营销团队建设与管理(讲师版).ppt

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销售团队建设与管理,主讲：

文彬,清华大学工商管理总裁研修班,上海申龙客车全国销售总经理特训,状态决定口袋思路决定出路付出才会杰出,市场竞争激烈，看谁被淘汰（按照老师说的执行）,优秀销售精英应该具备的两大能力发现问题和解决问题,什么是问题？

问题就是目标和现实的距离；问题就是标准和现状的距离。

成长路径：

你在哪个位置？

问题制造者问题发现者分析问题原因提出问题解决方案说服他人接收方案亲自、或协助实施调整方案达到效果,脚轻,腰疼,头大,营销决策层E5品牌，产品，广告，通路，定价,销售管理层胜任能力自我管理、目标、薪酬、招募、培训、活动管理、激励、考核,销售执行层S9礼仪，客户开发，维护，谈判，回款,一、客户价值驱动下的“赢”销新思维,1、微利时代，你凭什么赢得客户？

11,管理实践（ThePracticeofManagement）：

现代管理学奠基之作,企业的目标就是为了创造客户，因此企业只有两个基本的功能，就是营销和创新。

2、重新思考：

钱（利润）是怎么来的？

因为利润是满足客户独特价值后顺带的结果！

仅仅盯住赚钱的个人和企业往往赚不到钱,全世界最有执行力的人是有信念，有追求的人。

这种人是世界上最强大的人！

而强大的企业追求的信念就是：

客户价值！

启示录,一个人的价值是以他服务客户的数量和质量来决定的！

二、实现客户价值的全员服务营销,销售的本质以客户为中心，发现和满足客户需求！

问题思考,今天客户凭什么购买我们的产品（房产）和服务？

阶段一产品导向阶段二销售导向阶段三服务导向,满足客户需求的三个发展阶段,销售策略的转变,产品导向商业模式,过去,客户满意导向商业模式,现在,4R关联回报反应关系,未来,客户忠诚导向商业模式,4P产品价格渠道促销,4C消费者成本便利沟通,首席执行客户如今客户在营销中占据越来越重要的地位，所产生的庞大数据，可告诉一个企业该制造什么产品。

一个全新的首席执行客户时代已到来！

基于实现客户价值的全员服务营销时代已经到来！

服务利润链（Service-ProfitChain）,向顾客提供的服务价值ValueofServicesProvidedtoCustomers,顾客满意CustomerSatisfaction,利润和增长ProfitandGrowth,高质量支持服务和政策High-QualitySupportServicesandPolicies,满意、忠诚及生产率高的员工Satisfied,LoyalandProductiveEmployees,Customers顾客Employees员工,顾客忠诚CustomerLoyalty,1）行行都是服务业人人都是服务员环环都是服务链,丰田的经营宗旨：

创造财富，贡献于社会；以最低的成本生产质量最高的汽车；对顾客负责，顾客是上帝；下一道工序是上一道工序的用户。

在每道工序里来创造质量，一切为用户服务。

丰田的经营理念：

对客户-客户至上、服务至上；对员工-以人为本；对生产-以精简为手段，追求低成本；对产品-以零缺陷为最终目标，追求高质量；植根于当地的社会活动，为当地的经济、社会发展做贡献。

；以开展业务关系为根本，互相致力于研究创造，实现长期稳定的发展和共存共荣。

满意的内部客户创造满意的外部客户,当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95%。

联邦快递（FederalExpress）,提高员工的满意度策略,在企业内部创造良好的工作环境建立一套科学的价值评价与价值分配体系建立一套有效的沟通机制提高员工满意度进行科学的薪酬管理为每位员工安排合适的工作岗位确保招聘合适的员工并多方面的培训及时给予员工激励与认同尊重和关怀员工营造团队工作环境,快乐工作的十大益处,更高的生产力快乐的员工干起活儿来更快，更高效；更好的质量快乐的员工更关心产品或服务的质量；更低的旷工率工作有快乐，员工就喜欢来公司上班；更少的压力快乐的员工更不易感觉到压力；更多的优秀人才人人都想为快乐的企业工作；更低人员流动率在招聘新员工方面节省大量投入和付出；更高的销售额快乐的员工都是最棒的销售员；更高的顾客满意度快乐的员工是优质服务的最好基础；更多的创造力和创新快乐的员工总是会有很多新点子；更高的利润基于上述所有原因，公司业绩越来越好。

拥有快乐员工的公司能将那些员工不快乐的公司打得一败涂地。

1）服务是一种态度2）服务是一种能力3）服务是一种习惯4）服务是一种文化5）服务是赢向未来的核心竞争力,让“利他”成为一种文化和习惯,销售新模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客户关系,客户需求,需求评估,产品介绍,产品介绍,结束销售,结束销售,得到信任,销售旧模式,销售新模式,三、从优秀走向卓越,1、卓越销售人员职业意识,危机意识责任意识诚信意识专业意识服务意识创新意识合作意识,“丰田明天就会破产！

”“战战兢兢，如履薄冰！

”“微软离破产只有18个月!

”“华为的冬天，为冬天准备好棉袄。

”李彦宏：

“改变，从你我开始！

”,1）危机意识生于忧患，死于安乐,改变，从你我开始！

李彦宏,“鼓励狼性、淘汰小资”李彦宏表示，“要让所有员工更明确如果想找一个稳定工作不求有功但求无过的混日子，请现在就离开，否则我们这一艘大船就要被拖垮。

”,责任有多大，成就有多大！

1、对工作负责就是对成长负责2、对他人负责就是对自己负责3、对过程负责就是对结果负责,2）责任意识责任决定成就,案例：

GE公司员工的三大传统：

诚信、业绩、变革培育以“诚信”为核心内容的企业文化，是GE成功的基石！

3）诚信意识成大事者关键,追求卓越的专业精神：

就是需要长时间集中精力努力地工作；就是不断正视困难；就是高标准，高要求，高品质。

市场竞争日益激烈、客户需求个性化发展、多样化金融产品涌现、银行风险日益变化，促使银行从业人员今后的工作职能更趋专业化！

4）专业意识从优秀到卓越,香港地产业对服务（Service）一词的理解,S微笑E精通本职工作R接触每位客户V重视每位客户I欢迎每位客户再次光临C营造一个温馨的环境E饱含深切关怀的目光,5）服务意识价值的体现,6）创新意识持续发展动力,满足未被满足的需求是服务创新的灵魂!

如：

现实变化抱怨不方便消费链需求的对接错位等,研讨：

客户未被满足的需求？

侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10,海底捞侯餐特色创新服务,抓住每个上门客户门庭若市人气十足（代价-单店每月5万）,舍得,就餐中：

给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话,好处分开说,创造记忆点,7）合作意识大成功靠团队,高效团队的9个特征,外部支持,一致的承诺,开放的沟通,相关的技能,相互的信任,有效的结构与制度,分享成果,恰当的领导,清晰的目标,我承诺：

打造一个积极、诚信、责任、合作的团队！

互动：

承诺的力量,2、卓越销售人员的特质,梦想（人为什么穷；为自己和他人造梦）热爱（热爱创造激情）积极（学会自我激励和环境激励）专业（产品同质化竞争下的要求）坚韧（一个行动胜过一百个想法）,案例：

华为文化的精髓,企业扩张，必须具备狼性文虎：

敏锐的嗅觉；不屈不挠，奋不顾身；群体奋斗。

从原来进攻型，到流程化和职业化变革。

1998年，”成为世界级领先企业”。

以客户为中心，文化的特征就是服务。

客户的需求是华为发展的原动力。

为过冬准备好棉袄。

创新是华为文化最好的表达。

3、赢销必备条件,知识+态度+技巧+习惯=CASH（财富）KNOWLEDGE、ATTITUDE、SKILL、HABIT,良好的习惯,一日之计在于昨夜今日事，今日毕每天保证一定数量的拜访每日检讨当日的工作合理安排时间地点，以提高效率言必行，行必果抓紧时间充实自己合理安排作息时间,4、销售关键七步,客户识别与开发拜访客户前准备探测客户的需求产品及方案的呈现处理客户的异议取得承诺与协议达成售后客户关系维护,FABE法则是建立在大量测试、分析顾客购物心理活动基础上的推介程序。

成功地把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介并转化为购买动机。

F：

特征（Feature）,A：

优势（Advantage）,B：

利益（Benefit）,E：

证据（Evidence）,FABE法则是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠先生总结出来的。

5、吸引客户的FABE价值沟通法,启示：

客户购买的是不是房子，而是居住的环境和价值,洞察客户价值,坚持到底，永不放弃，直到成功！

坚持的力量,世界上没有什么能代替坚持，才能不能，没有比有才能的失败者更常见；天赋不能，没有发挥作用的天赋就等于没有天赋；教育也不能，世界上到处都是受过教育的无用之辈；只有坚持、坚持再坚持，才是战无不胜得力量！

创造价值，追寻卓越！

谢谢！