案场销售接待流程文档格式.docx

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1.咨询——

a.来电咨询

⏹目标：

简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。

⏹需要注意的问题：

传递友好的信息

必须做到的

⏹要点一：

铃响3声以内必须接听〔如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；

如果6声以后依然没人接听，将自动转接至后备接待人员〕

⏹要点二：

使用恒泰服务用语：

您好！

恒泰尚城，请问有什么可以帮到您？

〔销售人员拿起，主动首先使用服务用语〕

⏹要点三：

邀请客户到现场访问

⏹要点四：

邀请客户留下联络方式〔客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明〕

⏹要点五：

邀约动作记录（如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间）

不能做的

⏹不能出现回答问题没有耐心的情况。

⏹对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。

而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。

⏹接听客户来电不应超过四分钟,应尽量引导来访详细介绍。

⏹接听客户来电时不能将转给他人接听。

流程图

b.客户资料记录表

⏹要求统一格式

⏹格式中包括预约记录栏

c.来电后的客户跟进/回访

⏹客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。

–短消息样本：

X先生/小姐您好，我是恒泰尚城销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您能在我们项目找到最满意的“家〞。

⏹对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过方式再次约请客户来现场。

⏹对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户，确认来访时间。

并安排接待计划。

2.现场接待——

a.现场接待

–给客户一个良好的现场体验

–促成交易

⏹注意点：

–对顾客需求的高度关注

–对项目、房型的有针对的介绍

–诚信、友善的态度

⏹客户等待时间不超过1分钟

⏹销售人员自我介绍，并递上名片

⏹提供产品资料

⏹提示风险内容

⏹态度生硬、粗鲁

⏹提供不实或者不确定信息

⏹中途扔下客户处理其他事务

现场接待流程

3.案场环境管理——

4.议价、定房流程——

a.议价

–逆市销售争取客户诚意

–快速促成交易

–预判客户的购买诚意

⏹客户等待谈判时间不超过5分钟；

⏹明确客户锁定意向房源；

⏹预判折扣可实施性,即是否为热销房源,是否现场享受特卖活动；

⏹明确客户掌握购房决定权；

⏹明确客户签约时间,首付款支付能力；

⏹明确客户办理贷款资信情况。

⏹销售人员不得向客户承诺除案场公示折扣X围外的特殊折扣；

⏹销售人员向销售主管/专案提供不实或者不确定信息；

⏹销售人员不得向客户接受客户馈赠或索取好处。

5.签约流程——

6.成交业主未交房前的客户关系维护——

7.监控措施——

⏹神秘顾客暗访

⏹售后服务回访〔签约后〕。

⏹由本公司营销部门自行组织每月定期抽查自检。

⏹由本公司其他相关职能部门定期检查考核〔时间周期待定〕。

⏹定期进行岗位职能综合评审。

附注：

注①

接电说辞拟稿

1、接起〔3声之内接起〕，“您好，恒泰尚城〞，如果客户没有答应，“您好，请问有什么可以帮您的吗？

〞

2、简单向客户介绍项目基本情况，解答客户的问题，以与了解预约客人的姓氏、性别、车牌号、联系、到访时间等尽可能多的信息。

3、挂断前——

置业顾问“您好，请问您是在XX时间〔两个选择〕到现场吧？

我们会安排专业的置业顾问在销售中心恭候您的光临〞，

客户“好的〞，

置业顾问“还有什么需要帮忙的吗？

客户说“没有了，谢谢〞，

置业顾问“谢谢您的来电，再见〞

4、将客人部分信息知会当天案场相关服务人员〔如保安、门童等。

如设立该岗位的话〕。

客人到来时，保安能以车牌号辨识，以姓氏称呼客人，并同时知会案场贵宾到来〔此建议为理想化状态〕，引领客户停车〔或代客泊车〕，并指引客人进入售楼处。

5、如客人未能按时到达，超过预约时间一小时，可致电礼貌询问客人。

注

客户补款时间的规定：

按照《选房意向书》之内容执行。

客户签署《商品房买卖合同》与交付申办贷款资料的时间规定：

贷款类客户应于补交首付款当日将《商品房买卖合同》签署完毕。

从交纳定金之日算起，贷款类客户应在9日内将申办贷款的资料交予销售人员。