电话销售基础与话术.doc

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电话销售基础

一、电话销售人员在电话销售中可能面临的挑战

二、打电话前的准备工作

三、电话销售的六个步骤

四、电话销售中常用的预防拒绝的话术

五、电话销售的开场白

六、引导挖掘客户的需求

七、如何向客户介绍商务快车

八、如何结束通话

一、电话销售人员在电话销售中可能面临的挑战

1、最大的挑战是如何在电话中与客户建立起信任关系

2、其他挑战

（1）客户容易说不

（2）时间短

（3）缺少感性认识

（4）可信度低

（5）很难判断客户的想法

3、电话销售中遇到的障碍

外界障碍

（1）接电话的人正忙，没时间交谈。

（2）通话质量不好、手机信号不好。

（3）周围环境不好，有吵闹声。

（4）客户一边接电话，一边在做其他事情。

（5）客户使用方言，使人不明白他到底想讲什么。

心理上的障碍

（1）对给陌生人打电话感到恐惧

（2）长时间的电话工作让人感到厌烦

（3）情绪收影响，在电话中难以控制。

二、打电话前的准备工作

1、明确打电话的目的（电话销售人员的目的和客户的目的）

（1）打电话的目的是指，为什么要打这个电话给客户。

2、明确打电话的目标（电话销售人员的目标和客户的目标）

（1）打电话的目标是指通话结束后，使客户能产生的行动。

（2）在制定电话目标时，需要考虑一下两个问题：

A:

在电话中或通话结束时我们需要客户做什么（电话目标？

）

B:

客户为什么要按我们的建议采取行动（对他有哪些价值？

）

3、为了达到目标所必须问的问题

4、设想电话中可能发生的事情并做好准备

5、设想客户可能提到的问题并做好准备

6、准备所需资料

7、电话销售人员的态度是否积极

三、电话销售的六个步骤

1、准备打电话

2、开场白和问候语

固定电话：

“麻烦您找一下张文山经理，谢谢！

”

3、探寻客户需求

4、在需求基础上推荐合适的产品

5、结束通话

6、跟进客户

四、电话销售中常用的预防拒绝的话术

1、“有个事情想请教您一下。

”

2、“有个事情麻烦您一下。

”

四、电话销售的开场白的五个部分

1、问候/自我介绍

2、相关人或物的说明（根据呼出情况而定）

3、介绍打电话的目的（突出客户的价值，吸引对方）

4、确认对方的时间的可行性（可选）

5、转向探测需求（以问题结束）

五、引导挖掘客户的需求

在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品。

1、潜在需求

指由客户陈述的一些问题包括对现有系统的不满，以及目前面临的困难等。

潜在需求对电话销售来说是一个销售机会。

2、明确的需求

指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望。

客户向我们表达需求的用语主要有：

（1）我想......

（2）我希望......

（3）我要......

（4）我正在找......

（5）我们对......很感兴趣

（6）我期望......

3、探寻客户需求的关键是提出高质量的问题

（1）获得客户基本信息的询问

□您的公司有可以上网的电脑吗？

□您的主要业务包括哪些方面？

□您主要负责哪些方面？

□您的网站已经运行几年了？

□您得花很多时间来解决这些问题？

（2）引发现有问题的询问

□您对现有网站的使用情况满意吗？

□您对网站最不满意的地方在哪里？

（3）激发需求的问题

□这些问题对您有影响吗？

（4）引导客户解决问题的询问

□这些问题解决以后对您有什么有利的地方？

（5）探寻客户的具体需求

（6）引导客户往下走

（7）与决策相关（KP）

七、如何向客户介绍商务快车

案例：

第一次呼出后客户提出问题，诚信通信息重发后没有更新排名。

原因是阿里巴巴修改了排名规则，关键词匹配度提高。

第二次呼出后解决客户异议，为客户提出解决方法。

赞美客户的商铺做的很好。

请教客户怎么做的

信息多、排名靠前

引导有同类商贸平台3000多家，信息可以同时发布在上面。

发掘出客户需求

推荐商务快车

八、如何结束通话

1、电话结束是一定要达成目标

2、电话结束前，千万不要忘记向客户表达真诚的感谢：

“陈经理，十分感谢您对我们工作的支持，我们会与您随时保持联系，以确保您愉快的使用我们的产品。

如果您有什么问题，请随时与我联系。

谢谢！

3、记住：

一定要让客户先挂电话。