神秘顾客检查方案.doc

神秘顾客检查方案.doc

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第一部分项目方案设计

一、项目前言

为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。

贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评，并实施改进，使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。

最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。

作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。

这些，将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。

二、项目应答

项目

项目测评内容、实施频率及样本说明

实施时间

暗访抽查

1.对全市个自办营业厅进行实地检测，每个月实施神秘客户暗访1次，并进行评分，全年共计12次，暗访样本量个；

2.对全市个自建他营厅进行实地检测，每个月实施神秘客户暗访1次，并进行评分，全年共12次，暗访样本量个；

3.以每县（区）个贵行营业网点为基准进行抽查，共县区。

每个月实施神秘客户暗访1次，并进行评分，全年共计12次，暗访样本量个；

4.对全市个营业网点中每季度排名靠后家进行实地服务提升辅导，每个季度实施3天，导天数合计12天；

5.营业网点的抽查可由贵行指定，但每次抽查均必须含有个乡镇各一个网点，不得前后重复；

2011年X月X日

三．项目思路

根据贵行的项目需求及目标要求，结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。

因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。

为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导，提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。

四．项目实施范围

XX银行XX分行所属个支行：

XX支行、XX支行………。

五．项目实施内容与方法

项目实施内容一览表

实施项目

实施子项目

工作内容说明

目的与收益

2010年自有渠道和社会渠道暗访抽查

营业网点测评与辅导

以省分行的标准为基础，结合营业厅常规问题分析，进行内/外部测评，主要目的是透过表面现象找到本质问题予以解决。

1.每月对全市个营业网点进行实地暗访，全年共计个样本量；

2.每季度前对排名靠后的个营业网点现场辅导1次，全年现场辅导12天；

找到营业网点的实际短板，根据发现的短板进行针对性辅导

六．项目内容分解

1.实施方法：

神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估

2.实施标准：

《XX银行XX分行综合服务测评问卷》

3.暗访和辅导数量：

Ø全市个营业网点进行实地暗访；

Ø全市每季度靠后3名营业网点现场服务辅导；

4.暗访和辅导频率：

实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月]；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[年月、月、月、年月]。

5.实现目标：

通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状，发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯，提升服务和营销技能。

并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施。

6.实施时间：

每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告，日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。

7.检测内容：

重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：

Ø客户对各服务环节的感知和满意情况；

Ø服务短板的改善与评估；

Ø服务举措的落实情况；

Ø服务界面关键服务环节的服务状况；

Ø营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：

广告宣传落地情况和违规经营检查。

8.测评实施结果：

产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括：

Ø报告摘要；

Ø整体测评数据分析；

Ø各营业网点测评情况分析；

Ø主要短板及亮点；

Ø短板改善与提升措施建议。

9.辅导实施结果：

产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量现场辅导报告》报告内容包括：

Ø报告摘要；

Ø营业厅现场辅导内容（图文）；

Ø主要短板及亮点；

Ø短板改善与提升措施建议；

七．过程质量控制

1.以客户为导向的营业厅测评过程控制

1.1营业厅监测的标准工作流程

1.1.1进厅前：

Ø神秘顾客要先了解该营业厅的具体位置，核对营业厅地址，以防走错厅。

在进厅前还需反复确认录音设备和拍照设备是否正常使用；

Ø“两人合作制”，每个厅必须由两个以上的神秘顾客合作完成，在进厅前就明确好两人工作职责，确保考核内容无遗漏，观察到的事实无偏差。

观察营业网点外部环境

进厅拿号，并观察厅内环境

观察业务宣传资料和助设备的使用情况

观察厅内秩序和排队时间

咨询业务

出厅前再仔细观察宣传资料环境和秩序

1.1.2进厅后：

Ø神秘顾客在主厅内的时间保证在5分钟以上，时段选择在忙时，此时间段的设定可供神秘顾客充分的观察营业厅的整体表现；

1.1.3出厅后：

Ø神秘顾客必须再次查看营业厅周围环境卫生情况，以及时间牌和地址牌，并对时间牌，地址牌进行拍照，业务办理全程录音；

Ø神秘顾客根据自己在厅内的经历在问卷上进行备注记录，描述事实，扣分工作由督导统一确定，确保评分标准一致；

Ø如果出现不确定的情况，则由神秘顾客重新进厅检测；考虑到身份暴露问题，则会换时机和人员进行重新测评，确保公平公正。

1.1.4每日汇报：

Ø每天的暗访工作结束之后，督导讲所有的问卷进行审核，按照片区、网点类型等集中汇总，把当日发现的共性问题和亮点进行总结，及时反馈到市场部，确保反馈；

Ø发现特别重大问题，会根据情况的重要性，第一时间跟市场部联系，确保及时性。

1.2检测数据质量控制

1.2.1有效问卷的控制：

Ø神秘顾客完全没有按照检测要求进行的，包括暴露神秘顾客身份、检测过程无证据等，一律作废卷处理；

1.2.2数据处理过程审核

Ø两位督导实施“交换审核”：

原始数据表格，由两位督导进行交换检查和核对的方式，核实扣分是否合理、扣分原因是否清晰、扣分情况是否与照片/录音情况一致；

Ø中间处理过程的二次审核：

由数据分析员进行数据处理，分各分公司、各片区、各网点类型等进行横向和纵向的分数计算；其中间处理过程表格保留，由调研督导进行二次的审核。

1.3兼职人员质量控制

1.3.1兼职人员的选拔

Ø兼职人员选择当地人士，帮助解决暗访人员不能理解当地方言问题；

Ø由项目经理进行面试，确定兼职人员是否入选，兼职人员的基本要点是：

对移动有所了解，善于思考和发现问题，具有一定的表达能力等；

1.3.2兼职人员的培训方式和内容

Ø由项目经理进行培训工作，培训内容包括：

项目背景介绍、问卷培训、检测方法须知、常见错误提醒、工具使用培训、情景模拟等；

Ø在培训结束之后，由督导带领兼职人员进行模拟演练，到营业厅进行试访，按照实际操作流程完成整个过程；

Ø试访过程结束后，由督导点评试访过程，注重操作细节的完善。

八．对季度排名后三的服务厅现场指导进度安排

英创咨询每季度将根据对XX银行的渠道检测结果分析，对排名靠后的三家营业网点设置现场辅导模块，以供XX银行参考。

营业厅现场辅导内容[1天]

技能培训模块

课时[小时]

培训内容

培训目标

①服务短板模块

1．5

针对每季度渠道测评结果确定二大方向短板模块培训，分析服务、营销中员工现存问题加以根本原因探求予以改善方法指导培训

逐步提升营业一线员

工服务营销短板认识与改善能力

②营销短板模块

1．5

落地实践辅导模块

辅导[小时]

辅导内容

辅导目标

在营业厅现场进行问题诊断、行为改善

3

现场短板发现、改善短板方法

现场实施与员工服务营销行

为辅导等

将理论知识与实际工

作强化结合，进一步深化培训效果

辅导总结

1

进行辅导内容的总结及现场

FAQ

梳理辅导成果，强化辅导效果

九．服务承诺

1.专一服务小组，全过程质量把控

专一服务小组能为企业提供更为贴身的服务，全身心投入到项目当中。

英创全过程服务质量监督体系，能够把控服务全过程的质量。

这种运作方式得到了客户的广泛认可。

2.完善的项目管理

通过完善的项目管理和过程控制，保证咨询过程的规范与顺畅，使咨询过程中的每一个环节都严格按照公司的质量要求开展工作。

3.双重复核制度

项目成果采用“双重复核制度”，即所有提交给客户的计划、阶段成果、最终方案等，均需通过英创项目组合客户方的多级审核，以保证方案的科学性与可操作性。

4.实时沟通机制

为确保项目执行的顺利和高效，英创项目从始至终与客户保持紧密的联系，沟通和确认操作细节，反馈各环节的实施情况，围绕最终目标而行动。