民航服务心理学与沟通月测试题2012.11.doc

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民航服务心理学与沟通月测试题（2012.11）

班级：

姓名：

一

二

三

四

总分

一，填空题：

（20分）

1，服务的本质就是通过满足客户特定需求，创造交换价值，能使

。

2，服务按照产业性质分类，可分为和。

3，民航服务从广义的角度十一民航的各类设施为依托，将和

及融为一体的综合活动。

4，心理学是研究及其的科学，恩格斯把它誉为

。

5，复杂的心理现象分为和两个方面，

6，民航服务心理学主要研究，

和，这三方面构成了民航心理学的研究对象。

7，空乘客舱服务包括，，，和

五个方面。

二，单项选择题（15分）

1，下列不属于服务的基本含义的一项是（）

A,微笑B，出色C，仔细D，眼光

2，随着民航事业的快速发展，对民航人员的素质要求也越来越高，下列选项中不属于民航人员的基本要求的一项是（）

A敏锐的观察力B，良好的外在形象C，过硬的心理素质D，深厚的文化素养

3，心理学既是一门理论科学，又是一门应用科学，完成这些任务可以让我们不仅可以提高理论水平，更可以认识到它的广泛应用，下列不属于心理学的研究任务的一项是（）

A，描述和测量人的心理现象B，理解和说明人的心理规律

C，做好心理学理论研究并运用D，预测和控制人的心理活动

4，空乘服务是服务行业中最高要求的服务，它需要空乘人员有很高的服务技巧，其中下列不是服务技巧的一项是（）

A,微笑服务B，真诚的服务C，热情的服务D，丰厚的文化底蕴

5，空乘工作是一份特殊的工作，要求从业人员具备综合性的能力，因此在服务时，既要“出得厅堂”，又要“入得厨房”，因此下列不属于空乘人员的身份的一项是（）

A，服务员B，导游C，民航形象代言人D，飞机维修师

三，简答题（30分，每题5分）

1，简述空乘人员的职业道德有哪些？

2，在客舱服务过程中的客舱实施阶段包括哪些工作程序？

3，服务的本质及特征是什么？

4，研究民航心理学的必要性和意义是什么？

5，航空服务的本质分几点？

6,复杂的心理现象包括那几大点，其中又各分为几小点？

四，论述题（35分1题15分，2题20分）

1，案例：

3月19日王旅客在A机场乘坐7：

50的航班至成都，7：

25左右王旅客通过身份证验证后进行机场安检区，即将随身携带的一个黑色旅客箱和一个中型纸袋放在安检传送带上，并将外衣和贵重物品放入一个塑料筐内，再登上旁边的小圆台进行安检，完毕后穿上外衣，随即发现纸袋不见了，纸袋内有化妆品及眼镜等随身用品。

他马上告诉旁边的安检员，因时间关系，在他的再三要求下安检员才开始过问此事，也没有提醒他报警。

当他快到登机时安检员才放录像，他登机后安检员告诉他，通过录像发现拿包的人了，等他回到A地后到机场安检处领取。

拿走纸袋的人乘坐的7：

55飞B地的航班。

当王旅客到达成都时，A机场安检电告其物品无法追回，原因是拿他物品的人所乘坐的航班已经起飞，无法联系，这时才告诉他报警。

他向机场报警后，机场派出所的警察讲报警太晚，与B机场派出所联系不上。

王旅客再与A机场安检联系要拿走纸袋人的联系方式，安检说不知道，王旅客提出可通过定座系统查找，安检回答没有这个权利。

旅客对机场安检的秩序和安全不满，提出对其丢失物品必须赔偿。

思考：

1、安检工作人员是否有义务与航空公司及相关部门联系和沟通，追回所丢物品？

2、如所丢失的物品不能追回，A机场安检是否要承担赔偿责任？

3，如果你在现场，应该怎么沟通并处理这一事件？

2，请结合学习实际谈谈你心中的民航服务人员是什么样的？

如何成为一名优秀的空乘人员？