房地产业务员的工作技巧培训.doc

房地产业务员的工作技巧培训.doc

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房地产业务员的工作技巧培训

（一）案前：

1、压马路：

步行压遍案场附近方圆1000M之内的所有马路，以提供以下资料：

l公交线路

l菜场、金融、休闲娱乐、购物、文教医疗等生活机能

l附近客层的分类

l何处可做引导路线

l各楼盘售楼处的所在

2、市调：

对案场附近1000M之内所有的楼盘以及1000M之外与本案有共同点与优于本案的楼盘进行市调：

l基本资料（总建面、容积率、绿化率、车位等）

l地段环境的介绍

l建材与设备的描述

l房型配比与面积配比

l定价方针

l去化顺序

l媒体的运用

l客源客层

l价格与付款方式

l与本案的差异

3、访价：

包括对销售道具厂商及广告厂商的访价。

4、熟悉房型：

l撰写各房型的优缺点；

l学会描述各个房型。

5、了解SWOT：

了解专案及副专编写的S（强势）、W（弱势）、O（机会）、T（威胁），并按照统一说词进行解说。

6、编写答客问：

对专案编写的问题，进行资料的搜集，并完成答客问的回答。

7、搜集资料：

搜集与本案有关的任何资料。

8、进行销售演练：

在记熟销讲资料的基础上，请相关人员列席——

个人单独表演销售流程；

请假客户配合演练；

演练柜台配合。

9、售楼处监工：

遵从副专的指导，对售楼处的施工进行督导。

10、报表的熟悉：

包括：

来人表、来电表、A、B级卡、订单的熟悉。

（二）案中：

1、接待来人：

按照现场规章制度礼貌热情的接待客户。

2、接听来电：

按照公司的要求及时接听来电。

3、登录来人表、来电表：

按照专案要求，及时、详实的登录表格。

4、协助副专进行周报表的统计

5、执行销售计划：

执行由副专编订的计划，诸如D．S计划、海报派发计划等。

6、现场保洁：

负责各人之清洁区域，并随时保证其整洁。

7、登录A、B级卡：

对客户进行分类，分别登录在A或B级卡上。

8、主动扭亏为盈行销售循环工作：

l主动打电话或写信给有望客户，邀请其再来案场；

l主动打电话给B级客户，使之变成有望客户；

l主动与已成交客户联系，要其为本案介绍客户。

（三）结案：

1、协助完成财产清点

2、完成未购客户资料表：

建立业务部客户资料库。

3、完成个案检讨报告：

检讨个人在案场的成败得失。

售楼员应克服的不良习惯，及应有的心态

售楼人员除了要有专业的知识外，待人的态度最为重要，记住

●你说什么客人不会记多久，但你留给他们的感受却永远忘不了；

●你没有第二次机会给客人留下第一印象。

一、售楼代表的痼疾

1．尽讲大道理

语言书面化、介绍理论性，造成客户有心理距离；

2．嗜好反驳客户

应多鼓励客户发表自己的见解，在分析的过程中，了解客户的需求，在适当的时候表述意见，提出解决方案；

如果没有建设性的提案，随心情经常反驳打断客户的谈话，沟通之大忌。

3．谈话无重点

介绍项目应紧扣主题、简明扼要、切忌泛泛而谈，不知所云，介绍半天客户听得云里雾里，导致失败；

4．言不由衷的恭维

肯定、赞扬客户要真诚，内容要实际，切忌牵强附会、溜须拍马。

5．懒惰

一分耕耘、一分收获，天上不会掉陷饼，要想有成绩，只有勤奋的努力工作，严格要求自己，自律是克服懒惰的最佳督导。

二、销售代表五大忌

1.忌欺瞒客户

诚恳，是朋友、参谋、顾问，第一步是建立信任（帮助他解决问题，每一次交易的过程其实就是解决问题的过程）

●转化、软化弱点，但不回避（离路口较远，但安静干净）

●不夸大、捏造优点，可带出一些遗憾（我卖房）（离市中心有一定距离）

●对顾客的反对意见不要轻描淡写一笔带过（慎重处理，多与同事交流，形成统一说词）

2.忌怠慢客户

●热情，售楼是服务业，你的笑容与门窗一样都是产品的一部分，“成交”“不成交”不是最重要，让他喜欢你才是最重要（第二营销渠道）

●利索、高效、勤力，愿为客人吃苦

●专心为客户服务（让他感觉，他是你的全部，不说其它无关电话，不说其它无关事情）

●一视同仁（老太太、衣着不整）

3.忌心浮气燥

●气定神闲、有耐性（忌：

哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容

●收拾心情，做好演员（不因与男朋友斗气面情绪化；不因午饭时间到肚饿而烦）

4.忌踩低别人楼盘

●莫主动提及和攻击对手（给人不大度的感觉）；

●夸客户精明，戴高帽子

●勇于承认对手的长处，有助于赢得信任（其它发展商也在此开发，证明这已有发展前景且利于配套完善）

●主动引导和帮助客户货比三家（仅限于没下订单），帮客户找到真正合适的房子，关键是取得信任，记住，你是他的朋友和参谋。

●肯定对手的优势，带出缺点

●不要泛指别人的楼盘比自己差，应具体指出几点作比较

5.忌过桥抽板（打完斋不要和尚）

●忌买前热情如火，买后冷淡似水

●热情解答和服务（关于按揭，关于法律文件，关于入住或其他与你不相关的内容），（你已是他信任的朋友，不要让他失望和失落，并且还要让其他同事成为他的朋友）

●主动提供帮助、问候和解决问题（包括入住后），让他的朋友也成为你的朋友。

三、售楼员应有的心态（如何对待失败）

任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。

1、销售人员应有的心态

（1）信心的建立

——强记楼盘资料

熟悉楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。

——假定每位顾客都会成交

销售人员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售人员具有成功感而信心倍增。

——配合专业形象

人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。

自我感觉的良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。

2、正确的心态

——衡量得失

销售人员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如是派发宣传单张，都会遇上让人拒接的情况，销售人员应该知道这项工作就是这样子，自己本身并没有任何损失，反而好处就很多，增加了客源，增加了收入的机会。

——正确对待被人拒绝

被拒绝是很普遍的，但销售人员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售人员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。

方法：

克服自卑心态的“百分比定律”

例：

如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得一个定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？

请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。

3、面对客户的心态及态度

——从客人立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？

”所有的推销是针对客户的需要而不是你的。

销售人员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：

令客落定，清楚自己的出发点，并对症下药。

配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。

——大部分人对夸大的说法均会反感

世界上是没有十全十美的东西的，销售人员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售人员的信任感。

一、角色定位

1）销售代表是谁？

销售代表自身定位

1.公司的形象代表

作为一个专业地产代理公司的销售员，是直接代表公司面对客户的，其形象也代表着公司

形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。

2.公司经营理念的传递者

销售代表要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营传递给客户，

达到销售的目的。

（经营信息、背景、近况；促销、外界评价）

3.客户购楼的引导者/专业顾问

销售代表要利用对专业的熟悉，为客户提供咨询的便利与服务，了解客户职业特征、购房用途、家庭人口及个性要求，从而引导客户购楼（新婚夫妇，收入如何，户型、功能、书房）。

4.将楼盘推介给客户的专家

销售代表要有绝对的信心，并必须做到三个相信，相信自己所代表的公司，相信自己的推销能力，相信自己所推销的商品。

这样才能充分发挥销售员的推销技术。

因为首先相信自己的公司，在推销活动中，销售员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益，社会信誉和发展前景；

其次相信自己，相信自己能够完成推销任务的能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情;

第三是相信自己推销的产品具有所满足客户需求效用，相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功的推销出去，这样就可认定自己是推介楼盘的专家。

5.将客户意见向公司反映的媒介

销售代表作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。

（较多人需装修的、需家政服务的、多人关心交通、防渗漏问题）

6.客户是最好的朋友

销售代表应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度和贴心的服务去拉近与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。

（他能帮助你赚钱、学东西，你能帮他寻找适合他的物业，互相帮助、互相信赖）

7.市场信息的收集者

销售代表要求有较强的反映能力和应变能力，并具备丰富的业务知识，对房产市场有敏感的触角，这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收集与分析。

并为公司的决策提供依据。

（周边楼盘及竞争对手，学会从同行、客户、媒体去主动收集信息，学会整理信息）

8.具有创新精神、卓越表现的追求者

作为销售代表，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。

（准备糖和玩具给小朋友，展销会上设喇叭，卖楼卖成了房东）

2）客户是谁？

1.客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源。

客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也就明确了我们对待客户的态度与目的。

（上帝还是水鱼，没有他们你会这么样）

2.客户是公司一个组成部分

要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益亦与公司的利益紧密相连，“水涨，自然就会船高”。

（关系营销，顾客了解和参与公司事物，是公司文化的传播者，是对我们工作的评判）

3.客户不是有求于我们，而是我们有求于他

销售中要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为。

（我们提供服务和产品，星级宾馆服务）

4.客户不是与我们争论的人

销售人员要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式。

（可以交流，在这点上又不能视作朋友）

5.客户应该受到最高礼遇（VIP）

对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘购买的欲望。

二、寻找客户及销售基本流程

Ø寻找客户：

有效客户的寻找渠道很多，如咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。

Ø销售基本流程

狭义的销售流程是指从接待客户开始的至送走客户为止。

广义的销售流程包括狭义的销售流程。

带看流程、销售循环、资料存档等等。

此处讲一个广义的销售流程。

第一步狭义之销售流程

（以现场售楼为例，在售楼处内）

“欢迎参观”

交换名片

②

小区外环境介绍

展示小区内环境介绍

产品介绍

最佳切入点

柜台配合

产品推荐

迎合

确定推荐产品

产品详述

了解抗性

消除抗性

再考虑

下定

登录来人表B级卡

登录来人表A级卡

无望

追踪

放弃

有望

注：

现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视，前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

一、迎接客户

1、基本动作

1）客户进门，业务员应主动招呼“客户到，欢迎参观”提醒其他销售人员注意。

2）根据具体的接待顺序进行客户接待；

3）销售人员立即上前，热情接待。

4）帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。

5）通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）

6）询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接爱，如果不是其他业务员的客户或该业务员不是，应热情为客户做介绍。

2、注意事项

1）销售人员应仪表端正，态度亲切。

2）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

3）未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。

二、项目介绍

礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：

朝向、楼高、配置、周遍环境等）使客户对项目形成一个大致的概念。

1）基本动作

Ø交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况

Ø按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重与地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）

2）注意事项

Ø此时侧重强调本楼盘的整体优势。

Ø将自己的热诚与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系

Ø通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对政策

Ø当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系

在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：

面积、购买意图等）做完模型讲解后，如有样板房，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

三、谈判

样板间及现场产观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。

1、初步谈判基本动作

1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入坐，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。

2）早客户未主动表示时，应该立刻主动的选择一种湖性作试探性介绍。

3）根据客户喜欢的单元，在肯定的基础上，做更详尽的说明

4）根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月还款计划及各种相关手续费用。

5）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

6）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。

7）在客户对产品有70%认可度的基础上，设法说服他下定金购买

2、注意事项

1）入座时，将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围

2）个人的销售资料和销售工具应该准备齐全，以便随时应对客户的需要

3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点

4）销售人员结合销售情况，给客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择，根据客户意愿提供2，3个即可。

5）注意与现场同仁的交流和配合，让现场经理知道客户在看哪个户型

6）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率

7）现场气愤营造应该亲切自然，掌握火候

8）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分

9）不在职权范围内的承诺应报现场经理的通过

完成以上程序后，客户会拿齐资料回去考虑，销售人员应该留下客户联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思。

3、谈判

谈判是客户已经完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点是集中在折扣、付款方式及合同内容上。

（详件本章第二节）

4、暂未成交

1、基本动作：

1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。

3）对有意客户做再次约定看房时间。

4）送客户至大门口或电梯间

2、注意事项

1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。

2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。

3）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

四、客户追踪

1、填写客户资料表

1）基本动作

Ø无论成交是否，没接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。

Ø填写的重点：

A、客户的联络方式和个人资讯

B、客户对产品的要求条件

C、成交和未成交的真正原因

Ø根据客户成交的可能性，将起分类：

A、很有希望

B、有希望

C、一般

D、希望渺茫

2）注意事项

Ø客户资料表应认真填写，越详尽越好

Ø客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存

Ø客户等级应视具体情况，进行阶段性调整

Ø每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应措施。

2、客户追踪的基本动作

1）基本动作

Ø繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向案场经理口头报告

Ø对于A，B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能努力说服。

Ø将每一次的追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。

Ø无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

2）注意事项

Ø追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的感觉。

Ø追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

Ø注意追踪的方式的变化：

如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。

系统细节接待方法：

1、将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅、让座；

2、请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，请客户稍坐片刻，使其心情平静下来；

3、给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进行系统的讲解；

4、当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；

5、在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍；注意观察客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问，尽快促成成交。

6、在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，注意将客户所喝的水杯中的水注满，并询问客户采取的详细的付款方式，

根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式，并相应填写价格计算表；

7、渲染现场销售气氛，注意与销售主任和其他销售人员进行配合，争取客户尽快落定。

8、请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记；

9、在客户表示满意后，营业代表应尽快促成客户落定；

10、在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户表示“请回去再考虑一下，”“请慢走”等等话语；

11、应目送客户远离后再返回接待中心

12、回到办公室后，将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清理，并将桌椅摆放整齐；

13、对客户进行详细的客户记载；

14、应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能够叫出客户的名字；

第二步带看流程

不论现房、期房、客户大都会提出至工地现场去看一看，此时就有一个带看流程。

售楼处洽谈

确定看房

出售楼处

①介绍交通

②附近规划

③套取家庭背景资料

至工地

一二三法则

确定抗性所在，找出解决方法

了解切入点何在，拟定说词

回售楼处

说明:

1.不论售楼处离工地近或远,不要让客户闲着,随时随地与之交谈,以作为了解客户的一种手段，以及忽视工地与售楼处的距离或不良环境。

2.一、二、三、法则是指:

三大优势,二大优点,最突出的特色。

注；带看现场

在售楼处作完基本的介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。

1、基本动作

1）结合工地现况和周遍特征，边走边介绍。

2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别

3）尽量多说，让客户始终为你所吸引

2、注意事项

1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。

2）嘱咐客户代号安全帽（看期房）及起随身的所带的物品

第三步销售循环

1、方法；

包括：

①A、B级卡填写

②电话联系

③信件联系

④节日生日问候

⑤DM单件送递等等

2、要点在于增进与客户的联系，挖掘客户身边的潜在客户；

3、此过程要一直持续到客户购买或彻底无望为止；

4、对象有望客户

下订客户

已购客户

退户

第七节销售的五个步骤

●建立和谐→引发兴趣→提供解答→引发动机→完成交易（不是孤立，是延续的）

●引起顾客注意（更多靠宣传；现场销售强调定位、最大优点及最大利益点）→激发顾客兴趣→增强顾客购买欲望→促成顾客购买行为

●有时可把两个步骤合并成一个

●步骤有长短

●5个步骤并非缺一不可，有时宣传就已完成前四个步骤。

1）说好“开场白”（首先建立一种和谐、信任、欣赏）

表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中，并且双目注视对方，面带微笑，表现了自信而谦逊，热情大方，切不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水，支支吾吾。

*早上好/你好！

请随便看看。

*你好，有什么可以帮到您的？

*有兴趣的话，可拿份详细资料看看。

初步接触（第一个关键时刻）

初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。

要求：

*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面对客人。

*站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。

*与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。

*慢慢退后，让顾客随便参观。

最佳接近时刻：

*当顾客长时间凝视模型或展