铁路旅客运输服务质量标准.docx

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铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准是指根据客运质量特性的要求，按照质量形成的过程和规律，利用科学原理，在深入调查研究，认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证和提高客运工作服务质量而作的统一规定并制定的技术文件。

旅客乘坐铁路客车旅行的全过程，就是客运部门的站、车工作人员为旅客提供旅行服务的过程。

为了安全、准确、迅速、便利、优质地运送旅客，在车站和列车客运服务工作中的大量重复出现的作业内容、程序、方法、服务语言、服务时限、服务活动等方面都应有统一的要求，制定统一的标准。

以此把各部门、工种、工序的工作从技术组织上联结起来，形成统一整体，使作业协调地进行，维护良好的作业程序和工作秩序，确实保证旅客安全运输和提高客运服务质量。

客运服务质量标准本身具有先进性、科学性。

在实际的服务工作中，认真按服务标准去做，会把自身原有水平提高到一个新的高度。

另一方面，在服务实践中，又会不断涌现新的、先进的服务方式和经验，经过提炼和精选，再充实到现行的服务标准中，使服务标准始终保持先进性。

只有标准化才能适应客运服务工作不断发展的需要。

铁道部颁布的《铁路旅客运输服务质量标准》，以满足旅客需求为中心，突出体现了“以人为本，旅客至上”的服务理念，是客运人员应遵循的准则。

本节中的铁路旅客运输服务质量标准的有关内容均为大站服务质量要求。

一、安全秩序

1．安全

（1）坚持“安全第一，预防为主”的原则。

（2）安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。

（3）无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。

（4）安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。

（5）客运人员列消防器材做到知位置、知性能、会使用。

（6）按计划售票，严格执行超员率规定。

（7）做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。

（8）客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。

严禁在接班前和工作中饮酒。

2．秩序

（1）安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。

（2）做好安全宣传和防范，加强综合治理．及时清理闲杂人员，杜绝围车叫卖，做到以站保车，保持良好的治安环境。

（3）坚守岗位，加强巡视，认真交接．确保旅客、货主生命财产安全。

3．运行

（1）掌握和收集旅客运输的有关资料，为科学、合理地编制列车运行图提供依据。

（2）按照旅客列车运行图规定的运行时刻，组织列车正点运行，无责任列车晚点。

（3）保证旅客运输的各种信息畅通、准确、及时。

（4）各运输相关部门工作协调、统一，确保旅客运输工作正常进行。

二、文明服务

1．基本要求

（1）做到“全面服务、重点照顾”。

对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

（2）对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。

（3）列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。

出站口应做好验、收票及到达补票工作。

（4）候车室内温度符合GB／T9672的规定。

冬季18℃～20℃，夏季24℃～28℃。

（5）车站室内照明符合TB／T2012的规定。

站台照明良好，方便旅客乘降。

（6）各处所旅客引导显示系统符合TB／T3303规定。

（7）服务备品齐全完整，质地良好，色调和谐，装饰典雅，按规定更换。

设施设备维修及时，作用良好，机械设备运转正常。

（8）各种文字标志均以汉字表示。

站名可增加汉语拼音，少数民族地区可按国家规定增加少数民族文字。

（9）各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。

2．仪容仪表

（1）着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。

胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

（2）精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。

女客运人员可淡妆上岗。

（3）立岗姿势：

挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

迎送列车时足踏自线，

目迎目送，以列车进入站台开始至开出站台为止。

（4）不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩。

（5）行走、站立姿态端正。

不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。

3．服务语言

（1）使用普通话，服务语言表达规范、准确、口齿清晰。

运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

对外籍旅客可使用英语。

（2）对旅客、货主称呼得体。

统一称呼时为“各位旅客、货主”，个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

4．服务礼貌

（1）对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。

尊重民族习俗和宗教信仰。

（2）在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。

（3）客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。

（4）在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。

（5）给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害（包括列车移交），要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。

（6）列车晚点要及时通告，超过30min时，站长要代表铁路通过广播向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。

（7）客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。

5．职业道德

（1）遵守国家法律法规和行业、企业规章制度，维护旅客、货主的合法权益。

（2）客运职工职业道德。

①勤恳敬业：

做到工作勤奋，业务熟练；

②廉洁奉公：

做到公道正派，不徇私情；

③顾全大局：

做到团结协作，密切配合；．

④遵章守纪：

做到服从命令，执行标准；

⑤优质服务：

做到主动热情，细心周到；

⑥礼貌待客：

做到行为端庄，举止文明；

⑦爱护行包：

做到文明装卸，认真负责。

6．服务监督

（1）虚心倾听意见，自觉接受旅客、货主监督，认真及时地处理旅客、货主投诉，实行首诉负责制，维护旅客、货主的合法权益。

（2）各服务处所设旅客留言簿，并公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码。

值班员应及时审阅处理旅客意见。

（3）建立服务质量监督管理体系，进行严格的服务质量考核。

三、人员要求

1．客运人员应具有初中以上文化程度。

身体健康，五宫端正。

定期体检，持有健康证。

2．客运人员上岗前应通过安全、技术业务培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。

3．客运人员应熟知本岗位业务知识和职责，技术业务熟练。

认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件能力。

4．值班员、软席、贵宾室客运员应具有高中（中专、中技）以上文化程度，并从事客运工作两年以上，能用简单英语为外籍旅客服务：

四、站容卫生

1．站容整洁美观，各种标志齐全、醒目。

窗明地净，备品定位，清扫工具隐蔽。

公共卫生设旅功能良好，干净整洁，物见本色。

2．候车室应有防虫、防鼠设施并保持完好有效。

按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应达到全国爱国卫生运动委员会的考核规定。

3．候车室、站台、地道、天桥股道保持清洁卫生。

站台、地道、天桥无积水、积冰、积雪。

4．因地制宜，绿化、美化环境。

5．卫生管理有制度，专人负责，定期考核。

6．各服务处所、站台的垃圾桶保持清洁，定期消毒。

对列车投放的垃圾做到车开及时清运，隐蔽存放，日产日清。

垃圾储运达到密闭化。

7．发布广告内容应符合《广告法》的有关规定。

广告设置规范安全，美观大方，与车站环境协调。

不挤占规定的铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置，不影响站容站貌和车站应有的服务功能。

8．旅客场所应禁止吸烟。

候车室（厅）设旅客吸烟室，空气清新，有良好的防暑通风装置。

五、基础管理

1．管理制度健全，有制度、有考核、有记载。

业务资料配置齐全，规章、文电、摘抄修改及时、正确。

票据、台账、报表填制规范、数据准确、保管完整。

2．收费项目和标准符合国家和铁道部有关规定，无乱加价、滥收费。

3．票据、现金管理制度健全，营运进款结算准确，及时人柜，按时解款，保证安全。

4．定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。

5．定期分析服务质量状况，制定改进措施，完善管理制度。

6．车站客运室、问询处应配置的业务资料：

（1）《铁路旅客运输规程》；

（2）《铁路客运运价规则》；

（3）《铁路旅客运输办理细则》；

（4）《铁路旅客运输管理规则》；

（5）《铁路客运运价里程表》；

（6）《旅客票价表》；

（7）《行李包裹运价表》；

（8）《客运规章汇编》；

（9）《铁路技术管理规程》；

（10）《铁路旅客运输服务质量标准》；

（11）《铁路危险物货运输管理规则》；

（12）旅客留言簿（问询处）；

（13）客运记录（客运室）：

（14）电报记录（客运室）；

（15）旅客遗失物品登记簿（问询处）：

（16）规章文电命令摘抄簿；

（17）全国旅客列车时刻表；

（18）客运停限办；

（19）列车编组表；

（20）票额分配表（客运室）：

（21）全国铁路客运运价里程接算站示意图：

（22）铁路、本市电话号码簿；

（23）市内交通图；

（24）岗位责任制；

（25）经济考核记录簿（客运室）；

（26）交接班簿；

（27）生产统计簿（客运室）；

（28）办理国际联运业务的车站还应配置国际联运规章、规定（客运室）。

六、设施设备

1．候车室（厅）

（1）候车室面积应与客流量相适应，布局合理，配备足够的候车座椅，方便旅客。

（2）有防寒、防暑、照明、通风、饮用水等设施设备。

按规定配备安全检查仪和消防设施设备。

（3）根据客流需要设置软席、贵宾、军人、母婴候车室，并有相应设施备品，座椅舒适，环境布置高雅艺术。

（4）有本站各次旅客列车到开时刻表、主要换乘站列车时刻表、车站平面示意图、全国铁路接算站示意图、安全宣传、旅客须知、儿童票标高线、“请勿吸烟”、服务项目等揭示标志和时钟；有电子引导、触摸访问式等电子智能型服务设施。

（5）有问询处、携带品暂存处、遗失物品招领处、盥洗间、厕所。

软席、贵宾室厕所有卫生纸，洗手间有洗手液（皂）、干手器（擦手纸）。

2．广播室

（1）有广播设备、时钟、台历。

采用自动语音广播合成系统。

（2）广播系统应覆盖售票、候车、行包、站台、广场等服务场所。

3．站房、站台、站前广场

（1）车站有站名标志，站房建筑及外墙装修无脱落。

站房、雨棚、地道无渗漏，照明充足。

（2）站台的长度应与列车编组长度相适应，地面硬化平整。

设置相应的雨棚、照明、天桥、地道、栅栏、安全白线、平交道口、电铃和垃圾处理等设施，两端有站名牌。

进出站口有引导标志。

（3）出站口配备衡器和加锁的废票箱，有列车到达预告显示牌、旅客到达补票有关规章摘抄、儿童票标高线、客运杂费收费标准和城市交通示意图。

（4）给水站的水井按列车的最大编组设置，间隔25m。

井栓、胶管按一井双栓、一栓一管配置，给水栓的流量不低于25L／s。

水质符合国家卫生质量标准。

（5）设有各种车辆行驶路线、停车场地、旅客活动地带、人行通道及必要的旅客服务设施。

（6）车站设公共厕所，应符合TB／T2612中一类铁路公共厕所标准的要求。

（7）有高架候车室的车站，应设置载客自动升降电梯和方便残疾人的服务设施及无障碍通道。

七、候车、问询

1对旅客携带品进行安全检查。

提醒携带超大、超重、超长物品的旅客按章办理托运。

2按列车开行方向和车次安排候车区域，组织旅客有序候车，及时更换车次显示（牌）。

3有免费为旅客提供的饮用水、非饮用水。

软席、贵宾室为旅客提供不少于两种中、外文读物，少数民族自治区的车站应有少数民族文字读物。

4．使用自动语音应答系统。

接受电话问询，先向旅客通报单位和工号，做到用语文明，态度和蔼，回答准确。

5对旅客遗失物品应及时对外公告。

八、站台

1．引导旅客按车次有秩序进出站。

2．各种装卸、搬运设备摆放规范、整齐，不堵塞通道，不影响旅客乘降。

在站台上行驶的车辆限速10km／h。

行包、邮政拖挂车的牵引辆数限重车4辆、空车5辆。