酒店客房操作手册.docx
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酒店客房操作手册
进／出门程序
步骤
项目
操作
注意
1
站立门前
1．身体站直、面带微笑。
2．目光平视，表情自然。
◇如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。
2
敲门和自报身份
3．用手指关节敲门2次，每次3下。
4．第一次敲门后，自报身份一次：
“您好，服务员。
”
◇不得用其它物品代替用手敲门。
◇进门前无论房间是何房态都必须清晰地敲门。
◇决不允许从门镜往房内窥视。
3
打开门
5．开门至30公分后，并重复：
“您好!
服务员。
”再轻轻推开房门，进入房间。
6．如有客人，应先打招呼，并征询是否可以打扫。
◇如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。
◇如客人被吵醒，应向客人道歉。
4
检查和道别
7．检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内。
8．征询客人意见。
9．礼貌道别。
◇住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。
铺床操作流程
步骤
项目
操作
注意
l
将床垫拉
离床头板
1．弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。
2．将床垫拉离床头板约50厘米。
3．整理床褥、将床垫拉正对齐。
◇发现床褥上有污迹，及时调换。
2
铺床单
4．铺：
站在床尾抖单。
床单正面朝上折线居中，两边均匀。
5．包：
包角要求内角45度，外角90度。
◇发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。
◇先在床头包角。
3
将床垫复位
6．弯腰将床垫缓缓推进床头板下。
◇切勿用力过猛。
4
铺设棉被
7．打开被套，检查质量。
8．棉被首端与床头平齐。
9．中线与床中线吻合。
10．被子均匀地罩在被套里。
11．四角定位准确，被面平整。
12．左右两边和床尾处自然下垂，铺理平
整。
◇被套扎绳不外露。
5
套枕头
13．将枕芯抖松平放在床上。
14．拿住枕芯的前两头寨进枕套内。
15．两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯
全部进入枕套。
16．将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松。
◇注意商标朝内。
◇枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。
6
放枕头
17．将两个枕头放置床头正中，三线对
齐。
18．枕头开口全部背离床头柜。
◇大床两对枕头开口相对。
7
结束
19．全面整理，床面挺刮美观。
清洁房间操作流程与物品摆放
步骤
项目
操作
注意
l
准备工作
1．检查工作车上客用品及工具是否齐全。
2．清扫工具放置在工作车上。
◇每辆工作车配备一定数量的客用易耗品。
2
敲门进入
房间
3．按照进门程序。
4．记录进房时间，插上取电牌。
5．工作车内侧朝向客房，用工作车堵在
房门口。
◇打扫房间一般不要关上房
门。
◇客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。
3
拉开窗帘打开窗户
6．将窗帘全部打开。
7．打开窗户通风。
◇注意检查窗帘有无污渍，窗帘钩有无脱落。
4
巡视检查
8．打开所有照明灯具，检查是否完好有
效。
9．巡视和检查房间设施设备是否完好。
10．检查有否遗留物品，若有发现，应立
即上报并做好记录。
◇及时报修损坏的设施备，并在报表备注栏内做好记录。
如：
窗帘、电视机、空调、电话、灯具等。
5
收齐茶具
客用品
11．用完的茶具放在工作车上或工作间内。
◇不可放在走廊内。
6
清理垃圾
12．倒清房内的垃圾桶及烟缸。
13．清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污
迹。
◇检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
7
清理脏布
件
14．换下床单、被套、枕套，放入工作
车的布袋内。
15．拿取干净的同规格的布件。
◇收下的被子、枕芯、不得放在地上。
◇发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号
8
铺床
16．按照铺床程序。
9
擦尘
17．按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。
18．用干抹布擦拭各类电器，擦拭灯具。
19．检查、擦拭墙面污渍。
◇物品按标准摆放。
◇清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。
◇及时检查灯具是否损坏。
◇设定空调合适温度：
一般
为25度。
◇电话铃声凋到“中档”。
10
核对电视频道
20．电视机关机固定在l频道。
21．电视机音量调到适中。
1l
清洁卫生间
22．见清洁卫生间程序
12
补充客用品
23．按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。
24．“请勿打扰”牌朝向正面。
◇住客房补缺不撤的原则。
◇防盗栓需扣在防盗扣内。
13
调整窗户
位置
25．适当关闭窗户，开启至限位的位置内
（10cm-15cm）。
26．检查整理好窗帘均匀对称。
◇可根据房间气味和天气调节。
◇窗沙拉拢，窗帘拉至两边。
14
清洁地面
27．从里往外清洁地板垃圾。
28．干净，无污渍，无毛发。
◇地毯需顺方向吸净地毯灰尘。
◇注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。
◇注意不要碰伤墙面、家具。
15
环视房间
整体
29．检查房间全部打扫整洁。
30．物品摆放齐全和标准。
31．无遗留物品。
16
离开房间
32．清洁用品放回车内。
33．廊灯为开启状态，其余灯都关闭：
状
态。
（没有廊灯的留房灯）
34．关门后回推门，确保房门关闭。
◇退出时对大门做安全检查后锁门。
17
结束登记
35．填写《服务员工作报表》。
◇房间状态，出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。
清洁卫生间操作流程
步骤
项目
操作
注意
1
准备工作
1．清洁用具箱，分格摆放。
2．分色干、湿抹布4块。
3．进入卫生间，打开灯和换气扇。
4．在淋浴区清洗抹布，注意不要当着客人的面清洗抹布。
◇干布：
客房电器和卫生间镜子合用一块。
◇湿抹布恭桶专用1块；淋浴区墙面、洗手盆专用一块，客房家具专用一块。
◇不能用毛巾当抹布。
◇随时检查设施设备。
2
撤出脏布草和垃圾
5．撤掉用过的布件放入布件袋内。
6．废弃物品收集到垃圾袋中。
7．擦净垃圾桶内外壁。
◇住客房（OC），如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。
3
喷洒清洁剂
8．用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。
◇恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。
4
清洗面盆、台面及两侧墙砖
9．用专用工具擦洗面盆、牙具托架、台面和水龙头等金属器件。
lO．清洁完后用水冲洗净。
◇注意面盆塞与溢水口也要清洁。
5
清洗淋浴区
11．用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑挚等。
12．完后放水冲洗。
6
清洗恭桶
13．用专用的恭桶刷子，蘸着清沽剂，擦
洗恭桶内壁、出水孔及底部。
14．放水冲净。
7
擦拭干净镜面与面池
15．用干布从上至下擦净、擦亮镜子。
16．用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。
17．用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。
◇必要时可用抛光剂进行擦拭。
确定表面无污迹水迹。
◇清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。
8
擦干淋浴区
18．用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘什等。
19．擦干地面和防滑垫上的水迹。
◇注意防滑垫上的毛发和水迹。
9
擦净恭桶
20．用恭桶布将马桶外璧、盖挚圈、底座、及水箱等消毒擦净。
21．用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。
22．擦净卫生纸架。
23．整理卫生纸。
10
清洁浴室门
24．从上至下，门正反两面、门框门顶和
百叶窗。
11
清洁地面
25．在地面上喷洒少许万能清洁剂。
26．从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。
◇注意对卫生间地漏的清洗、除味。
12
补足客用品
27．给垃圾桶套上新的垃圾袋。
28．标准折叠、摆放毛巾和浴巾和地巾。
29．卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折迭成三角形。
30．牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。
◇垃圾袋与垃圾桶四周应绞期紧、扎实。
◇面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上；地巾折迭放在恭桶水箱盖上。
◇遵循住客房补缺不撤的原则。
检查退房流程
步骤
项目
操作
注意
l
准备
1．楼层服务员每日根据领班发放的《住客报表》将当日的预退房号找出填写在工作表上。
2．检阅早班交接记录，对有特殊问题需跟进事项记录在工作表的备注栏。
◇为提高查退房速度，确保与总台“对讲机”信息的畅通，其“对讲机”调好音量需随身携带，遇“对讲”故障马上报告领班。
2
接报
3．收到总台报查退房号时反应要迅速，放下手中的工作。
4．按进门程序操作。
◇在住客房工作期间接到查退房要求，需礼貌地向客人打声招呼“不好意思!
需要查退房，暂时走开一下。
”后轻轻退出，随手带上房门。
◇进门后有人在房间需礼貌退回同总台确认房号，不可粗鲁闯进有客房引致客人投诉。
3
检查房间
5．拉开窗帘保证房间足够的光线，必要时开灯。
6．从房间到洗手间依次检查。
7．客房设备设施如有任何丢失或损坏，应即时报总台及客房领班，保留现场留待领班、店助或客人上房取证。
◇客房查报退房的标准时间为3分钟，遇总台同一时间段报查多间退房时，需请同褛服务员或领班协助查房，以保证退房速度与质量。
◇为避免客人遗留物品，应加强检查洗手间门后挂衣钩、衣橱、白色床单或枕头夹层、行李格。
◇客房设备设施丢失或损坏的常见有棉织品的丢失与烧烂及染色、地板及桌面烟头烧坏或损烂、瓷器及玻璃器盅损烂、少遥控器及防毒面具开封等。
4
通知前台
8．对查退房间棉织品、设备设施、配备用品核实一切正常情况后向总台人员讲“×房间查房0K。
”
9．若有住客遗留物品立即报总台让客人上来领取，报房时要求话语清晰，讲明遗留物品的特征与数量。
遗留物品处理程序
遗留物品处理
步骤
项目
操作
注意
l
发现物品
1．客房任何员工拾获宾客或其它员工的失物，均第一时间通报或呈交前台值班经理，讲明拾遗留物品的物品特征、发现物品时间，以便前台人员及时主动的寻找客人或员工给予归还。
◇前台值班经理接到捡获人上交的物品时，马上登记及填写“遗留物品本”及时记录物品的名称、数量和特征、拾获地点、客人房号、姓名、拾获日期、经手人及拾获者签名确认。
2
保管
2．前台值班经理负责填写好“遗留物品登记本”，同时用便签纸写明遗留物品发现的日期、地点、名称贴在装遗留物品的袋子上。
3．将“遗留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在一个柜子。
贵重物品单独交酒店总经理或总经理助理分柜存放。
◇遗留物品登记本填写／保管要求：
字迹工整，项目齐全，清晰明了，注意清洁，妥善保管。
3
认领
4．客人必须亲临前台认领，值班经理必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征（品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点）等。
5．客人签字。
◇若已退房的住客来函报失及来
电寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人取物时间。
如果失物人让其朋友代领，须传真委托书（注有双方人的姓名、身份证复印件、委托物品名称、数量）给予核实后发放物品。
（尽量避免邮寄方式）
失物无人认领的处理方法
酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：
项目
处理方法
一般物品
三个月后而无人认领，酒店总经理有权自行处理。
贵重物品
（价值100元以上）
如现金、珠宝、金器、手表、相机等，一年后无人认领，酒店总经理有权自行处理。
身份证明文件
六个月内无人认领可由副总经理送至公安局处理。
药物
按一般物品处理，注意严禁给员工食用。
水果及食品
登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后则可扔掉，严禁给员工食用。
酒水
按一般物品处理，但须小心储藏，防止瓶破而涉及其它物品。
注意：
O酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
O处理方法要进行记录，处理过程至少要有两名见证人。
DND房处理标准
尊重客人隐私权，认真细致做好服务工作。
客房为“请勿打扰”时，确保适当处理以避免引起客人投诉。
遇xx房间锁了“双重锁”或悬挂“请勿打扰”牌时，应充分尊重客人之隐私权并及时做好各项服务。
步骤
项目
操作
注意
l
发现DND房
1．不得擅自敲门或进入房间。
2．早班服务员在下午13：
00-14：
00之间，将所有挂上“请勿打扰”的房间和房门锁上双重锁而未能清洁的房间，（不包括当日C／I房间）报告早班客房领班并在工作表记录发现时间。
◇如果是客人打电话要求提供服务时发现挂DND牌，应立即通知前台，由前台再次与客人电话确认。
2
电话询问
3．早班楼层领班收集所有从服务员“请勿打扰”和锁了“双重锁”房号后到房门口查看确认。
4．下午14：
30客房领班打电话询问客人，“您好!
XX先生／小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗?
”
◇只用OC（住客房）。
◇可根据指定的时间安排清扫并作好记录。
◇电话交谈过程中要细心听清客人发言状况，发现不正常及时报酒店总经理助理跟进，确保客人安全。
◇如客人拒绝接受服务或是延迟服务，则做好记录。
3
进房
5．如果房间的电话没有人接听，通知客房领班，客房领班和服务员一起进入房间查看，了解客人是否住房及物品状况，或者门锁故障。
◇当客房内无客人时，必须两个人进房。
◇如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉应马上退出。
4
记录和跟踪
6．早班领班将当天因“双重锁”和“请勿打扰”而未能清洁房间及住客告知不需服务或延迟服务等事项，写在客房统一的交班本上，并及时通知中班客房领班及前台值班经理跟进。
7．中班服务员加强对“双重锁”和“请勿打扰”房间周边的巡察工作，发现客人回来及时在工作表记录时间，若下班仍有房间未回应写好交班给当晚值班的保安员及前台留意其房间动态，以便及时跟进。
◇DND一直持续到晚上，值班经理必须在晚上2l：
00前，再打一次电话问询客人，以防发生意外。
◇如果客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。
工程报修程序
主要用于客房服务员或PA在做清洁时发现维修项目的报修流程。
步骤
项目
操作
注意
l
检查维修
项目
1．在清洁前，先检查和调试设备。
◇必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。
2
报修
2．客房服务员填写维修单，并立即通知客房领班。
3．客房领班现场查看后，用对讲机及时
通知维修技师。
◇报修内容需详细正确。
◇对不能及时维修的计划项目，客房领班知会酒店总经理助理，统一安排。
3
现场维修
4．维修技师及时到现场维修。
5．维修技师在维修单上填写维修情况。
6．客房领班现场验收并在维修单上签名
◇住客房（OC）必须有服务员或领班陪同进房维修。
4
清洁
7．客房服务员及时清洁客房。
◇未修复的工程，客房领班汇总后提交给酒店总经理助理。
大堂及公共区域清洁
大堂及公共区域xx由客房领班负责安排PA清洁员执行。
对于能够随手清洁的垃圾和污渍，除了PA以外，店内所有员工在不影响本职工作的情况下有责任进行随手xx，以维护酒店的清洁卫生。
步骤
项目
操作
注意
1
大堂清洁
1．倾倒立式烟筒和烟缸。
2．大堂会客区清洁和整理。
3．大堂环境清洁，保证墙面、柱面、地
面无灰尘、杂物、污渍、水迹。
4．擦拭前台工作台面。
5．雨天使用“小心地滑’”牌。
◇及时倒清杂物，更换内袋；
擦拭外壁，保持光亮。
◇有客人时，烟蒂不超过3个。
在客人离开后及时倾倒烟缸、整理沙发、书报架。
◇雨天及天气潮湿时必须摆放“小心地滑”牌并增加拖地次数，保持地面清洁和干燥。
注意天气潮湿时使用干地拖。
2
门庭清洁
1．玻璃门窗清洁。
2．地面清洁，保持地面无烟头、无杂物。
◇随时对玻璃门窗的灰尘、指印脏渍进行擦拭。
◇夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。
3
客梯清洁
1．保持电梯四壁、地毯清洁，无烟头，无纸屑，无杂物或水迹等。
2．电梯广告牌清洁。
3．电梯按钮、指示板清洁。
◇发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁。
◇吸干电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。
◇关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。
◇留意电梯设施的完好。
4
绿化清洁
1．清理门口与酒店内绿植。
2．清洁绿植叶面。
◇每天清洁。
◇拣去花盆内的烟蒂杂物。
◇及时剪除枯萎凋谢的花枝。
◇擦拭时不能使用沾有清洁剂的抹布。
客厕清洁
客厕的清洁由客房领班负责安排PA清洁员执行。
步骤
项目
操作
注意
l
准备工作
1．准备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌。
2．敲门问询：
“您好，服务员。
”
3．清扫前在门口放“正在打扫”牌。
4．检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况。
5．打开排风进行清洁。
◇当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫。
◇发现工程问题，按照工程报修程序执行。
◇清洁过程中客厕的门始终保持关闭状态。
2
清洁和消毒
6．按顺序擦拭清洁镜面、洗手盆、水龙
头、台面。
7．清洁恭桶及便池。
8．清倒垃圾桶。
9．配备卷纸、香皂用品。
10．擦拭厕所内门窗及墙面。
11．拖净厕所内地面。
12．各班次每天全面清洁消毒一次。
◇保持洗手盆干净、光亮、无水迹。
◇保持镜子光洁明亮、无水迹、污渍、灰尘。
◇保持恭桶干净、无污物、无水垢。
◇保持便池干净无黄迹。
◇保持地面干净、无水迹、无垃圾。
◇注意30分钟巡视一次。
3
结束工作
13．记录清洁时间。
楼层走廊清洁
步骤
项目
操作
注意
1
地面（地毯）
1．先清洁大垃圾。
2．吸尘要在早上09：
00以后进行。
2
地脚线清洁
3．干净无污渍。
3
墙面清洁
4．干净无污渍、无黑印。
◇污渍、黑印可在抹布上喷
上清洁剂，直接擦拭。
4
通道门清洁
5．干净无污渍、无指印。
◇检查闭门器是否运作正常。
5
消防指示
灯清沽
6．干净无污渍。
6
天花板清洁
7．无手印和蜘蛛网。
7
灯泡清洁
8．无指印。
◇清洁时使用干布。
8
楼梯清洁
9．干净无污渍、无灰尘。
9
玻璃和窗
台清洁
lO．干净无污渍、无灰尘。
客房清洁质量标准
清洁质量标准
序号
项目
标准
l
布草：
床单、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、地巾
◇布草大小和数量符合标准。
◇除毛巾分开两种颜色外，同一房间内其它布草不能有色差。
◇床上布草干净平整；无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。
◇枕芯饱满。
◇卫生间布草折叠规范、位置摆放正确、无破损毛边、陈旧，柔软度适中。
2
客用品易耗品：
（浴帽、牙刷、木梳、肥皂、杯垫、纸杯、杯托、卷纸、拖鞋、便签纸、铅笔、垃圾袋、信纸、信封、圆珠笔）
◇质量完好，位置摆放规范。
◇数量正确、质量符合要求。
◇无破损、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍。
3
卫生间：
框、锁、门铰链、百叶窗灯、罩、顶、排风扇、墙面、镜面、框、插座、墙上标识、面盆、溢水口、笼头、塞子、漱口杯、托盘、玻璃架、皂碟、淋浴房、滑杆、浴皂架、淋浴头、毛巾架、水箱、恭桶、卷纸架、垃圾桶、地漏、地面、防滑垫
◇正常开启，无污迹，无灰尘。
◇干净、无水迹、运作良好。
◇干净无水迹，标识位置正确，粘贴牢固，无破损。
◇干净、卫生、干燥，金属器件光亮牢固、无灰尘、无污渍、无毛发。
◇干净、无灰尘、无污渍，卫生纸按标准折叠，金属器件光亮牢固，设施运作正常。
4
门：
门、门框、门把手、防盗锁、房号牌、猫眼、疏散图、门锁、防盗链、请勿打扰牌、闭门器、门后磁吸
◇贴面完好无污迹，无翻卷。
◇完整清晰，明亮无污迹。
◇开启自如，紧固，无污迹。
◇吸合正常。
5
门廊：
开关、电源插口、走廊灯、顶、风口
房镜、衣架、挂衣杆、衣柜
◇操作正常。
◇运作正常。
◇衣架数量正确、摆放整齐，挂衣杆牢固，无灰尘。
6
电器：
电视机、遥控器、插座、网线、台灯、吊灯、灯罩、灯泡、插头、饮水机、电热水瓶、电线、空调、网罩、日光灯、顶灯
◇操作正常，放置正确。
◇无污迹，无积灰，照度正确。
◇开关正常，并张贴保质期。
◇运作正常，无积灰。
◇灯罩内无小垃圾。
7
家具：
行李架、饮水机架、桌面、两侧、抽屉、托盘、烟缸、茶叶缸、服务指南、垃圾桶、椅子、茶几、画、画框
◇完好无损、清洁无尘。
◇贴面完好、无尘、开关自如。
◇清洁无污垢、无破损。
◇齐全、正确、整齐、美观。
◇内外清洁、垃圾袋完好。
◇不松动，无污渍、无水迹。
◇无歪斜、无指印、无灰尘，稳固。
8
窗
窗台、窗玻璃、窗框、窗帘、轨道、钩子、窗箱、椅子、沙发、茶几
◇干净无灰、明亮无裂缝。
◇无污迹、无破损、无脱落。
◇不松动、无污迹、无水迹。
9
床
画、画框、床头板、床架、床角
床头柜表面、侧面、抽屉
电话机、便签夹
◇无歪斜、无指印、无积灰、稳定牢固。
◇无污迹、无浮灰、无裂缝、稳定坚固、无损坏。
◇拨打正常、无噪音、无污渍、电话通话性能良好。
10
其它
卧室顶、墙面、墙角、地脚线
室内空气
◇无明显裂缝、无污迹、无水迹、无浮灰和霉点。
◇空气清新，无异味。
空房检查表
1.检查方法运用四个工具：
眼看无污点无破损，耳听xx语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。
2.检查要点抓住三个重点：
清洁、视觉、安全。
3.评分标准值得借鉴5分，100％符合标准4分，70％符合3分，7
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