人力资源的开发与管理.doc

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人力资源的开发与管理

物业管理企业要想生存和发展，就必须给业主提供满意的服务，而人力资源正是提供满意服务的主要要素。

物业管理企业大多设立专门的人力资源管理部门进行相关工作，包括：

1、确定人事制度和工资制度；

2、人力资源规划和分析；

3、员工队伍的招聘、培训、考核、选拔；

4、正确处理员工因个人利益与公司内部管理制度不一致时造成的矛盾，即社会主义市场经济环境中出现的新的劳动者与管理者的关系。

作为管理处主任，要充分认识人力资源管理的重要性，也应意识到，“水可载舟，亦可覆舟”，人力资源不仅是最重要的资源，同时也是最宝贵的资源，但有时也最容易引起问题。

业主对物业管理企业的投诉，除对收费的合理性、配套设施完善程度等涉及企业行为外，大部分集中在对服务质量的投诉上。

这类不合格项目通过提高员工队伍的整体素质，能有效地预防、制止并迅速得到纠正。

管理处主任在人力资源的开发和管理方面要重点注意以下三项工作：

1、建立团队，培养团队精神；

2、建立激励机制，做好绩效考核评估工作；

3、建立和落实培训体系。

（一）建立团队，培养团队的精神

物业管理工作涉及管理区域内方方面面的工作，包括建筑物及相关设施设备的维修保养、环境卫生、绿化、消防、业主档案资料整理等等，归根到底还是“以人为本”的服务工作。

管理处的工作是围绕着以业主为中心，为业主创造高质量生活（工作）环境的目标来开展的。

这一目标不可能由某一部门或几个员工独立完成，所以有必要建立一个有战斗力和凝聚力的团队，培养良好的团队精神。

管理处主任首先要根据所管物业的特点，确定团队的组织架构，物色合适的人才组成团队，并取得了他们的支持和合作，共同完成为业主提供高质量的生活（工作）环境的工作任务。

物业管理员工队伍的组织建立并不是简单的招聘入职就能解决。

在建立员工队伍时，除了要求员工具备一定的专业技能，最主要是考虑员工是否具备服务行业的职业道德，是否有团队合作精神，或是否具备可以向这些目标培养的潜质。

1、确定适当人选

管理处主任对属下各职能部门负责人要明确提出员工队伍的标准，对新入职员的考察要充分利用试用期。

在试用期内通过细心观察、分析，对企业制度和团队有抵触、不适合服务行业工作的人，就算专业有特长也宁愿放弃，以确保员工队伍具备良好的团队精神和服务意识。

2、建立团队奋斗的目标

管理处主任要使员工明确管理处的奋斗目标，以及达到这一目标所必须采取的措施，使员工能把自己的工作任务和管理处的目标联系起来。

比如制定管理处及部门的年度工作任务书，制定争创国家、省、市示范项目的工作计划等。

为力争实现这些预期的目标和任务，员工之间、部门之间要形成良好的协调配合关系，共同为力量，突击攻关。

这种模范团队的工作表现，可激励广大员工的斗志，形成良好的工作氛围。

3、以身作则，做员工行为规范的楷模

管理处主任是管理处员工队伍的带头人，应做到公正廉明。

管理处主任严谨的工作作风、认真的工作态度直接影响下属员工，要求下属做到的，首先自己必须做到，身教重于言教。

如平时在巡视管理区域时，发现路上的纸屑，管理处主任主动弯腰捡起，这种行为教育，比灌输制度规定要有效百倍。

4、保持团队的活力

管理处主任应密切注意员工的工作情绪，保持团队的充沛活力。

员工在完成一项任务或工作一段时间后，会产生满足、厌倦或泄气的情绪，这时就需要及时想办法调整。

通过提出新的目标、组织业务比武、举行竞争上岗、通报企业成绩等激发员工的工作热情，让员工直接参与管理，让他们有机会施展自身的才华、发表自己的意见，如发行内部报刊，参加讨论会等等，都会使员工感到自己在团队中的作用，激发上进的动力，从而保持整个团体的活力。

5、关心员工，特别是关心犯错的员工

为了培养团队精神，管理处主任要善于团结员工。

无论工作多忙，也要抽时间参加基层会议或到下属部门巡视，通过会议或交谈，听取员工的意见或心声。

对表现突出的员工，要给予奖励，树立标兵。

但在关心表现良好员工的同时，还要特别留意犯错的员工。

对偶尔犯错的员工，要慎用处罚手段，了解他犯错的原因，给予教育和改正的机会，这将在员工队伍中产生向心力。

（二）建立激励机制和做好绩效考核与评估工作

1、激励机制的建立

物业管理是一项繁杂、琐碎的服务性工作，工作辛苦，工资待遇也不高，因而人员流动性大。

如何在日益激烈的物业管理市场竞争中留住人才，站稳脚跟，并立于不败之地呢？

重要的一点是建立起调动员工工作积极性的激励机制。

主要归纳为以下几点：

（1）目标激励

员工从事任何一项工作，都需要有一个明确的奋斗目标，作为物业管理公司的领导层和部门负责人，首先要制定出一个详尽的发展规划，提出为实现奋斗目标而采取的具体方案，并在实际工作中以身作则，带领员工围绕这个目标努力工作，以一个榜样的力量去充分调动员工的积极性和上进心，使员工全身心地投入到公司的发展中。

（2）奖励激励

人们工作的目的主要是获得生存所需的物质基础，在物业管理人员工资待遇偏低的情况下，物质奖励是十分重要的。

因此，调动员工工作积极性，就要充分体现出“多劳多得、奖优罚劣”的原则。

对那些在工作中表现突出、受到用户表扬、为公司发展提出开拓性建议的员工要给予一定物质奖励，以激发员工工作的主观能动性和开拓创造性。

（3）荣誉激励

精神鼓励、荣誉奖赏在某种情况下会产生意想不到的动力，当物质利益达到一定满足后，人们往往渴望得到各种荣誉。

对那些工作成绩突出、业务能力强的员工，在物质上给予酌情奖励的同时，也应注重予以精神鼓励，激发员工的荣誉感、成就感和自豪感，从而产生更好的激励效果。

如破格晋升到一定的工作岗位，使其工作能力得到充分发挥，对表现优秀的员工授予“先进个人”、“服务标兵”等荣誉称号，将其主要事迹在员工中进行大力宣传，并选派一些素质高、品质好、有发展潜力的员工外出考察和培训，提高员工业务能力和服务水平。

（4）考核激励

影响员工工作积极性的一个重要因素是激励标准不公平，因此完善考核制度，加强考核激励是调动员工积极性的重要措施。

要让所有员工在同一直跑线，使用同一考核标准，将激励考核措施实施过程公开，做到“公平、公正、公开”，只有这样，才能真正调动员工的工作积极性。

（5）参与激励

企业的发展与员工的切身利益息息相关。

为增强管理处的凝聚力和向心力，管理处主任应多听取员工对管理和发展方面的意见和建议，对他们的合理化建议予以肯定或采纳，并以座谈的形式与员工进行交流沟通，让员工畅所欲言，以主人翁的精神投入到日常的服务工作中去。

1、员工绩效考核与评估

考核是人力资源管理工作中的重要组成部分，是人事决策和人事管理的依据。

它直接决定员工的调配、升降及薪金报酬，也是对员工进行激励的依据。

如何对众多不同岗位、不同职位的员工进行全面有效的考评呢？

（1）考核内容

A、德的考核

“以德为先”是物业管理服务人员必需的道德素质。

德是一个人的灵魂，决定了一个人的行为方向和价值取向。

员工德的表现为思想素质（遵守国家法律法规、关心国家大事等）、社会公德（助人为乐、尊老爱幼、爱护公物等）、职业道德（敬业、爱岗、服务意识强、认真钻研业务知识等）。

B、勤的考核

勤是指员工的勤奋敬业，包括员工工作的积极性、主动性和工作效率。

出勤率高只是勤的一种表现，员工可能出工不出力。

真正的勤不仅出勤率高，而且对工作投入了全部精力，因此人事考核应将表面的勤（按时上下班、不迟到早退）与实质的勤（勤奋工作学习、任劳任怨）结合起来，重点考核员工的敬业精神、实干精神。

C、能的考核

能是一个人的能力素质，一般来说包括员工的动手操作能力、创新能力、组织指挥能力、协调能力、决策能力等。

不同的职位对能的侧重不同，应根据实际工作中员工解决问题、处理问题能力进行恰当的考核。

D、绩的考核

绩指员工的工作绩效，包括完成工作数量、质量及产生的经济效益和社会效益。

对员工绩效的考核，不仅从其完成的工作数量、工作质量方面加以考核，还要考核其服务态度、用户满意程度以及公司创造的经济效益和社会效益。

（2）考核与评估原则

考核与评估是人力资源地发与管理工作中最为困难的环节，处理不好，考核与评估就是容易流于形式或成为考核人公报私仇、以公谋私、笼络人心的工具。

因此，做好考核与评估工作要掌握以下几个原则：

A、公正、公平、公开原则。

对所有被考核者一视同仁，公平对待，优则奖，劣则罚，避免黑箱操作。

B、量化原则。

所有的考核与评估人必须要有量化指标与数据，这样的考核才有说服力。

如保安部的考核有日程量化考核单，这些量化考核单都是考核评估一个员工的非常重要的量化指标。

C、多样化原则。

考核既要采取上级对下级的考核，也要采取下级对上级的民主测评及同级员工之间的民主评议。

只有通过多咱途径，多种方式的考核，才能非常真实、有效地评价一个员工的综合素质。

（三）建立和落实培训体系

物业管理是知识密集型的服务性行业，除了要求员工熟悉本岗们的专业知识，具有良好的服务意识，还要求员工懂得物业管理的基本法规和行业知识、服务规范、服务技巧以及安全基本知识等。

因此，建立健全一套完整的人才培训体系，有效地对员工培训，是提高员工队伍的综合素质，提高管理服务水平的有效途径之一，成为物业管理工作的重要一环。

1、培训框架

（1）制定培训计划。

管理处根据实际工作需要，制定出具体的年度培训目标和培训计划，确定培训内容，并采取行之有效的培训方法。

管理处主任对各职能部门的培训计划进行检查和考评。

（2）选好培训教师。

培训教师水平的高低对培训效果影响很大，若其本身水平有限，培训也难以达到预期效果。

因此应根据培训内容，聘请教学效果好、物业管理经验丰富、物业管理理论水平高的专家，对员工进行系统培训。

在日常工作中，培训工作应交由部门负责人或公司人办资源部来完成。

（3）组织培训考核。

科学、有效地培训方式方法是保证培训效果的必要措施，考核是检验培训效果的重要手段。

对考核成绩优异的员工进行适当奖励，可以更好地促使员工自觉而认真地学习，实现培训的目的。

2、培训方式

（1）入职培训。

对新入职的员工进行入职培训，通过对公司管理制度、员工行为规范、职业道德、仪表仪容等方面的初步培训，使每一员工都了解物业管理服务的“三基”（即基本理论、基本技能及基本要求）内容，认识到作为一名服务行业从业人员，应树立“业主第一，服务至上”的思想，使自己更快地融入到服务行业这一大家庭中，才能真正做到敬岗乐业，以良好的精神面貌为业主提供优质服务。

（2）岗前培训。

新员工到部门报到后，必须进行岗前培训。

培训方式可以采用专人指导、现场讲解、跟岗培训、自我学习等多种形式进行。

对所管辖物业的基本情况介绍、岗位职责、操作规程、突发事件的应急处理等有一个全面的了解，试用期结束时对员工进行笔试考核、同事评论、主管领导评论等方式，全面客观地对其做出综合评价，确定其是否具备了上岗的基本资格。

（3）在职培训。

作为一名物业管理行业的员工，具备了上岗资格后，并不代表你就是一名能胜任本职工作的合格员工。

在实际工作中还应根据需要，制定灵活多样的培训方式。

具体方式有：

A、外派培训。

可以选派一批素质高，接受能力强的优秀骨干去参加省市举办的各类物业管理培训班、知识讲座等，通过学习提高员工自身素质和业务能力，并将学到的知识传授给部门员工，以达到共同提高的目的。

B、通过“请进来，走出去”的方式，到一些优秀示范物业参观学习，取长补短，开拓视野，是迅速提高人员综合素质有效捷径。

C、举办专业知识讲座。

作为一名物业管理人员，仅有一般的物业管理知识是不够的，还要对相关的法律知识、公共秩序管理知识、房地产知识、工程维修知识等都要有全面的了解，通过举办这类专业知识讲座，增强员工的专业知识技能，从而对管理处的现、权、利等有较准确的理解并合理运用，更好的为业主提供全面、优质的服务。

D、以老带新。

鉴于基层物业管理从业人员素质普遍不高，为避免枯燥生硬的教学方式，可采取直观的教学培训方法。

如案例教学、情景教学等，由专业技术性强、经验丰富的骨干人员在实践中以“传、帮、带”的方式予以传授，提高员工的服务技能和专业技能；也可利用班前班后时间，将实际工作中遇到的疑难问题加以分析讨论、讲解，举一反三，提高员工的服务技巧。

优质的物业管理与服务有赖于物业管理者良好的服务意识和专业管理技术。

提高物业管理人员的素质，重视并加强人才的培训及选拔，成为物业管理走上专业化和规范化的当务之急。

管理处主任应把人才开发培训融入日常管理工作中去，不断充实管理者的知识结构、专业技能及职业道德水平，以适应物业管理迅速发展、竞争日趋激烈的市场需求。