雪佛兰客户服务技巧.ppt
《雪佛兰客户服务技巧.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《雪佛兰客户服务技巧.ppt（115页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
服务技巧,GECProgram,听为什么会拉近与顾客的关系？
倾听的技巧,倾听过程中应该避免使用的言语,听的障碍,一、听的技巧拉近与顾客的关系,听为什么会拉近与顾客的关系？
当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：
我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。
甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。
其实，这只能令顾客的怒火越来越大。
GECProgram,倾听的三大原则和十大技巧,一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题,GECProgram,一、耐心,不要打断客户的话头。
记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。
学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。
而是让客户说话。
GECProgram,二、关心,u带着真正的兴趣听客户在说什么。
u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
u让客户在你脑子里占据最重要的位置。
GECProgram,二、关心（续）,u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。
u用笔记录客户说的有关词语。
u对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。
GECProgram,三、别一开始就假设明白他的问题,u永远不要假设你知道客户要说什么。
u在听完之后，问一句：
“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。
GECProgram,案例：
西南航空公司的招聘面试,GECProgram,听的三步曲,第一步、准备第二步、记录第三步、理解,GECProgram,第一步准备,客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：
1、给自己和客户都倒一杯水。
2、尽可能找一个安静的地方。
3、让双方都坐下来。
4、记得带笔和记事本。
GECProgram,第二步记录,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
1、具有核对功能。
核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。
GECProgram,第三步理解,要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：
1、不清楚的地方，询问清楚为止。
2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。
4、5W1H法,GECProgram,听的五个层次,GECProgram,倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听时应该避免使用：
你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能,GECProgram,在倾听中应该：
不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流,GECProgram,听的障碍,物质语言情绪,GECProgram,基本姿势,体态无声的语言,不良姿势,各种体态语言传递出的含义,人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语,此时无声胜有声,基本姿势,正面看,头正肩平身直,侧面看,含颌挺胸收腹直腿,好处,帮助呼吸,改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的压力,男性基本站姿,男性基本坐姿,女性基本站姿,女性基本坐姿,不良姿势,面部表情,鲁迅的魅力不在容貌而在其表情深刻而鲜明，特别是那双爱憎分明、绝不妥协的眼睛。
他的表情有明显的“刀”的味道，好象是有钢刀造就的。
再看看爱因斯坦的表情，最吸引人的也不是容貌，而是那副满是皱纹、充满智慧的表情：
纯朴、天真、沉浸于一种回忆和思索之中。
面部表情包括：
头部姿势脸色和眉毛眼神嘴的动作,人的容貌是天生的，但表情不是天生的。
林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。
他的朋友很不理解：
因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。
于是走去问林肯为什么。
林肯说：
“我不喜欢他那副长相。
”“哦？
可是，这不太苛刻了吗？
他不能为自己天生的面孔负责呀！
”林肯说：
“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。
”林肯的话说明了一个真理：
人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。
头部姿势传递的含义,身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。
头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉思。
头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。
头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。
点头-表示答应、同意、理解和赞许。
头一摆-显然是表示快走之意。
脸色和眉毛,脸色和眉毛,脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感眉毛闪动-表示欢迎或加强语气眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤,眼神,眼神,最强烈的眼神有两种：
一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。
但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：
既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。
眼睛正视表示庄重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩,嘴不出声也会“说话”,嘴不出声也会“说话”,嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何嘴唇撅着-表示生气、不满意嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定,手的姿势传递的含义,儒林外史中的吝啬鬼严贡生，临死前看到点着两根灯芯还怕费油，伸出两个指头，就是不肯断气。
后来，还是他老婆懂得这个手势的含意，掐掉了一根灯芯，他才断气。
一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。
手势-1,手心向上-坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下-否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手-请对方注意，自己要讲话了招手-打招呼、欢迎你、或请过来推手-对抗、矛盾、抗拒或观点对立单手挥动-告别、再会,手势-2,伸手-想要什么东西藏手-不想交出某种东西拍手-表示欢迎摆手-不同意、不欢迎、或快走两手叠加-互相配合、互相依赖、团结一致两手分开-分离、失散、消极,手势-3,紧握拳头-挑战、表示决心、提出警告挑起拇指-称赞、夸耀伸出小指-轻视、挖苦食指伸出-指明方向、训示或命令多指并用-列举事物种类、说明先后次序双手挥动-表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大,GECProgram,顾客有五种类型的需求,确认客户的期望需求,机会与需求的关系,实战演习：
预测顾客的需求,三、看的技巧预测顾客的需求,预测顾客的需求,安全？
GECProgram,顾客有五种类型的需求,GECProgram,顾客有五种类型的需求,说出来的需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,GECProgram,我要一辆昂贵的汽车,GECProgram,连接图中的交叉点，你可以看出多少个正方形？
GECProgram,GECProgram,GECProgram,机会与需求的关系,GECProgram,你看到的是需求吗？
机会和需求的概念演练,机会与需求的关系,GECProgram,人类需求的特点,GECProgram,人类需求的特点,需求具有对象性需求具有选择性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有弹性,GECProgram,一、需求具有对象性,人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。
GECProgram,已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。
二、需求具有选择性,GECProgram,三、需求具有连续性,当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。
GECProgram,四、需求具有相对满足性,这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。
GECProgram,五、需求具有发展性,心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：
（1）存在的需求永远不会完全满足。
（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。
（3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。
GECProgram,六、需求具有弹性,一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。
二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。
这种替代品的替代性有多大，取决于：
GECProgram,实战演习预测顾客的需求,GECProgram,练习：
以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？
某顾客已化了很长时间等候服务：
顾客不停地看手表：
一位顾客抱着一大堆东西向你走来：
某天一早，顾客就排队等候：
洽谈时，顾客在东张西望：
更多：
还有其他的情景和需求吗？
GECProgram,常用服务用语,用顾客喜欢的方式去说,小场景1,说：
“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。
”因为顾客会认为：
“有毛病的机器也卖给我？
”说：
“我理解这台机器给你带来了不便。
现在看看我们能为您做些什么？
”,不要,应该,小场景2,说：
“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。
”因为顾客会认为：
“经常出问题，为什么不把它修好呢？
”说：
“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。
”,不要,应该,小场景3,说：
“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。
”因为顾客会认为：
“我不管是谁乱来，但我要解决问题。
”说：
“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。
”,不要,应该,常用服务用语,礼貌用语,主动性：
主动而自觉，口到、心到、意到,约定性：
约定俗成，沿用已久，人人皆知,亲密性：
亲切、自然。
常用的类型,问候应答迎送道歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏,问候用语,适宜使用的时机：
主动服务于他人他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系,问候多位顾客三原则：
统一问候：
“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序,问候用语,标准问候语,人称时效,对：
“王先生下午好”，“小姐早安”错：
“吃了吗？
”“来了？
”“忙什么呢？
”,迎送,欢迎用语：
“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：
“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”忌讳：
医院、做飞机,请托,标准是用语：
“请稍侯”求助式用语：
“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式：
“麻烦您帮我一个忙”,致谢,标准式：
“谢谢”加强式：
“万分感谢”具体式：
“有劳您为这事费心了”,征询,主动式：
“您需要帮忙吗？
”封闭式：
“您觉得这个计划怎么样？
”开放式：
“你需要这种还是那种？
”,应答,肯定：
歉恭：
谅解：
赞赏,评价：
认可：
回应：
祝贺,应酬式节庆式,推拖,道歉转移解释,道歉,七不问,不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体,用顾客喜欢的方式去说,说“我会”以表达服务意愿,不要使用,“我尽可能向生产部门询问你的事情。
”,“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。
”,“没看到我们多忙吗？
你先等一下。
”,应该如何说呢？
说“我理解”以体谅对方情绪,3F法：
客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）,“我理解你怎么会有这样的感受，,其他人也曾经有过这样的感受，,不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。
Fell,Felt,Found,说“您能吗？
”以缓解紧张程度,为什么要用？
这有助于：
消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时候用？
当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,范例：
“你犯了个错误。
”,“你能再给我查查这个数吗？
”,“为什么你没在发现变化时告诉我们。
”,“你本来应该早点儿来电话。
”,“你能一发现变化就告诉我们吗？
争取时间是很重要的。
”,“你能一发现不正常的变化就通知我们吗？
练习：
“你必须把表格填完。
”,“你必须周五之前给我们打电话。
”,“发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。
”,“你能吗？
”,“你能吗？
”,“你能吗？
”,“那两个人只知道站在一边聊天，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我。
”,“你能吗？
”,“你能吗？
”,“你从来都没把我要的资料给过我。
”,说“您可以”来代替说“不”,你可以在下列情况下说“你可以”：
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。
“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”,范例：
不要使用：
“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。
”应该使用：
“你可以在财务部查到。
”,不要使用：
“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。
”应该使用：
“你可以以10个为单位定货。
”,说明原因以节省时间,为什么？
人们天生就爱刨根问底。
先讲明原因会更快吸引人们的注意。
什么时候用？
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
范例：
不要使用：
“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。
”应该使用：
“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？
”,五、如何平息顾客的不满,第一步：
让顾客发泄,第二步：
充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,第三步：
收集信息,第四步：
给出一个解决的方法,第五步：
如果顾客仍不满意，问问他的意见,第六步：
跟踪服务,GECProgram,不满的顾客意味着。
GECProgram,第一步：
让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。
只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
GECProgram,下列句型应避免使用：
GECProgram,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。
你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
仔细聆听：
GECProgram,第二步：
充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,说声对不起,GECProgram,让顾客知道你已经了解了他的问题,GECProgram,GECProgram,第三步：
收集信息,GECProgram,问题的力量,顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。
当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。
GECProgram,GECProgram,“摇晃”的故事,GECProgram,问哪些问题,GECProgram,象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。
GECProgram,第四步：
给出一个解决的方法,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。
GECProgram,当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？
GECProgram,GECProgram,GECProgram,下面这些情况，作为服务人员的你应该怎样来处理？
饭菜里有头发,本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期才收到,顾客委托你们送的书受到了损坏,因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满,GECProgram,第五步：
如果顾客仍不满意，问问他的意见,问像这样的问题：
“你希望我们怎么做？
”,如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。
GECProgram,第六步：
跟踪服务,跟踪服务：
通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案,GECProgram,跟踪服务的意义,GECProgram,实战演练,GECProgram,
升级会员 