连锁门店运营管理手册.doc

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中健慧和连锁门店运营管理

中健慧和新中医健康管家

连

锁

运

营

管

理

手

册

（修订稿）

杭州中健慧和健康科技有限公司

二零一八年七月

前言

您好，欢迎您加入杭州中健慧和健康科技有限公司（简称“中健慧和”）。

您将会为自己的选择感到骄傲。

这里将为您提供广阔的平台，让您施展才华，发挥潜力。

连锁门店（直营、加盟），是中健慧和企业发展思路和远景战略规划。

做好门店规划运营，不仅要管理好门店员工，更要有良好的服务意识、专业的服务技能、知识和有效的门店运营管理章程。

遵章行事，才能更好地服务于客户、提升企业价值为企业盈利，为个人职业提升和企业发展开拓更加广阔的空间。

编写《连锁门店运营管理手册》，旨在规范门店的各项管理、员工行为和工作职责。

手册的运用，不仅是对门店整体业务管理、运营、员工素质的提升，同时也是为了能更快找到适合企业发展和员工成长的新思路。

最后，希望通过《连锁门店运营管理手册》的实施，整合有限的资源创造无限的可能。

致力提升企业社会价值及公信力。

提高企业品牌知名度和公众形象。

让我们大家共同努力与协作，并且与企业一同快速、健康发展。

杭州中健慧和健康科技有限公司

目录

前言---------------------------------------------------------------------2

目录---------------------------------------------------------------------3

第一章、企业简介与业务概况-------------------------------------------------6

第1节企业简介------------------------------------------------------------6

第2节业务概况------------------------------------------------------------7

第二章、店面选址与装修-----------------------------------------------------7

第1节店面选址规范--------------------------------------------------------7

第2节店面装修与形象风格规范----------------------------------------------12

第三章、店务设置与服务项目-------------------------------------------------12

第1节店务设置------------------------------------------------------------12

第2节服务项目------------------------------------------------------------13

第四章门店人事管理-------------------------------------------------------13

第1节员工招聘------------------------------------------------------------13

第2节员工培训------------------------------------------------------------15

第3节岗位职责------------------------------------------------------------17

第五章门店考勤管理-------------------------------------------------------19

第六章门店区域管理-------------------------------------------------------19

第1节员工仪容仪表-------------------------------------------------------19

第2节门店行为规范-------------------------------------------------------20

第3节服装、工牌管理-----------------------------------------------------23

第4节门店清洁管理--------------------------------------------------------23

第5节门店钥匙管理--------------------------------------------------------24

第七章门店综合管理-------------------------------------------------------24

第1节门店制度执行与软件收发管理------------------------------------------24

第2节门店印章管理--------------------------------------------------------25

第3节顾客投诉处理--------------------------------------------------------26

第4节健康证和上岗证暂行管理---------------------------------------------26

第5节门店费用管理--------------------------------------------------------27

第八章维修维护与设备设施管理---------------------------------------------27

第1节直营门店维修管理规定-----------------------------------------------27

第2节门店设备管理-------------------------------------------------------28

第3节门店电话、宽带安装及使用管理规定-----------------------------------29

第九章门店财务管理-------------------------------------------------------30

第1节门店发票管理规定---------------------------------------------------30

第2节门店备用金管理制度--------------------------------------------------31

第3节门店收银管理规定----------------------------------------------------32

第十章门店营运管理-------------------------------------------------------34

第1节门店日常营运流程---------------------------------------------------34

第2节店长日常工作流程----------------------------------------------------37

第3节门店服务规范--------------------------------------------------------38

第4节商品销售管理制度----------------------------------------------------38

第5节门店会议管理--------------------------------------------------------39

第6节门店培训管理--------------------------------------------------------40

第7节促销品礼品、办公用品等运转流程--------------------------------------41

第十一章门店店铺管理-----------------------------------------------------41

第1节商品管理------------------------------------------------------------41

第2节店铺管理------------------------------------------------------------44

第十二章门店营销管理-----------------------------------------------------45

第1节（直营加盟）门店活动（促销）管理-----------------------------------45

第2节店面广告形象管理----------------------------------------------------46

第3节门店活性化管理------------------------------------------------------46

第4节信息管理------------------------------------------------------------48

第十一章门店会员管理-----------------------------------------------------48

第1节门店会员工作管理制度-----------------------------------------------49

第2节门店会员营销管理----------------------------------------------------50

第十二章门店销售礼仪与服务-----------------------------------------------50

第1节门店销售礼仪--------------------------------------------------------50

第2节服务接待技巧--------------------------------------------------------51

第3节服务销售技巧--------------------------------------------------------52

第4节客户跟踪服务--------------------------------------------------------54

第十三章门店服务标准与规范-----------------------------------------------54

第1节客户到店全程服务流程------------------------------------------------55

第2节健康管家服务内容及流程----------------------------------------------55

第3节会员康养服务流程----------------------------------------------------55

第4节会员调理康复流程----------------------------------------------------55

第5节会员康复保养注意事项------------------------------------------------56

第6节会员康复标准--------------------------------------------------------56

编后语----------------------------------------------------------------57

第一章企业简介与业务概况

第一节企业简介

杭州中健慧和健康科技有限公司是一家专注以新中医为核心文化、个性化健康定制管理为特色的专业健康连锁服务机构。

公司成立于2017年3月，秉承博大精深的传统中医养生文化。

以新中医为载体，结合现代科技创建“中健慧和新中医健康管家”核心战略品牌。

辅以传统中医先进的康复理念和现代健康生活营养学、生物学、运动学精准配伍，均衡营养、平衡膳食、名医古方、管家极致服务，实现养、调、愈全面结合，科学管理。

慧和初心，健康远行。

2018年公司与多家科研机构、医学权威专家、营养学泰斗、高端私密护理康复机构联合组建专家资源库。

实现以互联网为载体，线上远程问诊、线下实体康复体验。

打造集新中医技能服务培训、线上线下联合辩证、个性化定制调理方案输出、康养管家实时管理、VIP健康商城、云仓物流等一站式OTO专业化健康服务平台。

整合优质资源、创新营销模式、提升差异化服务及核心竞争力。

中健慧和以高度责任心和热情，服务每一位战略合作伙伴及广大消费者。

致力打造新中医健康管家优质服务平台，实现产业价值典范，成就健康美丽中国梦！

第二节业务概况

杭州中健慧和健康科技有限公司为健康科技类产品研发、销售、健康服务咨询等大健康产业综合服务公司。

公司业务主要涵盖：

健康管理与咨询、医疗技术研发、医疗器械保健食品保健用品销售等。

目前公司开发运营的O2O健康服务平台，业务发展为线上专家远程问诊健康咨询，线下实体店体查辩证中医外调营养干预，管家服务定制和康养精准管理，通过“内服、外调、营养、运动、管理”达到身体机能全面康复。

第二章、店面选址与装修

第1节店面选址规范

理想的店址对经营的成败有着举足轻重的影响,店铺的开设地点决定了店铺客流量的多少，也决定了店铺销售和客流量额高低。

首先，店址的确定是店家制订经营目标和经营策略的重要参考依据，每个地区在消费文化、人口构成、交通状况、市政规划等方面都有着自己区别于其他地区的特征，这些特征决定着该地区店铺的顾客来源、消费特点以及店铺对经营特色、促销体验、服务项目的选择；其次，店址是影响店铺经济效益的一个重要因素，在同行业门店规模相当，商品服务项目服务水平基本相同的情况下，有利的店址无疑会占据较大的优势，更能为门店带来良好的经济效益，因此店址的选择关系着店铺的发展前途。

一、店铺商圈分析

商圈，是指以目标店铺所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐

射范围，简单地说，也就是目标顾客所居住、工作、生活的区域范围。

这个区域范围就是以店铺为中心，向四周辐射至可能来店购买的消费者的地点。

商圈确定后，便要根据既定的选址原则，在商圈范围内寻找合适的铺面。

1、店铺商圈区域范围定位

以商圈辐射半径定位：

原则上以店铺为中心辐射半径500米以内为核心商圈，辐射半径500米到1000米以内为次级商圈，1000米以外为边缘商圈。

以便利性定位：

即以住宅小区为商圈的重心，根据街区和主干道的自然走向确定商圈范围，即目标住宅小区为核心商圈，目标住宅小区外半径200米区域内为次级商圈，半径200米区域外为边缘商圈。

商圈的划分原则上以店铺为中心辐射半径500米以内为核心商圈。

或不以半径为原则而以便利性为原则，即以住宅小区为商圈的重心，根据街区和主干道的自然走向确定商圈范围。

商圈的构成参考下图：

2、商圈分析

对店铺商圈范围内的核心商圈、次级圈和边缘圈内各自居民或特定目标群体的收入状况、人口结构、人口密度、职业分布、消费特点等都要进行了解分析，才能对顾客的数量和质量有较为准确的认识，也为店址的选择提供了可靠的参考依据。

（1）商圈内的生活人口密度：

有足够的固定消费群体是直营店、加盟店盈利的良好前提。

a）商业区临街铺面：

店铺所处地点平均人流量不少于150人／小时；

b）半商半住区临街铺面：

店铺为中心500米半径内固定人群不少于1万人；

c）住宅区临街铺面：

店铺为中心500米半径内居民不少于2000户，不少于1万人；

d）小区内商业街铺面：

小区住户不少于1000户，居民不少于5千人；

（2）商圈内住宅小区概况：

店铺辐射商圈范围内应不少于2个住宅小区，并且小区住户不少于1500户，小区楼龄在3—10年，小区入住率达95%以上且居民消费能力较高，治安状况良好。

（3）商圈内的人口特性：

一个选址优良的店铺离不开一批稳定的消费群体，这是保证其经营达到一定规模的重要条件。

店址周围要有规模性的目标顾客群，应以中白领，企事业单位人员，国家机构人员、中高端住宅区的业主等等为主，这些人群有着较强的养生保健意识，对生活及健康品质要求较高，是主要目标消费群。

（4）交通便利：

店铺所在商圈要交通方便，接近进出畅通的道路，只有在交通方便的地方设立店铺，才能给消费者提供方便，吸引更多的顾客。

位于商业区域的店铺应与中心街道、过街天桥、公共汽车站、地铁站口、轻轨站口等人流量较大的公共交通设施相邻。

位于住宅社区的店铺：

应考虑居民出入小区的路线，最好设在居民区入口处或主要交通道路内。

（5）竞争者较少：

商圈内应尽量没有竞争者，主要竞争包括“保健理疗店、健康生活馆、养生服务中心”等。

因为竞争对手将分流店面顾客，影响客流量和进店量，增加运营成本，从而影响到最终的经济效益。

（6）利于广告宣传和活动宣传：

店铺可以通过广告宣传，开展公关活动，以及营业推广活动不断扩大知名度和影响力，吸引更多的顾客慕名光顾，随之店铺的商圈辐射规模也会骤然扩张。

因此选择的目标店铺应利于各种广告宣传，或店铺核心商圈内存在可进行广告投放的场所和工具，如：

店面门头或店侧可安装LED灯箱或广告灯箱；店铺商圈内可进行电子屏广告或路牌广告投放；店铺商圈内有可进行现场路演活动场所。

二、店铺结构标准

1、店铺面积：

社区体验店

标准店

旗舰店

80-120㎡

120-160㎡

160㎡以上

2、店铺结构标准：

（1）最好在建筑物的底层开设店铺，一般不要设在夹层或二层，楼层间高度保证在3米以上。

（2）独立商铺或楼房底层，门面展开宽度不少于6米；

（3）门窗为或可改装为落地式大玻璃结构；

（4）店铺产权清晰且至少可使（租）用6年；

（5）店前有空地，店铺前或附近100米范围内有停车位；

（6）足够的配电功率，完善的水电和消防设施等；

（7）有正常排水排污通道以及空调主机位,有卫生间；

（8）店内平面结构为长方形或正方形；

（9）店铺上下水道可正常排水排污、有卫生间；

（10）店面门头或店侧可安装LED灯箱或广告灯箱；

三、直营店连锁店铺选址评估表

各加盟连锁合作伙伴在店铺选址时应如实填写《连锁店铺选址评估表》上报总部，总部对该目标店铺进行评估，帮助合作伙伴选定优质理想店铺。

目标店铺地址

评分标准

满分

合格分

实得分

店铺属性

□商业区临街铺面（18分）□半商半住区临街铺面（16分）

□住宅区临街铺面（20分）□小区内商业街铺面（15分）□其他（10分）

20分

15分

交通状况

□主干道（5分）□次干道（3分）□支道（2分）

10分

8分

□无隔离带（3分）□有隔离带（2分）

公交车：

□有（2分）□无（1分）

店铺结构概况

楼龄：

□3年以下（1分），□3-10年（2分），□10年以上（1分）

25分

18分

店铺位于：

□1楼（2分），□2楼以上（1分）

门面宽：

□5米以上（2分），5以下米（1分）

招牌宽：

□5米以上（3分），5以下米（1分）

招牌高：

□2米以上（2分），2以下米（1分）

门前空地：

□等于或大于店铺面积（2分），□小于店铺面积（1分）

停车位：

□有（2分）□无（1分）

室内平面形状：

□长方形（2分）□正方形（2分）□不规则（1分）

使用面积：

□200平以上（3分），□70-200平（2分），□30-70平（1分）

玻璃门窗：

□有（2分）□无（1分）

洗手间：

□有（2分）□无（1分）

商圈半径500米分析概况

邻铺概况左右两边五家店铺业态

左侧：

、、、、

右侧：

、、、、

30分

23分

住宅小区：

□不到2个（1分），□2—3个（2分），□3个以上（3分）

约有住户：

□2000户以下（1分），□2000—5000户（2分），□5000户以上（3分）

常住人口：

□10000人以下（2分），□10000—20000人（4分），□20000以上（6分）

店铺距离小区人行出入口距离：

□200米以内（3分），□200米—500,米（2分），□500米以上（1分）

人流量统计（以每5分钟计算）

□5人以下（3分）、

□6—10人（5分）、

□10—15人（10分）、

□16人以上（15分）

半径1000米竞争对手概况

养生馆：

□有（2分）□无（3分），有家，距选择店店铺米，营业时间，规模平方米，经营品种：

理疗店：

□有（2分）□无（3分），有家，距选择店店铺米，营业时间，规模平方米，经营品种：

健康服务中心：

□有（2分）□无（3分），有家，距选择店店铺米，营业时间，规模平方米，经营品种：

15分

10分

租赁条件概况

先前租户从事：

行业，可签租期年，租金元/月，转让费元，押金元

付款周期：

月

租金调幅：

□租期内不调，□每年上调%

第2节店面装修与形象风格规范

直营店、加盟连锁店的店面装修应严格按照公司三个统一实施和执行，即：

统一标准、统一形象、统一风格。

三个统一的实施不仅代表企业文化的发展高度与执行标准，更便于门店在实际运营中形象和品牌的提升。

统一标准：

门店类别标准、技术设备标准、人员配置标准、服务运营标准等；

统一形象：

门头形象、店面设计形象、商品用品陈列形象等；

统一风格：

店面装修风格、各区域设置风格等。

第三章店务设置与服务项目

第一节店务设置