五星级酒店礼宾部标准作业程序.docx

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五星级酒店礼宾部标准作业程序

客务部-礼宾

代码：

FO–CON

工作作业流程与标准

CON

项目页次

CON01礼宾部岗位职责P3

CON02服务流程与标准P4-

02-01交接班P4-5

02-02旗帜管理P6-7

02-03宾客的迎接P8-9

02-04宾客入住的行李协助P10-12

02-05团队入住的行李协助P13-14

02-06宾客离店的行李协助P15-18

02-07团队离店的行李协助P19-20

02-08行李存放服务P21-23

02-09无人认领行李的处理P24-25

02-10宾客留言、传真的派送P26-27

02-11订车服务P28-30

02-12地图服务P31-32

02-13城市各类信息服务P33-34

02-14快递、信件、包裹服务P35-38

02-15协助宾客换房P39-41

02-16借伞服务P42-43

02-17免费报纸服务P44-45

CON附表一：

行李房交接记录P46

CON附表二：

行李员进出客房记录表P47

CON附表三：

换房单P48

CON附表四:

团体行李进出日报表P49

CON附表五：

住客行李寄存登记单P50

CON附表六：

礼宾部快递、信件、包裹接收记录P51

CON附表七：

宾客订车记录P52

CON附表八：

到店团队叫早、早餐、出行李记录P53

CON附表九：

宾客租车价格表P54

CON01礼宾部员工岗位职责

1．落实上岗前的工作：

a）准时参加班前会，服从当班主管、领班的工作安排。

b）严格执行工作交接，按时交接班，交代清楚未完成的事宜。

c）服装仪容检查并对客人友善、整洁、有礼及微笑以保持神旺大酒店之形象。

2．保持24小时有岗、有人、有服务，工作程序完善，接待服务热情，规范。

3．检查工作必备品和设备的使用情况并及时补充和报修。

4．认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。

5．严格执行行李房钥匙交接制度，严格遵守行李房规章制度，进出行李房做好登记，协助做好安全保卫工作。

6．熟悉市内主要交通、旅游景点和商业区情况，了解宾馆各项服务设施及营业时间，了解当日宾馆主要营业活动的安排，热情回答客人的问讯。

7．正确地提供专业需求承接客人委托代办的工作以满足客人的需求。

8．礼宾柜台区域保持干净，整洁，行李房区域行李摆放规范有序。

CON02服务流程与标准

02-01交接班流程

值勤时，将未完成和须跟进的工作记录于“工作交接簿”内

接班人员先阅读“工作交接簿”，看完后签名

交接是否有客人快递，信件，包裹等（附表六）

交接宾客未派送和留存的行李（附表一）和行李房钥匙

按轻重缓急先处理急于完成的事项

CON02-01-01交接班

状况

分项

做什么

要求标准

1．上岗

检查自身和员工的仪容仪表

提前十分钟到岗

2.登记交接

1-1事件登记和交接

1-2物品行李登记和交接

注明当值日期；

记录未完成事项或特别注意及须跟进处理事项；完成后签名

交接是否有客人或酒店快递，信件，包裹等（附表六）

交接宾客未派送和留存的行李（附表一）和行李房钥匙

按实记录，不漏写，语句通顺，易懂，字迹清楚

接班人员阅读后签名

仔细，不遗漏

如有出入必须调查出结果或上报上级领导

3.交接后

先处理急于完成的事项

准确无差错

依轻重缓急处理

以宾客业务为先

CON02-02旗帜管理流程

标准旗帜为三面：

国旗，旺旺集团旗，上海神旺大酒店旗

每天早上七点升旗

每晚七点降旗

所有旗帜妥善保管在行李房内

确保有两套替换

旗帜每两星期送洗衣房清洗

CON02-02-01旗帜管理

状况

分项

做什么

要求标准

1.升降旗

每天早上七点将旗帜升起

每晚七点降旗

标准旗帜为三面：

国旗（居中）旺旺集团旗（左）上海神旺大酒店旗（右）

2.保管

所有旗帜妥善保管在行李房内

折叠干净，摆放整齐

3.清洁替换

旗帜每两星期送洗衣房清洗

确保报有两套替换

CON02-03宾客的迎接流程

宾客到达酒店

应接员主动问候宾客

乘车宾客主动迎上打开车门并问侯

提供行李协助指引宾客进入大堂

大堂礼宾员工适时拉门迎宾

行李交接给行李员立即返回原位

CON02-03-01宾客的迎接

状况

分项

做什么

说什么

要求标准

1．门前迎接

1-1随时注意

1-2宾客距目测距离五步时

1-3宾客乘车抵店时

面带微笑，注视有无宾客接近

目光注视对方、面带微笑

主动迎上打开车门为宾客护顶问候宾客

提供行李协助

您好，先生/小姐，欢迎光临Goodmorning/afternoon/eveningSir/Madame,welcometoourhotel

您好，先生/小姐，欢迎光临

Goodmorning/afternoon/eveningSir/Madame,welcometoSanWantHotel

我来帮您拿行李！

MayItaketheluggageforyouSir/Madame

仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手交错自然垂放在腹部前

表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中

如果是熟客或VIP，要直接称呼客人的姓氏

护顶时如前后坐都有客人应该两人同时打开车门，如门前应接员只有一人在外，则前打开后坐车门

得到宾客同意后

检查行李是否损坏，如有必须立即告知宾客

遇有大件，多件行李行李员协助运用行李车

2．门内迎接

2-1指引

2-2迎宾

指引宾客进入大堂

大堂礼宾员工适时拉门迎宾

先生/小姐，这边请

Sir/Madame,thiswayplease

您好，先生/小姐，欢迎光临

Sir/Madame,welcome

宾客在前，紧跟宾客

在宾客距离三步是拉门迎宾并向宾客三十度鞠躬

3．行李接应

行李交接给行李员立即返回原位

这是这位先生/小姐的行李，请照顾，谢谢

交接清楚，动作迅速

行李员主动上前接应行李

CON02-04宾客入住的（行李）协助流程

问候宾客主动

从应接员处接应宾客行李

指引宾客至前台区域办理入住手续

手拿行李跟随宾客

耐心等待宾客直至所有手续完成

指引宾客向客房

把行李放置在行李架上简单介绍并道别

CON02-04-01宾客入住的（行李）协助

状况

分项

做什么

说什么

要求标准

1．问候接应

问候宾客

主动从应接员处接应宾客行李

您好，先生/小姐，欢迎光临，请问有什么可以帮您得吗？

我来帮您拿行李！

Goodmorning/afternoon/eveningSir/Madame,HowmayIhelpyou?

letmetaketheluggageforyou

表情与动作自然，声音适中

如果是熟客或VIP，要直接称呼客人的姓氏

2．指引跟随

2-1大堂引导

2-2等待

2-3协助

指引宾客向前台区域办理入住手续并紧跟宾客

手拿行李（有行李车时放置于左边）等待宾客办理手续

协助总台帮助宾客办理入住手续

先生/小姐，请走这边办理入住手续Sir/madamethiswaypleasefortheCheck-in

X先生/小姐，这边请到收银继续办理

Mr/MsX,pleasecontinuetofinishthecheckinatcashier,thanks

以手势指引宾客，跟在宾客身后，保持两步距离

仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手交错自然垂放在腹部前

无论宾客有无行李

主动，礼貌，双手接物送物

3．完成

3-1有行李时

3-2无行李时

3-3介绍

带领宾客到客房

把行李放置在行李架上

指引宾客

简单介绍客房设施和服务

先生/小姐，请走这边上房间！

Sir/Madame,thiswayforgoinguptotheroom

X先生/小姐，您的房间在XX层，这是您的房号，电梯这边请

Mr/MsXyourroomisontheXXfloorandthisisyourroomnumber，hereisthelift,thanks

这边是XX，XX在XX，酒店的服务有XXX，这边有酒店服务指南，请您再有空的时候再看一下。

请问还有什么需要吗？

祝您入住愉快，再见

HereisXX,XXislocatedthere,thehotelserviceincludesXXX,herewehavehotelservicedirectory,youcanreaditatyourfreetimeanythingelseIcandoforyou?

Enjoyyourstaywithus,bye

从前台接待员处接过房卡

注意电梯礼仪

行李小心轻放

不得大声说出房间号码，只可手指房号

简洁，明了

应括小冰箱，保险箱的位置，开关空调，卫生间设施，酒店服务指南册等

熟知酒店各项服务内容和地点

CON02-05团队入住的行李协助流程

团队抵达酒店

问候宾客，引导至团队服务柜台

手推四轮行李车卸下行李

找到领队确认行李处理方式

清点行李，领队确认（附表四）

管控员工电梯

手拿团队分房表核对姓名由上到下迅速派送

CON02-05-01团队入住的行李协助

状况

分项

做什么

说什么

要求标准

1.团队到达

1-1准备行李车

1-2迎宾

1-3御行李

根据团队人数准备行李车

应接员通知前台，引道宾客至团体柜台

行李员手推四轮行李车卸下行李

您好，欢迎光临神旺大酒店

WelcometoSanWantHotel

表情与动作自然，声音适中

动作迅速，准确，严格遵循“同团同车，同层同车，同侧同车“的原则

2．确认处理方式

2-1．自带

2-2．酒店运送

把行李运至团体区域宾客自带

清点行李，领队确认（附表四）

请您确认一下你们的行李

协助宾客把行李从行李车上卸下

特别注意破损件

把行李集中摆在大门一侧，如几个团体行李同时到店时，应把每一团体的行李用网罩住，可利用团队柜台处空间

3．运送

管控员工电梯手拿团队分房表核对姓名由上到下迅速派送

您好，先生/小姐，行李服务

Goodmorning/afternoon/evening

Bellservice

表情与动作自然，声音适中

不得索取小费

从上而下

CON02-06宾客离店的行李协助流程

退房高峰时间行李员大堂各就各位

主动协助手拿行李走向帐台的宾客

提供出租车服务了解宾客去向

运送行李至礼宾柜台区域

通知出租车等候，等待宾客完成离店手续

帮助宾客把行李装上车辆并道别

CON02-06-01宾客离店的行李协助

状况

分项

做什么

说什么

要求标准

1．各就各位

退房高峰时间行李员大堂各就各位

仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手交错自然垂放在腹部前，

2．主动协助

2-1行李协助

2-2等待

2-3主动服务

主动协助手拿大件，多件行李从电梯出来走向帐台的宾客和老年宾客

宾客办理退房手续时手拿行李（有行李车时放置于左边）耐性等待

提供出租车服务了解宾客去向

您好，先生/小姐，让我帮您拿一下行李好吗？

Goodmorning/afternoon/evening,sir/madame,mayItaketheluggageforyou?

先生/小姐，您结完帐后需要出租车吗？

请问您要去哪里？

Sir/madame,wouldyouneedtaxiserviceafteryourc/o?

Whenwouldyouliketogo?

得到宾客同意后运用行李车

检查行李是否损坏，如有必须立即告知宾客

仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手交错自然垂放在腹部前，

3．宾客离店

3-1车辆安排

3-2道别

通知出租车等候，等待宾客完成离店手续

帮助宾客把行李装上车辆并道别

再见，先生/小姐，欢迎再次光临，祝您一路顺风

Sir/madameGoodbye,welcomeback,wishyouagoodjourney

表情与动作自然，声音适中

门童及有关人员应站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人

CON02-06-02宾客离店的行李协助（接电话通知）

状况

分项

做什么

说什么

要求标准

1.接到客人（前台）电话，要求行李服务

记录客人房间号码、行李件数、收取行李时间

您好，X先生/小姐，请问您有几件行李？

需要的时间是几点呢？

您的房号是XXXX，对吗？

Goodmorning/afternoon/eveningsir/madame,mayIknowyourroomnumber?

Howmanypiecesofluggagedoyouhaveandwhendoyouneedyourluggagetobetakendown?

YourroomnumberisXXXXright?

记录清晰，声音不生硬，最后复诵客人资料（房号等）以便确认！

主动从来电显示中称谓宾客

遇有大件，多件行李运用行李车

2.收取行李

2-1客人在房间时

先按门铃，再轻敲门三下

进入客房并说明来意

与客人一同清点行李件数，帮助客人检查是否有遗留物品，

发放行李牌，注明房号、行李件数、预计离店时间，告知宾客礼宾部的位置，以便客人领取

行李服务Luggageservice!

您好，X先生/小姐，我是来帮您拿行李的

Mr/MsX,Iamherefortakingdowntheluggage

X先生/小姐，请问您有几件行李

Mr/MsXhowmanyluggagedoyouhave?

X先生/小姐，您大概什么时候离店？

这是您的行李牌，请拿好，领取行李时需要核对，我现在帮您把您拿到大堂礼宾部

Mr/MsX,mayIknowyourdeparturetime?

thisisyourluggagetag,pleasekeepitwithyou,weneeditbackwhenyouclaimtheluggage,IamgoingtodeliverdowntotheConciergeinthelobby!

微笑、热情、服装仪容达到标准得到允许后，才得以进入客房

行李牌分置于行李上，宾客存根交予宾客

运下后记录在出行李登记单

宾客即时离店时，跟随宾客完成退房手续直至离店

3.行李放置

把收取的行李放置在礼宾台或行李房

宾客半小时内领取的行李放置于礼宾柜台处，否则须存放至行李房行李较多时，用网罩盖住行李

CON02-07团队离店的行李协助流程

接收团队出行李记录（附件八）

提前安排行李生待岗

手拿团队房号表手推行李车乘员工电梯上至楼层

由上而下运出相应客房的行李

清点行李，领队确认（附表四）

迅速装上团队车辆

CON02-07-01团队离店的行李协助

状况

分项

做什么

说什么

要求标准

1．准备

根据团体出行李记录（附件八）

，准备第二天的工作

按时间顺序整理好预期当天离店团体的“团体出行李记录”根据记录的收行李时间分派行李生

认真仔细

2.收取

乘坐员工电梯上楼，按照团队房号收取行李

行李服务

Bellservice

动作迅速快捷，填写团体行李进出日表与陪同或领队联系，了解对行李有何特殊安排。

严格遵循“同团同车，同层同车，同侧同车，由上而下”的原则

3．离店

核实团队账目是否结清

清点行李件数（附表四），领队签核行李装上旅游车

快捷，无差错

CON02-08行李存放流程

宾客要求存放行李

明确住店宾客，房号，件数，领取时间

酒店不寄存易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品。

贵重物品及现金不宜寄存在行李房中，可以存放在前台收银的保险箱中

确认所存放行李内无贵重物品及违禁物品

填写行李牌，分置于行李上，宾客存根交予宾客

在行李寄存表上做登记（附表五）

立即运送至行李房等待领取

宾客领取时核对行李牌及宾客信息

CON02-08-01行李存放

状况

分项

做什么

说什么

要求标准

1.宾客要求

1-1宾客到达

1-2核准宾客信息

1-3如发现有违禁品和贵重物品及现金

主动问候宾客

明确住店宾客，房号，件数，领取时间

向宾客耐心解释相关法规

您好，先生/小姐，有什么可以帮你吗？

Goodmorning/afternoon/eveningSir/Madame,

请问您贵姓，您的房号是多少？

您有这XX间行李需要寄存是吗？

请问里面有没有贵重物品？

您大概什么时候来取回？

麻烦您留一个联系电话，谢谢

MayIhaveyournameandroomnumberplease!

YouhaveXXpiecesofluggageneedtobestoredright?

Doyouhaveanythingvaluableinside?

Whenyouwouldliketofetchback?

Pleaseleaveyoucontactphonenumber,thanks!

不好意思，X先生/小姐，这件物品我们不能帮您存放Sorry,Mr/Ms.X,wearenotabletostorethisforyou.

您可以把现金寄存在前台收银处的保险箱里，谢谢配合

Youcanleavethecashinthesaveatcashier,thanksforyourcooperation

语音适中，态度和蔼

非住店宾客不得提供此服务

酒店不寄存易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品。

贵重物品及现金不宜寄存在行李房中，可以存放在前台收银的保险箱中

2.发牌记录

2-1发牌

2-2记录

填写行李牌，分置于行李上，宾客存根交予宾客

在行李寄存表上做登记（附表五）

X先生/小姐，这是您的行李牌，请拿好，您取行李的时候我们需要核对Mr/Ms.X,thisisyourluggagetag,pleasekeepit,weneeditwhenyouclaimitback

内容全面，字迹清晰

认真，仔细，无遗漏

3.完成

3-1运送

3-2领取

立即运送至行李房存放

宾客领取时核对行李牌及宾客信息

摆放整齐，有条理

仔细，无差错

宾客领取行李时提取数小于寄存数必须重新登记，并发放新的行李牌

CON02-09无人认领行李的处理流程

发现无主行李

行李房超过三个月无人认领行李

大堂公共区域

是否可联系宾客

会同保安部打开行李，查看行李内的物品

不可联系

可联系

是否有无宾客信息线索

逐级汇报进行处理

请宾客尽快领取

无线索

有线索

在行李房存放三月后逐级汇报进行处理

在系统中仔细查询必要时请求前台协助

按线索找到宾客本人或亲友确认领取

CON02-09-01无人认领行李的处理

状况

分项

做什么

说什么

要求标准

1.发现物主行李

1-1大堂公共区域

1-2行李房

会同保安部打开行李，查看行李内的物品

是否可联系宾客

是否有无宾客信息线索

查询行李寄存表，找出宾客联系电话

2.联系宾客

2-1公共区域的行李

2-2行李房的行李

在系统中仔细查询按线索找到宾客本人及时派送或亲友确认领取

打电话给宾客请其尽快来领取，并解释行李管理规定

您好，X先生/小姐，我们在大堂中发现一件行李，上面有您的名字，我们现在送上来请麻烦认一下谢谢

Goodmorining/afternoon/eveningMr/MsX,thereisoneluggageinthelobby,wefoundyournameappearingonit,wearesendingituptoconfirmitwithyou,thanks

您好，X先生/小姐，您寄存在酒店的行李已经超过三个月了，请您尽快来领取，否则我们将自行处理

Goodmorning/afternoon/eveningMr/MsX,yourluggagehasbeenkeptinourhotelformorethanthreemonths,pleasefetchitbackassoonaspossible,otherwisethehotelhastherightithandleit

必要时请求前台协助

耐心，礼貌

必须核对行李内物品

行李房行李超过应取日期两天必须主动联系宾客

3.处理

向上级汇报后进行处理

不得不经汇报自行处理无主行李

CON02-10宾客留言，传真的派送流程

接受前台，商务中心的派送要求

礼宾领班指派行李员操作

行李员收取留言，传真

登记留言，传真派送的时间和房号（附表二）

从客房门缝下塞入留言和传真

CON02-10宾客留言，传真的派送

状况

分项

做什么

要求标准

1.接收

礼宾部接受前台，商务中心留言传真的派送要求

礼宾领班指派行李员操作

迅速，以宾客要求为先

2.收取登记

2-1收取

2-2登记

行李员收取留言，传真

登记留言，传真派送的时间和房号（附表二）

不推诿，脚步快捷

准确，仔细，不遗漏

3.派送

从客房门缝下塞入留言和传真

放置整齐后塞入

CON02-11订车服务流程

宾客有用车需求

明确用车方式，时间，车型和目的地

查询车队司机可否安排