国际商务会馆经营管理方案4.docx
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国际商务会馆经营管理方案4
X
X
国
际
商
务
会
馆
经
营
管
理
方
案
前言·····················2
第一章XX洗浴休闲会馆市场分析········3
第二章会馆定位：
太原市“商务宴请头等舱”··7
第三章组织机构················9
第四章经营管理················11
第五章服务特色简述·············39
第六章总经理的岗位职责·····················42
第七章筹备期施工的建议···········43
个人简历····································48
前言
会馆，会馆，乃聚“会”之“馆”。
然而，与过去按“行业”而设的会馆大相径庭的是，如今的会馆已完全失去了“行馆”的味道，而多了些“会馆”的味道，更多的则是集商务、洗浴、餐饮、客房、棋牌、娱乐、健身、购物等功能于一体，在硬件设施、装修档次和服务水平等方面也是今非昔比。
而我会馆定位：
中国主题会馆知名品牌——商务人士头等舱，整个会馆以现代时尚的风格为基调，秉承中国休闲文化，营造出精致典雅的环境，内设总统套房、伯爵套房、豪华标间等，配备一流设施，提供客房、洗浴、健身、美容SPA、社交美食等多方位服务，首创“全程跟班管家服务创享高新品质生活”，定会奠定在太原市“商务人士头等舱”的地位。
第一章太原洗浴休闲会馆市场分析
当前太原市洗浴休闲会馆行业状况及市场前景分析：
新兴的超声波浴；传统的药浴，如桔皮浴、姜奶浴、参石浴；另类的刷浴、泥炭浴、黑泥浴等等。
而山西地区（更具体地说是太原市区）洗浴行业市场营销模式单一，基本上都是普遍的桑拿，美容，按摩，足疗等，经营项目、洗浴文化的构成雷同、缺少特色，在对外宣传上，大家都打着“休闲健体，修身养性”这张牌，差异化程度非常小。
没有差异就没有特色；没有特色就不能吸引人。
其次，在规模上，大家基本上旗鼓相当。
在次，服务水平持齐，难相上下。
从以上来看，山西洗浴休闲行业发展空间不可估量，如果能够开发糅合文化资源，丰富服务项目，提高人性化服务水平则更容易在市场中鼎足而立。
市场现有洗浴休闲服务容量：
市区人口多，金鑫天然具有独体区位优势。
可以说消费群体还是很可观的。
就目前来看，市区除了海外海、鑫上海滩、月亮湾、金洋会馆、天一宫几家有规模、高档次的会馆外，大大小小已上百家。
这些洗浴休闲场所，主要串落在太原市南北城区，它们地理位置上区分出了明显的界限：
有的雄踞火车站，有的落座市中心，有的位于城区交通要道，因此，总体服务容量比较大，但分摊下来就显得“僧多粥少”了。
企业与主要竞争对手的竞争状况分析：
能与本企业在竞争中抗衡的有4---5家洗浴场所。
地理位置比较：
天一宫位于太原市的窗口位置,紧靠火车站，地理优势大。
海外海上接火车站，下牵市中心，地理位置独一无二；鑫上海滩、月亮湾落座城区中心，尤其鑫上海滩与商务类场所为邻。
金鑫坐落于长治路，与其他几家相比，符合太原市向南发展的大方向。
客流量比较：
位于太原市火车站的天一宫，客流量一般，散客多；海外海位于迎泽大街南宫，在市中心的，离政府近，客流量大。
月亮湾位于北城区，相对来说客流较小，营业偏低；鑫上海滩位于南城中心位置，客流量大，营业较好；金鑫初期以熟人\营销带来的客人居多。
服务水平比较：
服务水平要绝对制胜至上.
规模档次比较：
4\5家同档次开业已满几年，规模也比较大，与金鑫相差不大。
服务项目比较：
服务项目差不多，都是以洗浴按摩等为主，同时有棋牌麻将,加色情服务或商务功能。
企业与竞争对手的宣传策略分析：
行业竞争焦点与在演艺、游泳馆等辅助娱乐宣泄缓解精神压力不同；洗浴自然而又放松，是一种真正能够缓解生活压力，使人轻松下来的休闲方式，尤其适合生活节奏越来越紧张的现代人士，因此争夺差异消费者已成为竞争的关键。
服务人才是该行业的又一竞争热点。
价格策略：
企业不要轻易打起价格战。
因此，价格一旦确定下来，就要持久地执行下去，这对维护企业的长久信誉有利。
但这也不是一成不变的，根据市场变化适时调整，但要严格把握频率。
充分把握消费者人气指数的高低，直接影响企业的收益。
消费者是企业的上帝，要赢得市场，必须赢得消费者，仔细研究和揣摩消费者的消费欲望。
消费心理和消费情绪，将人们消费动机加以条理化。
模式化的细分才会有的放矢。
作为企业经营者还应深入到市场中去模透消费者的更正霖求，对自己提供的服务项目进行细分。
从而满足不同层次消费者的需求。
完善顾客意见制：
我们对于客人真实情况的了解，全部依赖客人的反馈回来的宝贵意见。
如果我们忽视客人的意见，那么，即便是自身的错误也需明白症结之所在。
扩大广告宣传力度：
在媒体策略中将会做详细的说明。
资源整合策略：
整合顾客资源，刺激多层次消费：
休闲娱乐服务吸引了众多消费者，他们基本都有雄厚的资金，消费大方，服务员要善于引导，当看到顾客娱乐疲倦的时候建议他们去休闲洗浴，放松一下。
开展多样活动，促进顾客互动：
淡季，旺季都可以采取要求吧台发放宣传单，让客人能够更多的了解近期的活动详情，能够更近一步的了解会馆的服务。
市场宣传策略
社会中扮演着举足轻重的角色，大街小巷，电视报纸那里都充斥着广告的身影。
消费者在对一某件商品或服务一无所知的情况下，所依据的是广告的信息。
广告目标：
宣传企业形象和服务，增加消费者的好感度。
山西媒体分析：
目前在山西的媒体主要有：
山西广播电视台、山西人民广播电台、晚报、山西人民电视报、县级的电视台以及户外媒体（含公交车、出租车）、山西日报、黄河卫视、分众传媒。
具体分析如下：
广播：
尤其是司机朋友是它的忠实听众。
晚报：
直属于山西报业集团，是一种大众休闲性报纸，适合大多数人看，广告费用低。
媒体推广策略：
通过对以上媒介分析，提出以下推广计划：
利用时效性较长的户外媒体（招牌及车身）传达金鑫商务会馆品牌形象（车站招牌、大型路牌及选择重要路线的车身）；利用主流媒体（报纸、电视）进行促销信息的传播（电视专题可选择后边缘时段播放，可节约投播费用，同时可将较为复杂的足疗按摩专业知识予以详细说明，主要针对大众传播）；顾客对于口头传播的讯息的可信度要大大高于硬性广告的宣传模式，积极树立形象，开发软性广告。
建立企业网站：
信息时代注重信息的实效性。
在网络建立网站，使人们在网络上也可及时了解本会馆的休闲洗浴信息。
对于本会馆的品牌形象，加大我会馆在顾客心目中的可信度。
网络传播也有很强的隐秘性，在大众传媒上不便细说或说出的信息都可以在网上发布，且容易删减。
第二章会馆定位：
太原市“商务宴请头等舱”
一．市场环境分析：
（一）中国整体经济面临前所未有的挑战，全球经济危机的发生也会影响，所以我们在定价定位时要考虑这一因素。
对服务行业有一定的抑制作用。
从宏观环境上讲市场依然乐观。
近几年人们消费能力成增长趋势，这是我们会馆的一个有利因素。
另外，随着城市污染的严重，我会馆所处的位置占据了一定优势，可以说天时地利人和三者中，我们三者俱全。
（二）我会馆是一集住宿\洗浴\餐饮\健身\娱乐等多项服务项目为一体的综合场所，是个相对全方位的消费场所。
可以说客人在会馆可享受一站式服务，这是我们的优势。
我们的地理位置位于市边缘附近，我们按商务休闲会馆操作，营销力度就一定要大，会馆的形象定位更显得尤为重要。
二．会馆消费者行为分析：
（一）非营利性：
消费者到会馆不是为了营利，而是为了享受\商务\家庭幸福\健康等消费需求。
（二）可诱导性：
消费者消费是凭借个人的情感或广告宣传的影响，所以我们在诱导上要下大功夫。
（三）多样性：
消费者人数众多/性格各异，加之在职业\收入\年龄\性别\文化程度等方面的不同，所以对消费会产生不同的需求，而我会馆的多种项目符合这一特点。
（四）时尚性：
消费者不只受内在因素影响，而且还经常受到社会环境\时代风尚\流行趋势等因素的影响，所以我们在项目开发\会馆形象宣传定位上注意利用这一特点。
三．目标市场定位：
会馆主体客户定位在企事业单位\政府公务人员\私企业主及30分钟车程内潜在消费群体.
（一）整体定位：
商务宴请头等舱创享高品质生活
住宿洗浴就餐休闲商务
（主打高档、至尊、豪华、绿色\生态\安静\多项娱乐）
（二）客房定位：
豪华典雅\安静舒适\绿色客房。
（三）洗浴定位：
宫廷搓背至尊感受
（四）餐饮定位：
豪华盛宴休闲小酌
第三章组织机构
会馆的组织机构
根据金鑫国际商务会馆的实际情况可分为三个大型部门即：
经营管理部、企业策划部、后勤服务部。
经营管理部可分为：
前厅部、餐饮部、桑拿部、客房部、保安部。
企业策划部可分为：
营销部、客服部。
后勤服务部可分为：
财务室、办公室、工程部、
组织机构阐述：
董事长负责管理监督总经理和财务部
总经理全权负责会馆的运营管理（会馆开业三个月后，需要承接工程和社会关系过程）；垂直管理三个部门。
所有管理人员及部门全部是绩效考核，挂指标操作。
指标由董事会制定，董事长下达监督指导（最后细述）。
酬薪框架：
岗位
基本工资
一星级
二星级
三星级
四星级
五星级
提成
客房服务员
600
600
650
700
750
800
有
康乐服务员
650
650
700
750
800
850
有
鞋僮
650
650
720
790
860
930
有
送餐员
600
600
630
660
690
720
有
前台接待、收银
900
900
950
1000
1050
1100
有
精品屋
800
800
850
900
950
1000
有
台班、果盘员
700
700
740
780
820
860
无
门僮
800
800
870
940
1010
1080
无
客户助理
800
800
870
1000
1150
1300
有
保安（车场、监控）
800
800
890
980
1070
1160
无
后门保安
600
600
690
780
870
960
无
专业部
700
700
750
800
850
900
无
保洁员/布草/消毒员/福利员
500
500
550
600
650
700
无
烫工、地毯工
700
700
750
800
850
900
无
洗衣工、收衣员
550
550
600
650
700
750
有
一线领班
1000
1100
1200
1300
1400
1500
无
一线主管
1200
1200
1350
1500
1650
1800
无
一线副经理
无
一线经理
1500
1500
1850
2300
2650
3000
无
司炉工
600
600
690
780
870
960
无
工程部（电工）
900
900
1000
1100
无
二线领班
1000
1000
1100
1200
无
二线主管
1200
1200
1350
1500
无
二线经理
1500
1500
1600
1700
1800
2000
无
副总
3000
3000
3200
3400
3600
4000
总经理
8000
8000
8500
9000
9500
10000
第四章经营管理
一、经营战略
1、在产品上延伸
（1）实行会馆化经营、注重会馆的文化建设,强调顾客的参与性
们将在各节日举办不同形式的活动并整合会馆产品进行销
售，从而形成本会馆特色。
（2）坚持绿色洗浴、健康休闲的经营方向，力求会馆产品具备
健康高品质，成为白领、金领阶层消费的去处。
（3）注重环境修饰，创建一流舒适的经营场所。
（4）实现人性化便捷服务，创建会员制会所并开办委托代办服务。
（具体形式有交通、观光、定票、购物等）。
（5）产品价格以迎合中高消费为主，界定顾客群体。
（6）远景目标：
会馆一年内形成品牌，建立顾客、员工忠实体系。
依托品牌优势发展市场。
2、价值与价值回报
本会馆承诺没有折扣，通过营销形式给顾客带来回报，使顾客具有期望值，顾客消费的过程也就是顾客期望值接近目标的过程，从而形成顾客消费的长期性，培养忠实的顾客群体。
只有这样才能体现对老顾客的关爱并赋予老顾客的价值回报，此价值是顾客在日常生活中不能轻而易举达到的，更不是仅仅是一次消费折扣所换得的，自然会馆的品牌价值相应树立。
3、引人注目的广告宣传
（1）关键时候舍得花钱。
广告不仅是宣传的内容推介，更重要的是体现会馆文化，使广告效应更具渗透力。
从广告形式到版面安排和内容设计要具备观赏力、吸引力、撩拨内心。
内容设计充分体现会馆文化、经营、管理、服务各环节，让金鑫国际商务会馆深入人心，在受众者脑海中烙下印象，从而拉动消费欲望。
（2）形式活波，引人入胜。
在广告中我们采用真实照片，显示会馆建筑气魄与设施豪华、环境优美，也可采用漫画突出某种独特的气氛而具备感染力；通过细腻的工笔画或别致的抽象画来介绍各种风格的菜肴体现会馆特色。
（3）令人不得不读的广告词。
每次的广告宣传都搭配相应的广告词引起到画龙点睛的作用。
我们会馆要有自己的广告语：
金鑫国际商务会馆--商务宴请头等舱创享高品质生活
4、强强联合促销模式。
（1）与旅游景点合作。
为使我们真正成为顾客观光度假的场所我们将A、实现太原附近景点的合作B、合作后会馆定期进行不同景点的推介并代售景点门票C优先接待景点推荐的客人。
（2）与旅行社合作。
A接待旅行社安排顾客B依靠旅行社优惠价代理我会馆VIP积分奖励顾客的旅游业务。
（3）与网站合作。
A我们建设自己网站，网站内容涉及：
企业介绍、网上预定、企业文化、同行新闻、会员查询等B和银河、搜弧、新浪网建立合作关系，依靠它们来推广我们会馆。
（4）与超市合作。
物色附近一家超市作为我会馆积分奖励品的源地，便利于顾客兑换。
（5）与医院合作作为我会馆高级别会员的健康体检点。
5、领先运用技术项目
在菜品、按摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力于新技术和项目的开发及技术培训。
保证每2个月开发一种新项目并经相关人员测试后推出，始终保证技术的领先。
6、营销模式的新颖
在营销形式上我们采用全新的模式推出：
积分奖励、贵宾俱乐部、VIP会员等；为体现会馆的人性化管理我们还将推出三口之家的‘亲情卡’、专供老人使用的“爱心卡”。
7、重视管理骨干的技能
培养管理骨干以身作则，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直的品质，履行承诺，为员工提供指导和帮助，使会馆员工的工作同战略目标一致。
管理人员要认真倾听顾客及员工的反馈意见，来提高员工和顾客的满意程度。
我们会馆将进行员工和顾客的跟踪调查，借此了解工作中存在的问题，帮助管理人员改进工作，创造一个员工和顾客实现自身价值的工作环境。
二、管理战略
1、顾客忠实体系
顾客忠实目标A、顾客回头率保持在60%；B、为客人服务满意率保持在95%；C、对竞争对手进行服务质量检测D、减少顾客的投诉率E、提高项目开发创新效率F、努力扩大市场份额，客流量力求达到1000-1500人/天，在同行业占据领先地位。
顾客忠实感的建立A、首先要理解企业的经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾客信赖，创造会馆的卓越品质。
我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需求、灵活处理宾客问题、及时补救出现的问题来取得宾客的满意。
〈1〉关注和认知宾客：
这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊的途径：
对客人提供个性化的服务和感谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。
〈2〉预知宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务：
把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。
〈3〉员工灵活的态度：
鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件。
从不对顾客说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使客人放松；使客人喜出望外。
〈4〉给员工更多的权力〈5〉实现更多的内部交流，掌握准确的信息〈6〉建立灵活的内部机制〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心〈8〉迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关重要包含以下内容：
道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。
2、管理人员工作原则
（1）我们将在与所有人相处时要表现出真诚、关怀备至；
（2）我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务；
（3）我们将保持服务的一致性；
（4）我们要确保我们服务过程方便于客人及员工；
（5）要求每一位管理人员尽可能与顾客接触；
（6）我们要在现场管理当中及时作出果断决定；
（7）我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达到的环境；
（8）客人满意是我们工作的起点。
3、管理措施
（1）实行A管理模式即垂直管理
A.一个上级的原则：
不能越级管理；不能越级汇报工作。
B.责、权、利一致的原则：
各区域的责任与完成责任所需的权利一致。
C.无空白、无重叠的原则：
同一区域不能同时有两个同级的员工负责。
（2）人性化的管理方法。
A、主要指在教育员工方面采用感情沟通，让员工自己面对错误并认识错误然后依据有关条例进行处理，避免管理人员在对员工进行处罚后员工的不满情绪。
B、坚持原则，照章办事，不徇私情，加强问题处理的透明度。
（3）管理方向A、人：
【1】服务一致优异【2】卫生符合会馆标准【3】劳动纪律符合员工手册规定【4】环境力求完美卫生符合会馆标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观）【5】营销意识及业绩良好B、财物：
【1】认真交接保管【2】使用严格按照规范程序进行并会日常保养维护【3】努力降低损耗，节约成本【4】物品摆放美观整洁。
C、信息：
【1】掌握顾客反映的情况，并记录；【2】了解企业内部信息，并向上反馈；【3】了解同行业的情况后及时汇报；【4】熟知会馆下达的指令、销售计划。
D、时间：
【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律；【2】充分利用时间，为自己作好工作的时间计划，学会时间支配；【3】讲究时间效率，提高工作进度。
4、日常管理
A、工作系统:
【1】确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制.
【2】按任务抓好工作的组织、安排、落实完成各环节.
【3】确保每日工作任务按时按量按质完成.
【4】对当日工作进行记录并自我评定，作为以后工作参考.
B、监督系统
【1】实行现场管理工作制度,管理人员随时改进、提高工作质量并接受顾客投诉;
【2】实行员工自检、互检、上下级互相监督、质量检查、定期不定期检查等多级检查制度;
【3】设立员工意见箱,解决工作中隐藏的问题;
【4】制定岗位损耗指标,科学的使用水、电、消耗品等设备,控制员工恶意浪费行为.
C、激励系统
【1】每季度评选优秀员工5名,凡被评定的优秀员工奖励300元并附加其他奖励;
【2】流动红旗班组,实行月评定凡是服务、卫生、顾客表扬综合方面特别突出者,该班组被授予流动红旗并每人奖励50元;
【3】员工罚款基金,员工所有罚款将作为员工业余文化生活的补贴;
【4】建立员工图书室运动馆,用来陶冶员工情操提高员工身体文化素质;
【5】每年员工旅游2次,分别在5.1和10.1前后;
【6】建立员工日,会馆领导和员工举办茶话会,倾听最真实的声音,展望企业前景,增加员工和企业的凝聚力.
D、培训系统
【1】日培训:
每天进行服务技术训练;
【2】月培训:
管理人员总结经验,对员工工作分析并提出改进意见教授员工;
【3】管理人员自身素质培训:
借助以往经验揣摩工作方法,改正工作缺点,上级教授管理艺术提高管理水平.
E、卫生系统
【1】落实岗位卫生划分、卫生严格按照会馆标准进行打扫。
【2】客人用品坚持一客一消毒；
【3】加强层级检查巡视制度；
【4】配好清新剂及香水并适当喷洒，保证环境气问良好。
三、服务战略
A、会馆实行定制化服务:
定制化是个性化、灵活化、极致化的表现;服务总体体现出:
热情、温馨、周到、细致.
B、员工应具备的业务素质:
1、语言表达能力：
服务员要求言语清楚,表达意思完整、准确、流利；
2、应变能力：
思维敏捷,揣摩客人意图,马上给客人回答或提供服务项目；
3、表演能力：
根据推销环境和解决顾客纠纷需要,会同其他服务员或管理人员扮演角色,处理问题；
4、幽默会话能力：
服务人员要掌握幽默会话,以备服务的需要；
5、交际能力：
你的服务过程其实就是服务员同客人交流的过程,只有具备良好的交际能力,在服务中不卑不亢,保持良好的心理素质才能赢得主动；
6、观察记忆能力：
服务员要善于观察宾客的动态和喜好,并做好记忆,以便为宾客做好更加准确到位的服务；
7、业务能力：
要求服务员对基本的会馆的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如；
8、容忍能力：
在服务当中难免会遇到客人误会和刁难,服务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力,时时、事事、处处为宾客着想,达到宾客满意；
9、体力：
服务工作是一项持续性很强和繁琐的工作,特别是体力消耗很大,所以要求服务员要具备良好的身体素质,才能胜任本职工作；
10、魅力：
服务行为同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程,服务人员良好的素质会转化为个人魅力,成为宾客的向导和朋友；
C、做到优质服务的法则:
1、顾客第一,因为我们的产品服务对象是高消费者,因此只要你服务好,他们才会付钱。
这样，把顾客看作能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。
2、微笑。
微笑是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。
3、真诚，诚实友好。
这要求服务员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通。
4、提供快速敏捷的服务。
服务员要根据顾客的服务要求和投诉的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心客人。
5、至少要经常使用两句有魔力的话语。
当客人向你走来时，你要说我能帮你吗？
当客人向你道谢时，你要说不用谢！
6、佩戴好你的工牌。
主要为了便于宾客和你联系。
7、要有和其他人相互工作的团队精神。
8、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲。
这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须平整干净。
9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。
这是因为，世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。
10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相关信息。
D、对员工的服务要求
1、舒适，宾客来消费首先是要求有一个舒适的环境，所以服务人员一定要创造一个温馨、洁净的待客环境，达到顾客满意。
2、清洁，舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设，要求服务员按照会馆要求对所辖区域进行清理和维护，创造一流的环境卫生。
3、礼貌，顾客到会馆消费有求尊重感，服务人员良好的礼貌行为和礼节，会让宾客感到特别的礼遇而对会馆留下美好印象。
4、细心，顾客的每一方面，都力求完美，要求大家对待每一项工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意。
5、沟通，人是情感
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