆的同时，缺乏行业规范、团购网站的诚信难测、产品质量良莠不齐、支付风险、售后无保障等各种问题也随之而来，给网络团购行业的健康发展带来很大的危机。
本文分析了服务业网络团购的范围与现状，阐述了当前服务业网络团购中存在的问题，并提出了相应的解决策略。
关键字：
服务业，网络团购，存在问题，解决策略
目录
1引言1
2网络团购的简介1
2.1网络团购的定义1
2.2网络团购的特征2
2.3网络团购的现状分析2
3服务业网络团购存在的问题3
3.1餐饮业团购问题3
3.2旅游业团购问题4
3.3普遍存在的问题6
4服务业网络团购问题的解决策略7
4.1存在问题的总结7
4.1.1信誉问题7
4.1.2市场问题7
4.1.3承保支付问题8
4.2解决策略9
4.2.1信誉问题对策9
4.2.2市场问题策略11
4.2.3承保支付问题策略11
5结束语13
参考文献14
1引言
“今天你团了吗？
”已成为了当前的流行语，自中国首家Groupon模仿者上线仅仅几个月之内，团购网站就以呈爆炸式增长，仿佛一夜之间就如雨后春笋般成长起来了。
团购能够迅速引爆，其中一个关键点就是“共赢”,能够满足各方的利益：
商家可以利用团购推广自己，消费者可以比平时拿到更优惠的价格，团购网站自身也能够迅猛发展。
然而面对占据了很大比例的服务业网络团购的急速崛起，消费者是否具有“火眼金睛”辨别良莠？
谁又能真正保证消费者的权益？
2网络团购的简介
2.1网络团购的定义
所谓网络团购，是指一定数量的消费者通过互联网渠道组织成团，以折扣购买同一种商品。
这种电子商务模式可以称为C2B（ConsumertoBusiness），和传统的B2C、C2C电子商务模式有所不同，需要将消费者聚合才能形成交易，所以需要有即时通讯（InstantMessaging）和社交网络（SNS）作支持。
服务业网络团购，是当下网络团购最火热的行业，主要包括餐饮、休闲娱乐、旅游、健身美容、保险美容等，占据了团购很大的比例。
2.2网络团购的特征
与传统团购相比，网络团购有以下特征：
一．成本数量限制：
团购交易成立的前提条件是购买数量达到最低数量，由于生产、配送等方面的问题，通常团：
购活动也会设置上限。
二．价格折扣高：
团购交易的目的之一就是通过集体购买，获得较高的价格折扣。
三．时间限制：
团购交易属于阶段性的商业促销活动，不是商家持续性策略，因此一般团购活动都会有时间限制
四．小额支付：
目前国内团购交易设计的金额，多是小额支付。
五．商品毛利高：
团购活动本身属于促销行为，目的在于吸引消费者的重复消费，因为商品生产的边际成本低或毛利水平高，才能支持低折扣销售。
2.3网络团购的现状分析
2008年11月，美国芝加哥G团购网站诞生，随着Groupon企业快速发展，2010年1月，国内首家团购网站满座上线后，无论是团购网站、团购商品还是消费者数量都呈爆炸式增长。
一．企业规模
网络团购自2010年初在国内出现以来，便呈现井喷式发展态势，仅一年时间就从无到有地先后涌现出“百团大战”“千团大战”，大量的创业型团购网站争相上线，腾讯、盛大等互联网巨头纷纷加入战局，全球团购鼻祖Groupon也大手笔进入中国。
据研究机构发布的最新统计数据，自2010年3月到2011年3月，我国团购网站数量达到了3265家，每天以近10家的速度增长。
二．城市分布
据中国电子商务研究调查中心调查统计，截止至2011年初，全国范围内按照网络团购企业数量分，最热门城市依次为北京、上海、深圳、广州、杭州、成都、武汉、南京、天津、西安、长沙、重庆等。
三．服务规模
网络团购产品逐渐从最初的单一化向多样化、从小物件逐渐向大件过渡，小到图书、软件、玩具、家电、数码、手机、电脑等小商品，大到家居、建材、房产等价格不很透明的商品。
不仅如此，团购也扩展到个人消费、健康体检、保险、旅游、培训机构以及各类美容、健身、餐饮、休闲等多个领域。
3服务业网络团购存在的问题
网络团购正在伴随着网络的发展而快速地增加，成为很多网民在一些生活服务领域消费中的首选方式，并且带动了需求的提高，为商家和厂家欢迎。
但是由于网络团购出现的时间短，目前还缺乏相关法律法规的有效监督和约束，导致了各服务业中的重重问题。
3.1餐饮业团购问题
随着餐饮团购的日益壮大，一系列问题也应运而生，如：
预约就餐难、服务态度差、菜品质量缩水等一系列现象，很多餐厅都将参加团购的顾客当成“二等公民”来对待，投诉现象也日益增长。
一、菜品质量缩水。
很多团购菜品都会出现缺斤少两的现象。
有的更甚者将原本目录上的一些菜换成其他价格更低廉的菜。
某团购网站上推出的杭州上塘路某家餐厅3.8折的海鲜大餐。
其中海鲜煲里有3-5只的干虾，几个非常不新鲜的花蛤，几根墨鱼，还有的就是一些青菜、豆腐，和图片上的海鲜煲相去甚远，这也和很多网友的抱怨十分相似。
另外经常出现的情况便是菜品的数量是平时的一半，这在团购中已是非常普遍的现象。
二、服务态度恶劣。
由于团购网站给商家带来集中式爆发的用户量超过店面的实际服务承载量，会直接导致服务品质的下降，消费者开始抱怨商家的服务不尽如人意。
很多餐厅都将团购的顾客当成“二等公民”，消费要提前预约、要叉开高峰时期、到店消费要排队、服务质量差等问题。
一家四星级酒店餐厅每餐只有20多张桌子是留给团购顾客的，团购顾客必须提前两天预约好座位才能去消费。
一家知名的海鲜自助餐厅不仅要求提前预约，而且规定团购顾客只能在晚上7点以后才能到店消费，而该店自助晚餐实际上从下午5点就开始供应。
还有的店家规定，团购菜品不能打包，只有另外花钱购买的原价菜品才允许打包。
这些附加条款都令消费者大为气恼。
三．多为不知名餐厅
提供餐饮团购的基本上都是一些相对比较“年轻”的餐厅。
饭店参与团购的目的无非有两个：
一是推广品牌，一是回馈客户。
从地区餐饮团购网了解，新型餐厅不在少数：
韩式烧烤、日本料理、各种精品火锅等其中的共同特点就是地理位置都相对偏僻。
3.2旅游业团购问题
就在这轰轰烈烈的百“团”大战中，旅游市场上也出现了“团旅游”代替旅行社“组团游”的新动向。
这种方式在影响旅行者消费习惯的同时，也造成了旅游市场新乱象。
一．服务、安全质量无保障
据预估旅游产品占目前网络团购产品的3成左右，虽然数量并非最多，但存在着许多乱象。
在网上人们往往之注重价格，而忽略了服务质量和安全保障。
最大的问题是团购产品的提供者资质成疑，尤其是旅行团线路更是难以认证其品质，黑社、黑导、零负团费旅行团遍布网络，安全、服务质量没有保障，容易导致旅游纠纷。
而低廉的价格是团购网站吸引人的手段，但很多旅游团购活动中还有其他隐形消费或附加额外消费，这些并不会在网络团购时申明，不仅导致团购并不真正实惠，必然引发游客不满。
目前，有九成团购网只聚集团购，不开具发票和鉴定旅游合同，发生纠纷与意外，没有证据，维权也没有依据。
二．价格背后无真实惠
在“团旅游”网站，为吸引眼球并诱人下单，网站往往推出“秒杀”、“限量”、“惊爆特价”作标题，然后把需另付费的一项藏在一大堆文字图片下方，不细心看就会忽略，有的甚至隐藏自费信息。
在一家团购网站上推出的名为“惊喜台湾，畅游无极限”的旅游项目，“仅仅299元乐享原价7000元台湾8天7夜双人游，价格低的让人难以想象”。
仔细查看才发现，原来该项目还包括港澳4天3夜双人游，其中香港到台湾的往返机票、在港台的导游费、旅游结束后的交通费等，都要自费，自费项目远远多于免费项目。
三．消费限制多
目前市场上多数的旅游团购背后还是有着诸多的使用限制，比如机票时间和航班不能选择，酒店房间和入住日期不能挑选等。
除了直接“团”到旅游线路外，旅游团购网站上还可以“团”到代金券，凭这张在网上买到的券，去实体店报名旅游线路，可以在原价的基础上抵扣掉部分费用，但旅行社的规定却是一定要选择指定线路才可以使用代金券，而且是在原价的基础上才能减去折扣部分，这样算下来比旅行社推出的优惠价还要高。
目前我国针对网络团购尚无明确的法律规定，因此导致大量纠纷无法顺利解决，售后服务更没有保障。
3.3普遍存在的问题
一．遭遇诚信危机
团购行业形成千团大战的格局，难免鱼龙混杂、良莠不齐，行业诚信机制受到前所未有的关注。
团购网站由于信息透明度较低，运作中遇到的最大阻碍就是诚信问题，如网络欺诈，虚标价格，哄抬团购人数造成热抢假象以及暗箱操作等。
这些都增加了消费者的不安全感，降低了网络消费的频率，最终会制约网络团购市场的发展。
同时网站合作的商家诚信方面也可能出现问题。
二．消费者权益保障不利
由于团购网站上丰富的商品品种，加上低到令人瞠目结舌的价格，极容易促发消费者购物欲望。
但是团购网站其规模和资源都很局限，品牌知名度不高，导致在与商户的合作中议价能力低，协商能力弱，在权责划分时处于弱势地位。
一旦发生消费纠纷，由于其权责划分不明确，导致网站拖延售后问题的解决时间，合作商户怠于承担责任，造成团购网站和商家互踢皮球，消费者的合法权益无法得到应有的保障。
三．网站管理规章制度不健全
由于团购网站门槛较低，网站经营者素质参差不齐，也由于这个竞争激烈的行业到目前为止还没有脱颖而出的领军企业出现，因此大多重经营而轻管理，对规章制度的建设没有整体和前瞻性的思考，包括交易规则、交易安全保障、消费者权益保护等在内的一系列规章制度没有系统的总结和施行。
整个行业缺少核心竞争力，没有形成以制度促发展，以制度求突破的良好氛围，基本处于无序的低层次的同质化竞争中。
四．支付方式无担保
目前团购网站虽然通过支付宝、网上银行等手段解决了支付问题，但提前付款这一模式给用户的预付款安全埋下了隐患。
由于互联网络的虚拟性和远程性，监管工作成本和难度成倍增加。
由于上述两个原因，一些不法分子会乘虚而入，假借团购和预付款的幌子实施诈骗。
随着网络团购的普及和市场份额的扩大，这种风险也会随之放大。
4服务业网络团购问题的解决策略
4.1存在问题的总结
4.1.1信誉问题
一．诚信缺失，发布虚假信息
一些团购公司在网站上发布商品的优惠信息，或者组织优惠活动吸引消费者，但是当消费者订购商品后，却发现承诺的优惠难以兑现
二．抬高原价，打造低价折扣
团购最让人青睐的就是它的超低折扣，然而，当消费者为低价暗暗自喜的同时，不少网上的原价却已经在无形之中被抬高了。
三．哄抬团购量，造成热抢假象
虚报团购人数已成为一些不规范团购网站吸引商户和用户的惯例。
动辄标出成千上万人同时订购一个商品，不仅为了故意在数据上制造虚高，还在为了夸大自身的广告效应。
4.1.2市场问题
一．准入门槛低，竞争激烈。
由于团购网站准入门槛低，盈利周期短，盈利速度快，不少创业者纷纷淘金这个看似前景无忧的领域。
必然招致大量的创业者投身团购网站行业，这也必将导致行业竞争加剧和利润缩减。
二．用户“回头率”低，盈利前景迷茫
事实证明，团购的用户群体并不能成为商家眼中希望长期拥有的“回头客”，这也成为了国内团购网站无法回避的伤痛。
可见，为了争夺优质商户资源、提高用户黏度，使国内团购网站加大成本，培养数十名乃至数百名的销售去与商户询价议价，恶性竞争加剧。
因此，团购网站和商家同心协力，另辟蹊径从提高消费者满意度和诚信度入手研究增强用户黏度的对策，促使团购“闪客”变成“回头客”,这才是团购网站长远的生存和发展之道。
三．非理性购物，产生“团奴群体”现象
自团购网站出现在网络上后，由于商品品种丰富，加上低到令人瞠目结舌的价格，促发了用户“非理性购物冲动”，产生了一大帮的“团奴”群体。
团购的理念是将折扣最低化，而这带给用户直接利益就是实惠，再加上足不出户、付款便捷，从此便陷入了“不团购不舒服”的怪圈里。
而又因为团购的限时消费，用户产生的“机不可失”心里使其无计划地不断提前消费，不断地订购新服务。
但这并没有使得“团奴”们获得新商品或新服务，只是花钱买了一堆“兑换券”，而这些兑换券是否真能派上用场，却还是个未知数。
4.1.3承保支付问题
一．交易安全问题
（一）网络环境风险：
网络服务器常受到黑客的袭击，个别网络中的信息系统受到攻击后无法恢复正常运行，造成网络数据的篡改和删除。
（二）客户信息安全风险：
团购网站的数据库中必将收录众多客户的注册信息，一旦遭到网络黑客的袭击，用户的信息很可能外漏。
这不仅会给企业带来很大的经济损失，更重要的是会受到顾客的质疑。
（三）上支付的风险：
网上支付一直被认为是制约中国电子商务发展最大的瓶颈，许多企业和个人担心交易的安全性而不愿采用网上支付。
二．在线支付缺乏担保机制，资金安全无保
目前团购网站大多要求会员通过支付宝、网上银行等支付平台提前付款，而并不是确认收到货物满意后才完成付款。
而这一模式涉及了网站与商户的资金支付、服务消费等衔接问题，用户在团购服务后仅是消费的开始，最后到商户体验消费完毕才能算是团购结束。
在此一过程一旦出现问题，需要退款时，一些不规范网站往往借口网站遭攻击、支付宝有问题等理由拖延提现，给用户的付款安全埋下了隐。
三．团购保障机制不完善
当下，团购企业数量众多、鱼龙混杂，其中多是知名度低、小规模的团购网站，诚信问题难保。
面对不断涌现的投诉纠纷，售后服务保障不仅是团购企业维权与吸进顾客的核心，更是团购、商户、用户之间亟待探索解决的全行业问题。
许多团购网站因规模与资源的局限性，在于商户的合作中议价能力低，一旦发生消费纠纷后，由于团购企业与商家之间职责不明，很难在短时间内解决售后问题，导致双方互踢皮球的现象，进而损害到消费者的权益。
面对团购业的“灰色现象”，虽然各管理部门如工商、商务、银行、公安等颁布了一些管理办法，但由于现今还没有一部统摄全局的法规，再加上网络的虚拟性和宽泛性，监管起来有较大的难度。
4.2解决策略
4.2.1信誉问题对策
一．加强网络团购的诚信建设
面对网络团购诚信问题，应该反省的不仅是网络团购经营者，社会、政府都应为网络团购的诚信问题买单。
经济高速发展时，如果片面追求经济效益，就会造成整个社会诚信体系出现缺陷。
网络团购的诚信建设有赖于有效监督机制的完善。
对团购网站来说，可以建立一套完善的信用评价体制，在平台内所有的经营者和消费者都要通过实名制的检验，并在后续的团购活动中不断累积信用。
信用级别低的用户在平台内的活动范围和权力、权限将受到一定的限制，而信用级别高的用户可以得到各项的优惠和鼓励支持。
二．完善服务提高消费品质
目前团购网站数量众多，模式类似、产品雷同，如何在同质化竞争中提炼自己的核心竞争力，抓住客户资源是关键。
服务质量能否真正与实体销售抗衡，是对网络团购网站建设的考验，服务能力的进一步提升，将是网络团购发展壮大的基础。
（一）售后服务：
售后服务是整个网络团购中不可忽视的一个重要环节，好的售后服务会带给消费者带来非常好的购物体验。
在网络团购建设中，可以在购物平台内部设立一个咨询、投诉客户服务中心，集中处理消费者在网上购物时所产生的商品咨询与服务投诉，以及为商品的售后服务提供中间服务，可以免去消费者网上购物的后顾之忧，提高网站的服务质量以及消费者的满意度与忠诚度
（二）物流服务：
网络团购的发展需要强大的信息系统、物流设施等后台建设的支撑，以及时跟进售后服务以保障消费者的权益。
因此，物流企业要通过加强网络和节点的科学合理布局，为客户提供一站式服务；运用信息化管理手段，提高物流运作效率；提高物流装备的专业化和现代化，实现货物的高效周转；注重团购物流企业内部的管理和物流人才培养，实现创新发展。
以此降低客户物流成本，为网络团购的发展奠定坚实的基础。
4.2.2市场问题策略
一．市场需要规范化
鉴于当前网络团购市场鱼目混珠、参差不齐、频频出现商家动机不纯、欺诈愚弄消费者的现象，工商部门及其相关部门应尽快开发网络监管信息系统和平台，推出诚信资质认证和评级标准，严格规范网络团购的经营，促进团购网站公平竞争、创新模式、增强服务技能。
可以对网站进行综合实力测评、诚信资质认证、星级评比等方式，规范团购市场，真正让广大消费者做到放心消费。
二．提高维权意识，提倡理性消费
要想避免网络团购陷阱，应提高自身的维权意识，注意下面几点：
1.先看该网站上是否有公司的名称和联系地址，然后到工商局的网站上查询该公司是否注册。
2.可以看网站上是否公示ICP备案号等信息。
3.在网络上查询与该网站合作的商家的信息，以及消费者对网站和商家的反馈、评价。
4.详细查看商品或服务的团购信息，包含价格、规格、成分、有效日期以及限购范围等，且付款后要保留相关的网页记录。
一些狂热的团购爱好者只因便宜的费用而无法控制自己的消费欲望，几乎每日必团，每物必团，囤积了许多并不需要的物品，积攒了大量的优惠券。
团购的出现为消费者打开了一扇物美价廉的大门，而且以它的价格优势必会对人们的消费方式产生重大的影响。
但只有选择有信誉的团购网，理性团购，才能让团购的优势凸显出来，为消费者节省开支和费用。
4.2.3承保支付问题策略
一．建立维权机制，改进支付流程
网络交易消费者的权益是网络交易环境下消费者在购买使用商品或接受服务时依法享有受法律保护的权利。
根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者有九项权益，包括知情权、安全权、自主选择权、公平交易权、获知权、结社权、人格权、获赔权和监督权。
在电子商务的环境下，传统消费者所享有的九项权利同样为电子商务消费者所享有。
只是由于消费环境不同，网络交易消费者权利的内容、实现方式也会有所不同。
针对网络团购维权机制欠缺的现状，工商部门应该引导网络团购行业建立维权机制，推进团购网站施行先行赔付、消费保证金、无理由退换货等制度。
对与团购网站不合理的支付流程，可以考虑引入第三方支付机构，把交易双方的资金先打入第三方账户，当消费行为完成后再将资金汇入网站和商家的账户，从而避免了未消费已付款或消费不满意后无法退款的情况产生。
此外要求团购网站在主页面上链接12315的网络交易投诉举报中心，构筑起工商部门与消费者在互联网上的沟通新渠道，督促网站对消费者的投申诉及时处理并将处理结果在网站予以公示。
二．完善法制建设，健全规章制度
虽然，目前工商、商务、银行、公安等管理部门颁布了一些规范网络商品交易的管理办法，但还没有一部专门的法律来规范团购网站的经营行为，因此，亟待出台针对团购网站经营行为的法律和规范，完善网络团购的法律环境。
工商部门可依据《办法》第九条的规定，鼓励、支持团购网站成立行业协会，通过行业协会，指导各成员企业建立健全各项规章制度，并要求其网站上予以公示，最大限度的发挥行业协会的作用，通过行业自律约束机制来督促团购网站履行经营者的法律义务，从而更好的维护团购各方参与者的合法权益。
5结束语
作为一种新兴的被广大消费者所亲睐的消费方式，网络团购具备了网络购物的所有优点，方便、快捷、便宜、不受地域限制等。
服务业网络团购疯狂式发展的同时伴随着信誉、市场、承保、支付等问题的接踵而来。
服务业网络团购的健康发展与相关法律的规范和制约、市场的逐步成熟以及全社会诚信制度的建立和完善是分不开的。
网络团购是传统销售模式的一次变革，正如新事物的成长不是一帆风顺一样，它的成长与成熟，需要消费者、厂商以及全社会的共同努力。
参考文献
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[5]乐天舒.凑人头的团购.《中国经济信息》.2010年11月号.第66-67页
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[8]孙冰.互联网爆发“百团大战”.《中国经济周刊》.2010年第28期.第42-43页
致谢
论文的写作是枯燥艰辛而富有挑战的，非常感谢占绍文、黄欣老师在我写论文期间给予的指导。
从最初的定题，到资料的收集，到提纲，到写作、修改，到论文的定稿，她给我了耐心的指导和帮助。
同时，感谢我的各位同学，感谢他们给予的支持和帮助，与他们的交流使我受益匪浅。
在此，诚挚的感谢他们，我的任课老师以及同学们。
由于自身水平不足，整片论文肯定存在缺陷和错误。
恳请老师多与指正，不胜感激！
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