家装企业全员销售督导培训手册.doc

家装企业全员销售督导培训手册.doc

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家装企业全员销售督导培训手册

行为规范

是个职业人汇集的地方，职业人就应该有职业人的行为和礼仪规范。

作为职业人，每一名员工都可以并且应该做到以下规范：

个人仪表

一.仪容

女性仪容

·指甲不宜过长，涂指甲油时宜用淡色系；

·淡妆上岗，不宜把头发染成怪异颜色；不宜用过于浓烈、刺鼻的香水。

男性仪容

·不提倡留胡须，不允许刺青和纹身；定期修剪鼻毛，禁止在鼻子上打孔和戴饰物

·头发的长度不宜过耳遮目，不宜剪怪异发型或染成怪异颜色；

·不宜留长指甲；注意颈部和耳部的卫生。

眼镜

·眼镜要保持清洁；

·工作场所不宜戴墨镜。

二.着装

服装

·服装要经常保持清洁，衣服破损应及时修补或更换；

·上班时间不允许敞胸露怀；

·上班时间不得将外衣脱下穿着内衣；

·如无特殊情况，衣袖不可挽起，袖口应扣紧。

鞋袜

·女士鞋跟高度不宜超过4厘米；

·不要随意脱鞋；不应赤脚穿鞋；不应钉金属鞋掌；不准穿拖鞋上班。

配饰

领带图案应根据场合、个人气质而定；领带打好后，长度应到皮带扣处；

领带应平整、清洁，不应破损或歪斜松弛；领徽、胸针等饰物应与场合、身份相适宜；

女士在工作中应尽量减少佩带首饰，基本原则为：

少而精，简洁大方，兼顾形体；

男士不允许佩戴耳饰和过于花哨的手链等饰物。

胸牌

·员工上班时间和与客户沟通时要按规定佩带胸牌；

·胸牌不准随意修改、涂抹或转借他人，如有丢失或损坏应及时补办。

仪态

站立

·抬头挺胸、腰板挺直、微收下颌；

·男士：

两腿并拢或平行分开与肩同宽，双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠；

·女士：

脚跟并拢、两脚呈V字分开，或成丁字步站立，身体微向前倾，双手在身前自然交叠。

行走

·双目平视、双肩平稳，步态稳重、步履均匀，双手自然摆动；

·男士与女士同行时，相跟距离不可太近，男士居左或道路的外侧；

·与位尊者同行，以右为尊。

坐姿

·男士：

上身挺直、两肩放松，抬头挺胸、正视对方，两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；

·女士：

收拢裙角、慢慢坐下，坐定后上身微微前倾，两脚、两膝并拢，向左或向右稍倾，双手自然放于膝上；

·入座后不要歪斜身体或抖动腿脚，不要把腿翘到桌子上；

公共行为

三、办公室

·办公用品摆放整齐；便条纸不允许到处粘贴；

·废纸不允许乱扔；公文包、背包不允许摆在台面上；

·自备水杯，尽量不使用一次性的纸杯、塑料袋和一次性用品，降低对环境的污染；

没有定稿的资料最好不要打印；

不允许在办公时间闲聊；不允许在办公时间吃零食（包括早餐）；

请不要高声喧哗；各类娱乐活动、打打闹闹、高歌猛笑最好在业余时间进行；

·不要泡网聊天或玩游戏；

·累了困了，请在午饭后在自己的桌子上趴一会，千万不要在上班时间趴在桌子上；

·办公场所禁止吸烟；不允许坐在办公桌上；

·各类文件注意分类存放，防止丢失；

·讨论重要或保密事务时应考虑适当环境；

·无论开门与否都要先敲门，经过允许后方可进入；

·离岗或下班时注意收拾台面、座椅归位，关闭电器、电脑主机、显示器、门窗、电灯，这样既节约能源，也确保了安全。

四 .会议室

·会议前必须将手机调试到振动、静音状态或启用其他功能；

·不做与会议无关的事情；

·不允许随意跑动、打闹或喧哗；

·不允许吸烟、吃零食、打瞌睡等；

·离开时带走废纸、垃圾，座椅归位。

五.办公楼走廊

·遇见同事及客人应主动点头示意、打招呼，并礼貌让道；

·不宜在走廊内长时间交谈。

六.户外

·维护环境卫生，不允许随地吐痰、乱丢垃圾；

·禁止破坏环境的不良行为，如践踏草坪、随意张贴、涂鸦、悬挂等。

工作关系

1、与上司

·协助上司做好工作，服从工作安排；

·主动跟上司反馈情况、交流体会；

·对上司的询问应迅速回应，回答应简明扼要。

2、与下属

·对下属应做到不争功、不诿过、多鼓励、多商量；

·凡事以理服人、以德服人；

·关心和体恤下属。

3、与同事

·维护良好的人际关系，创造融洽的工作氛围；

·尊重同事、体谅他人、分工合作；

·向同事寻求工作帮助时应考虑对方是否方便；

·尽量不向同事借款。

4、与客户

·交往时应遵守企业的规章制度；

·主动、热情、亲切、诚恳，真诚地为客户着想；

·认真听取客户意见，对客户要求响应迅速；

·主动沟通、灵活处理，避免发生一切冲突；

·保守企业机密，在客人询问有关涉密问题时应委婉拒绝并简要解释。

5、与异性

·男女平等，不应带有性别歧视；

·对女性同事应主动给予必要帮助；

·在工作中应保持单纯的工作关系；

·禁止任何场合、任何形式的性骚扰。

·禁止行为条例

6、玩忽职守

·禁止工作时间擅自离岗；

·禁止滥用职权谋取私利；

·禁止遗失或损毁重要文件或工具；

·严禁泄露企业机密和客户商业秘密；

·严禁在工作时间睡觉；

·严禁酒后上岗。

7、侵犯他人

·严禁对同事、客户有攻击性的行为；

·禁止对同事、客户恶意诽谤、攻击或侮辱。

8、欺骗、盗窃、赌博

·禁止伪造、变动自己或者其他员工的相关记录、证卡；

·禁止逃避工作失误责任、不及时汇报、隐瞒事实真相；

·严禁私自使用、转借企业有效证照；

·严禁将公有财产私自带出企业；

·严禁偷窃或蓄意损坏企业及他人财物；

·严禁组织、参与赌博，严禁为赌博者提供场所、赌资、处理善后等。

9、煽动肇事

·严禁没有事实依据制造谣言，挑拨事端；禁止毫无根据传播谣言，以讹传讹；

·严禁以不正当方式组织、煽动可能给企业或他人造成损失的活动。

礼仪规范

a）通讯

电话服务工作是公司内外联系的窗口，体现着公司形象和声誉。

为提高集团公司的整体素质水平以及为客户服务的质量，特对集团公司所有部门的电话使用进行规范，具体内容要求如下：

1、讲普通话，吐字清晰，语速适中，语言亲切温和，简明扼要；

2、标准用语：

首先使用：

您好！

XX装饰公司，xxx部xxx（姓名）为您服务；

然后待对方讲明来电意图进行应答；

在对话中使用“您好、请您稍等、请问您贵姓、您的通讯方式、XX不在有事代为转达、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语；

3、电话接转：

⑴前台总机：

如来电直接要求转某部门，应答“请稍候”进行转接；如对方不知，简单问明来电事由，告知对方转接部门并进行转接；处理无人接或占线的电话，主动提议是否需要给受话者留言或请稍后再打来。

⑵直线电话：

接听来电，明白来电事由，找何人，如未听清对方电话内容应先致歉，请对方重复。

⑶如来电所找人员不在，要向对方讲明，请对方再打或记录留言。

来电人员单位/个人、姓名，如需回电还需问明对方电话号码。

4、电话应答：

各部门人员应努力学习业务，扩大知识面，在电话服务中为客户提供方便。

⑴客户咨询来电：

问明客户基本情况（房屋地址，方便客户就近洽谈）房屋面积、客户姓名、联系电话。

简要向客户讲解公司近期促销活动情况。

邀请客户至相关设计部门进行洽谈。

客户询问路线：

请问您现在所处位置（或您的房屋所在方位），按公司下发的各部门标准地址及乘车路线回答如何到达指定位置。

⑵客户投诉来电：

员工接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节。

员工应耐心听客户讲述完毕，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉。

接听者应清楚了解客户投诉对象、投诉原因、期望如何解决，并应认真做好电话记录，根据相应情况立即进行处理。

对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复，按规定程序进行反映，并在该时间内给客户一个处理方案。

谁接客户投诉谁记录，电话记录一律交监察部备案，由监察部进行监督、催办。

⑶对外业务电话

各部门工作人员简明扼要进行解答，重要事务必须进行记录。

⑷公司部门间电话

公司各部门间事务处理电话同对待客户电话一样进行接待。

5、电话记录

遇上级行业主管部门、政府职能部门、市场管理部门、公司重要业务、客户投诉等电话必须进行记录，记明日期、时间、来电部门、联系电话、事由等要素，立即进行转告或处理，并追寻处理结果。

6、电话使用十不准

不准大声喊叫，怪声怪调；

不准消极抵触，态度生硬；

不准随意许诺，答而不应；

不准推诿不理，隐瞒不报；

不准滥打私人电话；

非职权范围能解决的问题，不准说：

“我不管”；

非本部门业务问题，不准说：

“跟我没关系”；

　　非自己能解决的问题，不准说：

“我没办法解决”；

对用户咨询的问题而自己无法确定时，不准说：

“不清楚”；

对客户投诉或要求维修问题，不准说：

“直接和工长联系”；

7、处罚

对因接听电话不规范，给公司各项工作带来不良后果者进行处罚。

⑴客户直接投诉接电话人的，以客户投诉为准进行处罚，每次罚款100元。

⑵无法确定接电话直接责任人的，对部门经理或主管进行处罚，罚款同上。

⑶公司行政部、监察部将对电话服务进行不定期抽查，对检查不符合规范的，直接对责任人给予罚款20元，并责令其改正。

接待

·接待人员对来访者，应起身相迎。

对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候；

·正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待；

·对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要说过激的语言刺激来访者，使其尴尬。

b）拜访

·拜访前先预约，内容包括时间、约会地点及面谈事件；

·如预约的时间和地点有所改变，不要忘记提前提醒对方；

·准备好笔记本、名片、文具或设备等；

·递送名片时正面要对着对方，双手各持名片一角递上，同时报出自己企业名称和自己的姓名；

·用拇指和食指双指接名片；

·将对方名片妥善收好，以示尊重，不能将对方的名片放入裤袋；

·决不允许折叠或玩弄对方的名片；

·互赠名片时，右手递，左手接；

·最好在约定时间内完成访谈，控制拜访时间。

c）会谈（谈判）

·与会者应体现良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表。

正式会谈应穿着整洁、庄重，男士应刮净胡须，穿西服必须打领带，女士穿着不宜太暴露，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆；

·会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进。

d）餐饮

·在预定时间到达，是基本的礼貌；

·入席时，应先让客人入席就座；

·尊重宗教的饮食禁忌和客人的饮食习惯；

·尽可能安静地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的声响；

·鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应用手取放在放残渣的盘碟内，也不要低头吐在盘碟内；

·在席间说话时，切忌把餐具当道具，随意乱舞，或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人；

·提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他人特别是自己的祝酒对象；

·碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。

用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯；

·如果你不善于饮酒，当主人向你敬酒时，可以婉言谢绝，如主人请求你喝一些酒，则不应一味推辞，可选淡酒或汽水喝一点作为象征，以免扫大家的兴。

作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可。

为钱为爱拨电话

我愿意我喜欢打电话，因为我爱我的家人、朋友和公司；

我愿意我喜欢打电话，因为电话可以改变我的生活品质；

我愿意我喜欢打电话，因为电话是传递信息，传递爱心的工具；

我愿意我喜欢打电话，因为电话可以让我用语言创造财富。

一．电话营销原则

1．电话营销的关键：

自信、真诚、专业

2．电话营销的成交在于持续不断的联络、引导，要求准顾客作出想要的结果。

3．电话行销在于创造与众不同的价值和服务，以好处和利益引导，比如精品房征集、专家知识讲座、赠送设计作品、参观标准样板工程活动等。

4．电话营销中价值塑造是沟通的核心。

5．电话营销中获得客户有效邮箱、装修时间是持续服务的关键。

二．沟通中价值塑造

设计优势：

设计是家装中非常关键的第一步，从平面构思、风格定位、整体效果表现到后期跟单服务，材料运用，每一步都很重要。

我们公司在设计方面是行业领先的，我们从设计流程的控制到整体效果的把握，严格按照纯设计的设计流程进行的。

每个设计师每月限量设计，全程跟单，保证每一个工程的效果，确保精品品质。

设计流程：

1．我们需要给您的房子现场测量，设计师对空间感受与思考，现场针对性的交流确定功能位置。

2．平面设计构思也很重要，平面设计构思需要整体构思、确定功能、风格定位、风水布局处理、个性化空间设计。

3．构思完成需要出完整的平面方案，附设计整体思路说明，确定后期设计思路是否符合您的要求。

4．我们与您需要不断的交流，设计方案修正直到到满意为止。

设计其实是量身定制适合您才是最好的方案

5．平面满意后立面构思确定整体效果，我们将设计出整套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。

6．图纸设计我们采用设计与审核分开的双向审核制度，团队构思确保每个客户的设计效果（设计总监，工程部经理共同审核）。

7．图纸完成后再次与您交流，让您明确设计效果，不满的地方修正到满意为止。

这样才能保证后期施工效果和设计效果一致，以免返工造成不必要的损失。

8．预算跟据图纸计算造价，确保预算造价和施工决算准确率保持在95%以上。

9．预算图纸确认后和您签定施工合同，明确施工进度和保障施工。

设计收费一般分为两步走：

第一步出平面方案，收取5元/平方诚意金。

平面设计需要三天时间左右，平面方案如果不能让您满意我们承诺退还80%方案定金（全额退还诚意金），您没有任何风险。

第二步出立面方案，平面满意后我们为您设计全套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸，图纸完整施工才会轻松，效果超前感受。

立面收取方案定金10元／平方，纯设计50元/平方。

施工优势：

施工品质控制也是我们公司的强项。

我们公司采用ISO9000施工管理模式，双向监理，11个验收环节，全程控制品质。

我们是家装行业唯一推出100分满意评分保障系统，按评分结果扣除品质保证金，确保施工品质。

选材：

我们公司在选材方面采用定点、定品牌配送。

主材可以代购杜绝回扣，您也可以自行购买，由公司统一管理的先进模式，保证材料环保健康，轻松装修。

效果控制的优势：

我们公司采用1＋2的效果控制模式，设计与施工严格配合，经理室定期检查，按图施工，严格控制整体效果与风格。

确保设计与现场相符合，以效果为中心的设计施工模式。

1＋2是设计验收与施工管理模式统一。

服务优势：

我们公司在服务方面采用售前专人顾问式一对一贵宾咨询服务，在施工中定期巡检，拍照存档。

定期回访结合客户投诉会全程跟踪，多层检验。

11个验收环节，200多个验收项目，设计师全程跟单模式，施工后三年品质保证，水电五年保证。

价格优势：

我们采用全程顾问式服务与小区定点服务模式，省去了广告及展会很大的开支，采用设计机构定点配送模式，降低了经营成本。

我们每一套工地相同的质量和工艺，价格低于同行8%左右。

在我们公司施工的客户管理费减半，设计服务费减半，造价越高馈送五金或开关面板越多。

选择家装公司主要看公司设计效果、材料品质、服务保障、合理的价格，如果这几个方面都能做到，你的选择才是正确的。

最好的办法是：

（1）要公司的管理资料

（2）和相关的管理与设计人员交流

（3）看在建工地施工质量。

如果都好就是最适合自己的，而不是一定要看规模大的公司，因为规模较大的公司一般都是承包制的，收费都普遍偏高，如果施工班子没有配合好风险会很大。

电话话术

您好！

请问是XX先生（小姐），我是XX设计俱乐部的，我姓xx，目前我们俱乐部正在对XX小区征集示范工程的设计，想电话向您咨询一下，您家的新房近期要考虑装修、设计，是吗？

客户回答分五类：

一、己经装修好的：

xxx先生（小姐）打扰您了，不好意思，请问一下您这个小区有朋友一起买房的没有，我们在这个小区征集2套免费设计的样板工程，设计是我们设计总监亲自负责的您帮忙介绍一下，介绍成功的话我们感谢您，没成功我也感谢您，您朋友的电话或邮件给我一个好吗？

谢谢您。

二、已在装修了：

请问您的房子现在已经在设计当中还是在施工当中。

设计当中：

xxx先生（小姐），您看这样可不可以：

“我们也愿意帮您做一个平面方案，也好让您做个比较。

装修和买东西一样，总要货比三家，比设计效果，比施工质量，比价格是否合理，比材料品牌，比服务，你觉得我们的设计好，价格满意，再做选择，毕竟装修不是件小事情啊！

那好吧，您看您是周一到周五有空，还是双休日有空，您来我们公司或者我们到您新房现场测量一下，您也可以参观我们标准化施工现场，相信我们会是您理想的选择。

三、正在考虑当中：

您房子设计有没有做啊？

设计在做：

我建议您装修之前先分二步骤：

1）先将平面，立面报价格，材料明细这一块做好算出来。

2）然后再考虑施工这一方面，这样做有个比较，装修是可以又省心又省力的。

我们近期活动还比较丰富，比较精彩，我把相关内容先传真一份给您看看。

一方面呢，您对公司有个了解，另一方面呢，也对这次活动有个了解，请将您的邮箱或QQ号报给我。

四、没考虑好：

xxx先生（小姐）我问一下，有些人家把房子出租或者转让，您家确定自己住是吧！

五、如顾客问号码是怎么知道的：

是我们经理给我的，我们非常愿意为您提供家装上的服务，如果说您新房近期要装修的话，那么也好进行多家比较后做选择。

聊天之中可以谈到设计师：

我们的设计师都是国家注册设计师，非常优秀，非常负责任，不仅仅设计图纸画的好，而且施工经验也很丰富，可以做到让自己的设计和施工完美的结合让您全程享受装修乐趣。

家装培训资料

A．探视顾客心理（六大心理）

一、从众心理：

讲曾经做了哪些房子，每月有100多个客户找我们设计和施工，近期有哪些样板房可参观，学会举例说明。

如：

钱江时代……

二、贪便宜心理：

如问你：

100平米四万元能做吗？

这类型的人对钱敏感，这时要讲优惠措施，讲质量标准，多引导，多看图片，多参观工地，先建立信任设计时尽量多了解客户的经济现状合理用材，适当做高价格给出一定的优惠空间。

三、紧迫感心理：

时间的划分：

问什么时候搬进去住，施工工期一般三个月左右。

假如说100平米以内要75天左右做好，100平米以上100天左右，您可以先将设计做好，不然空房时间有问题，住进去很匆忙不太好。

四、怕失去心理：

太便宜我们公司不好做的，装修50％是材料费，35％是人工费，5%的设计师工资，10%的利润要不要。

假如说太优惠的话，质量不达标，材料无保证，这样做是很不负责任的，我们是品牌公司，影响口碑的事是不做的。

我想您还是多考虑品质，我们可以先给您设计，施工您比较后再做决定这样比较好。

五、同情心心理：

反正你要装修，找我们公司好了，你看你什么都懂，质量、设计、施工，各方面都让你满意，满足您要求，你帮助帮助我好吗？

我真的是一个很负责任的设计/业务员，您就相信我一次，您什么时间可以量房？

六、逆反心理：

死要面子的人，换位说法，反正你不会找我们做的，平面、立面你非常懂，像灯光、选材配饰部分我们协助您完成好吗？

我们按您的意见做，您说呢？

（学会思考→定位→努力→获得成功）

B．目标销售法（三点）

一、谈什么（针对他的房子谈）：

像您这套房子…….

图纸：

让设计师谈图纸（设计师专业），学会引导推崇主案设计师，我们的设计师都是国家注册设计师，非常优秀，非常负责任，不仅仅图纸画的好，而且施工经验也很丰富。

重点讲：

讲设计，讲质量，讲材料，讲工艺，讲价格，讲服务，讲优惠措施，真诚介绍公司综合优势是让客户决定的关键。

最后介绍公司。

你想做多少东西，摸清价格位置：

经济型【100m2X0.75（600—800）元】

中档型【100m2X0.75（800—1000）元】

高档型【100m2X0.75（1000—1200）元】

豪华型【100m2X0.751200元以上】

选择：

您选择的不仅是公司规模和品牌，最关键选择的是设计师、施工队是负责任的公司团队，我们不是最大的，但我们是最负责任的。

二．怎么谈

①相互认识主动自我介绍。

②看资料图册建立信任。

③询问要求聆听需求。

④重点介绍激发兴趣欲望。

⑤介绍公司操作规范以及流程，企业荣誉建立信任。

谈单关键：

信任时及时有效促成，收取定金。

三．谈结果

1.判断准客户，潜在客户，无房客户。

学会问客户装修情况，过滤客户，时间放在准客户上。

2.成交，建议常用方式：

让他二选一，假设成交，你不是改变他，而是帮助他，做高姿态的专家顾问。

四．工具的运用（70％是看到的东西，30％是靠感觉）

1.名片；2.纸、笔、客户信息记录下来；3．名单登记表，优惠表以便宜1％正好促销活动；4.学会包装自我，形象值得信任，要有专家的样子，讲好的，讲出色的，讲优秀的，语言非常重要；5.整理现有装修户的名单；6.图片多看为中心，多听为辅助，然后再介绍；7.管理资料，建立谈单手册。

五．谈判中的常用的一些语言：

1．大公司价很贵，小公司质量不达标材料不环保，中高档公司最好。

2．现在或是马上签合同。

3．设计主任还是设计经理。

4．喜欢现代风格还是中式风格。

没有结果就不要结束，成交就在一瞬间，销售人员要有坚忍不拔的精神，感觉决定一切，信念是成交的关键。

C．学习调查楼盘信息和楼盘的基本情况

1．交房时间

2.居住人群

3．楼盘大小

4．工作方式：

小区设点（双休日是重点）；电话营销；展销会；家装说明会；邮寄（通过资料引起客户注意）、网络营销．

5．楼盘均价

D．顾客的四种性格分析（学会感性营销，学会引导，顺着客户的想法讲）

大胆收钱：

活泼型：

女性较多，性格急，多看图片。

让她多讲，你多提问（随性）

力量型：

多交流，回答问题果断（暴躁）

完美型：

多看图片，多看资料，多讲解，多提问（细心）

和平型：

被动多看资料，帮决定（没脾气）

E．如何电话跟踪

1.问好

2.询问上次情况是否满意，有何其他要求。

3．询问具体要求内容。

4.再次邀请见面洽谈。

5.确定具体要求事宜，非常愿意为您服务。

F、未签合同犹豫的客户

1．学会询问问题所在，及时解决问题。

2.真诚交流。

3.再次强调好