公司导购员培训手册.doc
《公司导购员培训手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公司导购员培训手册.doc（45页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
45
中山市壹加壹商业连锁有限公司
中山市壹加壹商业连锁有限公司
导购员培训手册
目录
前言……………………………………………………………3
第一篇培训资料
第一章公司简介……………………………………………4
第二章促销岗位基础知识…………………………………7
第三章导购员行为规范……………………………………11
第四章导购员日常工作……………………………………15
第五章人事沟通协调………………………………………17
第六章顾客服务技巧………………………………………23
第七章防盗对策…………………………………………39
第八章突发事件处理………………………………………40
第二篇关于培训
第一章培训…………………………………………………42
第二章培训师………………………………………………43
前言
近年来，随着社会上竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要和学习的重要。
虽然导购员不属于商场的正式员工,但自从导购员进入公司的第一天起,公司就把导购员作为自己的员工一样的看待,而且导购员在协助商场各项工作时起着重要的作用,导购员的行为规范也是代表着公司的整体形象,所以旨在通过培训不断提升导购员的整体素质，提高顾客的满意度,并给企业带来良好的信誉。
本手册分为两篇，第一篇为“培训资料”，是促销组长培训导购员的主要岗位知识及服务技巧等知识，第二篇为“关于培训”，简要阐释培训的基础知识，供培训者研读，以期帮助培训者更深层次、细致地理解培训、把握培训，进而做好培训。
谨此手册作为促销部门导购员学习的资料,本手册如有不足之处,欢迎广大职级和导购员提出更好的建议!
第一篇培训资料
第一章公司简介
第一节公司概况及创业发展简史
一、公司概况
公司全称为“中山市壹加壹商业连锁有限公司”，由公司董事总经理廖皓炜、廖皓炫、廖皓煇创办于1994年7月，是一家民营商业零售连锁企业。
公司现有管理办公面积3000多平方米，仓储配送中心1万多平方米，经营面积约10万平方米，截至华力购物中心营业，公司拥有28间连锁商场，9间子公司，经营范畴涉及商品零售连锁、饮食连锁、药业连锁、食品加工、中介服务等，服务范围覆盖了整个中山市并涉及珠海和江门，成为了珠江三角洲地区著名的大型商业零售企业。
十余年来，壹加壹始终坚持以市场为导向，以顾客为中心，秉承“顾客至上，薄利多销”的宗旨，以优质的服务、合理的价格、可靠的质量、舒适的环境、良好的信誉得到了广大消费者的认可和信赖。
公司连续多次获得“全国诚信单位”、“全省集体优秀企业”、“广东省消费者诚信单位”、“广东省连锁经营优秀门店、最佳门店”、“中山市物价计量信得过单位”、“全国优质服务月先进单位”，为深受各界及同行业所瞩目称道。
多年来还对社会公益、慈善事业做出了卓越的贡献。
公司属下机构包括中山市康美食品有限公司、中山市中山堂药业连锁有限公司、中山市罗浮宫西餐厅、中山市宝丽金酒店、中山市福禄寿饮食连锁有限公司、中山市壹加壹中介服务有限公司、中山市韵姿美的美容中心、中山市朗日酒店、中山市华进置业有限公司。
公司下属连锁商场包括中山港商业大厦、三乡商业大厦、东升商业大厦、华力购物中心、坦洲购物中心、三乡购物中心、黄圃购物中心、民众购物中心、南蓢购物中心、港口购物中心、三角购物中心、南头购物中心、沙溪购物中心、大涌购物中心、三乡白石购物中心、小榄永宁购物中心、湖滨超级商场、凤鸣超级商场、东门超级商场、竹苑超级商场、柏苑超级商场、西区超级商场、厚兴超级商场、张溪超级商场、张家边超级商场、小榄民安超级商场、江门泰富超级商场（江门市）、珠海吉大免税商场（珠海市）。
二、公司发展简史、创业发展九件大事
1、特色经营，成功创业。
1994年，一间毫不起眼的批发部毅然打破凤鸣路的经营批发的常规，白天做批发，夜晚零售。
而且为了吸引客流，每晚会推出二、三十种特价小商品来招徕顾客。
经过两个月后的市场反应，壹加壹货靓价平的口碑从凤鸣路扩展到整个石岐，并逐步辐射到周边镇区，这是壹加壹起步创业阶段。
2、推出贵宾卡。
1997年，为了寻求庞大的客源支持，不顾减少5到6个盈利百分点，率先向广大消费者推出贵宾卡。
3、不离主业，多元化经营。
1999年上半年，壹加壹实行多元化经营，投资娱乐饮食业，建立了中山市高档娱乐场所。
4、精明顾客，精明之选。
1999年夏天，公司规模庞大，其市场竞争力、社会影响力与日俱增，承逢壹加壹连锁商业有限公司成立五周年誌庆，为答谢消费者五年以来一直的厚爱，在广大客户的大力支持下，面向消费者推出了“精明顾客，精明之选”为主题的大型酬宾活动。
每期推出之优惠商品荟萃缤纷，超级优惠；
5、用知识武装，健全管理。
1999年7月，壹加壹董事局正式任命商场管理架构启动，按超市、专柜责任划分，逐渐演变成为综合性连锁商场。
6、成功收购，自有产品。
2000年，公司成功收购原饼干总厂全部产权，康美食品有限公司于9月8日正式成立。
7、改善管理环境和扩建配送中心。
2001年10月仓储配送中心扩建完工，投入使用。
8、推出积分卡。
9、全连锁商场实行电脑收款及电脑管理。
第二节总部及商场组织架构
一、总部各行政部门职能简介
1、财会部。
税政管理；帐目管理；现金管理；出纳管理；信贷管理。
2、办公室。
总部日常接待；会议召集；办工用品的管理；文件收发与通知档案管理；证照办理；爱心基金管理；工衣管理；工会协调。
3、策划部。
企业CI策划与宣传；营销、广告的策划；促销及演艺活动策划；大型会议的策划；内部刊物编辑管理；宣传品的策划与制作。
4、防损部。
建立和完善公司防损管理体统；各部门的财、物浪费的控制；对保安、巡场管理监控；对外安全事务的联系；大型活动的保安工作。
5、人力资源部。
管理制度建设；员工（含促销员）招聘，入、离职手续办理；员工的档案管理；员工培训管理；员工考核管理；薪资发放；薪酬、福利管理。
6、营运部。
制度的执行与监督管理；考核工作部分执行；岗位工作制度建议；公司内部人、财、物的情报调研与监督；员工建议与投诉的处理；突发事情的处理。
7、顾客服务中心。
建立顾客数据系统；售前、中、后服务；服务项目推广；服务设备管理；顾客投诉处理。
8、工程部。
工程装修；商场维修；后勤物资的购进；通讯设备的管理与维护；商场（部门）开支的审核。
9、业务部。
商品采购；价格调查；促销定价；商品定价；商品退换管理；商品数据管理；供应商管理。
10、电脑部。
建立营销（进销存）数据管理系统；管理（OA办公自动）信息系统；电子商务（BTOB）及网上宣传系统；计算机软硬件维护。
11、配送中心。
商品装卸管理；商品储藏管理；商品配送管理；配送车辆管理；商品验收管理；安全管理；食堂管理。
12、调查部。
对采购人员采购价格、质量等进行调查，保证公司利益。
二、商场组织架构
超市副经理
商场正经理
专柜副经理
售货组长
导购员
生鲜组长
保巡组长
收银组长
理货组长
促销组长
生鲜员/生鲜技工
收银员
保巡员
理货员/理货助理
促销员
第三节公司企业文化
标志主体以三个“L”有机交互构成，“L”的组合构成一个“心”形，对内以为企业具有强大的向心力和凝聚力，对外表示一心一意为顾客服务。
三个“L”也像起跑线上的运动健将，代表壹加壹人不断超越自我的精神。
一、公司标志及含义
二、公司企业精神由壹做起，做到第一
三、企业宗旨顾客至上，薄利多销
四、管理理念以人为本，求实创新
五、向顾客许下的承诺是全力以赴，为您做到最好
第二章促销岗位基础知识
第一节零售业术语
一、营运的基本概念
1、营运：
简而言之就是整个商店的运作和经营管理。
营运的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
2、顾客服务：
我们所从事的行业就是“为人服务”的行业，说到底就是追求“服务艺术化”的行业。
为顾客提供超出他们期望的服务，是每一位员工的工作职责，是我们所有工作的中心点。
3、陈列：
简单讲指商品的摆放。
陈列是超市营运工作中最重的工作内容，美观、丰满、吸引人的陈列，一直是超市所追求的目标。
超市的所有货架上正常陈列，不能随意更改位置和改变排面的大小。
所有处于正常销售状态的商品，都必须在货架上陈列出来，即每一种商品都应该通过陈列而有被销售的机会。
4、库存：
指尚未销售出去的商品数量。
5、盘点：
对商品库存的点数。
盘点是修正库存、计算损失、考核营运业绩的手段。
6、促销：
随着竞争的加剧和人们购物时间的缩短，“好酒不怕巷子深”的做法已过于保守。
积极主动地将优惠、超值、特价的商品，现场介绍给顾客，举办活动或季节性的促销，刺激顾客的购买欲。
7、培训：
培训对员工的工作的重要性和前途的发展是至关重要的。
任何管理层人员都必须重视培训工作。
培训的目的就是将员工培养成专业的零售人才，能胜任本职工作。
特别是身为培训教练的人员，培训新同事更是工作的职责。
基层培训是长期的、反复的工作，不要以为上个月或去年已经培训过了，或员工对这个已经很熟悉了，或开会已经讲过了，培训就合格了，可以不做了。
培训的目的不仅是教会或懂得一些知识，并键是通过长期的教育、反复的提醒，让员工养成一种良好的工作习惯，甚至是生活习惯，树立正确的工作态度，培训才算达到目标。
二、常用术语解释
1、零售业态retailingformat：
零售企业为满足不同消费需求而形成的不同经营形式。
2、连锁经营chainoperation：
企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来，黄享规模效益的一种经营组织形式。
3、总部headquarters：
总部是连锁公司经营管理的核心,它除了自身具有决策职能、监督职能外，还应具备以下基本职能：
网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。
4、门店outlet：
门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。
5、配送中心distributioncenter：
配送中心是连锁公司的物流机构，承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。
配送中心由分货配货（TC）、流通库存（DC）、生鲜加工（PC）三部分构成。
6、单品stockkeepingunit（SKU）：
商品的最小分类。
7、商圈tradingarea：
来商店购物的顾客居住区域。
商圈的大小，主要依据有效吸引来商店购物所需时间而定。
根据时间隔、距离、占有率等，将商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。
8、条码：
货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取商品资料。
9、店内条码in-storebarcode：
仅供商店自行印帖、店内使用，不能对外流通的条码，适用于非大量规格化的产品。
10、DM（DirectMail）：
中文译做“直接信函”，以信函方式将促销讯息通知目标顾客。
11、P.O.P（PointOfPurchase）：
中文译做“顾客广告”，在零售店内将促销讯息，以美工绘制或是印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目的。
12、价格卡（价牌）：
放置于货架或冷冻柜棚板前缘或沟槽内之小卡片，注明货号、品名、售价等，可供顾客选择参考及陈列位置管理之用。
13、收银台端架：
收银台前面用来陈列货物的货架。
14、购物车/篮：
顾客购物时用的推车和篮子。
15、收银小票：
顾客购物结帐后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人付款的凭证。
16、会员：
会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。
17、补货：
导购员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。
第二节商品陈列知识
陈列，是指把众多的商品按照一定的原则、一定的规律，摆放到卖场中，其作用在于方便顾客购买、方便商场管理，促进销售、营造温馨舒适的购物环境。
一、陈列原则
1、显而易见原则
显而易见是指将商品陈列在商场最显眼地方，即顾客最容易看到的位置。
要求商品陈列时正面朝外，能竖放不倒放；货架下层不易看清楚的商品，应倾斜式陈列。
其目的是卖场内所有商品都要让顾客看清楚。
切记：
顾客只能购买那些被看见的商品！
2、伸手可取原则
伸手可取是指陈列时，使商品容易让顾客触摸拿取和挑选，又方便放回原处。
其要求是商品摆放不得过高，一般160CM以下为宜。
同时，商品与上隔板之间留有2~5厘米的空隙，让顾客的手容易进入。
如果某商品不易拿到或不易再放回，有的顾客就不愿意去拿、去购买，使销售由于陈列而受阻。
3、丰足原则
丰足原则是指货架保持有适当数量的商品。
即避有效利用陈列空间，免货架空缺，商品充足，会带给顾客丰实的印象，同时可提高商品的周转，否则会影响商品的表现力和顾客的购买力。
4、先进先出原则
先进先出原则是指为了防止商品因积压而过期、变质或受损，将距保质期较近的商品放在货架外端，使其先被顾客买走。
这就要求导购员在补货时，将货架原来的商品搬出，将新货放在里面，原来的商品放在外面，或将距保质期较近的商品放在前面，距保质期较远的放在后面。
5、关联性原则
关联性是指将有连带关系的商品相近陈列。
一般陈列在通道的两侧、同一通道上的同一方向。
其目的是方便顾客选购时易于寻找，促进连带购买。
例如鞋和鞋垫相近陈列。
6、垂直陈列
垂直陈列是指将同类同一品牌的商品纵向陈列，既从上而下垂直陈列，使商品清楚呈现，排面美观，既方便顾客购买，有很好展示品牌形象。
7、无冲突陈列
无冲突陈列是指把相互有影响或影响较大的商品隔开陈列。
其目的是避免商品由于化学反应而导致变质、变味。
二、商品陈列方式
为营造一个温馨、活泼的卖场氛围，更好的吸引顾客，促进销售，卖场一般综合运用各种陈列方式，包括货架陈列、堆头陈列、端头陈列、突出陈列等。
1、货架陈列
货架陈列是卖场中使用最多的陈列方式，其优势在于整齐美观、易于顾客浏览选购、节省卖场空间等。
货架从前到后可分前段、中段、后段。
前段，即货架的前1/3部分，通常陈列冲动性商品；中段，即货架中间1/3部分，通常陈列连带性商品；后段，即最后面的1/3部分，通常陈列指定性商品。
货架从上到下可分上段、黄金段、下段。
上段，即货架的最上端及次上端，通常陈列一些推荐品，或新产品；黄金段，其高度大约为85cm—125cm，即一般人眼睛容易看到，手最易拿取的陈列位置，为最佳陈列区，此位置一般用来陈列高利润、自有品牌或独家出售、主力商品；下段，这为货架的最下端及次下端，这个位置通常用来陈列一些周转率较慢、易碎、体积大、低毛利的商品或滞销商品。
（如下图）
上段
黄金段
指定性商品
连带性商品
冲动性商品
下段
后段
中段
前段
2、堆头陈列（大陈列）
堆头是将商品陈列于独立的岛式垫底上。
堆头是展示商品的一种常用方式，通常独立存在于大堂、门阔和主通道货架侧等主要显眼位置，它由底垫（辅件）、商品、POP广告三部分组成。
堆头的作用：
增添卖场的气氛；令商场更美观；展示商品的魅力；促进销售。
陈列的具体要求：
（1）摆堆头的商品丰足，不能过少，堆头不要太细。
（2）高度应在80—130cm之间，不宜过高或过低。
（3）堆头的整体设计应有一定的创意。
（4）堆头POP广告应放在堆头顶部或悬挂在正上方。
（5）商品标价标志，摆放方向一致，增强整体表现力。
适合堆头陈列的商品
（1）价格优惠的商品
（2）季节性商品
（3）促销或节庆商品（4）新上市商品
（5）媒体大量宣传的商品（6）公司独有品牌
3、突出陈列
所谓突出陈列，就是将商品的放在篮子、车子、箱子或小堆头（圆柱形等），陈列在相关商品的旁边，以吸引顾客、促进销售。
注意：
高度要适宜，既要引起顾客的注意，又不能太高，以免影响货架上商品的销售效果；突出陈列不宜太多，以免影响顾客正常的动线；不宜在窄小的通道内作突出陈列，即使比较宽畅的通道也不要配置占地面积较大的突出陈列。
4、端头陈列
（1）每个端架最多陈列四种商品，做到垂直陈列
（2）端架上的商品一定要有关联性，绝不能将无关联性的商品陈列在同一个端架上。
（3）每个端架上的商品尽量与货架商品属性相同，以引导顾客寻找商品。
第三章导购员行为规范
第一节导购员概述
一、导购员
导购员，是商场中直接向顾客销售商品的工作人员。
导购员在商场中扮演着非常重要的角色。
1、公司形象的代表者
导购员面对面地与顾客沟通，一举一动，一言一语在顾客的眼中都代表着商场的服务风格与公司的形象，所以导购员要时时刻刻注意自己的言行。
2、信息的传递者
公司的服务内容、各种商品知识、商场的促销活动等信息，导购员都应了如指掌，在销售过程中，或当顾客询问到时，都能够给予详细的介绍和解答。
3、顾客的生活顾问
导购员，要努力成为顾客的生活顾问，能够解答顾客生活中的一些问题和困惑，并为顾客的购买行为提出建议。
这就要求导购员要充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途和价值等。
4、商场与顾客之间的沟通桥梁
导购员直接与顾客交流沟通，最能了解顾客的喜好和需求，导购员应广泛搜集顾客的意见、建议等信息，并转交给公司，使公司不断改进经营策略和服务策略，为顾客提供更优质的服务。
第二节导购员须知
一、促销商品管理条例
1、导购员入场时对商品的盘点规定：
（1）导购员入场前必须对促销商品进行初盘；
（2）当晚理货组长与促销员进行盘点核数；
（3）由电脑人员将盘点资料与电脑库存核对打印“商品盘点表”；
（4）导购员确认“商品盘点表”准确无误后签名确认；
（5）“商品盘点表”交由商场经理负责。
2、导购员对促销商品的日常管理：
（1）每天收工时导购员对促销商品的销售情况进行登记；
（2）每次促销商品进货时导购员必须及时登记数量。
3、导购员退场时对商品的盘点规定：
（1）导购员退场前必须对促销商品进行盘点；
（2）电脑部人员与导购员一起复盘核数；
（3）复盘库存与电脑库存不相符时再与商场所保管“商品盘点表”核对；
（4）若有遗失商品的情况，导购员负责赔偿遗失商品总价值的50%；
（5）办理完以上一切手续方可受理退场。
二、注意事项
1、每位导购人员需交壹佰元履约金给本公司，离开本公司时，交还本公司一切
物品，可退还履约金，不计利息。
2、若导购员属非盗窃违纪行为达到开除的，按规定扣押履约金中的
100元，若导购员属盗窃商品而开除的，由担保书规定的担保单位负责，按偷一罚五十倍赔偿。
3、由于商场租用场地给厂商，厂商因工作需要聘请导购员在商场出租的场地进行促销活动，故厂商聘请之导购员有义务遵守商场所订下的条例，违者按管理条例处分。
厂商所聘请之促销员在促销期间出现的一切问题与商场无关，商场无须负任何责任。
三、厂商须注意以下几点：
1、厂商招聘之促销人员必须政历清楚，品德良好。
2、厂商招聘之促销人员必须经培训后方可进场进行促销工作。
3、厂商有义务配合商场共同对促销人员进行管理，商场有权对其促销
人员作违纪处分。
四、责任及其他
1、导购员一经公司聘用，公司即有责任对其进行适当的管理与培训,明确其工作职
责与范围。
赋予工作范围内应享有的各项权利与义务。
导购人员应服从公司管理，个人利益应服从于公司整体利益。
2、严格遵守公司相关管理制度,如有违规现象，公司有权立即解聘，并追究其造成公司损失的责任。
第三节礼仪礼貌规范
一、礼仪礼貌基本要求
整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的言谈举止，表现了个人良好的精神面貌，也代表了整个商店（甚至于整个连锁商场）的员工素质以及形象，它往往直接决定和影响着顾客的购买情绪。
16字要求：
仪表端庄、语言规范、主动礼貌、热情周到。
二、为什么要讲究礼貌？
（1）身为服务行业的一份子，礼貌服务是我们成功的关键。
（2）“以礼待人”是中华民族的传统美德，“和气生财”是服务行业的座右铭。
（3）使顾客感到“宾至如归”，才能搞好服务。
三、怎样才是好的礼貌？
（1）仪容仪表干净整洁，姿态端正。
（2）微笑欢迎客人，并主动向客人问候、致意。
（3）使用礼貌用语，如“您好、谢谢、请、对不起、再见”。
（4）随时向客人提供需要的信息及资料。
（5）耐心聆听客人讲话，并为之提供帮助。
（6）“顾客人永远是对的”，尽管他可能错了，也要委婉向他说明，避免不友好的语言和态度。
（7）上、下级及同事之间应礼貌相处。
四、仪容仪表要求
1、穿指定工衣,穿工作服的女导购员在温度15℃以下可穿黑色长裤,袜只准穿肉
色丝袜。
超一个月促销期的必须购买促销工衣，不足一个月或逢周六、日促销的，一律借用本公司理货工衣（期满归还），如有特殊情况的须出示本公司事务部证明,工衣要整洁,工牌要佩戴胸前,且正面朝外,工牌内不准放其他东西。
2、男导购员不准留长头发及胡须,女导购员不准散发,染发（促销染发剂的除外）,
长头发应使用商场指定的发卡,指甲不准超过3mm,不准涂有颜色的指甲油,要穿公司统一规定的黑色低跟皮鞋。
3、上班需化淡妆、涂唇膏,禁止浓装艳抹。
4、上班期间除结婚戒指与手表外,不准佩戴任何首饰、饰物、手机。
五、常用接待用语：
1）与顾客初次接触时，微笑，一般说：
“早上好，欢迎光临”、“你好、欢迎光临”。
2）当顾客需您帮忙时，要一边迅速迎向顾客，一边回答：
“欢迎光临，小姐/先生，有什么需要帮忙吗？
”。
3）有事需要顾客等候时：
“对不起，请你稍等一下”。
4）如让顾客久等时（6分钟），该致歉：
“对不起，让你久等了、让你等候多时了”。
5）请顾客看商品时：
“先生/小姐，这是你要的商品，请你看一下”。
6）顾客看了商品却不买时：
“没关系，希望下次能为你服务。
”
7）请顾客到收银台付款时：
“请先生/小姐到XX号收银台付款”。
（加手势）
8）顾客离开时：
“多谢，欢迎下次光临”（药柜台需说：
“谢谢”）
9）送客时说：
“再见、好走、慢行、欢迎您的下次光临”。
六、礼仪动作
1、手部指示动作
1）五个手指并拢，掌心向上，手掌稍向上弯曲50左右；
2）手部的高度以人的胸部高度为基准，根据所指示的物品或人的高度自由调节。
3）提供导向指示时，面部表情自然，眼睛要随手部所指方向移动。
4）当所指物品较近时（3m内），指示左边用右手，指示右边用左手，当所指物品较远时（3m外），指示右边用右手，指示左边用左手。
2、传递物品动作
1）传递物品时，应双手递物。
2）传递较为危险的物品时（剪刀、水果刀），应
升级会员 