零售商业行业收银员资质标准培训.docx
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零售商业行业收银员资质标准培训
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员
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目录
第一章商业道德和企业形象………………
第一节商业职业道德…………………
第二节收银员职业道德规范………………
第三节商场收银员的商业道德和工作职责……………
第二章消费者权益保护法……………
第三章零售服务行业性质及公司管理体制……………
第一节零售服务行业性质概述……………….
第二节公司管理体制及架构…………………….
第四章收银工作流程安排…………………….
第一节收银作业流程………………….
第二节收银前线日常工作处事要求…………………
第三节收银机基本知识………………..
第四节收银机操作……………….
第五节收银机维护与常见故障处理…………………..
第五章商场安全与防损…………………..
第一章商业道德
第一节商业职业道德
一、商业道德
（一）从事商业工作人员在经商活动中所应遵循的基本道德规范，是指商业工作者在处理自己同消费者、服务对象的关系，处理个人同企业和国家的关系时应遵守的行为准则。
（二）商业道德的基本要求：
1.热爱商业工作，确立职业的责任感与荣誉感，屏弃轻视商业和服务性工作的陈旧观念；
2、严守商业信用，诚信无欺，公平交易，实事求是介绍商品，严格执行国家价格政策；
3、优质服务，文明经商，对顾客一视同仁，出售商品货真价实，不以次充好，不缺斤短两，态度和蔼，待客热情，服务周到，方便群众；
4、爱护商品，讲究卫生，不出售变质的食品、药品；
5、严格执行有关规定，不私买私卖，不以营业权谋私利，接受群众监督，欢迎群众批评。
第二节收银员职业道德规范
一、收银员的职业道德
收银员树立良好的职业道德意识是遵守道德规范的前提，也是不断提高工作成果的重要基础。
根据营业员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识：
1、服务意识
树立“顾客第一”的意识，这里的顾客不单指消费者，也包括同事或合作伙伴；
2、目标意识
即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意识，没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。
3、形象意识
商业企业就象一个整体的大家庭，一个店铺、一个部门乃至每一位服务人员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。
因此，第一线服务人员都必须清醒地意识到：
自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。
4、品质意识
商品品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作态度，以确保商品和服务的品质。
5、成本意识
节省成本是成本意识的核心。
只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使公司低成本地运行才能获得更多的利润。
节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。
6、合作意识
现代商业企业这个大家庭虽然类似于工业化生产的流水线，但与流水线截然不同。
它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依靠相互作用、主动配合而维持机体的活力。
每一个服务人员应该时时保持良好的合作意识来完成工作。
7、问题意识
世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司，问题不在于是否有问题和缺陷，问题在于不注意去发现问题、正视问题，甚至即使发现了问题也不敢提出问题。
问题意识就是要求服务人员不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题办法，要善于有效地解决问题。
8、规范意识
即要求按规则、规定和标准来从事工作，以取得各项工作的规范性。
二、收银员的职业道德修养
1、认同
要认清应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。
角色认同的基本要求是：
用“假如我是……”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。
2、自制
即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。
做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。
3、宽容
即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给别人。
有宽容心才能有效地自制。
4、平衡
即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。
例如：
理智上强调“顾客第一”，但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成观念上和情感上的冲突，做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态，工作时间长，精神负担重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。
上述这些如不能很好地平衡，意志修养将会前功尽弃。
5、见物不贪
人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意：
（1）聚财不贪。
“家有黄金万吨，一日不过三顿”；
（2）享乐不可极。
享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；（3）不义之财不可取。
财物是一种诱惑，只有反感诱感，才能有更多的机会做出高尚的行为来；（4）没有第一次。
克己自律应从第一次开始。
贪财有了第一次，就会有第二次、第三次。
6、做事求上
“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。
科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛苦去掌握日新月异的知识和技术。
作为服务人员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识：
1.工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；2.知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；3.今日的辛劳，必将换来明日的收获。
总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于公司，有益于社会，有益于自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。
第三节商场收银员的商业道德和工作职责
一、零售商业收银员的职责：
（一）零售商业收银员的职责：
1.爱岗敬业，遵纪守法
收银员要爱岗敬业。
爱岗敬业，就是热爱自己所从事的商业工作，全身心地投入工作；遵纪守法，就是依法办事，严格执行行业政策和企业纪律。
2.尊重顾客，踏实服务
收银员要树立全心全意为顾客服务的思想，主动耐心为顾客服务，通过自己的辛勤劳动，满足顾客的需求，为企业创造经济效益。
3.热爱企业，顾全大局
收银员要正确看待国家、企业和个人利益的关系，做到国家利益至上，维护企业形象，个人服务从国家利益和企业利益。
4.勤于学习，提高技能
收银员要努力学习岗位技术知识，用科学的态度对待经营工作。
研究经营中的新情况，解决经营中的新问题。
（二）收银员商业职业道德规范
1.公平交易
坚持等价交换、公平交易，对于树立良好的企业形象，取得消费者信任，从而在激烈的市场竞争中不断使企业得到发展起着举足轻重的作用，收银员在日常的经营服务工作中。
首先要严格按商品标价结算，并接受监督。
其次要体现商品交换的等价原则，切实贯彻国家物价政策。
第三要买卖公平，诚信无欺，不得故意多收或少找。
第四，要操作准确，集中精神不出差错。
2.诚实守信
守信誉、重承诺、讲信用，是经商之本，所以收银员的一举一动也代表着企业的形象，必须以真诚的服务来赢得顾客的信任。
目前，大多数零售商店特别是大中型零售商场，在服务项目、服务态度等方面都向消费者做出承诺，向社会公布。
这就要求收银员在工作中做到以顾客为亲人，热情服务，言行文明，诚信无欺。
3.热情待客
在接待顾客时，收银员应尽量做到：
主动、热情、耐心、周到。
主动就是主动与顾客打招呼，主动询问顾客需要。
热情就是在接待顾客时，态度和蔼，语言亲切，不论顾客买多买少，买大买小都同样对待。
耐心就是耐心回答顾客提出的问题和咨询，虚心听取顾客抱怨和投诉，不计较顾客的态度好坏和语言的轻重，并为顾客解决难题。
周到就是前方百计为顾客着想，尽一切可能为顾客提供完美的服务。
4.奉公守法
收银员在工作中要接触钱和商品，会遇到各种各样的消费者。
收银员要自尊自爱，遵纪守法，严格执行有关政策和收银法规，做到清廉经商，不利用工作之便谋取私利，不损公肥私。
坚持原则，敢于与腐败现象做斗争。
二、收银员职责
作为商场的一名收银员，顾客都将和你打交道，商品都将经过你的手而售出，你的音容笑貌、一举一动代表了公司的经营形象，收银员应履行什么样的职责。
（一）为顾客提供结帐服务
（二）为顾客提供咨询服务
收银员不仅要求熟练掌握收银作业技能，还需全面了解整个商场商品的布局，每天的商品特价信息。
在顾客询问时，一定要礼貌待客，热情回答顾客的问题，做好导购服务。
（三）为顾客提供礼仪服务
礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方法，一种相互沟通的技巧。
它是人的心灵美的必然外化，推广礼仪服务，具有多方面的重要意义。
其一，有助于提高服务人员的个人素质；其二，有助于更好地对服务对象表示尊重；其三，有助于进一步提高服务水平与服务质量；其四，有助于塑造并维护企业整体形象；其五，有助于使企业创造出更好的经济效益和社会效益。
（四）现金的管理
收银员由于其工作岗位的需要，每天大量与现金接触，所以需严格遵守公司制定的有关制度。
如：
工作时身上不可带有现金，工作时不可在工作岗位上点现金等。
（五）损耗的预防
由于商场出入口规划的关系，绝大部分进入商场的顾客，无论其是否购物，均从收银台前经过，收银员应掌握基本的防盗技巧，协助门店预防损耗。
（六）促销活动的推广
收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提供提问时随时作出正确的解答。
商场经营有各种各样的促销活动，作为收银员推广促销活动是其职责之一，在推广促销活动中应注意以下三点：
其一，当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时，收银员必须提醒顾客再选购一些商品就可以得到这次促销活动的某种优惠或赠品等，这样可以使顾客得到某种意义上的满足与尊重；其二，必须将活动的有关注意事项告诉顾客，比如：
截止日期等；其三，促销活动有“累计购物”和“一次性购物”之分，收银员更应注重此项的宣传与传达，避免一些不愉快的场面出现。
（七）一专多能的技术：
现代商业从业人员已不再是定岗定编，每一个岗位的人员除了掌握从事岗位的专业技能外，还应具备其他多种岗位的技能，即要“一专多能”，收银员也一样。
收银员除了熟练收银工作外，还应掌握防损、理货、电脑操作等多样技能，为个人晋升找下坚实基础。
三、收银员工作守则：
现金的收受与处理是收银员相当重要的工作，这也是使得其行为与操守格外的引人注意，为了保护收银员避免不必要的猜疑和误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守如下守则。
1.收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。
2.收银员在进行收银作业时，不得擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。
3.收银员不可以为自己的亲朋好友结算收款，以免不必要的误会和可能产生的收银员利用收银的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”。
4.收银台上除茶水外，收银员不可放置其他任何的私人物品。
因为收银台上随时都有顾客退货的商品或临时决定不购买的商品，如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，以免他人误会。
5.收银员不可以任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，随意打开抽屉既引人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。
6.收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。
7.不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结帐就将商品带出商场。
8.不准在岗上会客，与熟人聊天。
9.不准因结帐或点款而不理睬顾客。
10.熟悉商场为民、便民、利民服务措施。
11.收银员上岗时，对工作必须认真、负责。
12.收款时，认真辨别钞票的真实性。
13.销售的商品必须全部输入收银机，不得漏输、错输、重输。
14.收款时严禁有意少入机或不入机。
15.过机时，要留意标价签上的名称重量、价格与实物是否相符。
16.有外包装商品的要拆开验对。
17.把好收银通道，不得让顾客随意带出、带入商品。
第二章消费者权益保护法
本章学习目标：
通过本章的学习，了解消费者权益保护法，增强法律意识，通过案例学习，帮助我们注意工作中的细小，以免发生不必要的法律纠纷。
一、消费者权益保护法概述
消费者权益保护法是为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展而制定的。
（一）保护消费者的合法权益
通过《消费者权益保护法》的颁布，明确了消费者的权利，确立和加强了保护消费者权益的法律基础，弥补了原有法律、法规中有不少内容涉及保护消费者权益，如民法通则、产品质量法、食品卫生法等等，但是对于因提供和接受服务而发生的消费者权益受损害的问题，只有在《消费者保护法》中做出了全面而明确的规定。
（二）维护社会经济秩序
《消费者权益保护法》通过规范经营者应对维护消费者权益承担何种义务，特别是着重规范经营者与消费者的交易行为，即必须遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，从而也对社会经济秩序产生重要的维护作用。
（三）促进社会主义市场经济健康发展。
保护消费者权益不是消费者个人之事，当代社会的生产和消费的关系密不可分，结构合理、健康发展的消费无疑会促进生产的均衡发展。
没有消费，也就没有市场。
保护消费者权益成为贯彻消费政策的重要内容，因此有利于社会主义市场经济的健康发展。
二、消费者的权利：
（消费者九大权利）
消费者权利是消费者在消费生活中所享有的权利，是消费者利益在法律上的表现。
确认消费者权利，是制定和完善保护消费者立法的重要内容，也是切实维护消费者利益的重要环节。
《消法》规定消费者有九大权利，即：
安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。
本篇将在下列条目中分别予以介绍。
（一）[安全权]
消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，简称安全权。
经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。
有国家标准、行业标准的，消费者有权要求商品和服务符合国家标准或行业标准，如食品、药品、家用电器等；商场中提供的服务也要安全，比如堆头要稳，地板要干，货物不堆得太高等等，如果因为商场没有提供安全的服务所造成的人身危害是会追究商场的责任的。
（二）[知情权]
消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利，简称为知情权。
该项权利表明：
消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问、了解商品或服务的有关真实情况；提供商品或者服务的经营者有义务真实地向消费者说明有关情况。
商场提供的商品要有明显的标识，包括价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
这一点在验货时要特别注意。
（三）[自主选择权]
消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权，主要包括以下几个方面的内容：
（1）有权自主选择提供商品或者服务的经营者；
（2）有权自主选择商品品种或者服务方式；（3）有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；（4）在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
（四）[公平交易权]
消费者享有公平交易的权利，简称公平交易权。
市场交易的基本原则是：
平等自愿原则，等价有偿原则，公平原则和诚实信用原则，根据《消法》的规定，这项权利主要体现在以下两个方面：
（1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；
（2）有权拒绝交易者的强制交易行为。
（五）[求偿权]
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，简称为求偿权。
（六）[获得有关结社权]
消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。
赋予消费者以结社权，使消费者通过有组织的活动，维护自己合法权益是非常必要的，也是国家鼓励全社会共同保护消费者合法权。
（七）[获得有关知识权]
消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，简称为获得有关知识权。
这一权利包括两方面的内容：
一是获得有关消费方面的知识，比如有关消费观的知识，有关商品和服务的基本知识，有关市场的基本知识；二是获得有关消费者权益保护方面的知识，比如消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。
（八）[人格尊严和民族风俗习惯受尊重权]
人格尊严是消费者的人身权的重要组成部分，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。
消费者的人格尊严受到尊重是消费者最起码的权利之一。
在实践中，侵犯消费者人格尊严权大量表现为侮辱消费者，即侵犯消费者名誉权的行为，此外还有搜查消费者的身体及其携带物品，甚至限制消费者人身自由的行为。
尊重民族风俗习惯，是党和国家民族政策的重要内容。
我国是统一的多民族国家，各民族都有不同的风俗习惯，与消费密切相关，因此，尊重少数民族的风俗习惯，对于保护少数民族消费者的合法权益，贯彻党和国家的民族政策，都有极其重要的意义。
（九）[监督权]
消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权。
这一权利可具体表现为：
消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提供批评和建议。
三、经营者的义务：
（一）经营者必须保证商品和服务的安全
1.《消法》第十八条规定：
经营者应当保持其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
2.经营者如果违反上述规定，给消费者造成人身、财产损害的，必须承担其法律责任。
（二）经营者必须提供商品和服务的真实信息
1.商品和服务的真实信息，是消费者行使自主选择权的基础，对此，《消法》第十九条对经营者作出了规定。
2.经营者不得作引人误解的虚假宣传，这包括两种行为类型：
一是虚假宣传；二是引入误解的虚假宣传。
虚假宣传是指宣传的内容与商品或者服务的真实情况不符，引人误解的虚假宣传是指可能使消费者对商品和服务的真实情况产生错误的联想的宣传。
3.其次，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
（三）经营者不得侮辱、诽谤消费者
例如，有的商店的营业员，对于不了解市场行情的消费者，不是耐心地给予介绍，而是白眼相加，恶语相待：
“乡巴佬！
你懂不懂？
”“你买得起吗？
”等等。
对于这种侮辱、诽谤消费者的行为，《消法》第二十五条明文禁止。
（四）经营者不得对消费者搜查
根据我国法律规定，除国家有关机关依照法定程序，有权对消费者的身体及其携带的物品进行必要的搜查、检查外，其他任何单位和个人均无权进行，对此《消法》第三十五条也作了明确规定。
但近几年却发生了多起经营者以商品失窃等理由为借口，自行决定搜查消费者的身体及其携带物品的事件，这是法律所不能容许的。
（五）经营者不得侵犯消费者的人身自由
在实践中，有些经营者法制观念淡薄，商业道德水平低下，表现为随意限制消费者的人身自由，甚至扣留、殴打消费者，影响十分恶劣。
消费者的人身自由权受法律保护，任何经营者均不得以任何借口、任何手段限制、甚至剥夺消费者的人身自由权，违者要受到法律的严厉制裁。
（六）格式合同中不公平的条款无效
例如：
“货经售出、概不退货”
（七）经营者不得违背所发布广告的承诺
（八）经营者必须履行口头合同
1.例如，当你电话订票时，如果订票公司没有及时将票送到而耽误了你的行程，你便可得法律的保护；当消费者和商家口头约定1000元购买一件商品后，如果商家违约，就要承担违约责任。
2.由于口头合同的缺点是缺乏凭证，为避免口说无凭，应有第三人或电话录音作证。
顾客购货后，也可以要求商店开发票或者付给其他消费凭证。
当然为减少不必要的合同纠纷，应更多采用书面形式，同时法律、行政法规规定
采用书面形式的，应当采用书面形式。
第三章零售服务行业性质及公司管理体制
第一节零售服务行业性质概述
在现代的零售企业中，顾客可以在卖场内随意比较，先选购自己喜欢的商品，然后再到出口处做一次总结会帐，在这种经营型能之下，收银作业便显得格外重要，而成为超市作业管理中相当重要的一环。
在现代的超级市场，往往将入口和出口的收银处设计在同一区，顾客一踏进超市，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，甚至是在在超市里唯一接触的工作人员。
因此收银员的一举一动，都代表了一个超市的经营形象，虽然一次完美的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。
事实上，收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已；收银员收取顾客的货款之后，并不代表这个超市的销售行为就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业和管理、促销活动的推广、损耗的预防、业务侵占的防范，以及卖场安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。
第二节公司管理体制及架构
一、公司的管理理念：
企业宗旨：
诚信和谐、服务社会
企业精神：
坚定、敬业、开拓、创新
管理作风：
智出众人、令出一人
企业目标：
更好服务、更好品牌
员工信念：
兢兢业业工作、诚诚实实做人
服务准则：
快捷方便、热情周到
经营口号：
您满意、我安心
员工价值：
为顾客创造满意、为企业创造效益、为自己创造机会
工作态度：
严、勤、细、恒。
二、公司架构
三、分店架构：
一个店开展工作要以店长办为核心。
三大处五大部门:
人事行政部：
负责店内人事档案的管理、管理车队、饭堂、宿舍、店内费用的核算、资产设备的管理及维修保养。
财务收银部门：
负责卖场商品的销售日结，做好资金的管理连贯做好三防工作。
防损部：
做好店内的“三防”工作，克制商品流失，防止事故的发生，抵制不法分子的侵入，并配合店办管理员工遵守公司制度化管理。
收货部：
负责商品的验收、储存、退换货等日常工作，制定仓库各岗位人员的工作安排和职责。
负责店内所有耗材的调配工作。
三、礼仪仪表
（一）着装
1、商场员工上班必须着工衣。
工衣外不得着其他服装，工衣内衣物下摆不得露出，应束在裤子里；非工作需要，不得在商场办公场所以外着工衣；
2、上班时间必须要佩戴工牌，工牌应端正佩戴左胸适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩戴工牌。
（二）仪容
1、注意讲究个人卫生；
2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背）禁止剃光头、留胡须、染奇色头发。
女员工以发夹固定不可超过40cm；
3、女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。
男员工不宜化妆；
4、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油；
5、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁；
6、进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
（三）言谈举止
1、接人待物时应注意保持微笑；
2、接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象；
3、与顾客、同事交谈应全神贯注、用心倾听；
4、提倡文明用语，要求使用“南城文明用语”“请”字、“谢”字不离口，不讲“南城禁语”；
5、注意称呼顾客、来访人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，称呼第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位小姐”；
6、上班时间站立时应做到：
收腹、挺胸、两眼平视前方，双方自然下垂或放在背后；
7、上班时间不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行；请让路时要讲“对不
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