汽车4s店服务礼仪培训.doc

汽车4s店服务礼仪培训.doc

《汽车4s店服务礼仪培训.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4s店服务礼仪培训.doc（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

汽车4s店服务礼仪培训

文/著名礼仪培训讲师王思齐

汽车4s店服务礼仪培训：

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

汽车4s店服务礼仪培训课程简介

主讲老师：

王思齐

课程时间：

1-2天

培训地点：

客户自定

培训对象：

汽车4s店全体人员

汽车4s店服务礼仪培训课程目标：

通过培训树立全新的服务理念，强化汽车销售过程中的服务礼仪与服务标准﹐创造4S店的服务特色与活力﹐提升销售业绩。

通过培训提升4S店员工的服务品质，从仪容、仪态、语言、手势、微笑、行为举止等方面对员工进行专项训练，提高员工掌握主动﹑掌握客户﹑掌握业绩的能力。

汽车4s店服务礼仪培训课程大纲：

第一部分：

仪容礼仪

1、服务的首轮效应

2、表情、微笑

3、服饰、发型

4、女士化妆与男士修面

第二部分：

仪态礼仪

1、站姿规范/训练

2、坐姿规范/训练

3、行走规范/训练

4、致意规范/训练

5、鞠躬规范/训练

6、常用手势（介绍、展示、递接物品等）

第三部分：

电话礼仪

1、树立良好的电话形象

2、电话礼仪的基本原则

3、电话技巧与电话礼仪

4、手机礼仪/电话演练

第四部分：

会面礼仪

称呼的艺术与禁忌

如何赏格好听的头衔？

自我介绍的礼仪与禁忌

自我称呼的礼仪与禁忌

谦虚与张扬的尺度

居间介绍的顺序、方法和禁忌

握手礼仪

名片礼仪

主动服务的含义

第五部分：

接待礼仪

迎候客人的时机、仪态与语言

寒暄的尺度与技巧

热情的尺度

奉茶礼仪

“坐，请坐，请上坐”——个性化接待

通讯礼仪

陪行的位次礼仪

会谈的位次礼仪

楼梯的位次礼仪

电梯服务礼仪

告辞礼仪

送客礼仪

第六部分：

汽车销售和服务中语言沟通技巧

3A原则——和谐沟通的前提

过度热情是一种伤害

识别交谈对象

识别交谈的语境

眼神礼仪与禁忌

控制音量

话题的选择艺术——情趣话题、禁忌话题

赞美的技巧

拒绝的技巧

道歉艺术

感谢的技巧

空间距离与心灵距离

宽容是一种教养

如何做到把“对”让给客人

情境机灵应对技巧——案例评析

名为“友善”其实是“伤害”的错误表达

倾听的艺术

第七部分：

汽车4s店服务礼仪培训课程总结

汽车4s店服务礼仪培训讲师王思齐简介

王思齐介绍

著名企业培训讲师

职业礼仪培训讲师

国家高级礼仪培训师

多家大学客座讲师

资深课程顾问

前沿讲座主推讲师

中华礼仪培训网首席顾问

多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师

2010年“十大时尚礼仪讲师”之一

王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。

王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。

深受学员的欢迎和喜爱。

擅长领域：

礼仪培训，客户服务，职业素养

授课风格：

讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；

紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；

极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；

实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；

学员感言：

王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值。

——领跑健身集团严经理

耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解。

——河南保胜投资担保丁老师

培训内容丰富实用、引导及控场能力极强，实效显著。

——北京日升天信科技有限公司杨经理

王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。

——焦作比亚迪4s店王经理

主讲课程：

礼仪课程：

《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》；

客户服务：

《客户服务与沟通技巧》、《客户服务意识培训》、《沟通艺术》；

职业素养：

《新员工职业培训》、《员工职业道德培训》、《职业意识与道德素养》。

金牌课程：

医院礼仪课程：

《医院服务礼仪培训》、《医院窗口服务礼仪培训》、《医护礼仪培训》等

银行礼仪课程：

《银行礼仪培训》、《银行窗口服务礼仪培训》、《银行商务礼仪培训》、《银行柜员礼仪培训》等

酒店礼仪课程：

《酒店礼仪培训》、《酒店服务礼仪培训》、《酒店新入职员工培训》等

其他行业礼仪课程：

《美容院接待礼仪培训》、《汽车4s店销售礼仪培训》、《服装门店导购销售礼仪培训》、《商超服务礼仪培训》、《通信业服务礼仪与服务意识培训》、《投资担保公司礼仪培训》、《健身俱乐部服务礼仪》、《房地产接待礼仪培训》等

部分服务客户：

金融行业：

重庆商行、郑州商业银行、安阳邮政储蓄、天津农业银行、天津华夏银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、浦发银行郑州分行、杭州农业银行等

医疗行业：

河南张仲景大药房、仟禧堂医药、山东潍坊中心医院、百姓苑医药超市、澳宾国际美容院、周口东方女子医院、廊坊人民医院、山东淄博莲池医院、郑州集美整形医院、林州人民医院等

通讯电力：

北京日升天信科技有限公司、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、河北石家庄电信、河南电信、山东青岛移动、河南安达电力公司、石家庄电力集团、重庆九龙电力公司、安阳鑫龙能源公司等

地产行业：

河南中建三局、河南建业、新长城房地产、海南海湾置业、环球世纪、世家房产、华瑞房地产等

旅游酒店行业：

河南环翠屿景区、洛阳龙门石窟景区、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡、中国旅行社、郑州旅游学院等

服装鞋帽行业：

真维斯服装、佐罗世家、雪中飞、红蜻蜓鞋业等

电器行业：

周口永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑等

其他行业：

领跑健身集团、河南保胜投资担保公司、河北腾达培训学校、蒙娜丽莎婚纱影楼、安阳鑫龙煤业集团、比亚迪汽车4s店等

汽车4s店服务礼仪常识简介

汽车4s店销售人员谈话礼仪与技巧：

随着市场上同类产品可供选择的多元化，客户购买的早已不仅仅是产品本身，人们对“商品的质量、销售人员的态度、随之相关的服务”提出了更高的需求。

因此，现代的销售人员更需要身体力行，只有在服务上下工夫，才能在同行中获得持续、较强的核心竞争力。

　　在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。

就产品销售来说，企业的竞争也就是销售人员素质的竞争。

如今，销售作为一种能力、技巧，已经被越来越多的人所重视，甚至作为学问和艺术被研究。

销售人员梦寐以求的，就是要赢得顾客，获得更大的利润。

　　在销售中，对礼仪的正确运用，会把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和销售过程完美结合。

销售过程中对礼仪的正确运用，不仅能塑造销售人员完美的个人形象，还会给客户留下良好的第一印象，让销售人员在销售开始之前就赢得客户的好感，更能帮助销售人员从细节上区分客户的心理，从而作出适当的回应。

另外，正确运用礼仪还能避免或及时地挽救顾客的异议和投诉。

　销售人员无论什么时候与客户交谈，都要讲文明、讲礼貌。

要做到这一点，就务必要记住，把“请”和“谢谢”等人际交往中的礼貌金句常挂嘴边。

销售人员尽量说让客户感觉亲切、舒服的语言。

如果客户讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与客户交谈，这样既能使气氛融洽，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；

当然，如果不熟悉客户的方言也没关系，那你就用普通话交谈，千万不要自作聪明地用蹩脚的方言与客户谈话，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，那最好、最保险的就是用普通话交流，千万不要旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，令气氛尴尬。

汽车4s店服务人员说话的技巧

一、对话时的两个要点

第一，要多讲赞美的话。

第二，不要限制在说车范围内的话题。

二、汽车销售员提高说话技巧的前提

第一，要相信自己说话的声音。

第二，每天不断的练习。

汽车4s店销售人员说话的八大诀窍

（一）语调要低沉明朗

明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调〔偏高的人，应设法练习变为低调，才能说出迷人的感性声音。

（二）发音清晰，段落分明

发音要标准，字句之间要层次分明。

改正咬字不准的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。

（三）说话的语速要时快时慢。

恰如其分

遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应的语速要放慢。

（四）懂得在某些时候停顿

不要太长，也不要太短。

停顿时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。

（五）音量的大小要适中

音量太大，会造成大压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。

（六）配合脸部表情

每一个字，每一句话都有他的意义。

懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。

（七）措词高雅，发音要准确

学习正确的发音方法，多加练习。

（八）加上愉快的笑声

说话是汽车销售员每天要做的工作，说话技巧的好与坏，将会直接影响你的推销生涯。

汽车4s店销售人员不该说九种话

说话，人人都会，但有一些场合不该说。

我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔业务的现象，汽车销售员如果避免失言，业务肯定更进一层。

（一）不说批评性的话语

这是汽车销售员的通病，尤其是业务的新人，有时将话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。

常见的例子，见了客户第一句话便说：

“你家这楼真难爬！

”这件衣服不好看，一点都不适合你。

”“这个茶真难喝。

”再不就是“你这张名片真老土！

”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心批评指责，只是想打一个圆场、有一个开场白，但在客户听起来，感觉就不太舒服了。

人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天地，批评与抱怨让天才变白痴”这一句话呢？

在这个世界上，又有谁愿意受人的批评？

业务人员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。

别人会说：

“别听他那一套一一套的，嘴巴甜的要命，都是假得，这公司培训出的怎么都是一个模式的人，油腔滑调，耍嘴皮特行！

”与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人信服。

（二）杜绝主观性的话题

在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对或是错，这对于你的推销都没有实质意义。

一些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，难免缺少主控客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分歧，有的尽管在某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，一笔业务就这么告吹。

想想对这种主观性的议题争论，有何意义？

然而，有经验的来汽车销售员，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，大娘争论中时立马及哪个话题引向推销的车辆上来。

总之，与销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推销人员应尽量杜绝，最好是做到闭口不谈，这对你的销售会有好处的。

（三）少用专业的术语

**先生从事车辆先生时间不足两个月，以上阵，就一股脑地向顾客炫耀自己是专家，电话中一大堆专业的术语赛向客户，个个客户听了都感到压力很大。

当向客户见面后，**先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么“ABS”、“MPI”、“涡轮增压”、“VVI”等等以大堆专业术语；

让客户如坠入五里云雾中，似乎在黑暗里摸索，对方的反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，**先生在不知不觉中，误了促成销售的商机。

我们仔细的分析一下，就会发觉，汽车的销售员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接受？

既然听不懂，还谈何购买车辆呢？

如果你能把这些术语，用简单的话语进行转换没让人听后明明白白，才有效达到沟通的目的，车辆销售也才会达到没有阻碍。

（四）不说夸大不实之词

不要夸大车辆的功能！

这以不实的行为，客户在日后的享用车辆中，终究会清楚你所说的话是真是假，不能因为要达到这一时的销售业绩，你就夸大车辆的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。

任何一种车辆，都存在着好的一面以及不足的一面，作为汽车销售员理应站在客观的角度，清晰的与客户分析车辆的优势，帮助客户“货比三家”。

唯有知己知彼、熟知市场的状况，才能让客户心服口服地接受你的车辆。

提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其词的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。

（五）禁用攻击性语言

我们可以看到这样的场面，同行业的业务员用带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一文不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。

我们多数的汽车销售员在说出攻击性话题时，缺乏理性的思考，却不知，无论对人、对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都是与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。

（六）避谈隐私问题

与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈隐私问题，这也是汽车销售员常犯的一个错误。

有些汽车销售员会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？

就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展吗？

也许你还会说，我们与客户不谈这些，直播主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你推销商机。