茂业营运管理手册-1.doc
《茂业营运管理手册-1.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《茂业营运管理手册-1.doc（61页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
茂业百货营运管理手册
第一章营运管理手册导言
一、公司简介
茂业百货全称深圳茂业商厦有限公司，创办于1996年，是深圳市中外合资的大型商业零售企业之一。
公司采用“分店中心制”的管理模式，现已经在深圳开设三家分店，年营业收入10亿多元，现有员工6000多人。
东门店位于深圳市最繁华的罗湖商业区，日客流量达到30万人，年销售额雄踞同类商场之首。
该店1997年3月29日开业，主要目标顾客锁定工薪阶层，商品定位中低挡，主要经营业态为超市和百货，主要业种为服装、电器、生鲜食品、金银珠宝、皮鞋皮具、精品化妆品、家居床用、名厨美食等，营业面积3.5万平方米，经营品种10多个。
茂业百货和平店1999年10月16日开业，营业面积2.5万平方米，北邻大型居民区，东接深圳著名的商业步行街，南倚深南大道，西望地王大厦。
商品定位中高档，目标顾客为港台人士、各地游客、白领金领阶层和其他成功人士，商品结构、品牌组合、经营品种、经营业态与东门店基本相同。
青春店是茂业百货2000年12月17日倾情推出的主题购物商场，以青春时尚、新潮前卫商品为主打商品，凸显青春激情，挥洒青春色彩，被誉为深圳的“男孩女孩店”。
倾情打造异地连锁的茂业百货珠海店将于2001年下半年盛大开幕。
茂业百货自开业以来，坚持“真诚服务每一天”的经营理念，努力为顾客创造一流的购物环境，提供质优价平的商品和热情周到的服务，赢得了广大消费者的信任和支持，取得了良好的经济效益和社会效益。
公司连年被深圳市人民政府评为“收法纳税大户”，被质量技术监督局、工商局等单位授予“信誉好商店”、“重合同守信用企业”等荣誉称号，并被国家统计局列为重点联系商户。
茂业百货将按照董事局制定的宏伟蓝图，继续坚持“规模发展，连锁经营，资本营运”的发展道路，稳健经营，理性拓展，建一流企业，创知名品牌，开百年老店，开拓茂业百货更加辉煌灿烂的明天！
公司地址：
深圳市东门中路2047号（茂业百货东门店）
电话：
（0755）2200000
传真：
（0755）2185699
茂业百货和平店：
深圳市和平路3009号
电话：
（0755）5855055
传真：
（0755）5855036
茂业百货青春店：
深圳市东门中路1011号
电话：
（0755）2367796
传真：
（0755）2367843
网址：
http//
二、企业文化理念
1、企业宗旨：
创一流企业，开百年老店
[注释]：
“一流”：
一流的员工，一流的管理，一流的服务；
“开百年老店”：
稳健经营，理性拓展，讲求信誉，树百年品牌。
2、企业精神：
忠诚、拚搏、创造、发展
[注释]：
“忠诚”：
忠于祖国，忠于事业，忠于企业，诚实待人，诚实待己；
“拚搏”：
努力打拚,搏取成功；
“创造”：
在普通中发现新意，在平凡中寻求卓越；
“发展”：
个人进步，事业成长，公司发展。
3、服务理念：
真诚服务每一天
[注释] ：
真诚真心对待每一位顾客，给顾客提供更好、更高质量的服务。
4、经营理念：
领导潮流，追求卓越
[注释]：
把握时尚，开发新品，引导潮流；永不停步，不断超越，用平实的每一天堆积卓越的明天。
5、用人理念：
给人才以机会，让机会造就人才
[注释]：
给每一位有志向上发展的员工以充分的空间，创造足够的发展机会；机会与人才结缘，人才把握机会向公司、社会证明自己，展现才华，奉献忠诚，成就自我。
三、营运组织架构
总经理
主管副总经理
分店店长营运部
营运经理
营运主任
柜组长
第二章、营运制度
一、各级营运管理人员职责
（一）、分店店长职责
1、在公司整体经营方针指导下，全面负责分店的营运管理工作（营采合一分店除外）
2、确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。
3、负责分店经营目标的拟定（或根据公司下达的指标拟订经营计划），并将指标合理、科学的进行分解、下达并监督进展完成情况。
4、负责指导督促各营运部门的商品管理，保证卖场商品的丰富，适时促销，适量要货补货，使其供应不断层，但维持低库存，透过报表了解物流、商品周转率，严格控制商品库存数量。
5、负责按公司对企业形象的统一要求，实施卖场管理，严格执行营运管理规范，不断提高服务质量，妥善处理顾客投诉。
6、负责分店的顾客服务管理，完善售前、售中和售后服务项目，不断满足顾客的需求。
7、保证卖场各项设施、设备运转正常，店堂明亮整洁，员工精神饱满，服务规范。
8、负责协调好分店与当地各级政府的关系，创造一个良好的经营环境。
9、负责分店消防安全工作，严格“六防”制度（防火、防盗、防抢、防爆、防破坏、防严重灾害）。
10、负责本店商品的价格、质量监督控制工作，协调有关部门，确保本店不出现假冒伪劣产品。
11、负责本店新引进专柜形象及装修审定工作。
12、负责本店人员（含管理人员和导购）的人事管理工作，对不符合工作要求的人员有调整建议权（经理级）和直接调整辞退权（柜长及以下人员）。
（二）、营运经理工作职责
1、营运经理的首要职责是根据公司下达的销售指标，努力完成目标责任书规定的各项指标，搞好楼层经营管理工作。
2、负责本楼层的员工管理，加强员工素质教育和专业技能训练，及时了解员工思想动态，深入细致的做好员工思想工作，培养员工爱岗敬业精神。
3、负责审定进货和销售计划，掌握楼层的经营和销售情况，对各供应商的商品结构、经营方式等作出合理的决策性指导；及时掌握楼层各专柜每月的经营情况，并给予指导性的建议和改进措施，提高商场的经济效益。
4、负责本楼层经营结构及大型促销活动的组织与实施，对商品标识牌、POP、商品摆放提出指导性的建议，不断与供应商沟通，不断推出各种形式的促销活动。
5、负责本楼层商品价格定位管理，严格控制商品的进、销、存、调运作程序，严把质量关，杜绝假冒伪劣商品进场销售，及时与物价部门沟通，定期组织员工市场调研，反馈调研信息，及时调整本楼层商品价格。
6、全面负责本楼层营运工作的安排，负责审核部门员工上报的工作计划及各项规章制度，进行工作调整，并定期向店长及总经理汇报工作。
7、组织本部门会议，及时传达总裁、总经理、店长的工作指示精神和公司相关会议、文件精神，掌握销售中存在的问题，适时组织员工进行调整，掌握市场信息。
8、严抓消防安全工作，培养员工的消防意识和应急能力，杜绝重大安全事故的发生。
9、对本楼层的发展方向，本部门的工作目标，能够做出非常正确的决策，且能取得可观的经济效益；工作中办法多，主意多，经常提出新的方案或建议，给公司技术或革新带来新面貌。
10、善于及时正确的解决现场反馈本部门的员工积极性，发挥所长，任人唯贤。
提前完成任务，工作质量突出，经济效益明显，管理水平出众。
（三）、营运主任（管理员）岗位职责
1、遵守公司各项规章制度，自觉维护企业形象。
2、熟悉商品知识和商品流程，积极出谋划策，提高销售业绩。
3、积极组织市场调查，向营运经理提供市场信息。
4、认真巡场，发现问题及时处理，并将处理结果向经理汇报。
5、负责组织员工培训，提高员工的综合素质。
6、协助楼层经理作好各项促销计划的安排和落实工作。
7、组织每日的员工早（晚）会，对前一日（当日）营运工作进行总结，部署当日（次日）工作。
8、认真收集销售资料，协助经理做好销售分析。
9、做员工的知心朋友，鼓励员工士气，为公司发展发现和推荐人才。
10、接受顾客投诉，处理突发事件，维护公司利益，保证消费者的合法权益。
11、协助经理做好对员工、商品、卖场环境的全面管理。
12、认真组织员工参加公司举行的各项活动。
13、完成领导布置的其他工作。
（四）、柜组长岗位职责
1、每班班前、后负责对所属柜组导购、促销人员的考勤工作。
2、班会前向导购、促销人员布置工作任务，提醒注意事项。
3、每班负责检查柜组商品价签、POP是否和商品一致，发现错误及时更改。
4、每班巡查柜组货架、堆头、端架是否丰满，及时安排补货、上货和防损工作。
5、对责任区内的商品陈列情况负责，发现摆放凌乱，及时安排整理，确保货架、堆头、端架商品摆放丰满、整洁、美观。
6、负责商品补货调货的复核工作，并指导柜组人员实施电脑要货。
7、负责制定导购、促销人员工作安排表，并报楼层经理批准后执行。
8、负责检查导购促销人员的仪容仪表和卖场纪律的遵守情况，发现问题及时汇报处理。
9、负责卖场环境卫生，确保货架、地面及其他设施整洁卫生。
10、负责促销计划的落实工作，包括堆头、端架及其他促销位置商品及时到位。
及时调整与撤柜。
11、负责商品变价单的库存确认，并根据变价生效时间（或失效时间），及时安排更换价签、POP等。
12、按照财务部门要求及时对帐。
13、每周协助营运主任对促销商品作出销售分析，提出建议报经理审阅。
14、每周组织导购、促销人员对所属柜组商品进行一次市场调查（包括新商品、畅、滞销商品品种规格价格等），并进行整理分析，报经理审阅。
15、每周以书面形式向经理汇报商品断缺货情况。
16、超市柜组长还须负责存包、还原、推车与破损商品的管理。
17、完成经理和主任（管理员）临时交办的各项工作。
二、营运经理（主任）考核办法
考核项目
考核内容
分值
备注
一、会议
1、迟到
5分钟内
-2
5—10分钟
-3
10分钟后
-4
2、非公务请假
-4
3、旷会
-5
二、考勤
1、旷工
-5
2、周六周日请事假
-4
3、周一至周五请假
-3
4、迟到早退
-3
5、擅离职守
-3
6、非休息日，不参加员工晨会者。
-3
7、全月无旷工、请假、旷会、迟到、早退等情况者
+3
三、顾客投诉
1、处理顾客投诉不力，造成新闻媒体曝光者。
-10
2、反映到消协或新闻媒体，经核实为有效投诉者。
-6
3、顾客服务部、公司领导接到各类投诉者。
-5
四、业务管理
1、防范不力，造成供应商逃场者。
-5
2、监管不力，造成供应商私自将商品带出卖场者。
-3
3、对公司各促销活动细则，不正确、详细加以宣传，造成员工误导顾客的。
-3
4、出现供应商对抗公司营运政策。
-3
四、商品管理
1、卖场商品严重断缺货，未能及时汇报（提前一周），影响销售者。
-5
2、对有问题商品，未能及时汇报并采取有效措施者（提前15天）。
-4
3、商品陈列不符合规范。
-3
4、商品陈列富创意，或为商品管理提出有效建议者。
+3
五、员工管理
1、员工发生打架、斗殴、盗窃等严重违反公司纪律行为
-4
2、员工的礼貌礼仪未达到规范要求。
-3
3、按每周两次组织员工进行市场调查的要求，每少一次者，
-3
4、未积极对员工进行培训，从技能和思想上等方面加强员工管理。
-3
5、员工园地两周未更换或敷衍了事者。
-3
6、本部员工受到处分、投诉、公司通报批评。
-3
7、、本部员工受到通报表扬。
+3
8、本部员工受到公司嘉奖。
+5
9、本部员工受到媒体、顾客表扬，各类合法组织团体奖励。
+8
六、卖场形象管理
1、天花、灯光、地面、柱头等发生损坏，在一个工作日内未向相关部门提出要求整改者。
-3
“F”为参加评比部门数
“i”为所在楼层名次
2、未使卖场环境的干净整洁有序
-3
3、每次商品陈列和卖场形象检查位列
F-i
4、未正确悬挂、摆放各类宣传物品、标签、批示牌等。
-3
5、出现与商品无关的物品、空柜、装饰品不整洁等现象
-3
七、销售业绩
1、销售业绩未达到公司规定的要求，不可抗因素除外。
未达到50%
-60
50%-89%
-50—-11
90%-99%
-5—-1
2、超过公司销售定额
10%以内
+5
10%-19%
+10
20%-29%
+20
30%—49%
+30
50%以上
+50
八、其他
1、对公司和上级工作部署执行和落实不力者。
－4
2、不积极配合相关部门工作者。
－3
注：
本表“+”为奖分，“-”为扣分。
考核结果正负分相抵后分值为小于-50（不包括-50分）分者，扣发本月浮动工资；-50—-21分发1%—59%浮动工资；-20—-11发60%—79%浮动工资；-10—-1分发80%-99%浮动工资；一分不扣及有正分者，发100%浮动工资。
三、营运经理离任职交接制度
（一）．营运经理离职须提前一个月提出申请。
（二）．现任营运经理调离岗位前一周，与新营运经理共同工作一周。
（三）．应移交的工作办理完毕，交接双方签字确认，并经分店店长确认，营运经理方可离职。
（四）．营运经理任职应经过人力资源部选拔，公司领导审定合格后方可上岗试用。
（五）．新营运经理应在一周内完成交接，尽快熟悉工作岗位。
四、营运例会制度
（一）、营运部每周举行一次营运例会，规范管理办公室负责召集，主管副总经理主持。
（二）、参加人员：
各营运分店店长、楼层经（副）理，驻店职能部门负责人。
（三）、会议主要内容：
1、 听取各分店上周营运工作汇报和下周工作计划
2、 研究解决营运工作中出现的问题
3、 传达公司相关信息
4、 对一周营运工作进行总结，部署近期工作
5、 其他
（四）、任何人不得无故缺席，有事会前向主管副总经理请假。
（五）、会前与会人员要积极准备发言内容，做到言之有物，言简意赅。
（六）、会议内容由营运部文员负责记录。
（七）、营运规范管理办公室负责对会议做出的决定进行督办。
五、卖场总值班制度
为完善公司对卖场的全面管理，及时准确圆满的处理卖场发生的各类事件，公司在各分店实行总值班制度。
具体规定如下：
（一）、总值班人员
各分店营运副经理（含）以上职务人员及部分职能部门驻店人员。
（二）、总值班岗位职责
1、负责当日整个营业时间内商场的正常运行工作；掌握卖场动态；及时协调解决卖场在经营过程中出现的各种问题
2、熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门营运管理人员当班情况，并做好查岗工作。
3、严格开、收市制度，检查开、收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保卫部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。
4、认真检查各类设备、设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营业正常秩序。
5、检查各部门防火、防盗、防抢、防爆、防破坏、防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。
6、认真做好当值记录；当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。
7、如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向店长或总经理汇报。
8、周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。
9、解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报店长和公司领导。
（二）、总值班工作规程
1、设立总值班记录本。
总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。
当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。
2、总值班记录本的交接：
于次日将记录本交店长或公司主管副总经理审阅；节假日将值班记录本交保安，次日总值班到保安处领取。
3、商场收市清场结束后，必须在保安清场登记本上签字。
4、周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到、早退、脱岗。
5、总值班不得自行调班，特殊情况需经店长和主管副总经理批准。
附：
巡场内容
（一）特殊设备的巡视
1、电梯（直梯、扶梯）运行是否正常
2、空调通风设备运行是否正常
3、消防监控广播系统是否正常
4、促销区特殊设备检查
１）安全防盗门电子系统是否正常
２）防火隐患、用电安全
３）食品加工间工作要求，冰柜保鲜柜温度检查
（二）商品陈列
1、货品摆放是否有超高、超宽、乱堆放现象
2、价格标签检查，一价一签
3、商品丰满度，是否有空柜、空场现象
１）环境卫生、商品货架卫生、卫生间清洁状况
２）检查补货情况
（三）促销区巡视
1、促销区的整体形象是否符合有关要求
2、促销区是否影响顾客的正常流动
3、促销人员的仪容仪表、服务态度情况
（四）顾客服务
1、员工精神面貌、卖场纪律、服务态度情况
2、售后服务登记、送货情况
3、总服务台受理投诉等情况
第三章、卖场管理服务规范
一、总则
1．为规范各店卖场管理，树立并维护茂业百货在广大消费者心目中的良好的统一形象，保障各店经营活动的正常进行，特制定本制度。
2．凡自觉遵守公司规章制度，接待顾客热情周到，为树立公司形象做出显著贡献的，依照本制度有关条款将予以奖励。
3．凡违犯公司规章制度，妨碍正常工作，损害公司形象，给公司声誉造成不良影响的，依照本制度有关条款给予处罚，并给予必要的行政处分。
4．本制度适用于公司的全体正式员工、见习员工、临时员工和厂派人员（为厂派导购等）。
5．在执行本制度时，坚持以教育与处罚相结合，精神奖励与物质奖励相结合的原则。
6．公司内部员工发生纠纷，引起争端和直接影响工作的，除依照本制度给予处罚外，由保卫部门调解处理。
7．本制度的解释权属营运部。
二、全天工作程序
1．夏、秋季时：
早8：
25进场，8：
30进场完毕
冬、春季时：
早8：
55进场，9：
00进场完毕（员工进场时需持工卡），
2．8：
30（冬春季为9：
00）统一着装，配戴好工卡，由各柜组长带队在各楼层大厅列队集合由部门经理主持召开班前会。
班前会内容：
（1）检查仪容仪表；
（2）经理与员工互相问好，经理：
“大家好！
”，员工：
“好！
”；
（3）共同进行晨会训词：
“真诚服务每一天！
”
（4）经理安排工作或岗位练兵。
3．8：
45（冬春季为9：
10）打扫货柜卫生、整理货品，管理人员巡场检查。
4．8：
55（冬春季为9：
25）广播系统播放致员工词、并报时要求做好一切迎宾准备。
5．8：
58（冬春季为9：
28）各楼层迎宾小姐到位，全体导购人员暂时先放下所有的工作，按标准站姿站位，精神饱满地列于各楼层通道两侧准备迎宾，收银员立于收银台中准备迎宾。
6．9：
00（冬春季为9：
30）店大门开启，播放迎宾词。
迎接第一批顾客，迎宾小姐要齐声说：
“早上好！
欢迎光临！
”所有导购员、收银员见到顾客要说：
“早上好！
欢迎光临！
”。
7．9：
10（冬春季为9：
40）迎宾词播放完毕，迎宾结束，进入正常营业服务。
8．15：
00-15：
30交接班。
9．21：
50广播室播放送宾曲、播送宾词，全体导购按标准站姿站位，列于各楼层通道两侧送宾。
10．22：
00（节假日为22：
30）收市，开始整理货品、打扫卫生。
11．22：
05（节假日为22：
35）各部门列队开班后会。
班后会内容：
（1）经理或主任与员工互致辛苦；
（2）总结当日工作及时表扬与批评，特别指出当天发现的问题；
（3）提醒安排第二天工作的事宜；
12．22：
15（节假日为22：
45）员工列队离场，各部门经理或主任在保卫人员清场完毕后签字离场。
三、仪容仪表
导购上岗要做到：
服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。
（一）服装——统一整洁
1． 必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。
2． 做到干净、整齐、笔挺。
3． 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。
4． 胸卡戴在左上胸下15公分处（上衣口袋居中位置）。
5． 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。
工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。
6． 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。
7． 女员工穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。
禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。
8． 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。
9． 不准戴手镯、手链、大耳环、只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链。
（二）身体——健康卫生
1．勤洗澡、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满脖尘灰、满手污秽，严禁体臭上岗；
2．上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜、臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新；
3．不准在工作岗位吸烟、吃东西；
4．不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒瘥垢。
5．坚决不允许随地吐痰。
规范的做法是：
走到痰盂或果皮箱前，首先掏出巾，掩住口清清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸巾将嘴角揩擦。
（三）仪容——自然温馨
1． 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象；
2． 不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑；
3． 男导购头发不过颈部，头部不留鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染黑色以外的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起；
4． 男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色。
口红应接近唇色，不得使用胜红、灰紫、银粉、桔红等奇异颜色；
5． 不得留长指甲、不得染肉色、无色以外的指甲油；
6． 必须微笑迎宾、待宾、敬宾。
微笑是一种典型的会心的笑容，它是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。
对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼；不得白脸、红脸、拉脸、扯脸；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得视而不见，充耳不闻、我行我素、麻木不仁。
（四）举止——和谐得体
1．立：
固定站姿站位迎送宾客人，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉，面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工双手交叉背在身后；女员工双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
不准靠柜、趴柜。
2．坐：
营业时间一律不准坐。
但在其它需要坐下的场合时（包括收银员坐式收银的）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二朗腿，更不可伸直叉开。
3．行：
步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不佝，周旋迟速随应酬需要把握，疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手象军人；入室陪同应做到女士在前、客人在先；在通道处客人相遇，应侧步让客人先行。
4．说：
用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部营运主任、经理，请英语流畅的同事前来接待。
用礼貌文明用语接待客（详见《服务用语》）。
5．听：
认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可不能自制地甩袖而去。
6、看：
面向客人，目光间歇地投向客人；不能望着天花板，不能瞧地，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。
7、递：
在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。
四、营业中的服务规范
（一）、卖场服务规程
1、一般服务规程
升级会员 