综合二站服务一队员工手册.docx

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综合二站服务一队员工手册

综合二站服务一队

员

工

手

册

二零一零年十二月编订

队辞

尊敬的各位职工，为使你对自己相应的岗位职责、权利和义务及我队的组织机构有清楚明确的了解，避免或减少工作中的失误，更好地发挥各位的积极性、自觉性和主动性，提高大家的凝聚力和创造力，使我们的工作实现制度化、规范化和常态化，特编制本《员工手册》。

该手册对招待所的基本情况、劳动纪律、岗位设置、行为准则、奖惩条例、安全守则等做了详细说明，是招待所管理的日常规范，员工的工作准则。

我们的管理尊重每一位同仁的自尊和隐私权，相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础，我们都有责任来维持。

所以希望认真阅读并严格遵守各项规定。

真正的快乐源自你的内心，人之所以快乐：

不是因为你得到多，而是因为你计较的少。

我们的目标是：

1.给客人提供干净、舒适、卫生、温馨的服务;

2.给领导、上级提供满意放心的后勤保障；

3.给我们自己营造快乐工作的和谐环境；

4.给我们集体和个人创造最大的经济效益。

要达到以上目标，有赖于大家的共同努力、上下一心、通力合作和相互支持，或许我队的管理是严格认真的，但我们要营造和创建的工作氛围将是温暖舒心充满人性化的，我们将随时为表现突出的员工给予最大的肯定和奖励。

愿大家合作愉快、工作顺利！

第一组织机构及岗位设置

第二岗位职责

一、队长岗位职责：

1.全面负责招待所的运行与管理，贯彻和执行上级部署的经营方针和计划，努力完成各项经营指标及领导安排的工作和任务；

2.负责制定监督和检查各项制度的落实情况，协调处理工作中出现各种问题，确保招待所工作的正常运行；

3.严格履行中队长安全职责，确保招待所各项工作安全稳定运行，持续改进HSE工作；

4.安排本单位的日常工作，并检查执行完成情况；

5.制定措施，改进并提高招待所的服务质量与服务水平；

6.组织制定各岗位的岗位职责与工作标准，明确职权和责任；

7.做好员工的思想工作，努力提高队伍的凝聚力和执行力；

8.完成上级领导和部门安排的其它各项工作。

二、客服班长岗位职责：

1.负责客服班的日常管理工作，向中队长负责并汇报工作，监督检查各项规章制度的落实情况，安排下达各项工作指令并检查执行完成情况；

2.客服班长兼任本队安全员和工作员工作，严格认真履行安全员的岗位职责，做好账务、材料等其它工作；

3.协调处理客服班各岗位工作关系和事宜，保证客服工作的顺利进行和其他工作的顺利完成，巡视检查所管辖的工作区域；

4．处理住宿投诉事宜，收集来宾的要求和建议，以便改进工作不断提高服务水平和服务质量；

5.定期组织召开客服班工作例会，对各岗位工作进行点评并提出整改要求；

6.组织完成好大型、重要接待工作，要有详细的计划周密的预案；

7.完成领导和上级部门交办的其它工作，队长不在岗履行其职责。

三、客服总台岗位职责：

1.总台服务员为当班小组组长，对客服班长负责并汇报工作，严格遵守各项规章制度，工作中着装得体大方，做到微笑服务；

2.负责当班的日常工作，了解检查交接班情况及中队领导和班长安排的其它工作的完成情况；

3.了解掌握当天的房间情况，热情、周到的接受订房和团体接待；

4.开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解。

做好客人的验证手续和开房登记，准确熟练为客人办理入住押金及结账的各种手续；

5.准确填写各种记录、押金、记账单，大小写分清，数字、姓名务必准确；

6.做好交接班，钱物交接清楚，并做好与班长的账务结算工作；

7.搞好责任区卫生，并完成领导班长交办的其它工作。

四、客房服务员岗位职责：

1.严格遵守各项规章制度，服从班组长的工作安排，工作中着装得体大方，做到微笑服务；

2.负责房间的清洁和布置工作，保持房间安全、清洁、整齐、美观、为宾客创造一个优雅舒适的居住环境；

3.按要求与标准负责房间清洁卫生和物品补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙纸的清洁及责任区卫生；

4.负责房间设备设施维护与保养，如有故障、损坏或丢失及时汇报相关部门、上级补充维修；

5.了解掌握房间的住客情况，对住客房内自带物品要细心观察做好安全工作，对客人的一切遗失物品要如数上缴，不得私自处理；

6.保管好客房钥匙，每天下班前要整理工作间，清理和清点一切用品用具，填写好交接班记录和防火巡查记录；

7.协助前台并完成上级领导交办的其他工作

五、维修员岗位责任制：

1.严格遵守各项规章制度，服从班长的工作安排，保持工作时着装整齐，如遇客人要主动让路、让位，文明工作并向客人致意；

2.负责各种电器及其它非特种设备设施的维护、保养与维修，负责小花园的一般维护，认真填写各种记录；

3.严格按照安全操作规程熟练的使用各种维修设备，妥善处理危机事项，疑难问题及时汇报；

4.随时掌握客房各楼层各类设备的使用情况，发现、接到维修任务时要及时维修执行，不拖延推诿，影响工作正常运行；

5.对设备设施的安装、更迁、维修、保养要做好记录，方便今后的工作进行，爱惜设备工具，节约材料和零配件，减少费用开支；

6．配合其他部门做好各项工作，完成上级交办的其它工作。

六．洗衣客服岗位责任制：

1.严格遵守各项规章制度，服从班长的工作安排，工作中着装得体大方，做到微笑服务；

2.负责客房布草用品的清洗工作，对洗好的物品进行清点、分类，并及时送到客房各楼层保障布草用品供应使用，负责洗衣房的卫生清扫，认真按时保养检修设备，并填写好相关记录；

3.负责三楼客房的日常保洁与维护，协助班长完成三楼客房清扫整理工作；

4.严格按照操作规程熟练安全的使用洗衣机，合理的使用原料，减少成本费用；

5.对送洗的物品进行认真仔细的清洗，发现脏烂的物品要及时的淘汰更换，做到不合格的物品不出洗衣房；

6.配合其他部门做好各项工作，并完成上级交办的其它工作。

七、门卫岗位责任制

1.严格遵守各项规章制度，服从班长的工作安排，工作中着装得体大方，做到微笑服务；

2.值班人员要时刻保持警觉性，做好治安防范工作，并有较强的消防意识；

3.保持值班室和门前的卫生清洁，按时开关夜间照明设备和大门；

4.对所用进出人员、车辆进行认真核查清对，、如有无关车辆人员进入宾馆应予以制止；

5.按规定进行巡查并对出入人员进行检查盘问，发现可疑人员及时向上级汇报；

6.严格执行交接班制度，认真填写交接班记录；

7.配合其他部门做好各项工作，并完成上级交办的其它工作。

第三岗位工作质量与标准

1、客服班长岗位工作质量与标准：

1）按时完成二站各部门及上级主管安排的各项工作；

2）完成好所兼管的其它工作（安全、账务、材料、劳资）；

3）按规定对下级各岗位安排工作并督导检查；

4）准确、认真、完整地填写各种记录报表；

2、总台服务员岗位工作质量与标准：

1）按时完成职责内及上级主管安排的各项工作；

2）准确、认真、完整地填写各种记录报表；

3）定时巡检保持责任区卫生；

4）接听电话、接待宾客入住、退房使用规范礼貌用语；

5）保管好总台、大厅、值班室内的设备设施；

3、客房服务员岗位工作质量与标准：

1）按时完成职责内及上级主管安排的各项工作；

2）准确、认真、完整地填写交接班及防火巡查记录；

3）定时防火巡查和巡检，保持责任区卫生；

4）保管好楼层值班室及备品室内的物品；

5）接听电话、接待宾客入住、退房使用规范礼貌用语；

6）按规定对楼层客房进行清扫、保洁与维护。

4、洗衣客服岗位工作质量与标准：

1）按时完成职责内及上级主管安排的各项工作；

2）准确、认真、完整地填写好保养记录；

3）定时防火巡查和巡检保持责任区卫生；

4）保障布草用品的正常使用。

5、维修员岗位工作质量与标准：

1）按时完成职责内及上级主管安排的各项工作；

2）准确、认真、完整地填写好维修保养记录；

3）保障客房各种电器、设施的正常使用；

4）接到维修任务及时维修；

6、门卫岗位工作质量与标准：

1）按时完成职责内及上级主管安排的各项工作；

2）准确、认真、完整地填写好值班记录；

3）保管好值班的各种电器设备和其它设施；

4）根据要求和季节变化准时开关照明灯和大门。

7、客房工作质量标准：

所有客房每天保洁或清扫1次，保持整洁卫生、舒适美观；

1）天花、墙面与地面卫生：

天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，地面干净整洁、无垃圾、污渍及死角；

2）门、窗及窗帘卫生:

房门、把手、门锁、门牌号、安全链光亮整洁、无灰尘、无污渍；窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮；

3）灯具、家具设备卫生:

各种灯具光洁无灰、灯罩无污渍和污物；各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍；镜面干净明亮,花卉修剪整齐，盆内无落叶和垃圾；

4）空调及电器设备卫生:

空调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑；电话机、电视机表面光亮无灰、无水印、无污渍；

5）洁具设备卫生：

坐便表面及内壁清洁、无水印、污渍和异味；面盆及盥洗台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁、浴帘干净、无污渍；

6）客用物品卫生：

各种布草干净平整、无破损、污渍和毛发；

各种饮具清洁光亮，用过的水杯无水印、无污渍，各种服务指示用品清洁、平整、完好、无破损；

8、客房服务仪容仪表和礼节礼貌工作标准：

1）当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整洁，合乎《员工手册》的要求；

2）当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客：

3）见到客人主动问好，礼让先行，同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，即不懈怠漠视、漠不经心，也不过分亲热，随便谈笑；

4）为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。

9、服务大厅卫生标准：

1）门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰，无污点、印迹。

2）墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮，无蜘蛛网，无积灰。

3）台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角，干净清洁。

4）服务区域内的各种家具、标牌等设备清洁光亮，公用电话、烟缸干净整洁，烟缸内烟蒂不超过三个。

5）大厅内公共卫生间空气清新无异味，墙面、地面干燥清洁，盥洗台干净无污渍，便斗、恭桶清洁光亮，天花、灯具整洁明亮。

第四员工行为准则与规范

一、仪容仪表

1．头发，要整齐洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型。

发前不遮眉，侧不盖耳，后不及衣领。

女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须。

2．面部，要干净清爽。

女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。

3．指甲，留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。

4．工章，要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前，穿工服必须佩戴工章。

5．袜子，要干净、无异味、无破损（跳丝），女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。

6．工鞋，要清洁（光亮）、无污渍、无破损。

女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。

7．工服，要干净挺括、无污渍、无破损。

外套及衬衫必须系上全部纽扣；不得在对客区域内挽袖扎裤；

8．饰物，男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环、及夸张的头饰；戴项链不得外露；男女均不准戴有色眼镜。

9．个人清洁卫生，要做到“五勤”：

勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。

上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

二、表情神态

1．真诚的微笑：

不能表现出厌烦、冷漠、没精打采等神态，要随时体现出乐意为客人服务；

2．认真的聆听：

倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触；不能随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重；

3．热情的目光：

有客人走近，要注视客人，点头示礼、致意问好；和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传达出热情、友善、尊重、诚恳的信息；

4．自信的神态：

面对客人不卑不亢，眉宇间流露出的自信“Yes,ICan”，传递给每一位客人，给客人足够的信赖感；

三、行为举止

1．站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。

站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。

行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃；

2．要正确运用手姿。

在介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人；

3．服务时要尊重客人，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人说话）。

4．面对客人时要“礼让三先”：

让路、让座、让电梯；

5．在任何情况下都不能对客人视而不见，无所表示，怠慢客人；

6．宾客之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动；

7．对容貌体态或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应更加热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示；

8．区域内不得聚堆闲聊，吵闹喧哗或高声呼喊；

9．操作时应尽量保持安静，做到“三轻”：

说话轻、走路轻、操作轻；

10．在宾客面前应禁止各种不文雅的举动：

掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；

四、语言应答

1．要求使用普通话；勤说基本礼貌用语“十字”：

你好、谢谢、请、对不起、再见。

尽量用客人姓氏称呼客人；

2．电话应在铃响三声之内接听，并回答“你好，招待所”；

3．服务时要有“五声”：

宾客到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声；

4．服务中杜绝“四语”：

不尊重客人的蔑视语；自以为是的否定语；缺乏耐心的烦躁语；刁难他人的斗气语；

5．坚持“永远不对客人说‘NO’”。

在无法满足客人需求时，应积极向客人提出至少两条以上建议；

6．牢记“客人永远是对的”。

在任何情况下，不得与客人发生争吵或冲突。

五、处理客人投诉

1．如遇客人投诉，必须认真倾听，必要时应做简要记录，一定要感谢客人，并致以歉意，告知客人此事将迅速上报有关部门解决；

2．如投诉属于马上可以解决的，应尽快处理，并将结果向上一级汇报；

3．平息客人的怒气或怨气最重要的是要态度诚恳及对客人意见的足够重视，切不可无动于衷或漫不经心；

4．涉及重要问题的投诉，一般不要立即代表表态，应请示后再做答复；

5．投诉如涉及本人，不允许隐瞒或谎报。

六、工作态度.作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度:

1、友善──应以微笑来欢迎宾客及与同事相处；

2、礼仪——应举止温文而雅，尊敬客人与同事；

3、勤奋——应勤奋能力工作，注重效率；

4、诚信——应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；

5、守时——应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；

6、负责——应恪尽职守，做好本职工作，完成所安排工作任务：

7、服从——应服从上级指令；

8、整洁——应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。

第五

第六其它管理制度与规范