海底捞服务营销策略分析(付林).doc

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海底捞服务营销策略分析

课程名称：

服务营销

指导教师：

蔡志君

姓名：

付林

班级：

14市场开发与营销2班

学号：

140211010243

目录

一、海底捞简介.......................................................

二、服务营销相关理论综述 ...........................................

2.1服务营销概念 ....................................................

2.2服务营销理论研究成果 ............................................

三、海底捞服务现状 ..................................................

3.1 中国餐饮服务业的发展状况 .......................................

3.2  海底捞的服务现状 .............................................

四、海底捞服务营销战略分析 ..........................................

4.1 海底捞的员工策略 ...............................................

4. 2服务营销策略 ...................................................

五、结论 ............................................................

一、海底捞简介

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

公司自成立之日起，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心、周到、优质的服务，赢来了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。

公司高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于在继承川味原有的“麻，辣，鲜，香，嫩，脆”基础上，不断开发创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇和良好的口碑。

公司坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关，十四年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

二、服务营销相关理论综述

 2.1服务营销概念 

服务营销是现代市场营销学的一个非常重要分支，是随着世界服务经济的不断发展以及市场竞争的重心逐渐由以产品竞争为核心逐渐的转向以服务为核心的竞争。

在这个背景下所形成的一个新学科分支。

服务营销是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用需求，实现企业预定目标，通过采取一系列整合的营销策略而达成服务交易的商务过程。

 2.2服务营销理论研究成果 

在市场营销学的形成和发展的初期，营销理论还是不完善，企业在理论界还没有形成完善的市场营销体系以及模式的前提下，企业管理者以及销售人员都是在实践中摸索前行，并将其经验进行总结，以对后人有所借鉴。

这一时期的营销主要是一个经验式时期，一切都是企业和客户之间在协商最后达成的交际结果，没有科学的理论可言。

一般服务营销理论开始与于60年代中期首先在一些西方国家出现以来，就一直受到理论界的相当广泛关注，服务营销是市场营销理论研究的重要一部分。

80年代以来，随着世界范围内一些服务行业的迅速发展以及它对各个国家尤其是一些发达国家，GDP以及就业机会的突击贡献，相关服务营销的理论以及实证研究也开始深入地开展起来，随后也逐渐形成了自己独特的理论体系。

服务营销的本质就是企业可以通过一系列服务手段以及策略来了解市场需求，满足客户和市场的需求。

如果没有实际的市场需求，任何企业以及组织都没有生存的必要以及发展的空间;如果企业不了解市场需求，任何企业以及组织也就不可能完全实现自己的服务营销策略。

三、海底捞服务现状

3.1 中国餐饮服务业的发展状况

根据中国烹饪协会于2010年10月——2010年11月的一份调查问卷的结果显示：

就消费者满意程度评价来看，消费者对菜品品质的满意度最高，但对服务态度的不满意，其程度却也是最高。

所以从调查可以看出，我国的餐饮企业还大量的存在着只重视物质质量，而忽视了服务质量的问题。

大多数餐饮企业在菜品品质上下足功夫，固守着“酒香不怕巷子深”的经营理念，而忽视了现代的消费者从心理上对服务满意的追求，导致顾客完全没有享受到“上帝”的待遇，而出现各种不满意现象。

3.2海底捞的服务现状

十七年前，四川简阳街边开启了一家麻辣烫摊子，随着生意的日渐兴隆，于1994年四川海底捞餐饮股份有限公司成立。

这是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业，如今已经发展成为全国拥有40多家直营店，年营业额超过10亿元的火锅连锁企业。

海底捞通过十几年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。

其位于成都的生产基地，已通过HACCP认证、QS认证和工S0国际质量管理体系认证。

海底捞在北京、上海、西安、郑州设立了四个大型物流配送中心，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集配送、仓储、加工、采购为一体的企业大型的物流供应体系，使得其企业发展蒸蒸日上。

四、海底捞服务营销战略分析

4.1 海底捞的员工策略

通过这次厦门海底捞见习中与店长的交流与亲身体验，得到也下几点海底捞对待员工策略

①给员工一个家的感觉，把员工当做自己的家人对待，新员工第一天上班会安排老员工接待，还有专人陪同2——3天。

张勇自己说，“要想让员工向自己一样这么用心，唯一的办法就是把员工当成家人，让他们把海底捞当成自己的家。

“

②给员工安排住宿，在海底捞工作的员工都配有正式住宅小区的两、三居室，距离店面走路不超过20分钟，夫妻俩都在海底捞的，还会考虑让他们单独一个房间。

为了提高员工的住宿质量，他们还配有专门负责员工宿舍的保洁工作人员。

为了减少员工外出上网可能带来的危险，每套房子都装有可以上网的电脑。

③给予员工权利，在海底捞工作的每一位员工都是有权利为顾客打折的，充分的让员工体会到家的感觉。

④给予员工价值，曾经在海底捞的内刊上，出现过这样一句话：

倡双手改变命运之理，树公司公平公正之风。

在海底捞，那些被人们广为称道的细节服务其实都是员工提出的建议，创意一旦被采纳，也会以员工的名字来命名。

包丹袋就是一位名叫包丹的员工提出的建议。

4.2服务营销策略

①让顾客能坐下来等待，一般顾客到一家店里面都是不愿意等待太久，而海底捞为顾客等位的时候有不限量的免费水果、虾片、豆浆、柠檬水提供，甚至有免费擦鞋、美甲以及宽带上网及各种棋牌娱乐，那么等位时间顿时显得不那么无聊了， 客人也会心甘情愿的等待。

②特色服务，海底捞为顾客提供愉悦的用餐服务。

永远是微笑、小跑，服务员展现在我们面前的是一副充满热情与激情的面容。

细心、耐心、周到、热情，客人的每件小事当成大事去做。

如：

当我们杯子中的饮料喝完后，服务员会主动为你满上，筷子掉地上不用你说什么，他们直接就给你从送一双过来了，在顾客用餐有现场拉面、川剧变脸表演。

让顾客在海底捞不光是填饱肚子，还让顾客饱了眼福。

③细节服务，我们进入点餐时，服务员会很替顾客着想地提醒说，菜品可以点半份以免浪费。

为了防止火锅汤溅到衣服上，服务业会送上围裙，为戴眼镜顾客送上擦眼镜布，为放在餐桌上的手机套上塑料袋。

细心的女服务员，会为长发的女士扎起头发，并提供小发卡夹住刘海，防止头发垂到食物里。

在与店长交流时，店长还提到当有孕妇时他们会为孕妇提供防辐射的围裙。

并且每隔15分钟，就有服务员主动更换干净的热毛巾。

五、结论

海底捞做为餐饮行业一个普通的火锅店，通过二十多年的努力，从四川一家普通的火锅店发展到目前在全国拥有143家直营连锁餐厅，将这个行业的优势与差异化发挥得淋漓尽致。