酒店前厅工作标准规范.doc

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工作标准及流程

一、总台

总台领班

日常工作程序

标准：

保证酒店客房预订、接待、问询、收银工作顺利进行和完成，力争使酒店客房开房率达到最佳效果，并负责与部门其他各服务点的沟通与衔接

程序:

1、阅读交接记录，了解昨天未完成事宜和今日应完成工作；

2、阅读有关报表，了解当日房况、近期房况、近期预订情况，VIP情况、店内重大活动等；

3、听取主管指示和部门行政指令；

4、根据当日工作情况给员工分配工作任务；

5、必要时亲自参与对客服务；

6、处理紧急事故和员工不能处理的问题；

7、按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤情况；

8、每周参加部门例会，并负责向员工传达；

9、每月召开班组月工作总结会；

10、加强现场培训和督导

11、负责指导与其他部门、班组的沟通与协作。

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2、接待员

电话预定程序

标准：

通过电话预订房间，更好的方便客人订房，采取快捷、有效的方式满足客人的各项订房要求；接待员必须在3分钟之内让客人了解酒店的客房，相应的服务设施是否合乎客人的要求，为客人预订房间，并详细记录客人的订房和其他要求。

程序:

1．电话铃声响起，三声之内必须接听，同时准备好记录订房要求；

1）首先向客人问候，并自报部门和姓名；

2）聆听客人的要求，询问客人所订房间类型，预订日期，房间数量和种类，并随手用预订单记录下来；

3）根据客人要求迅速查看电脑：

A．如果客人是初次订房，应主动向客人推销房间，从高价房到低价房或先报房间价格再报房间特点等，然后记录客人订房求；

B．如果客人是合约客户，查看电脑后确认合约价格等，同时记录订房要求；

4）与客人确认好房间数量与种类后，要与客人确认房价；

如果能够满足客人的订房要求,根据一张完整的预订单上的内容依次询问客人相关订房信息；（注意保持热情、礼貌）预订单上内容包括：

A．询问入住客人姓名及拼写、国籍、人数；

B．询问客人付款方式；

C．确认抵达航班日期与号码，并与客人确认酒店保留房间的最后期限；

D．询问客人是否有特殊要求，如接机、无烟房等；同时可以适当地向客人推销酒店其它营业设施；

5）询问预订人的姓名、单位及联系电话并记录；

6）以最简捷的方法与客人确认并复述订房要求，确保客人的订房信息均准确记录，客人的特殊要求均理解准确；

7）完成预订后向客人致谢，提醒客人预定若有任何更改，请及时与酒店联系；

8）将预订单输入电脑并在预订单上签字和注明日期，在电脑中详细注明客人的特殊要求和相应的工作安排；如接送机时间，房间预先布置鲜花、水果等；

9）将预订单按照日期存档；

2．每日将特殊预订及时通知领班或主管；

3．将当日到店的贵宾信息汇总后报大堂副理。

团队预定程序

标准：

使团队在到店之前都有合理的房间分配，并有充分的准备工作，保证团队客人快速进入房间；在团队抵店前一天为团队排好房间，尽量安排同一楼层，做好团队档案的准备工作，并将团队的各项要求传达至酒店各相关部门。

程序:

1、当接到团队预订单后，要建立该团队档案、装订、团队分配表、团队传真、预订单及各项团队订房资料，在团队档案封皮装订团队的行程安排计划表；

2、接待员在团队抵店前一天，仔细阅读团队接待通知单并与销售部确认团队抵店时间，团队计划行程，团员名单和相应的身份资料等；

3、根据团队接待单和客人的订房要求分配房间，尽量集中安排同一楼层或同一居住区域，注意不要将敌对国家和有民族间对抗的客人安排在同一楼层或较为接近的区域；

4、将分配好的房间输入电脑在电脑中预先锁房，打印团队分房表，完成团队行程计划确认书并将团队分房表发给房务部楼层和餐饮部办公室；

5、在团队抵店前一天为团队准备电子房卡，钥匙信封和团队餐券；信封和餐卷上需注明团队名称或单位名称，房间号码，客人姓名和住店日期；

6、将团队资料按到店日期存档；

7、团队到店前一天，需与酒店相关部门确认团队准备工作完成情况；

8、在团队到达前，完成预订和相应的准备工作，如：

鲜花礼品单，水果礼品单，房间加床通知单等；

9、在团队到店当天，将准备好的团队资料摆放至前台接待的当天到店宾客资料存放柜中。

传真订房程序

标准：

为客人提供各种预订渠道，使客人能以更快捷的方式预订酒店客房和其他服务设施并与客人方便地沟通，以取得相关的预订信息；客人以传真的方式预订客房，总台必须在当天以传真形式回复并确认预订的相关服务要求，及时跟踪和跟办客人的预订立即安排工作。

程序：

1、接到传真预订后，仔细阅读全文，确认订房的相关信息，了解客人意图和要求；

A．根据可售房和当天酒店住房率状况决定给予确认与否；

B．接受预订确认书：

根据完整的预订单格式将客人的预订信息输入电脑并打印好预订确认书并于当日回复传送给客人；

C．订房确认书上应重复确认预订信息，联系方式，饭店相关收费标准，服务标准和酒店关于客人特殊要求的预先安排工作；

2、如客人的传真不清楚或订房信息不全面，预订部通过传真方式与客人再次确认或请求客人重新发送订房传真；

3、按日期将传真与预订单钉在一起存档；

4、将客人的各项特殊要求及时传达至酒店各相关部门；

5、传真订房书的原件需由销售部或总台妥善保存。

散客接待程序

标准:

对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况汇报给领班。

程序：

1、征询客人是否预订，如有预订根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人核对预订资料时查找是否有客人留言。

2、客人只是问讯，并非入住，应耐心解答客人的询问；

3、客人未预订，准备入住，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格、等候客人选择；

4、如无房可租，应向客人致歉，并向客人介绍附近同等档次的宾馆情况，给予客人帮助；

5、手持住宿登记表的上端，同时手持笔的下端，请客人填写表单；

6、通知房务中心做好准备工作；

7、检查客人有效证件是否相符，核查住宿登记表是否填写完备，核对客人证件与住宿登记表填写的内容是否相符；

8、确认客人付款方式，如果使用信用卡：

要核对信用卡的有效期及签字；客人使用支票付款，应核对支票的有效性；客人使用现金按酒店现金付款的有关规定办理；

9、在住宿登记单上注明房号，房价以及接待员姓名、住宿登记单第三联和房间钥匙交给行李员，引领客人至房间；

10、在预订单上做“已住人”标志，将客人预订资料和住宿登记表，第一联录入电脑；

11、信息录入后，将住宿登记表第一联和预订订单分类存放。

团队接待程序

标准:

对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况汇报给领班。

程序：

1、根据实际情况预排房间，尽可能把同一团队的客人集中安排；

2、提前一天准备房间钥匙，同一团体的钥匙统一存放在大袋信封中，封面注明团号、进店时间、离店日期；

3、团队抵达时，根据客人信息查找预订单，核对团号、人数、房间数、是否订餐；内容无误后，即可请客人填写房单；

4、如有特殊情况，请客人注明原因，并请签名，电话通知相关部门，早做安排；

5、根据客人有效证件核对登记表，看是否相符；

6、根据领队或全陪的意图分配住房，将钥匙和房卡交给领队分发队员，值班员在团队预订表上签字；

7、与客人核对有关信息，膳食安排、叫醒服务、受行李时间，将已确定的房号团员名单交行李员完成分送任务；

8、销售员把自己的姓名和联系电话告诉领队；

9、及时将有关信息输入电脑。

VIP接待程序

标准:

对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况汇报给领班。

程序：

1、优先为VIP排定将入住房间，房间状况应该是同类房间中最好的；

2、每日上午11时之前发出当日VIP客人抵达通知书，根据VIP级别来决定通知书的数量和有通知的部门；

3、如有特殊情况，前台领班将当日“B”类以上的VIP将入住的房间序号电话通知客房服务中心，以便楼层能提前做好准备工作；

4、打印客人入住登记表中以有的项目，同时制作好比实际入住天数多一天有效期的钥匙和已打印好的住房登记表，放入“预订抵店VIP”文件夹；

5、客人抵店时，大堂副理热情问候；如果是第一次入住请客人出示有效证件，替客人填写登记表请客人签字；

6、行李员引领客人上楼入房，所有VIP客人均不需预付；

7、电话通知所住楼层值班员做好接待准备；

8、根据登记表各项将客人信息输入电脑，客史档案信息同步修改；

9、做好值班记录，详细记载接待过程；

10、必要时将VIP抵达信息向各服务点通报；

11、将登记表按规定存档。

预定更改程序

标准：

为了方便订房客人，总台可以根据客人行程安排的变化，房间要求的变化进行相应的预订更改工作，为客人提供高质量的订房服务；所有要求更改的预订，必须立即明确记录更改日期，更改原因，更改项目，并在当日内给予确认；

经确认后的更改信息，应及时传达至酒店各相关部门。

程序:

1、接到客人更改预订的信息后，要问清客人更改的内容；（如：

抵离店日期，房间数量，房间种类，抵店时间，餐饮安排等；）

2、查看电脑当天住房表现决定是否可以接受更改，或与酒店相关部门确认是否可以进行更改工作；

A．如果可以接受，在新的预订单上详细记录更改内容，然后标上“更改”附在原预订单上；同时记录更改人的姓名，联系电话，更改日期；预订部员工的姓名及接受时间；

B．如果不能接受客人的更改内容，首先要婉言相告原因，向客人解释；如果是房间已售完，可以向客人推荐其他类型的房间，或告知客人预订暂时放在后补名单上,一旦有空房饭店预订部会与客人及时联系并确认；

3、感谢客人及时通知更改内容；

4、将更改的预订输入电脑中，将原预订相关内容要删除，避免出现重复预订的情况；

5、将新的订单与原订单订好，并标明更改内容，按照抵店日期存档；

6、如果订单上的内容有特殊要求（如订车，派果篮单等）应及时通知相关部门进行相应的更改工作；

7、任何预订更改均需要与客人进行确认，并将相应更改后的价格或相关事宜与客人进行确认。

预定取消程序

标准：

以客人的满意为宗旨，方便客人并理解客人；利用最后的机会给客人留下完美的印象，提高饭店的吸引力，争取更多的酒店固定客人，接待员应感谢客人预先通知饭店取消预订，并在当日回复取消确认；准确及时地将取消信息输入电脑，保证电脑占房状态和当日住房率的准确性；准确及时地将预订取消信息传达至酒店各相关部门。

程序:

1、根据客人原抵店日期，找出原始预订单，首先与客人确认预订；

2、在原始预订单上记录取消预订的内容，取消人的姓名，联系电话，取消时间，尽量准确掌握客人取消预订的原因，并作相应记录；

3、感谢客人及时通知预订的取消并及时告知取消号码或发送取消确认书，询问客人是否要做下一个阶段的预订，并在预订单上记录接收取消预订的员工姓名及接收日期；如果原订单上涉及一些特殊安排（接送机服务、订票等）应及时通知饭店各相关部门；

4、在电脑中取消原始预订并注明原因及日期；

5、预订单按原日期存档；

6、在当日的取消报表中作相应记录；

7、如是担保预订，通知大堂经理按担保预订取消程序处理；

8、如是团队预订的取消，应与酒店销售部相关人员联系并通知取消信息，以便酒店销售部进行团队取消的确认工作和团队取消的跟办事宜。

如何向客人推荐酒店

标准：

为住店客人提供下一个行程的酒店预订，与同行酒店建立联络关系，为客人提供的一项更深层，更全面的服务，提高酒店服务的深度；酒店的总台可为住店客人提供下一个行程的酒店预订，并争取将客人的订房要求全面准确的传送至酒店同行，并将预订的确认信息及时传达给客人。

程序:

1、可以通过世界范围的预订电话来为客人预订另一家酒店，让客人确认自己的订房要求，喜欢住什么样的房间，以及保证预订的形式；通过电话网落，将客人的要求及时准确的传送至酒店同行；

2、如果客人要求，总台就可替客人打电话联系做好预订，电话预订前要向客人了解并确认所有的订房细节，并和客人确认他的信用卡号码以此作为保证预订的凭证；

3、同时也可以直接通过传真来为客人订房，将客人的订房要求详细注明后，为客人争取一个合理的房价；

4、待对方酒店书面确认后，交给客人一份订房确认书或其他形式的订房确认，尤其需要注明房间价格，特殊服务要求，如航班时间，餐饮安排等；

5、通知主管此客人的预订事宜，并将相关信息记录在交班本上；

6、确认好客人所有的要求后，可为客人提供相应的本酒店服务，如送机，机票确认，叫早服务等；如是饭店贵宾，可将客人的相关身份资料传真至饭店同行，作为客人登记下一站酒店的住房凭证。

散客预订入住登记操作程序

标准：

为入店散客提供便捷舒适的服务，提高贵宾对酒店服务的满意度。

1、面带微笑，目光接触，三米处向客人问候。

2、询问客人是否有预订，并在电脑记录中进行确认。

3、请客人出示有效证件，为其登记并扫描。

4、请客人查阅并签名。

5、确认付款方式。

6、发放钥匙并请客人在欢迎卡上签名。

7、确认早餐和用餐地点。

8、祝客人入住愉快。

9、行李生引领客人上房间。

10、将客人的住店资料正确的输入电脑并将相关信息转交收银。

客史档案的建立

标准：

建立客人的历史档案以便了解客人的习惯，喜好，服务的特殊要求等，为客人提供“在家一般”的服务；住店客人的资料都应详细的记录在宾客资料档案中，如在店信息，地址，消费额，客人喜好及习惯；在客人入住时，可使用以上相关记录，为客人提供快捷，准确和高质量的酒店服务。

程序:

1、在客人预订，或直接入住饭店时，首先查询客人的个人资料是否已存储在电脑中，可使用客人以前登记的身份资料，节省宾客办理入住手续时间，给客人带来极大的方便；

2、当客人入住后，将掌握的客人身份资料输入电脑，客人的喜好，特殊禁忌等相关信息输入电脑中；

3、确认好资料输入是否完全正确；

4、如果客人再次入住就要将客史资料事先准备齐全，为接待工作做好准备；

5、如果客人的个人资料有所更改，总台需要重新最新的客史资料；

6、总台可根据客人的历史资料为客人提供更快捷的订房服务，并能及时确认房价，客人所要求的房间类型和相关的预订工作安排；

7、可为客人提供相应的住店信息咨询工作；

8、将客人的入住登记单和其他订房资料整理并在总台指定处存档。

VIP预定程序

标准：

做好VIP客人的预订，是酒店高质量服务贵宾的第一步工作，准确细致的贵宾预订工作可使饭店接待更加细致顺畅，提高贵宾对酒店服务的满意度；酒店贵宾的预订必须准备细致，信息必须准确及时的传送至酒店相关部门；总台应提前分配好房号，并完成相关的贵宾安排工作。

程序：

1、总台在接到销售部下达的VIP客人预订单后，首先要确认客人的身份与职位，客人的各项要求是否清晰，客人的订房信息是否准确；

2、在预订单的备注栏准确填写接待的特殊要求，如是否进行客房登记，是否免交押金，派送礼品的样式等；

3、将预订单上的内容准确输入电脑，并注意在贵宾一栏处敲入“V”表示VIP，并在电脑中准确详细注明贵宾的付费方式；

4、在客人抵店的前一天，要按客人的要求为VIP客人安排好房间，并准备房卡，钥匙，并提前通知酒店相关部门贵宾的订定信息和酒店特殊接待安排；

5、通知大堂经理关于第二天将抵店客人的资料，提醒大堂经理在客人到店前检查酒单房间和其他相关准备工作是否按时完成；

6、如有免签待遇的外宾，需要将免签证明材料复印；

7、总台将房间预先锁好后，通知总台接待该房间在某段时间内为非买房；

8、酒店贵宾预订的更改需及时通知销售部或大堂经理，由以上相关人员进行更改后的跟办工作；

9、酒店贵宾预订的取消，均要经销售部确认后，方能将取消信息传达至酒店其他部门；

10、总台需将第二天到店的贵宾预订信息总结后，报主管和当班大堂副理，并完成贵宾抵店名单，传发至酒店各部门；

11、如是当天预订，总台应首先通知大堂副理具体预订信息，由大堂副理亲自跟办当天预订的贵宾入住事宜。

预定未到的处理程序

标准：

及时了解客人预订未到的原因，能更有效的控制酒店房间的销售，并为客人提供更深更全面的服务，全面提高客人对酒店服务的满意度；为酒店了解订房信息，可有效的挽回酒店的经济损失；总台要及时了解预定未到的原因，并将所了解到的信息，客观真实的反映，将归纳的信息传发至酒店相关部门。

程序:

1、总台应每日检查所有预定均按时入店，如有未到店的订定，接待员需找出原始预订单，核查预订未到原因；

2、准确掌握客人的全部情况，确认客人的确未入住酒店；

3、查询电脑确认客人预订未抵达后，要根据预订单上记录的预订人的联系方式联系定房人；

4、尽量准确详细的掌握预订未抵达的原因：

1）如果客人准备延期入住，预订部为客人重新订房，并在电脑中修改原订房资料，确认好新的订房要求，并将预订单按照新的日期存档；

2）如果客人由于特殊原因或客观原因未到，（如航班取消，天气原因，客人本人健康原因）要将原因详细记录在预订单上；

3）如果客人在预订本酒店房间后，入住在当地其它的酒店，总台需将相关信息传达至酒店销售部，由酒店销售部与客人进行商讨赔偿损失事宜；

5、制定一份预订未抵达报告交给总台主管；

6、将预订单按原日期存档，以备日后查寻，在电脑中将该预订取消；

7、将该客人预订历史存档，在酒店旺季时考虑是否再接受该客人的住房预订；

8、经主管确认同意后，将该客人姓名输入至酒店订房黑名单中备查。

查看酒店当日住房率

标准：

使员工及时掌握酒店房间销售房情况，依照酒店的住房率有效控制销售房数，在满足客人要求的同时，也尽可能地销售酒店各类客房，提高酒店的利润；

每位接待员在为客人提供预订房间服务的之前都必须查看饭店当日住房率，以确保酒店可为客人提供相应的房间数，确认酒店的接待能力，尽可能地出售各类房间，增加住房率。

程序:

1、总台接待员在为客人提供预订房间之前一定要首先查看酒店当日实际住房率，掌握最新的酒店接待能力；

2、为客人提供套房或其他特殊类型的房间预订时，要首先查看酒店房间预定预览中的空房状态表，确认客人需要的房间在当日没有预定；（酒店的住房率不能代表该类房间在当日的实际预定状态或使用状态）；

3、在电脑中经确认后，可将该预订的信息立即输入酒店预订系统中，并提前将房间锁好，注意该房间在某段时期的使用状态，以免出现重复卖房的情况；

4、在旺季时，接待员在接每个销售部的预订前，要首先检查酒店实际住房率，确认当时的接待情况；

5、将不断更新的住房率及时通知酒店的房间销售部门，避免出现房间超卖现象；

6、及时将取消的预订和新接到的预订输入在酒店电脑系统中，保持电脑中住房率的真实性和准确性；

7、接待员要将房间销售情况及时通报销售部，通报现时酒店准确住房率，所剩房间类型，可居住时段等细节信息；

8、总台接待员要随时了解酒店的现时实际住房率，以便随时查询。

担保预定程序

标准：

在酒店进入旺季可售房间较少时，总台尽量接受担保预订，尽可能的销售房间，减少因客人预订未到而给酒店带来的经济损失；在接受担保预订立时，要明确客人的房间付费方式，并向客人详细解释由于预定未到而导致的经济损失均由客人支付。

程序:

1、在旺季酒店可销售房间数不多的情况下，总台尽可能的接受担保预订；

2、在接受担保预订时，除了解订房的相关信息外，要重点了解客人的房间付费方式，需记录客人的信用卡号码或请客人预先用现金或银行汇票支付一晚房费以保证该预订的有效性；

1）若客人使用信用卡支付：

总台详细记录客人的信用卡卡号，信用卡有效期，持卡人姓名等相关信用卡信息；

请客人传真给酒店一份书面支付确认书；

总台接待员在请大堂副理向银行取得信用卡消费预先授权后，方能与客人确认房间预订；

给客人传真一份酒店订房确认书，将饭店对于担保预订未到店的房费支付对定详细注明在订房确认书上；

2）若客人使用汇票支付：

总台首先告知酒店的账户号码，开户行名称，请客人在酒店账户上至少汇入一晚房费；

将银行汇票证明传真至总台；

在接收到汇票证明后，总台方能与客人确认房间预订；

向客人传真一份酒店订房确认书，并在订房确认书上详细注明酒店关于担保预订未到的房费支付规定；

3）若客人使用现金支付：

总台首先告知客人酒店的邮寄地址，邮政编码等详细邮寄地址；

请客人在邮局汇出至少一晚的房费；

将邮局的汇款汇出证明传真至酒店总台；

在接到邮局汇款证明后，总台方能与客人确认房间预订；

给客人传真一份酒店订房确认书，在确认书上详细注明酒店关于担保预订未到的房费支付规定；

3、将客人的担保预订在订房单上明确注明；

4、与酒店财务部紧密配合，及时了解客人预付款的接收账情况；

5、将该预订按到店日期存档；

6、在该房间预订货到店当天，通知当班大堂副理注意该预订的到店情况；

7、在总台的工作日志中详细记录该房间的预订情况。

酒店保密政策

标准：

保证酒店正常的经营运作,任何员工均有义务保证任何客户信息，合同信息和酒店其他的内部信息不外泄,维护店和客人的合法权益。

程序：

1、总台要将酒店所有客户的合同复印件按顺序存档，并指派专人负责；

2、总台可根据客户要求为客人提供相应的合同信息；

l总台接待员首先需核实咨询人的身份，如名片，身份证或协议公司

负责人的授权书等；

l接待员经身份核实后可向客人提供相应的合同信息查询服务；

l在无法确认客人身份时,可联系酒店销售部具体负责人处理；

l在电话中，接待员可通过核查客户资料,如客户编号,客人历史等方式核查客人身份,然后再向客人提供相应的合同信息；

3、总台人员均有义务不外泄酒店的经营决策,客户资料和其他相关的重要信息，保证酒店客户的利益；

4、所有的合同复印件,在指定地点存放,并由指定的专人为客人查询,或配合销售部进行查询,无关人员均不得擅自与其他人员进行合同查询工作；

5、已经作废的或由于其他原因无法使用的合同复印件,总台主管要亲自核查无误后进行销毁；

6、部门经理要定期对酒店的合同复印件进行核查；

7、总台其他人员不得擅自涂改,复印,抄写酒店客户的资料和其他机密行内部文件,如合同,特殊客人的信息,行程安排,酒店接待计划,经营分析和市场调研报告等；

8、以上违反酒店规定的人员一经发现,将按酒店相应规定严肃处理。

房间预定等待名单程序

标准：

在酒店入住高峰时期，为客人尽可能提供酒店客房预订，在满足客人订房要求的同时，也可提高酒店的经济收入；在酒店出现满住房率时，可选择性的将房间预订放在预订等待名单中，酒店一旦有提前离店或预订取消，即可为预订等待名单上的客人确认住房。

程序：

1、当酒店住房率达到100%时，预订部可再接收少量的预订，但首先需与订房人明确，该预订为