红星美凯龙商场管理制度(全套).doc
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《红星美凯龙商场管理制度汇编》
制定说明
第一部分
商场各职能部门工作职责
一、商场企划营销部工作职责
二、商场人力资源部工作职责
三、商场招商业务部工作职责
四、商场办公室工作职责
五、商场超市管理部工作职责
第二部分
商场各职能部门工作职责
一、商场总经理工作职责
二、商场副总经理工作职责
三、商场总经理助理工作职责
四、商场家具（建材、家装）部工作职责
五、商场招商部工作职责
六、商场办公室工作职责
七、商场客户服务中心职责
八、商场企划部工作职责
九、商场物业部工作职责
第三部分
商场管理基本要求
第一章商场管理人员交流沟通细则
附1、厂商沟通反馈表
第二章商场管理人员学习和业务研讨细则
附1、业务分析会记录表
2、管理人员学习记录
第三章商场员工工作纪律（新建章节，需添加）
第四章对**商场各商场管理考核细则（基本要求）
第四部分
商场管理操作规章之一招商业务管理篇
第一章商场（含商场）招商业务部各岗位职责
一、商场招商业务部副部长工作职责
二、商场招商业务部内勤工作职责
三、商场招商部主管工作职责
第二章招商业务部操作流程
第三章招商业务部考核细则
第四章需上报商场管理运营中心招商业务部报表
附1、品牌分类变动月报表
（1）（jsqy/zs/bg/01）
附2、品牌分类变动月报表
（2）（jsqy/zs/bg/02）
附3、品牌销售月报表（jsqy/zs/bg/03）
附4、本月工作总结及下月工作计划（jsqy/zs/bg/04）
附5、《对手商场调研报告》（模版）（jsqy/zs/bg/05）
附6、品牌引进奖励申报表（jsqy/zs/bg/06）
附7、品牌引进审批表（jsqy/zs/bg/07）
附8、客户退场申报表（jsqy/zs/bg/08）
附9、经销商撤场分析报告（jsqy/zs/bg/09）
附10、新引进品牌分类确认表（jsqy/zs/bg/10）
附11、经销商合同统计表（jsqy/zs/bg/11）
附12、品牌客户资料储备表（jsqy/zs/bg/12）
附13、品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13）
附14、商场招商业务部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14）
商场管理操作规章之二市场经营管理篇
第一章商场（含商场）市场部各岗位职责
一、楼层经营主管工作职责
二、楼层经营管理员工作职责
附1、晨会记录表（jsqy/sc/bg/01）
第二章商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则
附2、巡场检查记录表（jsqy/sc/bg/02）
第三章厂商管理细则
附3、产品更换申请表（jsqy/sc/bg/03）
附4、商场后备品牌登记表（jsqy/sc/bg/04）
第四章商场经营户档案化管理细则
附5、厂商上货验收报告表（jsqy/sc/bg/05）
附6、销售产品售后服务投诉记录（jsqy/sc/bg/06）
第五章营业员管理细则
附7、营业员登记表（jsqy/sc/bg/07）
附8、营业员岗前培训记录（jsqy/sc/bg/08）
附9、营业员表现反馈表（jsqy/sc/bg/09）
附10、营业员例会记录（jsqy/sc/bg/10）
第六章对商场市场管理考核细则
商场管理操作规章之三办公室业务管理篇
第一章行政文件收发管理
第二章信息资源上报工作若干管理办法
附1、商场管理营运中心信息上报预警通知（jsqy/bg/bg/01）
附2、商场信息上报行政处罚单（jsqy/xz/bg/02）
附3、商场总经理经营状况周报表（jsqy/xz/bg/03）
附4、商场售后服务周报表（jsqy/xz/bg/04）
附5、商场经营报表（jsqy/xz/bg/05）
附6、商场工作周报（jsqy/xz/bg/06）
附7、员工异动汇总表（jsqy/xz/bg/07）
附8、商场现有机构设置及在册人数统计表（jsqy/xz/bg/08）
附9、商场人力资源条线月报表（jsqy/xz/bg/09）
第三章商场管理运营中心“5S管理”规定
附10、商场5S管理每周巡查值班人员记录表（jsqy/xz/bg/10）
附11、商场5S管理检查考核表（jsqy/xz/bg/11）
第三章商场行政管理规定
附12、工作备忘录（jsqy/xz/bg/12）
附13、商场会议决议事项跟踪情况反馈表（jsqy/xz/bg/13）
第五章播音管理
第六章员工食堂管理
第七章员工宿舍管理
商场管理操作规章之四企划营销管理篇
前言
第一章企划部各岗位工作职责
一、商场营销企划员工作职责
第二章企划营销工作实施规范
第三章营销企划活动执行程序
第四章企划营销档案管理规范
第五章商场企划营销系统绩效考核管理方案
第六章商场促销活动的管理规定
第七章购物回访协议
第八章需上报商场企划营销部报表或其他表格
附1、营销活动审批表（jsqy/qh/bg/01）
附2、《营销计划单项申请表》（jsqy/qh/bg/02）
附3、企划制作经费审批表（jsqy/qh/bg/03）
附4、促销活动奖品采购审批表（jsqy/qh/bg/04）
附5、厂家发布广告贴补审批表（jsqy/qh/bg/05）
附6、POP海报书写申请单（jsqy/qh/bg/06）
商场管理操作规章之五客户服务管理篇
第一章商场质量监督管理网络
第二章商场各级管理人员质量监督管理责任制度
第三章商场经营商品售前准入、售中监督管理制度
第四章商场售后服务受理投诉负全责管理制度
第五章商场客户回访制度
第六章商场质量监督“预警”管理办法
第七章商场经营户质量保证金管理办法
第八章商场售后服务上门维修、保养管理办法
第九章商场家具类产品标识标注规则
第十章商场木地板类产品标识标注规则
第十一章关于定金的规定
第十二章商场售后服务受理投诉（负全责）管理制度
第十三章全面实施“售出商品负全责”的意见
第十四章“质量先行赔偿”互保协议（样稿）
第十五章商场客户服务中维修与赔偿费用的支付规定
附1、常用维修材料采购费用用款单（一式二联）（jsqy/kh/bg/01）
附2、顾客投诉质量先行赔偿费用使用单（一式二联）（jsqy/kh/bg/02）
第十六章商场客户服务中心电脑数据库中应统一建立、使用台帐目录的规定
附3、经营户准入审核程序表编号（）HxFw/J-01—xxx
附4、经营户撤场审核程序表编号（）HxFw/J-02—xx
附5、商场经营户资信明细台帐编号（）HxFw/J-03
附6、经营户整改（预警）通知书（存根）编号（）HxFw/J-04—xxx
附7、商场经营户违规及预警台帐编号（）HxFw/J-05
附8、商场经营户撤场及质保金变动台帐编号（）HxFw/J-06
附9、商场消费者（顾客）购货台帐编号（）HxFw/X-01
附10、商场受理消费者投诉处理台帐编号（）HxFw/X-04
附11、商场消费者回访记录台帐编号（）HxFw/X-05
附12、商场潜在消费者台帐编号（）HxFw/X-06
附13、商场现场质量监督检查记录编号（）HxFw/G-01-xxx
附14、商场现场质量监督检查记录台帐编号（）HxFw/G-02
附15、商场市场商品抽查结果台帐编号（）HxFw/G-03
附16、商场商品明码标价汇总表编号（）HxFw/G-04
附17、商场楼层处理顾客投诉台帐编号（）HxFw/G-07
附18、商场上门维修服务台帐编号（）HxFw/G-05
附19、商场预警违约处罚通知书（存根）编号（）HxFw/J-06—xxx
附20、商场受理消费者投诉、“负全责”处理单（jsqy/kh/bg/03）
商场管理操作规章之六物业管理篇
第一章统一送货流程及管理规定
一、商场统一送货流程
二、关于实行统一送货的通知
三、统一送货运输、安装管理规定
附1、（商场）统一送货回单
附2、（商场）统一送货费用确认单
四、商场统一送货“预警”管理办法
五、统一送货运输、安装工月度考核表
商场管理操作规章之七团购业务管理篇
第一章商场社区团购运作流程
第二章关于团购的两点设想
制定说明
随着集团公司管理体制的改革，原有的商场管理制度和现有的管理要求不相适应，需要对商场管理制度进行一次重新制定或调整。
本次制定根据“务实、创新、高效、提升”的原则，立足于商场全方位管理，希各商场认真学习、对照执行。
人力资源管理及安全（用电、消防）管理按集团人力资源部制定的《人力资源管理手册》及集团安全保障部制定的《安全管理制度》执行。
商场管理操作规章之六物业管理篇中本制度只涉及到了统一送货制度，其他诸如设备管理与保养，请按集团安全保障部制定的《设备安全管理制度》执行，《制度》中就不作修订。
如今后**商场根据业务需要制定并实施某项制度时，一律以《**商场商场管理制度汇编》2007版副本实施。
第一部分
**商场各职能部门工作职责
**商场企划营销部工作职责
岗位名称：
**商场企划营销部部长
直接上级：
**商场管理运营中心总经理、副总经理
直接下级：
**商场管理运营中心各商场企划负责人
职责范围：
1、负责安排各商场广告的投放，做到效果理想、价格理想；
2、负责所有投放的广告宣传合同的正式签订，并按合同全程监看（听）广告的播出与刊出；
3、处理好和媒体的关系，保持双方的关系融洽，确保新闻无负面报道。
平时注意搜集、归纳新闻媒体、广告公司、专业人员的批准和建议、吸取人家的长处，充实到自己的企划实践中来；
4、负责审核商场和厂家的促销品制作，DM单的印制，以确保其美观，大方、实用；
5、制定各地企划规章制度；
6、对播出的广告宣传进行反馈性调研，分析研究、受众的反应、收集相关的建议和要求，做好评估工作，为以后的企划纠偏和改进提供依据；
7、分析研究竞争对手的企划营销活动，制定合理化企划方案，并组织各地实施；
8、学习、研究企划、营销、美学、商场管理等方面的专业知识，做到理论联系实际、使企划方案和企划活动更好的为市场与顾客服务；
9、领导交办的其他事务。
**商场人力资源部工作职责
岗位名称：
**商场人力资源部部长
直接上级：
集团人力资源部、**商场管理运营中心总经理、副总经理
直接下级：
**商场管理运营中心各商场人力资源专员
职责范围：
在集团总部指导和审定下，根据集团人力资源管理原则性要求，结合自身经营管理特点，对本单位人力资源管理工作负全责，重点负责本中心人力资源管理工作的执行、起草、建议和检查，指导所属商场人事工作的开展，关注和打造区域、商场中层队伍。
1、根据集团人力资源规划和本区域经营管理的需求，制订、执行本区域人力资源规划及年度人力资源计划，并指导、检查下属商场的人力资源计划制订、执行工作。
2、负责区域副经理级（含）以下人员及商场副经理级人员的岗位描述和定岗定编工作。
3、负责区域副经理级（含）以下人员及商场副经理级人员的招聘、录用、考核、薪酬、福利、调动、离职、档案等工作。
4、根据集团的年度培训计划，制订并执行区域年度培训计划，并指导、检查和监督商场的培训工作。
5、协调有关政府部门、保险监督机关及业内单位关系。
**商场招商业务部工作职责
岗位名称：
**商场招商业务部部长
直接上级：
**商场管理运营中心总经理、副总经理
直接下级：
**商场管理运营中心各商场招商部负责人
职责范围：
1、在中心总经理的直接领导下，高效地完成各项工作指令。
关注、了解家具、建材、地产等行业市场动态，与品牌工厂保持联系，经常沟通，分析行业发展方向，给中心总经理提供合理化建议，做好业务参谋；
2、参与集团制定中心区域家居商场的发展规划，品牌布局调整等工作。
对商场布局合理性考察及建议调整方案的制定。
同时，对商场引进品牌进行监督、审核；
3、负责对辖属商场招商部工作，进行指导、协助、监督、管理、考核，建立商场业务部门有效的工作体系，实现集团公司对商场的业务规范化管理；
4、整合中心商场品牌、招商部人力资源，合理调配，科学运用。
协调中心业务部与各商场间的工作配合，协调本部门与集团其他部门的关系；
5、制定部门岗位职责，管理制度，工作目标与计划，督促检查本部门及员工对工作计划的执行与工作目标的达成情况；
6、加强内部人员的自身建设，通过学习、培训和不断总结经验，进一步提高内部人员的业务管理水平，实现业务招商管理工作的高效率、规范化、系统化。
**商场办公室工作职责
岗位名称：
**商场办公室负责人
直接上级：
**商场管理运营中心总经理、副总经理
直接下级：
**商场管理运营中心各商场办公室主任
职责范围：
1、负责制定**商场各种规章制度、考核方案；起草各种规范行政文件，并负责监督、考核各商场落实情况；
2、做好与集团、各商场的信息布置与收集反馈工作，负责传达集团公司各种新的制度、规定，并做好各商场各种材料和报批文件的收集、传达与反馈；
3、负责组织、安排各类会议并做好会议纪要的落实与反馈；
4、做好与集团、各商场、相关外协单位的沟通与协调工作，并及时将有关情况汇报中心总经理；
5、经常关注各商场的经营工作动态，归纳分析后，向总经理和中心各部门负责人反馈；
6、做好组织各商场综合性检查工作；
7、做好各类文件的登记、批转、阅办及归档工作；
8、做好本中心的日常行政管理工作；
9、完成领导交办的其他事务。
第二部分
商场各职能部门工作职责
商场总经理工作职责
岗位名称：
商场总经理
直接上级：
**商场管理运营中心总经理
直接下级：
商场副总经理、各职能部门负责人
职责范围：
1、认真学习、深刻领会公司企业文化精神，自己的言行举止要符合公司的企业文化要求。
并用公司的企业文化指导自己的日常管理工作，确保所管理的商场的运营和发展符合公司企业文化。
2、按集团公司和**商场管理运营中心要求、结合本商场实际情况，本着“精干高效”的原则，落实本商场的组织构建。
3、带好本商场的管理团队，营造相对宽松、和谐的工作氛围，确保商场各部门平稳、高效的运行。
4、根据集团公司的发展战略和**商场管理运营中心的具体要求，制定本商场的各项具体工作计划，报集团公司和**商场管理运营中心审批后，按步骤组织实施。
并出台相应的保障措施，确保计划的落实到位。
受集团公司的委托，代表本商场，与经营户和合作单位签订各种合同，也可以授权本商场的下属部门签订，但都必须对合同的严肃性，真实性，经济性负全责。
5、分析、研究商场所在城市的市场行情、密切关注竞争对手的动态，采取必要的措施，确保本商场的先进性，促进商场形象和市值的不断提升。
6、协调处理好商场所在城市的各种外围关系，争取政策，用足政策，确保商场的经营环境比较理想。
7、亲自抓安全工作，确保用电、消防等方面无事故发生。
同时高度重视新闻安全，杜绝有负面的报道见诸媒体。
8、抓好员工的素质教育和业务培训，牢固树立并在工作中体现服务意识，打造好信誉平台。
抓好后备人才的发现、培养和输送工作。
9、积极配合集团公司的发展战略，努力寻找合作伙伴和合作机会，为公司的进一步拓展作出贡献。
10、维护公司品牌和形象的严肃性，在宣传、拓展、外联等管理活动中，按公司CI系统中相关要求实施，确保公司的品牌形象的一致性。
11、负责对商场各项活动、各种业务工作的监督和检查，开源节流，在不影响商场整体形象的前提下，努力增加经济效益。
12、带领员工管理创新。
将收集的各类信息进行分析，找出合理有效的成分，对以前的工作进行调整和纠偏。
13、完成集团公司和**商场管理运营中心交办的其他工作。
商场副总经理工作职责
岗位名称：
商场副总经理
直接上级：
商场总经理
直接下级：
各相关职能部门负责人
工作职责：
1、以身作则，实践公司企业文化。
与商场总经理充分沟通，相互理解，工作中形成默契，相互搭配好，补台不拆台。
2、认真学习与分管工作相关的专业知识，做到业务精通，真正成为专家。
3、带领所分管各部门的员工，形式多样地学习专业知识，并在实践中加以运用，促进相关人员业务水平的根本提升。
4、根据分管工作的范围，分别制定具体的工作计划，报商场总经理审批后，组织实施。
并制定出具体详细的保障措施，确保计划的可行性。
5、处理好分管各部门之间的工作关系，协调好与其他部门和条线的工作关系，保证商场的各项工作平稳和谐的运行。
6、具体组织各类会议，切实解决各分管部门上交的问题。
关注各部门的业务分析会，对业务分析会的进程和结论进行审批。
必要时可直接组织相关部门的业务分析会。
教会下属解决问题的方法，促进整个管理水平的根本提升。
7、切实关心下属的工作、学习和思想，做到让员工愉快地工作。
切实关心经营厂家的经营活动，为他们排忧解难，出谋划策，确保**和经营户合作愉快。
8、具体负责抓员工的服务意识和工作心态的调整，处理或指导处理好商场内外、公司内外的各种投诉事件，维护好商场形象，确保公司美誉度的稳固和提升。
9、物业副总（物业部经理）具体负责商场的安全工作，特别是用电、消防、财产保全等方面工作，确保常年无事故发生。
业务副总具体负责商场的租金回笼和品牌调整工作。
具体负责新闻安全和营销企划的工作，确保商场的形象和效益的双丰收。
10、落实具体的开源节流、增收节支措施，在不影响商场整体形象的基础上提高经济效益。
11、具体负责落实**商场管理运营中心和商场总经理制定的工作计划，及时反馈落实过程中的各种信息，完成**商场管理运营中心和商场总经理交办的其他事务。
12、不设该岗位的商场，其职责分别并入市场部或物业部工作职责中。
商场总经理助理工作职责
岗位名称：
商场总经理助理
直接上级：
商场总经理
直接下级：
职责范围：
1、做到熟悉集团公司的规章制度和企业文化，熟悉本商场和所属部门的相关规定及工作流程，熟悉各部门负责人及重要员工各种个性特点。
2、模范实践公司文化，模范遵守公司制度，注重自己的品德修养，做到本商场各部门都能接纳和认同。
3、充分了解总经理的工作思路、工作习惯和工作风格，工作中与总经理形成高度的默契。
4、以身作则，维护总经理的必要权威。
向下属部门解释总经理决定的合理性，保证总经理的决定能得到切实有效的执行。
5、协助总经理制定本商场的管理目标和工作计划，通过合适的方式弥补总经理决策的疏漏，当好总经理的参谋和助手，做到献策不决策，做到适时补位及时归位。
6、深入基层，深入实际，切实了解集团公司和本商场各项规章制度的执行情况，在确保执行力的前提下，对执行过程中出现的问题进行反思和总结，提出自己的想法，及时向总经理反馈。
7、协调处理好本商场各部门之间的工作关系，通过自己的努力，确保做到各部门通力协作，和蔼运作。
8、配合总经理，协调处理好外围关系。
9、代表总经理，监督集团公司和商场各项制度的落实情况，组织商场范围内的检查、考核、评比和奖惩，拿出整改意见，向总经理和各有关部门反馈。
10、代表总经理切实关心公司员工，多做员工的思想工作，通过谈心、沟通使员工心情舒畅，爱岗敬业，积极向上，在各自的的岗位上发挥更大的作用。
11、配合总经理抓好消防、安全等重点工作。
12、完成营运二中心和商场总经理交办的其他事务。
13、不设该岗位的商场，其工作职责纳入商场副总经理工作职责中
商场家具（建材、家装）部工作职责
岗位名称：
家具（建材、家装）部经理
直接上级：
商场分管（副）总经理
直接下级：
楼层主管
工作职责：
1、按本中心要求，结合商场实际情况具体组织制定本部门的工作流程，报上级领导批准和本中心审核备案后，组织实施。
要求明确自身的定位是以服务为主要方式的市场管理。
2、配合招商业务部门作好日常招商工作，确保场地出租率和品牌优化率，建立后备品牌资料库，按程序审核、报批、签定场地租赁协议，建立健全经营户档案。
在不影响商场整体档次的情况下做好创收工作。
3、负责本部门经营户商品、服务质量，带领下属，及时做好经营户的沟通、管理、服务工作。
4、主持召开每日的经营管理晨会，定期召集楼层管理人员业务会议，及时分析研究经营情况，并做好记录工作。
5、督促检查所管辖各岗位的工作规范执行情况，每天做好检查记录。
设定各时期的检查内容和重点，带领楼层管理人员，对经营户和营业员的运营情况进行检查并及时督促整改，可与售后、物业、企划等部门一起联合督察。
6、考核楼层管理人员现场管理和顾客投诉情况，受理楼层主管处理不了的事务、统计相关数据，并出台适应本市场的竞赛规则，组织楼层之间的评比、竞赛。
楼层管理人员，每半年以上轮岗一次（换楼层）。
7、统筹安排各楼层的日常工作，及时解决出现的问题。
8、负责平时营业员的培训、教育等管理工作，开展营业员竞赛及半年度评比活动。
9、不断提升自身素质、管理水平、创新管理模式并做好市场管理后备人才的培养和输送工作。
10、协调做好各楼层的消防、安全用电、环境卫生等工作。
11、主动配合公司的岗位技能培训，并以身作则，带领下属建立学习型组织。
12、落实每一个企划细节，参与研究市场行情，拓展经营思路，创新营销理念，提供营销方案，促使所在商场价值的整体提升。
13、组织指导、督促各楼层管理人员按时足额收缴场地租金，确保收缴率。
14、完成
升级会员 