医院礼仪培训方案Word文档下载推荐.docx

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4、改善我院职工仪容仪表及职业着装，塑造职业服务形象

5、学会与患者沟通中的基本礼仪规范与礼仪技巧

6、塑造全院职工个人形象

三、实施方法 

1、参加人员：

全院所有人员属于培训和参赛对象。

2、培训时间：

定于 

6月底开始进行培训， 

3、培训方式：

全院集中及科室自行组织培训相结合。

4、内容包括：

全院工作人员行为规范如着装、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治疗盘、持治疗夹、推治疗车、拾物、同事及领导间打招呼；

护士文明用语（包括平时服务流程用语，科室按实际情况自定） 

　　5、培训效果检查：

于 

7月15日前开展全院礼仪比赛活动

各科室可自行选派人员参加表演，院领导及相关科室负责人参与评分，评选先进个人及集体，给予精神及物质奖励。

四、组织领导 

为了加强全院职业礼仪培训工作，成立“全院礼仪培训”活动工作小组。

　　组长：

　　副组长：

　　成员：

　　礼仪比赛评委由　　　　　　　　　　　　担任。

五、工作要求 

各科室要高度重视此项活动，积极组织人员参与，形成合力，把“全院职业礼仪培训”纳入科室工作计划内，认真完成培训工作任务。

使全院医护人员养成优雅的仪姿，稳健适度步伐，规范专业操作，自然亲切的微笑、体贴关心的语言、培养良好的职业素养，展示新时代医院的风采，全面提高全院职工综合素质。

六、全院礼仪比赛评分要求 

　　　1.淡妆修饰自然大方，恰到好处。

不戴粗重项链、耳环、手链、戒指，不留长指甲。

　　2.护理人员帽子平整无折挺立，戴正戴稳，高低适中，发卡颜色一致固定护士帽。

　　3.头发前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳，梳理整齐盘于脑后，发饰俗雅端庄。

　　4.工作服腰带平整，松紧适度，衣扣扣齐。

内衣的领边、袖边和裙边不外露于护士服外。

　　5.鞋和袜平跟或浅坡跟、软底鞋，鞋色为白色或乳白色；

袜色为肉色或浅色，袜口不露在裙摆或裤脚的外面。

七、动作要领

站姿 

1.站立时，头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，下颌微向后收。

　　2.两肩外展，双臂自然，挺胸收腹，收臀并膝。

　　3.两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。

　　4.上身自然挺拔,两臂自然下垂，处于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲，中指对准裤缝，或两手相握于腹部，右手四指在上，握左手食指。

　　坐姿 

　　1.入座轻缓，坐姿端正，左进左出，右脚后移半步，稍微侧头，顺眼余光，抬手从腰间往后下理顺白大褂下摆，缓缓落座。

　　2.臀部不应坐满座位，约占据椅面的1／2 

至2／3的位置。

　　3.入座后双膝靠拢，或向一侧倾斜；

两臂自然弯曲，两手心向下，双手交叉，叠放于大腿上、椅子扶手上或桌面上。

　　4.坐定后上身正直而稍前倾，头平直而臂贴身，端庄优美，自然舒展。

　　走姿 

　　1.眼平视，步履自然轻盈，抬头、挺胸收腹、肩放松，有节奏。

　　2.在行进过程中，双肩保持平稳，避免摇晃，两手臂自然摆动，摆动的幅度约30度

　　3.双脚各自落地在一条直线，不扭动臀部；

抬足有力，柔步无声。

　　4.靠右行，与上级、就诊者相遇，点头示意致礼

持物 

　　　1.身体站直，挺胸收腹，双眼平视前方，双肩放松，上臂下垂。

　　2.持治疗盘肘关节呈90度

　　3.持病历夹一手持夹轻放同侧胸前,稍外展,另一手自然下垂或轻托病历夹下方。

　　下蹲拾物 

　　　1.下蹲时左脚在前，右脚稍后，双脚平行。

　　2.左脚完全着地，小腿基本与地面垂直；

右脚脚掌着地，脚跟提起。

　　3.右膝内侧紧靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势。

　　4.女性应靠紧两腿，男性则可适度分开两腿，臀部向下，右腿支撑身体。

　　　推车 

　　　1.按照行姿的要求行走。

　　2.抬头、面向前方，双眼平视，保持上体正直，挺胸收腹。

腰部挺直避免弯曲，身体形成一条直线。

　　3.双肩应保持平稳，两手扶住治疗车的两侧推车。

八、整体效果 

　　礼仪展示要自成一体，有创意；

动作整齐协调、优美、流畅；

表情自然，面带微笑。

九、比赛形式

各科室要根据本科室专业实际排练情景剧，剧情可联系本科室发生的投诉事件或医患纠纷进行演练。

剧情要跌宕起伏，注重对日常服务礼仪、沟通礼仪和医患纠纷事件处理语言等效果进行验收评估。