酒吧运作管理手册.doc
《酒吧运作管理手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒吧运作管理手册.doc（32页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
酒吧运作管理手册
酒吧文化理念
一个成熟的酒吧需要有它清晰主题文化
第一章、酒吧形象管理
店面形象是成功的关键要素之一，店面形象的好坏，直接影响着营业收入和品牌的长期发展。
（一）、门面形象
1、 门面外观是形象的第一张脸，其形象的好坏应受到特别的重视。
2、 夜间门面应保持明亮。
根据实际情况制定每日广告牌、霓虹灯、小灯箱及橱窗的亮灯和关灯时间，重要节日中应将关灯时间向后延长。
3、 店长有责任经常检查灯光情况，如有损坏应及时维修，霓虹灯管的修复不超过三天，射灯的修复不超过五天。
4、 应保持门面的干净整洁。
营业中门前卫生应每30分钟打扫一遍，橱窗、店门玻璃和小灯箱应每天清洁一次，广告牌应每月清洁一次。
如遇特殊情况（如风沙、雨雪等）造成的明显污染，应及时进行清洁。
（二）、橱窗
1、 橱窗的设置是区别于其它店的重要元素之一，体现着该酒吧的风格、创意和文化内涵，并直接为营销服务。
2、 橱窗的内容根据每月主题性企划方案进行设计，做针对性的布置。
3、 橱窗的更换应安排在每月主题活动实施前一天进行，并尽可能安排在营业外时间进行；如营业外时间无法安排，也应安排在营业非高峰时间。
4、 店长有责任经常对橱窗进行检查和维护，对橱窗内的异常情况应随时作出调整。
5、 夜间橱窗内应保持明亮，如遇重要节日时可将橱窗中的灯光通宵开启。
（三）、音响
1、 这里所指的音响是店内的背景音乐系统，是酒吧营造氛围、体现格调的重要手段。
2、 店内的音乐应竭力营造出时尚、浪漫、轻松（或与酒吧主题相符）的格调，为此，一般不允许播放中文流行歌曲，绝对禁止营业员私自播放音乐。
3、 在无特殊要求的情况下，酒吧应播放由配合企划活动的背景音乐。
4、 背景音乐的音量须清晰，以不影响顾客的交谈为上限。
5、 店长有责任经常查店内及门外的音响系统，如有损坏应及时维修，从发现损坏到修复不应超过三天。
（四）、店内灯光
1、 店内的灯光包括基本照明灯光、商品效果灯光和主题灯光。
2、 商品效果灯主要包括各区轨道射灯、展架内藏式射灯、精品柜内置射灯等，要起到突出局部重点展品布置的作用。
3、 主题灯光主要包括章鱼型挂灯、钢管柱体内置灯光、货架灯箱等。
主题灯光是店内装饰的有机组成部分，也是店内景观的重要元素，起到烘托氛围的重要作用，要醒目突出并与店内景观相互协调。
4、 所有灯光的电线应作隐藏处理，不可使其裸露可见；如因客观条件所限不得不裸露时，应贴紧墙面、柱面或柜面，并运用色彩和造型使其与墙面、柱面或柜面溶为一体，从而在视觉上不引人注意。
5、 店长有责任经常检查店内灯光，如有损坏应及时维修，从发现损坏到修复不应超过24小时，较严重的问题不应超过三天。
（五）店内宣传品
6、 店内宣传品主要包括海报、吊旗、商品POP、传单等。
7、 海报主要用于宣示店内外活动及促销信息，一般应张贴于收银台的背板上以及空白的墙面上，严禁悬挂，其制作方式主要有手写、印刷和喷绘。
手写时应字迹工整，清晰易认，无错别字，并具有酒吧特色的POP艺术风格。
8、 店内顶棚除每月印制的主题吊旗和指示牌外，不允许悬挂其它POP。
吊旗的悬挂一般使用鱼线悬垂，朝向统一，排列有序，其下端距离地面统一高度为2m。
9、 店内传单一般是为某一临时性的目的而设立的，应摆放于收银台和各区域的空白位置上，由顾客自由取阅，以不影响顾客消费为原则。
重要的传单店内工作人员应主动向顾客发放。
10、 酒吧对店内宣传品负有日常管理和维护的责任，店内宣传品不允许出现以下一些情况：
a.幅面有破损、污渍和褶皱等；b.脱落；c.斜面、倒置、重叠等；d.上下不齐、前后不匀、杂乱无章、过高或过低等；e.过时。
（六）、收银台
1、 收银台内外应做到干净、整洁、条理、安全。
2、 收银台台面上可摆放的物品有：
“收银台”指示牌、收款机、传单、合作银行铭牌、合作单位铭牌、配合主题活动用的小道具。
除此之外不得摆放任何其它物品。
3、 收银台立面上可常年张贴有关“会员卡”的宣传和介绍海报，除此之外不得张贴任何纸张和宣传品。
（七）、店员形象
1、 店员是酒吧活的形象，是酒吧文化最有生命力的体现，每一位一线店员都要有一种“我即是本酒吧”的形象意识，注重自己的举止言行。
2、 所有酒吧的店员都应按照酒吧要求统一着装，服装要保持干净、整洁，穿着要规范，工号牌统一佩带在左胸上。
3、 店员应注意自身的外观形象，在工作时间和工作场所内可佩带一枚戒指，除此之外，手上不得有其它任何饰物。
应特别注意头发、面部和手（指）部卫生，化淡妆，但不得涂搽指甲油。
同时保持良好的站姿、行姿和谈姿。
4、 店员应向顾客提供一种礼貌而亲切、周到而轻松的服务，原则上要做到顾客不需要时适时“消失”、顾客有需要时及时出现，对顾客既要热情有加，又不给顾客造成太多的压力，使其在轻松、自由、愉快的心情中消费。
5、 严格禁止店员在工作时间和工作场所内扎堆聊天、说与工作无关的话，彼此间为工作而需要相互沟通、对话时也应尽量缩短时间，不得在工作场所内大声呼叫；但允许和鼓励店员从工作出发而与来店的顾客进行轻松、友好、得体的谈话和交流。
6、 店员应保持良好的精神面貌，善于调节自己的情绪，始终对顾客保持“四颗牙”式的、真诚的微笑。
礼貌用语时时挂在嘴边，绝不说服务忌语，也不可在服务区域内（特别是有顾客在场的情况下）对工作、对企业、对同事或对商品说埋怨的话或者发牢骚。
7、 绝对禁止与顾客争吵，发生矛盾和冲突时，应首先向顾客道歉，然后问明原因，根据实际情况迅速想出处理办法，并用商量的口吻向顾客说明，用略带歉意的微笑软化顾客的情绪。
一般情况下不涉及原则性问题或重大经济利益时，在处理时应尽量先考虑顾客利益。
处理后应再次向顾客道歉。
8、 如发生店员难以处理的顾客纠纷，应及时通知店长或经理；如现场难以处理的，应向顾客说明我们将立即向上反映或需要讨论研究，记下该顾客的姓名电话地址，并承诺在一定的时间内给予答复。
待有解决方案后，应尽可能由店长陪同当事店员，在承诺时间内上门向当事顾客解释、协商，并真诚向顾客道歉。
9、 店长应经常对员工进行个体形象和行为形象的培训，并对此负有检查监督的权责。
（八）、其他
1、 整个酒吧要保持干净整洁，不得在各区域内乱堆杂物和货品；任何与销售无关的物品均不得暴露在酒吧环境中；如有一些货品不得不放在服务区域内的，应将其完全隐藏起来。
2、 遇到雨雪天气应特别注意维护店内地面和商品的清洁，并可在门口设置专门存放顾客雨具的器具，但该器皿上应有明显标识。
第二章、酒吧人事管理
一、人力资源管理
1、酒吧工作人员编制由营业面积、地段、业务量等因素决定，一般在3-25人不等。
2、按职务分店长、组长、收银员、服务员。
3、店长不得安排互为亲戚或恋爱关系的人员在店内工作，严禁酒吧内部拉帮结派。
4、酒吧工作人员要求掌握酒吧的整套工作流程。
店员间应相互尊重，相互配合，共同搞好酒吧的各项工作。
5、酒吧员工因故离（调）职，必须以书面的形式预报上级主管，经批准同意，办理好一切人、财、物的交接手续，由交接人在交接单上签字确认（签字确认后发生的问题责任由交接人承担），方可由财务部进行工资结算，严禁酒吧自行结算。
6、交接事项如下：
店长
组长
收银
吧台服务员
备用金、营业款等现金
收银台备用金、营业款等现金
货品的盘点
货品的盘点
会员卡、礼劵的盘点
货品的盘点
帐本、报表等
帐本、报表等
帐本、报表等
帐本、报表等
店内的设备、公共物品
店内的设备、公共物品
收银台设备、工作用品
工作设备、用品
工作资料、管理事项
工作资料、管理事项
工作资料
工作资料
酒吧钥匙
工具箱钥匙
收银台、工具箱钥匙
工具箱钥匙
工作服
工作服
工作服
工作服
其他
其他
其他
其他
7、店员有下列情况公司将不经预告予以辞退：
A． 试用期间被证明不合格的；
B．严重违反劳动纪律或规章制度的。
8、办妥离（调）职手续、移交者，除暂不与之结算工资等外，若因此而致使公司受损失者，公司将要求个人赔偿；情节严重的，将诉之有关机关解决。
二、岗位职责
（一）、店长管理：
酒吧店长对外要在资源有限的限制下，完成公司所交付的任务；对内，他（她）又是第一线员工的依靠，他（她）要能解决繁琐的酒吧事务。
事实上，公司把整家店的商品、卖场、顾客、员工等重要资源交给店长来管理。
所以，带领酒吧的业务成长与酒吧资源的运用及保管便是店长的主要工作。
1、店长工作守则：
1） 敬业守职，遵守公司的一切规章制度，服从上级主管的管理指挥，不得敷衍搪塞；及时高质量地完成上级赋予的工作任务，不断提高工作效率。
2） 以身作则，团结关心，带动店内员工，不得专横处事；
3） 认真工作，爱护店内货品公物，提高工作质量效率，对外应保守业务或职务上的机密；
4） 在工作时间内，不得擅离岗位，不得私自带亲友进入酒吧聊天、会客；
5） 不得利用职权为自己或他人谋取利益；
6） 如发生重大事件，必须在第一时间内上报总部，不得隐瞒不报或迟报；
7） 遇重大突发事件，接通知时如不在工作时间内，也应及时到达现场处理，不得借故退诿；
8） 酒吧收发文件应由店长接收，不得委托他人，以免文件、信函的遗失，造成损失；
9） 非总经理批准，不得将酒吧帐簿、报表等有关文件出示给他人；
10） 除公务外，不得专线接听、拨打私人电话；
11） 生意空闲时，能安排适当的工作给员工，避免出现闲聊、待工等现象；
12） 得在外私自兼职，一经发现，一律作辞退处理。
13） 应公私分明，相互尊重人格，诚恳相处，协力完成任务。
14） 未经核准，不得携带公物外出，如因公携带公物外出，经呈准并向各有关单位领取放行条后方可。
15） 不得因职务上的行为或违背职务的行为，接受招待或受馈赠、回扣及其他不法利益。
16） 对内应认真工作，爱护公物，减少损耗，提高品质，增加工作效率，对外应保养业务或职务上的机密。
17） 严格执行上下班制度，按时上班、下班，按级请假。
18） 工作时间着装整洁，保持良好的仪容仪态与精神面貌。
19） 上班时间内必须佩带自己的胸卡，胸卡佩带在左胸前适当的位置上。
2、 店长本职岗位工作
1） 营运规划——制订本店的发展规划及全年工作计划为店面的发展提出远期目标。
2） 总结营运规律，完善管理——结合公司的制度和发现的问题，不断改进规章守则和各项工作方法，并严格地落实执行，做到处处有章可循，违章必纠。
3） 深化零售专业知识——随时了解市场行情，并能细致地分析，努力改善经营策略，确保完成销售利润。
4） 自身发展的不断完善——不断加强自身素质的培养，努力学习专业知识，提高各项业务技能。
5） 为店面持续发展提供可用人才——积极培养下属，至少培养2名助理或副理，同时负责培训部门内部员工的专业技能及基本素质
6） 营业活动的统筹安排——店长对每天开店前的准备、卫生的清洁、陈列方式的更新，POP广告的制作、张贴、宣传，店内、店外的巡视，待客的应对，商品的销售、保管，存货的盘点，特别是进货的检查、确认。
7） 部署的掌握与管理——店长对出勤表的检查，人员的工作分配，店员工作状态的掌握，人事考核的实行。
8） 情报的收集和事项的传达——店长对有关商圈的动向，竞争店的情报、顾客的情报、商品的情报及各种宣传活动告知内容的收集和公司指标、事项的传达，皆有管理责任和权限。
9） 涉外、公关、折冲之处理——外部关系联系，顾客关系处理，总部关系联系，政令传达，及时解决营业中发生的各种突发事务，为营销员提供多方面的工作支持和帮;同时应按时到相关部门办理店内的审批事项，例如：
店招审批事宜。
10） 业绩的掌握和指标管理——店长应将酒吧的业绩指标告之店员，掌握每天、每周累计的实际进度情况，作为控制和改进工作的依据。
11） 店员教育与指导活动的推进——店长应该掌握工作状况或采用店员可能无法处理的应变措施，借此作为对店员进行教育、指导的规范，使其能够完全进入工作状态，并且建立良好的人际关系。
12） 店员工作培训根据培训手册，结合各店员的工作种类和特点，为每个店员订身打造培训计划。
采用一对一形式，在营业空闲期间面授，及时跟踪检查，并作适当的强化和改进工作。
或根据时间安排进行全体和素质培训。
13） 顾客与店员间关系的建立——店长要随时进行与外部各单位关系的调整，以及店员与顾客间的关系调整，让店员明了公司对外与对顾客的立场及服务范围，使其保持良好的服务态度与职业道德。
14） 酒吧设备的维护、保养——对设备的保养，卖场环境的保护，火灾的防患，盗窃、抢劫等特殊状况的处理与汇报，店长都应有责任告知。
15） 报表及现金帐目处理——对酒吧每日的营业报告，人员编制，进货、存货管理表单的填写，现金出纳、经费支付报告，酒吧备用金管理等，都须有明确清楚的记录与分析。
3、店长日常工作
1） 核算出勤、缺勤薪资；
2） 每月召开店务会议，沟通、公布公司有关情况；
3） 分析下月酒吧总指标，并订出各区域分指标；
4） 拟订每月排班时间表；
5） 检查当月的营运分析与业绩记录；
6） 根据每日检查工作，制定并安排员工各项专业知识技术的培训工作；
7） 清楚每日进、销、存帐目；
8） 清楚现金日报表单作业；
9） 了解当日业绩及促销记录；
10） 评估审查每时段营业（一日分三个时段）的合理性；
11） 检查店员出、缺勤状况；
12） 环境卫生的维护；
13） 酒吧设备检查并维护；
14） 进货、退货运作检查；
15） 陈列商品、仓库情况检查；
16） 收银台工作及现金进出状况检查；
17） 店员服装、仪容及工作心态检查；
18） 区域销售状况检查
19） 观察店员当月表现及情绪、心态反应；
20） 准备下月促销商品并准备企划活动；
（二）、服务员管理：
1、服务员在试用期间规定
1） 3天无薪试用后，如合格录取。
即一次性交付工作服装、培训保证金各200元（退还手续按照劳动合同有关规定执行），与公司签定试用合同，公司给予发放工作服及定期和不定期的培训。
2） 服务员因故离（辞）职，需提前1个月通知店长，经批准，办理完成交接手续，经店长签字同意后方可解约。
3） 服务员有下列情况将不经预告予以辞退：
A. 试用期间证明不符合；
B. 严重违反劳动纪律或规章制度；
C. 不服从店长或公司工作安排。
服务员职责项目表
职责项目
工作内容
迎送顾客
顾客迎送、接待
清洁整理
清洁整理，保持酒吧整洁、安全，随时检查酒吧
点单、导购商品
熟悉商品、介绍商品、销售商品
服从指挥
服从店长的合理指挥和工作安排
收集信息
收集顾客反馈和合理抱怨
维护品牌形象
服务顾客，维护公司形象
其他
防止偷盗，相互监督
2、服务员工作守则
1） 热爱本职工作，认真敬业，努力学习，不断提升服务水平；
2） 上班时间统一着工作服，挂工作牌，淡妆打扮，注意形象；
3） 严禁上班时间聊天。
在酒吧营业区内饮、食；
4） 工作时间不得擅自离岗。
不得私带亲友在店内聊天、会客；
5） 严禁未经允许拨打私人电话；
6） 服从店长的合理指挥，对店长违反规章制度的行为可越级举报反映；
7） 与同事和睦相处，助人为乐，视整个企业为一个大家庭；
8） 不与顾客争吵，谨慎妥善处理好顾客抱怨，并及时向店长汇报；
9） 注意爱护店内设施，认真做好店内卫生；
10） 切实为顾客提供主动、热情、周到的优质服务，发现缺货或是少货应及时向店长说明；
11） 熟悉商品知识，熟悉本月企划重点，掌握商品的卖点，以最佳的方式推销商品，争取回头客；
12） 随时保持微笑，不得在酒吧无精打采，无表情和冷漠；
13） 上班时不得佩带传呼机和手机；
14） 营业时正立须挺直，不能倚靠货架、墙柱及其他物品，不得撑腰、抱臂、插口袋；
15） 下班须在下班时间到后由店长通知，整理货品，清理酒吧，晚会，更衣。
如在店内还有顾客的情况下或是货架清理、盘点、卫生等工作未完成，须在以上工作完成后才能更衣下班，并不能视为加班。
3、服务员本职岗位工作
1） 每日上班前对本区进行常规卫生清洁、物品补充及灯光、音乐、道具、设备检查等工作。
发现问题及时汇报店长尽快解决。
2） 营业中随时检查自己的着装、仪容，保持良好的精神面貌，微笑面对顾客，使用标准的礼貌用语。
3） 了解顾客的消费需求，为顾客提供所需的帮助和优质的服务。
4） 工作中注重卫生整洁，保持酒吧形象。
5） 严格进行物品管理，杜绝损坏、遗失等现象。
6） 按时完成各项工作报表及明细帐目的整理查对工作。
7） 积极参加公司组织的培训学习，不断加强自身素质的培养，努力学习专业知识，提高各项业务技能。
8） 遵守公司和部门的规章和工作规范，有责任承担工作过失。
9） 随时细致地了解顾客需求，并能分析反馈给店长，协助改善经营策略，确保完成销售利润。
10） 10.及时解决营业中发生的各种突发事务，严格执行请示汇报程序。
11） 配合其它部门完成有关工作业务。
（三）、组长、收银管理
组长和收银是店面的重要的组成成员，在管理上有着不可忽视的地位，除了按正常的服务员管理外，对收银的要求也有其独特的地方，具体管理方法参见第十一章的有关部分。
组长是店面直接管理的执行者和销售的参与者，在店面管理中起承上启下的作用，是店面的管理中不可或缺的人员，其具体的作用和其承担的权力和义务可由店的管理者根据具体情况来安排。
第三章、酒吧考勤制度
1、酒吧营业时间：
1） 19：
00--03:
00
2） 酒吧的经营为365天无休，旨在为消费者提供满意的商品和服务，人员出勤方面不同于一般企业的朝九晚五的上班生活，而是时时运转不怠，特殊情况营业时间另定。
2、考勤记录：
1） 店长必须如实严格进行考勤记录，如隐瞒虚报，一经查出，将从严处罚，每月3日前店长将考勤表仔细检查后，及时清楚如实做记录，根据考勤记录一次性计算工资、奖金，不再作二次改动；
2） 月底每个员工在考勤表上签字，以示相互监督确认后上交
3） 考勤表要规范记录，注明某人什么时候加班，加班时间长短，否则对不按要求记录的考勤表，将视为无效考勤表，不予核算；
3、迟到
1） 迟到一次扣10元。
2） 3次以上每次扣20元，一个月内迟到5次以上作自动辞职。
4、旷工
1）迟到30分钟以上作旷工半天计算。
（旷工半天扣50元，一天扣100）
2） 旷工一天扣3天工资计算，一个月内旷工2次以上作自动辞职。
5、病、事假
1） 按天数扣工资和各项津贴。
2） 病、事假，须提前一天填写请假单向主管报请，并安排好工作，找到代理人，经批准后生效；
3） 请假理由不充足或影响公务时各级主管可不予准假或暂缓其请假；
4） 没有正当理由者，一个月内请假次数不得超过三次。
超过三次者按旷工论处。
6、加班
1） 规定工作时间：
8小时/天
2） 加班30分钟以上记加班工资，特殊情况公司、店长要求适当延长工作时间，则不计加班。
3） 国定假日按基本工资的1:
3发放加班工资；平常按基本工资的1:
1发放加班工资。
4） 店长平时加班一律不计加班工资（特殊情况除外）。
7、排班
1） 每月25日前，店长必须排定下月之排班表，并于月底前公布，以便人员安排。
8、调（代）班
1）调（代）班须经相应主管批准同意，调（代）班期间发生问题责任，由要求调（代）班者承担。
9、用餐时间
1） 用餐时间由店长视实际情况安排，但用餐时间不得超过20分钟，且严禁在店内营业场所用餐（在指定场所）。
第四章、财务管理
1） 酒吧每日要认真仔细做好销售日报表，并将各项开支费用、营业额及实存银行金额明确写明，销售日报表必须绝对正确；
2） 营业款必须于次日10：
30前存入指定银行，如因特殊情况而不能存入，必须在10：
30前电话通告指定人员，并说明原因；
3） 酒吧销售日报表上注明的实存银行金额保持绝对一致，不得多存少存；
4） 酒吧若当日白天收受的营业款较多，为保证安全，须将这部分营业款当日存入银行，并通告财务人员；
5） 酒吧开支现金费用累计50元以上需报主管批准，并将收据保存，公司将随时予以核对，支付后将收据或发票带到总部财务部报销；
6） 酒吧每日必须做好现金日记帐，主管部门每月将做不定期的检查，每月收支归总部进行核对；
7） 酒吧支付水、电、税费等费用的时候必须取得正规的发票并及时带到财务，酒吧应控制好水电费的开支的同时着重加强电话费的管理，每店都有核定的话费开支，如超出核定的费用，超出部分将由店长负责分摊；总部将在店长的奖金中扣除；
8） 未经总经理批准不得在酒吧以任何的方式支借资金给任何人；
9） 酒吧新招员工，正式试用开始，应及时催交保证金，并与营业额一同存入银行（在销售报表上注明），由公司统一开收据，店长不得私自开收据。
未交付保证金者不得上岗；
10） 店所卖的废品，卖掉所得，应作为收入，在当日销售表上说明；
11） 营业收受现金时，必须加强识别，防收假币及破损货币，出现以上情况由责任人承担赔偿。
收银工作交接时要验收清楚，交接后的责任由后来者承担；
12） 酒吧的备用金为1000元，由店长负责保管；
13） 酒吧收银台备用金为500元，各分店每天营业前必须找好零钱；
14） 酒吧每月的饮水票由分店自行购买，但不得浪费和虚报，否则一经查明将从中处罚，另酒吧一次性购买不得超过10张；
15） 放置营业款现金的抽屉钥匙收银员必须随身携带，若发生当天营业款和实际现金不符，误差部分有责任人承担；
16） 酒吧对不清楚的财务疑难，应及时请报总部财务部，不得自作主张；
17） 酒吧要加强防偷盗行为的发生，月底出现少货情况，酒吧按非打折期间零售价7折赔偿（具体分酒吧内如何分摊，由店长合理安排）；
18） 促销活动时，赠品应如实登记发放，不得虚报假报，否则一经发现，将从严处置。
19） 工作服和赠品发放，必须在当日的报表上注明；
20） 特价打折期间，酒吧必须严格按照通知售价售货，并标明特价打折价位，如阳奉阴违、弄虚作假，一经发现将从严处罚。
工作人员购买特价打折商品，一律不再享受员工折扣。
第五章、酒吧薪资管理
一、酒吧薪资结构
薪资=基本工资+餐贴+职务津贴+工龄工资+奖金—处罚
1. 基本工资：
（见薪资表）
2. 餐 贴：
（见薪资表）
3. 职务津贴：
（见薪资表）
4. 工龄工资：
（见薪资表）
二、绩效考核标准
升级会员 