团队能力素质模型模板5.docx

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团队能力素质模型模板5

ITSS服务管理体系文件

运维服务团队能力素质模型

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一、胜任素质模型的基本内容

1.1胜任素质简述

胜任素质（Competency）又称能力素质，在组织管理中是指驱动员工作出卓越绩效的一系列综合素质，是员工通过不同方式表现出来的知识、技能/能力、职业素养、自我认知、特质和动机等的素质集合。

胜任素质模型自诞生之日起就被应用到人力资源工作的各个方面。

实践证明，胜任素质模型可以提高企业的人力资源质量，提升组织的竞争力，还能推动企业发展战略的实现。

1.2胜任素质识别

能否显著区分员工的工作绩效差异是判断某项胜任素质的唯一标准，即实际工作业绩卓越和业绩一般的员工在该项胜任素质上的行为表现是有明显差别的。

识别员工的能力素质或岗位胜任特征可从以下三个层面进行。

1

1.1

1.2

1.2.1知识

知识层面既包括员工在某一职业领域从事工作所必须具备的专业信息，如财务管理、人力资源管理、市场营销等学科的专业知识，也包括员工在某一组织中所必须掌握的相关信息，如公司知识、产品知识和客户信息等。

1.2.2技能/能力

技能指掌握和运用某项专业知识完成具体工作的技术或能力，如计算机操作技能、财务分析能力等各项岗位专业技能。

能力指员工天生具备或在外部环境影响下不易改变的特质，如人际协调能力、问题分析能力、市场拓展能力、判断推理能力等。

1.2.3职业素养

职业素养是指员工从事具体职务或岗位时所应具备的思想道德、意识及行为习惯，如主动性、责任心、成就欲、忠诚度、诚信意识、团队意识等。

1.3胜任素质优化

员工所具备的素质不同，从事的岗位不同，所处的组织环境不同，都会影响其工作绩效的发挥。

如何优化企业员工的能力素质，使其表现出最佳工作绩效，可从以下三个方面或集合中考虑。

1.3

1.3.1员工胜任素质

员工胜任素质是指员工个体所具备的综合能力素质。

员工所具备的能力素质有很多，其中总有某项或某些素质使其适合或善于从事某项工作。

员工个体的胜任素质集合决定了其适合从事什么样的工作以及能够达到什么样的绩效标准。

1.3.2岗位胜任特征

企业中具体的岗位对任职者有不同的胜任特征要求，不同的岗位需要具有不同能力素质的员工来担任。

岗位的胜任特征集合决定了适合什么样的员工来担任。

1.3.3组织环境特征

组织的企业文化及经营环境对选择不同能力素质的员工有很大影响。

组织的环境特征决定了对具有不同素质倾向的员工作出取舍。

员工的胜任素质、岗位的胜任特征、组织的环境特征三个集合的交集越大，员工的绩效越高。

因此，需尽力提高三者的契合度，使三者的交集最大。

1.4胜任素质模型图

根据企业中从事某岗位的员工所应具备的胜任素质，从知识、技能/能力、职业素养三个层面构建其胜任素质模型，具体内容如图所示。

二、能力素质数据库

2

2.1职业素养

2

2.1

2.1.1客户意识

客户意识是指个人专著客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值的意愿和态度。

其分级行为表现如表所示。

客户意识行为表现

分级

行为表现

1级

1.能够考虑可会对问题的认知程度，明白客户的特定情况及其特殊需求

2.能够与客户保持基本联系，并对客户的情况作出反应

2级

1.能够积极与客户建立伙伴关系，对客户的突发性疑虑和期望反应及时

2.能够接受客户的合理建议，并能够及时给与客户反馈

3级

1.能够对客户的各项行为作出反应，与其坦诚交流

2.能够主动了解客户的期望和要求，鼓励客户参与相关活动

3.能够与客户共同寻求继续合作的战略规划，使双方达到共赢

2.1.2成就导向

成就导向又称为成就欲、进取心，指个人希望更好的完成工作或达到某一绩效标准、强烈追求成功的持续性愿望。

。

其分级行为表现如表所示。

成就导向行为表现

分级

行为表现

1级

1.只专注于本职工作任务，虽然努力工作，但达不到接触的标准

2.只管个人表现，能够进行小型创新并提高工作效率，但不明显

2级

1.有自己衡量优异的标准，工作努力、能够持续不断的改善绩效

2.在改善个人绩效的同时，能够与同事分享或影响同事完成工作目标

3.能够视困难、问题或变化为挑战

3级

1.有挑战的目标，并能够通过不断学习或请教同事以高标准的要求来完成工作任务

2.能够在工作过程中不断总结创新，并能够将其应用到以后的工作中

3.不满足与平局业绩，追求卓越

2.1.3纪律性

纪律性指个人自觉遵守企业各项管理制度，办证个人行为及工作行为不与企业的管理制度和工作原则相抵触的医意愿。

其分级行为表现如表所示。

纪律性行为表现

分级

行为表现

1级

1.偶尔违反企业各项管理制度的情况，经过指正后虽然有所改善，但不能根除

2级

1.能够基本遵守企业的各项管理制度，偶尔有违纪行为，但无严重不良影响，且经指正后能够积极改正

2.能够主动制止同事违反企业管理制度的行为

3级

1.能够自觉遵守企业的各项管理制度，无违纪行为

2.能够积极监督或引导同事遵守企业的各项管理制度，且效果显著

2.1.4成本意识

成本意识是指在保持正常工作状态和质量的前提下，相关人员通过控制成本、增加产出、优化流程等手段节约资源，使利润最大化的意识。

其分级行为表现如表所示。

成本意识行为表现

分级

行为表现

1级

在工作中不浪费资源，提倡节俭

2级

1.能够将工作成本控制在预算范围内

2.能够对成本控制机流程优化提倡合理建议

3.能够对周围浪费情况进行制止

3级

1.能够将工作成本控制在预算范围内，并能够积极寻找降低成本的方法

2.能够对成本控制及流程优化提倡有效建议，且效果显著

3.能够主动制止周围浪费的情况，并能够与同事分享节约成本及资源的方法

2.1.5责任心

责任心是指相关人员对自己的所有的所作所为负责，对他人、对组织承担责任和履行义务的自觉态度。

其分级行为表现如表所示。

责任心行为表现

分级

行为表现

备注

1级

1.工作中害怕承担责任

2.出现问题时，有推卸责任的行为

2级

1.工作中能够承担部分责任，但不敢承担较大责任

2.出现问题时能够主动承担大部分责任，但偶有推卸责任的行为

3级

1.面对工作中出现的问题，勇于承担责任

2.能够从企业利益出发，自觉承担责任和履行义务，并监督和指导下属完成工作

2.1.6全局观念

全局观念是指个人在开展工作或进行决策时，能够考虑他人、其他部门或企业整体的情况，从组织的整体或长远利益出发，顾全大局，为整体利益能够牺牲局部利益或个人利益。

其分级行为表现如表所示。

全局观念行为表现

分级

行为表现

1级

1.计较个人得失，很难接受不同意见

2.基本了解企业各部门或人员的关联性及其他部门的职能

2级

1.不过多计较个人得失，意见不同时，能保留看法，服从整体

2.比较清楚企业各部门或人员的关联性及其他部门的职能

3.能够协调自己与其他部门或人员的工作

3级

1.不计较个人得失，服从整体

2.清楚企业各部门或人员的关联性及其他部门的职能

3.能够有其他部门或人员求同存异，积极开展合作

4.能够从全局出发，积极协助其他部门或人员完成工作

2.1.7坚忍性

坚忍性也可以称之为耐受力、承压能力、自我控制能力和意志力等，指人们在巨大的压力环境下，客服外部和自身的困难，坚持完成指定任务的倾向。

其分级行为表现如表所示。

坚忍性行为表现

分级

行为表现

1级

1.能够承受普通的压力，并进行自我控制，但有时会出现畏惧和懈怠情绪

2.能够在同事的帮助下客服困难，基本完成指定任务

2级

1.能够承受较大的压力，偶尔出现畏惧和懈怠情绪

2.嫩巩固运用自升技能客服困难，偶尔需同事或外界帮助去完成指定任务

3级

1.能够承受所有压力，在困难或威胁面前毫不动摇

2.面对压力时能偶进行自我调节，并能够知难而进，坚持不懈的完成指定任务

2.2知识

2.2

2.2.1公司知识

公司知识包括行业知识、企业文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等。

其分级行为表现如表所示。

公司知识分级行为表现

分级

行为表现

1级

了解员工手册与职位相关内容，了解企业发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程

2级

了解行业状况，熟悉企业的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解企业整体战略规划以及战略步骤

3级

洞悉行业状况重大变化与趋势，能够基于企业整体战略规划以及战略步骤，对企业整体运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标实现

2.2.2产品知识

产品知识包括产品的名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其他企业产品相比的优劣势点、价格特点等知识。

其分级行为表现如表所示。

产品知识分级行为表现

分级

行为表现

备注

1级

了解企业产品的名称、主要特点，能向客户介绍与自己工作相关的几个产品的详细资料，并能满足客户对该类产品的询问

2级

全面掌握企业所有产品的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、销售状况、与其他企业产品相比的优劣势点、价格特点），并能满足客户对有关产品的需求（询问）

3级

精通企业所有产品的详细资料，并能对未来产品的规划与设计提出合理化建议

2.2.3专业技术知识

专业技术知识是指相关人员通过教育和工作说获得的顺利完成某一特定工作的特殊知识。

其分级行为表现如表所示。

专业技术知识分级行为表现

分级

行为表现

备注

1级

1.熟悉与本岗位相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和流程

2.了解本行业的技术状况和发展趋势，以及其他相关岗位的专业技术知识

2级

1.掌握与本岗位相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程，及相关岗位的专业技术知识

2.熟悉本行业的技术状况和发展趋势，能分析并处理一般性技术问题

3级

1.精通与本领域工作相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程

2.熟悉本行业的技术状况和发展趋势，能分析并处理重大技术问题，并能够总结经验

2.2.4客服知识

客服知识包括客户服务技巧、服务理念、服务方法、服务内容、服务环境等。

其分级行为表现如表所示。

客服知识分级行为表现

分级

行为表现

备注

1级

1.了解客户服务基本常识和基本服务概念

2.具备日常客户服务工作所需的技能和技巧

2级

1.全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等

2.在于客户沟通过程中，善于营造良好的氛围

3级

1.精通客户服务个方面知识，并能够将自己的心得体会应用到指导相关服务人员的工作中

2.对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统给的作用

2.2.5客户知识

客户知识包括如如何获取目标客户的基本情况、性格偏好、质量偏好等内容。

其分级行为表现如表所示。

客户知识分级行为表现

分级

行为表现

1级

了解目标客户群体的基本情况

2级

1.熟悉目标客户群体的基本情况及性格偏好、质量偏好等

2.通过对客户知识的了解，能够主动对质量检验工作作出合理的改变

3级

1.对目标客户群体的基本情况和性格偏好、质量偏好等于比较深入的研究，并能够用于指导他人工作

2.通过对客户知识的了解，能对未来产品质量标准或质量检验规范的制定提供参考性意见

2.2.6项目管理知识

项目管理知识主要包括三大类。

其具体内容如表所示。

项目管理知识分类详表

分级

行为表现

A类

项目管理理论知识（包括项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目风险管理、项目沟通管理、项目质量管理、项目人力资源管理、项目采购管理、项目综合管理）

B类

项目招投标管理知识、项目合同管理知识、项目组织实施管理知识、项目相关法律法规知识

C类

各种项目管理工具知识（项目时间计划、费用计划、项目评估、配置管理等方面的工具）

项目管理知识的分级行为表现如表所示。

项目管理知识分级行为表现

分级

行为表现

备注

1级

1.了解A、B、C类的一般概念机内容框架、一般原理和方法

2.能够按照项目计划书对所负责的项目进行实施与管理工作

2级

1.掌握A、B、C中任意一两类知识的操作运用原理，熟悉项目管理规则、制度、国际惯例，掌握项目团队中说担任职务必备的知识，并积累一定的所任职项目岗位的工作经验

2.可综合利用项目管理相关专业知识，进行所担任项目工作的管理，并可解决所负责项目管理中出现的问题，指导项目管理工作

3级

1.熟练掌握三类知识的操作运用原理

2.精通项目所需的各项工作技巧

2.3能力

2.3

2.3.1技术创新能力

技术创新能力是指相关人员对企业现有的技术标准、技术规范进行改良、完善或打破原有规则进行独创，最终实现技术进步或技术突破的能力。

其分级行为表现如表所示。

技术创新能力分级行为表现

分级

行为表现

备注

1级

1.能够在客户要求和企业研发任务的压力下学习新技术、新方法

2.在深入理解企业现有技术标准、技术规范的基础上，能够对产品的技术性能进行改良

3.能够发现工艺执行中的问题，并找到问题产生的原因，进而提供解决方案的初步建议

2级

1.喜欢学习当前发展的新技术，能够在全面了解新技术和原有技术的基础上提出更好的技术实施方案

2.能够根据所收集的技术情报及信息进行技术专题研究及项目可行性研究，并能草拟出技术创新项目的可行性分析报告

3.能够在技术创新及应用推广工作中担任重要角色，确保技术路线及其创新成果的质量，能够就如何解决技术创新及应用过程中的难题提供建议

3级

1.能够根据企业总体战略目标制定技术创新工作的中长期规划，并能够根据企业战略目标的调整及时调整技术创新工作规划

2.能够指导相关人员撰写技术创新项目的可行性分析报告，并能够据此编制严谨、逻辑性强的技术创新方案，能够将技术创新任务分割细化

3.善于总结技术创新工作的规律和经验教训，能够克服创新过程中遇到的关键技术问题，提出切实可行的解决方案

2.3.2规划与统筹安排能力

规划与统筹安排能力是指相关人员对工作任务进行合理规划，并统筹安排的能力。

其分级行为表现如表所示。

规划与统筹安排能力分级行为表现

分级

行为表现

备注

1级

1.根据掌握的方法，能够初步制定可行的任务计划

2.制定的计划与目标基本吻合，并具可操作性

3.基本上能够按工作计划的要求开展工作，不能同时承担多项工作，时间利用率一般

2级

1.根据掌握的方法，能够制定出可行的任务计划，并与企业战略基本吻合

2.制定的计划与目标高度吻合，并具可操作性

3.计划性较强，能统筹安排自己的工作，时间利用率较高

3级

1.根据掌握的方法，能够制定出可行的任务计划，并与气压战略高度吻合

2.能够详细分解工作目标或任务，并能够结合现状制定出可执行的项目实施计划，以促进工作目标或任务的达成

3.计划性强，能合理安排多项工作，时间利用率高

2.3.3技术需求转化能力

技术需求转化能力是指相关人员准确理解企业或客户的技术需求，在技术开发方案中体现他们的实际需求尤其是潜在需求，达到令客户满意的能力。

其分级行为表现如表所示。

技术需求转化能力分级行为表现

分级

行为表现

备注

1级

1.能够准确理解企业或客户的技术需求，通过对需求的分析和归纳，能够从中找出技术开发的依据

2.根据上述依据，能够利用自己掌握的技术完成相关设计工作

2级

1.通过分析从客户及同类产品中的得到的技术需求信息，能够提炼并引申出基本的技术需求

2.能够自主选择合适的技术开发工具，还能够设计出满足实际需求并且实用的技术开发方案

3.通过总结，能够将多方面的技术需求融入到产品技术的开发或改进工作中，从而提高产品的适用范围

3级

1.能够全方位了解客户的技术需求和本行业的技术发展方向，通过定性及定量分析各种表面、直观的需求内容，能够将其按实际实现优先级分类，并最终形成技术开发需求说明书和设计依据

2.在慢慢组技术要求的情况下，通过分析技术需求及其可实现程度、实现成本等因素，能够准确的把技术需求转化为合适的技术参数和令人满意的技术实现方案

3.能够从客户需求和对技术实现方案的设计中发现规律和潜在需求，并能够知道相关人员将其转化为完善、有竞争力的技术解决方案

2.3.4项目管理能力

项目管理能力是指相关人员规划项目进度，并根据项目进度计划组织实施项目管理，做好项目质量、安全、风险、合同、成本等管理工作的能力。

其分级行为表现如表所示。

项目管理能力分级行为表现

分级

行为表现

备注

1级

1.能够按照项目进度计划开展项目管理工作，落实任务、进度和资源

2.能够及时发现项目的变化，并能够根据预警机制对其进行正确的处理

3.能够按照项目要求开展一般的项目质量、安全、风险、合同、成本等管理工作

2级

1.能够协助相关人员制定项目计划，并能够按照项目计划实施项目管理工作，落实任务、进度和资源

2.能够协助相关人员做好预测、分析项目风险，制定风险应对计划，并能够正确处理危机事件

3.能够运用基本的质量管理技术进行项目质量管理

4.熟悉签约中关键的法律原则，有较强的合同管理技巧

5.能够处理诸如成本估计、计划预算、成本控制、资本预算以及基本财务结算等事物

3级

1.能够制定完备且详细的工作进度表，并能够在项目实施过程中监督它的执行情况

2.能够主持做好预测、分析项目风险、制定风险应对计划，并能够在危机事件发生是组织人员正确处理

3.能够指导他人进行项目质量、安全、风险、合同、成本等管理工作，并能够为其提供相关帮助

2.3.5沟通能力

沟通能力是指个人能正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出适当反应的能力。

其分级行为表现如表所示。

沟通能力分级行为表现

分级

行为表现

备注

1级

1．不善于抓住谈话的中心议题

2．自己的观点表达不够简洁、清晰

3．以自我为中心，缺乏对他人应有的尊重

4．在沟通中，能够基本理解、使用相关的专业词汇

2级

1．能够以开放、真诚的方式接收和传递信息

2．了解交流的重点，能通过书面或口头的形式、用清楚的理由和事实表达主要观点

3．尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同时给予适时的反馈

4．在沟通中，能够理解、使用相关的专业词汇

3级

1．与人沟通时的语言清晰、简洁、客观，且切中要害

2．针对不同听众能采用不同的表达方式，从而以取得一致性结论

3．善于说服他人，能有效化解矛盾和抱怨

4．能拓展并保持广泛的人际网络

5．熟练掌握专业词汇，能够阅读、理解与专业相关的各种资讯

2.3.6协调能力

协调能力是指相关人员能够通过沟通，与组织内外部人员达成某种共识的能力。

其分级行为表现如表所示。

协调能力分级行为表现表

分级

行为表现

备注

1级

1．对组织内外部人员在行动和思想上的不一致问题有清醒的认识

2．对组织内外部人员可能产生的不和谐因素有一定的了解

2级

1．对组织内外部产生的不和谐行为有一定的调节能力，能够尽量将矛盾消灭在萌芽状态

2．在处理组织内外部矛盾过程中，能够获得大多数人的拥护与支持

3级

1．能够平衡组织内外部各种关系，确保组织既定目标的完成

2．能够将自己在协调内部关系过程中的技巧、经验与他人共享

3．能够通过协调组织内外部关系，发现组织内隐藏的问题或矛盾，并提出相应的解决方法或应对策略

2.3.7问题发现与解决能力

问题发现与解决能力是指相关人员通过自身掌握的专业知识和技能，发现并解决工作过程中存在问题的能力。

其分级行为表现如表所示。

问题发现与解决能力分级行为表现表

分级

行为表现

备注

1级

1.能够发现工作中的显性问题，不能发现隐藏的问题

2.能够初步判断并简单处理工作方面的问题

2级

1.熟练把握工作过程中易产生问题的环节，并有一定的问题发现技巧

2.能够通过对工作理解，发现隐藏的问题

3.具有一定的问题分析能力，能够根据现象探求解决问题的途径，并找到答案

3级

1.能够及时消除外界条件的改变对工作产生的不良影响，并能够及时发现问题

2.能够准确预测工作过程中的各种问题，并将其消灭在萌芽状态

3.能归纳各类问题产生的规律，并具备指导他人发现问题的能力

2.3.8培养他人能力

培养他人能力是指管理人员通过恰当的需求分析，将知识、经验、工作方法和技巧有效的传授给他人，以帮助他们完成工作并促进其发展的能力。

其分级行为表现如表所示。

商务谈判能力分级行为表现表

分级

行为表现

备注

1级

能够给予员工具体的指导和建议，为员工工作技能提高、个人职业发展提供必要的工具、信息等支持和帮助

2级

1.能够把握员工的优势、劣势与发展需求，并能够给予及时的反馈

2.在员工遇到挫折时，能够给予鼓励，帮助其重新树立信心

3级

1.根据组织发展的需要，能够安排比个开发适当的正规培训，促进员工的学习和发展

2.在工作中能够有意识的为他人创造学习机会，并能够随时鼓励他人保持良好的学习习惯

2.3.9关注细节能力

关注细节能力是指相关人员在面对事实和细节问题时，既能够考虑到全局，又能够深入了解工作过程中各个关节的关键细节，并能够对细节问题进行预防和控制，确保成果的完美。

其分级行为表现如表所示。

关注细节能力分级行为表现表

分级

行为表现

备注

1级

1.较少关注工作过程中的细节问题

2.较少关注工作中反映出来的问题和隐患

2级

1.工作踏实，关注工作任务过程中的细节问题

2.能够主动学习和掌握各种可以改进细节的方法，并能够将其运用到工作中去

3级

1.能够带动下属学习和掌握各种改进细节的方法，并能够将这些方法运用到工作中去

2.工作中以事实为依据，作风严谨

3.能够对工作过程中的各个环节进行多角度，全方位的考虑，进而确保各项计划的周密性

2.3.10应变能力

应变能力是指相关人员采取行动迎接即将来临的挑战，或提前思考以适应未来的机遇和挑战的能力。

其分级行为表现如表所示。

应变能力分级行为表现

分级

行为表现

备注

1级

1．能够意识到工作环境的变化，并对变化有所准备。

面对变化较为冷静，没有什么明显的不适应

2．能够找到变化的原因，并能根据工作经验改善自己的工作流程和工作方法

3．清楚自身应对变化所需的资源，并能借助这些资源应对变化，克服工作困难，并达成工作目标

2级

1．充分了解工作环境的变化特点，清楚该变化对个人、团队或企业造成的影响

2．能够根据变化适时对自己及整个团队的工作流程、方法及资源分配作出有效调整

3．能够指导团队和下属正确认识调整过程中出现的问题，并能够有效地控制问题的负面影响，确保在尽可能降低工作成本的前提下达成工作目标

3级

1．能够正确预见变化发生的可能性，并能够于变化发生时快速地认识到客观环境变化为团队或企业带来的市场机会，并对如何利用该机会提出自己的建议

2．能够充分把握变化背后的根本原因，并能够提前采取行动以降低不利变化出现的可能性，从而有效降低变化带来的负面影响

3．能够指导团队或下属制订有效的调整计划，并能够采取必要的行动合理调配资源来支持调整计划的实施

2.3.11专业学习能力

专业学