班组质量管理 作业与自测.docx
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班组质量管理作业与自测
班组质量管理作业与自测
班组质量管理
一、多项选择题
1.
为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（）等方面。
A.服务资源
B.服务提供
C.服务特性
D.顾客满意
答案:
A,B,C
您的答案：
A,B,C
题目分数：
4
2.
服务不同于有形产品的基本特征包括（）
A.无形性
B.非重复性
C.非储存性
D.非运输性
答案:
A,B,C,D
您的答案：
A,B,C,D
题目分数：
4
3.
下列关于顾客满意的说法，正确的是（）
A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等
B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等
C.顾客满意是顾客的主观感受
D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了
答案:
A,B,C
您的答案：
A,B,C
题目分数：
4
一、判断题
1.
如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。
（）
答案:
正确
您的答案：
正确
题目分数：
4
2.
酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。
（）
答案:
正确
您的答案：
正确
答案:
B
您的答案：
B
题目分数：
4
2.
从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（）
A.服务资源和服务提供
B.顾客要求和顾客满意
C.服务质量和超值服务
D.接触点和接触过程
答案:
B
您的答案：
B
题目分数：
4
3.
如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。
A.安全特性
B.一元特性
C.必须特性
D.魅力特性
答案:
C
您的答案：
C
题目分数：
4
4.
质量管理体系需要（）
A.长期稳定
B.固定不变
C.保持一致
D.持续改进
答案:
D
您的答案：
D
题目分数：
4
5.
经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）
A.偶尔不注重质量，后果不会太严重
B.质量就是不要出安全事故
C.客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事
D.质量对企业来说，意味着效益和长期的发展
答案:
D
您的答案：
D
题目分数：
4
第1题
如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（）。
A.安全特性
B.一元特性
C.必须特性
D.魅力特性
答案:
C
您的答案：
C
题目分数：
15
此题得分：
15.0
批注：
第2题
“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。
”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。
A.领导作用
B.以客户为中心
C.持续改进
D.全面参与
答案:
B
您的答案：
B
题目分数：
15
此题得分：
15.0
批注：
第3题
服务不同于有形产品的基本特征包括（）
A.无形性
B.非重复性
C.非储存性
D.非运输性
答案:
A,B,C,D
您的答案：
A,B,C,D
题目分数：
20
此题得分：
20.0
批注：
第4题
下列关于顾客满意的说法，正确的是（）
A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等
B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等
C.顾客满意是顾客的主观感受
D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了
答案:
A,B,C
您的答案：
A,B,C
题目分数：
20
此题得分：
20.0
批注：
第5题
一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。
（）
答案:
正确
您的答案：
正确
题目分数：
10
此题得分：
10.0
批注：
第6题
顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。
（）
答案:
正确
您的答案：
正确
题目分数：
10
此题得分：
10.0
批注：
第7题
企业追求的终极目标是产品符合标准。
（）
答案:
错误
您的答案：
错误
题目分数：
10
此题得分：
10.0
批注：
试卷总得分：
100.0
试卷总批注：
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