防范医患纠纷投诉暨医患危机处理办法.docx

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防范医患纠纷投诉暨医患危机处理办法

XX医院

防范医患纠纷（投诉）暨医患危机处理办法（修订）

第一章总则

第一条为提高医疗服务质量，保证医疗安全，有效防范和减少医患纠纷,加强医疗纠纷、投诉案件的调查处理，根据《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、卫生部《医院工作制度》、《医疗机构病历管理规定》、《医师定期考核管理办法》等有关规定，结合我院实际情况，制定本办法。

第二条本办法所称的医患纠纷，包括以下二个方面：

1、《医疗事故处理条例》所指的在医务人员的诊疗活动中所产生的医疗事故和医疗事故赔偿争议；

2、除医疗事故及其赔偿争议以外，病人及其家属对医疗、护理、服务、收费、后勤保障等方面工作所提出的损害其合法权益并要求医院给予赔偿的争议。

3、医疗投诉是指患方对医院所提供的医疗服务、医务人员职业素养等问题的不满意，以来电、来信、信访等方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的事项。

第三条医疗安全和医患纠纷重在防范。

防范重点在于医院工作要突出“以病人为中心”，围绕促进医疗安全、加强医患沟通、提高服务质量、方便病人就医进行。

医疗服务工作的开展要以确保医疗质量和医疗安全为前提。

第四条医患纠纷处理纳入医疗质量考核。

医患纠纷、投诉处理结果将按照相关规定进行处罚。

第二章组织管理

第五条医疗安全和医患纠纷防范、处理实行院科“两级组织”管理，院级成立医患纠纷处理领导小组，科级为科质量管理小组（由科室主任、护士长、质控医师组成）。

第六条实行“两级负责、专门监控”制度。

院长负责全院医疗安全和医患纠纷防范工作，各科室主任负责本科室的医疗安全和医患纠纷防范工作。

医务部、质控部、护理部、客服部、人力资源部及后勤保障部作为《医疗事故处理条例》第七条规定的医疗服务质量专职监控部门，具体负责监督检查全体医护人员的医疗服务工作和执业情况。

第七条医院危机处理原则

1、归口处理原则：

即根据发生医院危机事件的人和事，归口到相应的职能部门或业务科室负责调查处理和跟踪改进。

2、立即反馈原则：

一是在发生医院危机事件以后，应当立即向相关主管领导或政府主管部门反馈；另一方面，各个部门在接到上报或者下转的医院危机信息时也应立即着手处理。

3、及时、诚信、公正的处理原则。

4、积极配合，团结协作，各司其职，上下连动的处理方式。

在院长和主管院长的领导下，全院各部门、各科室各司其职，相互配合，共同做好医疗安全和医疗事故防范工作。

第八条质控部是全院医疗、服务和工作质量监控主要部门；医务部负责全院医疗质量、医疗管理和组织协调，负责受理患者及其家属对本院医疗服务的投诉以及医患纠纷的处理；护理部负责全院护理质量、护理管理和协调，受理患者及其家属对本院护理服务的投诉，其他职能部门负责所分管工作的质量管理和投诉。

物业和保安负责院内治安工作，维护正常医疗和办公秩序；处理医疗纠纷时，负责接待和处理人员的安全保障。

负责协调相关部门教育疏导，制止过激行为，依法移放尸体，维护医疗秩序，合理安置患方。

负责与公安部门联系，保障医护人员生命安全。

第九条成立医院危机处理领导机构，成立以医院院长或主管副院长为组长的医疗纠纷处理领导小组。

下设4个工作组，职责分工如下：

1、综合协调谈判组

重大危机时，组成由分管领导任组长，医务部主任（或其他职能科室主任、业务科室主任）、科主任、律师、新闻发言人任成员的综合协调谈判组。

围绕医院授权的内容和处理意见、法律法规进行谈判。

2、安全保卫组

负责医务人员人身安全、医疗秩序和医院财产保护，由分管行政后勤的副院长任组长，保安、社会工作者、部分医院工作人员等相关人员组建护院队伍，维护医务人员的人身安全和正常医疗秩序。

及时与公安机关联系。

3、新闻媒体和政府部门沟通组

由分管领导任组长，党办和外联部人员任成员。

医院危机发生后，如果有媒体介入，尽快面对负面事件作出正面回应。

让社会了解事件的真相和医院的态度，树立医院在危机中的良好形象，运用媒体引导公众，为医院处理危机创造良好的舆论环境。

及时与卫生行政主管部门和政府相关部门沟通或患方单位领导沟通，寻求政府支持与理解。

4、医疗质量调查组

由分管领导任组长，相关质量控制人员任成员。

对医疗质量问题进行全面、客观、真实、及时的调查。

并将调查情况反馈给综合协调谈判组。

第三章医患纠纷防范

第十条严格执行各项规章制度，恪守职业道德，规范医疗行为。

1、全院医务人员严格按照在中信惠州医院执业注册的执业类别、执业范围执业。

2、对照卫生部《医院工作制度》要求，加强各科室日常管理工作。

严格执行医疗核心制度（首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级管理制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血审核制度和医患沟通制度等）及相关医疗管理制度。

3、严格遵守各项诊疗护理规范、常规和各项护理管理制度，执行中华医学会编著的《临床诊疗指南》和《临床技术操作规范》。

4、医务人员出具医学证明文件需与本人执业范围相关，同时要求亲自诊查，及时如实地书写，不得出具虚假医学证明文件。

5、从维护全局出发，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合，严禁在患者面前抬高自己，贬低他人或者他科等不符合医疗道德的行为。

第十一条加强基础管理，保障医疗安全

1、各科室各种抢救设备要处于良好状态，保证随时投入使用。

根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，后勤保障部（设备科）负责根据临床急救需要进行及时调配。

2、各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的顺序。

住院患者常规检查、特殊患者的特殊检查应有针对地及时完成。

重视所有对于疾病的治疗、转归及预后有重要意义的各种检查结果，及时分析处理。

3、各临床、医技科室在做有创检查时，必须签署知情同意书，配备抢救设备，并保证随时可用；接受检查遵循急诊优先原则，在规定时间出具报告。

4、药剂科保证药品的质量及数量，保证抢救药品及时到位。

第十二条积极履行告知义务，提高沟通技巧，保护患者隐私

1、在医疗活动中，应当向患者说明病情和医疗措施，如实告知患者病情、医疗措施、医疗风险、医疗费用等，需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；及时签署《住院患者知情同意书》和各项知情同意告知书，病人病情变化或治疗方案有重大调整或涉及费用较高的治疗时，均应及时告知患方，并签署知情同意书或书写医患沟通记录，并请患者、家属或委托人签名。

2、应在规定的工作场所、选择适当时机和方式与患者或家属沟通，不得在公共场所和非工作时间，议论患者的病情和其他可能引发医疗纠纷、影响医患和谐关系的事情。

3、医患沟通内容均以文字记载，知情同意内容必须有患者或受委托人签字。

4、加强关注与沟通，需要特别关爱以下重点的患者：

（1）低收入阶层的患者；

（2）孤寡老人或有子女，但家庭不睦者；

（3）在与医务人员接触中已有不满情绪者；本人对医疗期望值过高者；对交代病情中表示难以理解者；

（4）病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者；预计手术等治疗效果不佳者；

（5）住院预交金不足或已经产生医疗欠费者。

需使用贵重自费药品或材料者；

（6）由于交通事故或恶性事件有可能推诿责任者；

（7）患者选医师诊疗者；

（8）特殊身份的患者；

（9）有发生征兆或已发生院内感染者。

（10）对疾病康复及生存失去信心，可能发生自残、自杀倾向者。

第十三条规范收治标准，畅通收治渠道

1、收治患者实行急诊优先、专病专治的原则，禁止科室之间盲目收治患者，避免造成延误诊断、治疗和导致医疗纠纷。

2、对于慢性病和危重患者，各科室必须以病情和患者利益为出发点，不得以种种借口拒收患者。

3、凡具备空床的专业或病区不得以任何借口拒绝接受他科借床。

第十四条按照国务院卫生行政部门的规定书写和管理医疗文书

1、严格按照卫生部《病历书写基本规范（试行）》和广东省《病历书写规范》和电子病历基本规范要求，书写、录入、建立、使用、保存和管理病历，并妥善保管好病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁，病历书写及时、完整、清晰、准确。

2、对急危患者，医务人员应当采取紧急措施进行诊治和抢救，未能及时书写病历的，相关医务人员应在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

3、上级医师要及时修改和签阅病历。

4、禁止医师私自借出和私自复印、复制病历，科主任、护士长对保管好住院病历、防止丢失及私自复制、复印负责。

5、门诊病历在就诊时及时完成，由患者保管，遗失不补，责任自负。

第十四条加强医疗安全教育，通过岗前培训、岗位培训、“三基培训”和医疗服务职业道德教育，有计划、有步骤地提高全体医护人员的医技水平和安全意识。

医院每年安排1-2次医疗安全教育，列入继续教育内容。

第十五条医院建立健全医疗安全预警制度，做好危急值报告和处置工作。

当医院、科室、医疗组、职工在工作中出现医院工作制度执行明显不到位、违法行医、非规范诊疗行为明显增多、医疗技术预警情况、三基三严成绩明显下降、业务学习明显减少、医院感染率超出常态20%、无菌切口感染率超出常态20%、药品不良反应超出常态20%、医疗器械不良事件超出常态20%、医疗投诉率超出常态20%、同一医疗安全隐患在一个月内被多次提起等情形的，医院实行医疗安全预警并进行多种手段干预，对相关科室和人员发出医疗安全预警和限期整改通知书。

第十六条负责投诉管理的各职能部门应按规定建立投诉档案，分析投诉原因，提出加强与改进工作的建议与意见，各相关部门与科室应积极整改，努力改善服务态度、提高医疗质量。

一案一档，留档备查，同时每年或定期将投诉、纠纷等信息汇总到医务部。

第四章医患纠纷和“医闹”处理程序

第十七条科室一旦发生医疗纠纷或事故，责任人应立即逐级上报，科主任、护士长→医务部或护理部→分管院长→院长→卫生局。

医院领导或相关部门接到科室报告后，根据情况积极组织相关抢救人员，协调各科之间的关系，对病人实施抢救，减少损害。

一般医患纠纷，首先由所在科室科主任接待和安排，调查处理，当事人暂回避。

科室对一起纠纷多次接待、协调无法解决的，按程序上报医务部或相关职能部门。

在接待处理医患纠纷过程中，患方来人在3人以上或情绪激动，可能发生不测事件时，通知保卫队人员参加接待。

物业保安接到通知后应立即派人参与接待和处理（根据需要，可着便装）。

如发生患方来人打公物砸和围攻、拉扯、跟踪接待人员等过激行为，保卫队须尽力控制局面，并立即向公安机关报告，请求出警。

第十八条重大医疗纠纷事件或“医闹”应急处置预案。

出现下列情况时，按重大医疗纠纷进行处置。

1、侮辱、威胁、恐吓、谩骂、围攻殴打医院人员并造成严重伤害的。

2、非法限制医院人员人身自由的。

3、在医院拉横幅、张贴大字报、标语、散发传单、泼洒秽物、设灵堂、烧纸钱、摆花圈等严重影响正常就医秩序的。

4、停尸闹事或以尸体相要挟持续的。

5、非法占据或冲击医院办公、诊疗场所时间较长的。

6、围堵医院大门和诊疗场所或限制人员和车辆出入持续的。

7、损坏医院财物行为失控的。

8、扬言要进行恐怖活动或制造特大轰动事件并已有所实施动作的。

9、来人在30人以上或有妇女、儿童、老年人在10人以上的。

10、医疗事件已被国内多家媒体报道并给医院造成较坏影响的。

11、来人是知名人物或有重大影响人物的。

12、严重影响其他患者医疗安全的。

13、严重扰乱医院正常诊疗秩序其他行为的。

14、有媒体或记者参与，可能对医院声誉产生重大不利影响的。

医院发生重大医疗纠纷时，医院重大投诉、纠纷事件应急处置领导小组工作启动。

领导小组成员第一时间到达事发现场，对处置工作进行布置。

1、明确领导小组办公室负责人、内部信息联络人、医疗负责人、纠纷接待负责人、媒体接待人、医院秩序维护负责人、对外联络负责人等关键岗位人员。

2、立即向警方、卫生局、仲恺区政府和惠州市政府相关部门和医调委报告。

3、对需要治疗或抢救的患者成立医疗治疗或抢救小组负责后续医疗工作。

4、医疗纠纷处置部门立即进行调查，紧急召开医院专家委员会对医疗事件进行讨论和定性。

5、做好解释和接待工作，积极主动做好矛盾化解工作，履行相关程序告知义务，引导患方按法定途径解决诉求，努力避免纠纷矛盾的进一步扩大和激化。

6、医院对明显的医疗事故或存在给患者带来后果的医疗过错行为的，应主动、适时地与患方依法协商，赔偿其经济损失。

7、医院宣传部门、医院新闻发言人或领导小组指定的人员做好媒体的接待工作，做好医院危机的积极应对工作。

8、调动全院保卫力量和医院志愿者维护医院秩序和财产安全、保护其他患者安全和医院职工的安全。

9、医务部及时与与省市医调委沟通联系，争取派专家到场协助调解；

10、指定人员及时与当地党委、政府及公安、卫生、司法等部门沟通。

第十八条实施医院危机处理责任追究

对在危机处理中的各级相关人员找借口推诿、躲闪、拒不配合和不履行职责或履行职责不到位的实施问责，与任职目标任务书、职务工资和绩效工资挂钩。

中信惠州医院

2014年5月21日