窝窝商城销售培训资料.docx

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窝窝商城（中国）有限公司

窝窝商城销售基础培训

课程目标

通过学习基础话术，使BD迅速进入窝窝商城新模式下的销售状态，掌握基本销售技巧，并提高陌拜成功率。

熟悉销售工具与窝窝商城服务标准，并将销售工具的运用穿插进话术演练过程，打通销售任督二脉，加快窝窝商城推广速度。

一、销售流程解析

销售拜访流程

谈判跟进思路

流程分解介绍

访前准备：

目的：

了解客户背景，判断需求，准备成功案例。

了解内容：

规模、主营品类、团购历史、决策者姓名、联系方式等、详细地址、是否团购、是否推广、是否有自营网站等信息

特别提醒：

拜访前一定要在CRM中查询客户是否重复，避免撞单。

准备成功案例：

在窝窝上查找该客户的同行（同行准备遵循由小到大的原则）；

开场白：

关键点：

有气势、语速、语调、简单、明确、专业、自信、礼貌

电话开场白作用：

自我介绍、快速引起客户注意力、达到上门洽谈的目的

陌生拜访开场白作用：

自我介绍、勾起客户想听的欲望、达到详谈的目的

聊背景：

目的：

了解商家基本条件，判断商家需求，听需求的一个环节。

不同对象聊的方向不同：

老板董事长：

企业长远的发展（人气、品牌、行业地位）

执行总经理：

营业额、利润、成本、经营方法、新老客户

策划、营销总监：

公司的品牌形象

店总：

营业额的提升

销售经理：

营业额、毛利

厨师长：

套餐的成本、毛利、套餐的内容

挖需求、锁定需求：

目的：

了解条件、意愿、并恰当切入产品服务，重中之重，为包装服务用的。

分浅层需求和深层次需求。

商家可能存在的需求：

更多的客流、开拓新市场、利润、知名度、新客户、打败竞争对手、市场占有率

锁定需求：

抛卖点：

介绍窝窝商城的卖点、专卖店的卖点

方法：

介绍窝窝商城主要属性，说明此属性的主要作用，解释这些作用给商家带来的好处。

技巧：

灵活使用前面提到的各卖点，穿插抛出，吸引商家注意，并带动商家兴趣。

注意：

结合需求抛卖点，任何卖点不要超过三点！

探究竟：

试着和商家进行一次默认成交

目的：

让商家把自己的问题抛出来，是逼出商家异议的一种方法

例如：

掏出合同让商家签约

解决异议：

处理商家问题，注意我们的目的是合作，不是辩论。

异议是商家需求的一种表现，有异议的商家代表有需求

概念：

1、客观困难不是异议，主观困难才叫异议。

2、注意分清客户的真假异议，假异议不解决，真异议引导为效果异议再解决，并只解决效果异议。

3、初期异议不解决，或淡处理

4、商家的每次提问每次质疑都是机会

分析异议：

假异议：

忙，考虑考虑，没时间，准备图片等。

真异议：

效果，担心没生意，担心没回报

解决流程：

倾听–认同–澄清–陈述–要求

谈合作、签约

二、电话销售开场白话术

开场白话术思路：

我是谁——来做什么——有什么好处——约时间

开场白基本句式：

您好！

我是窝窝商城客户经理***，我们现在……，能帮你们/能给你们带来……，您看什么时候方便咱们面谈一下？

常规式：

您好，我是窝窝商城的***。

我们现在有个专卖店项目，能帮您建立网上店铺，类似与网上的万达广场，保守估计能给您的店增加20%的客流量/销售额，您看今天下午还是明天上午我们当面详谈？

诱惑式：

您好，我是窝窝商城***，我想带500个人来消费，能不能见面谈一下？

刺激式：

您好，我是窝窝商城客户经理***，想和您谈一个长期的战略合作，我们能够帮您提高更高的流水和盈利。

我们的商业模式类似于淘宝商城和网上的万达广场。

给您举个例子，北京有一家品牌自助餐叫XXX，和我们合作以后毛利额增长了……销售额增长了…，您看我们今天面谈一下怎么样？

三、窝窝商城专卖店卖点总结

商城卖点：

1、网上旺铺：

窝窝商城是中国唯一的生活服务类商家能在网上开店铺的平台。

2、互联网优势为商家形成行业壁垒；

3、众多不同行业商户带来集群效应；

4、注重品牌宣传，更显高端

5、覆盖区域无限制，本区域甚至是全国皆可覆盖

6、窝窝商城对比团购，带来的是稳定的、常态的客户群；

7、窝窝商城对比其他商城，为生活服务类商家打造个性化服务

专卖店卖点：

1、毛利率高，收费低廉，一个月几百元

2、多样化特色产品，专业的套餐搭配促进销量

3、专业代运营服务，降低了店铺成本

4、长期售卖，单款产品下线不影响流量，带来稳定客流

5、分销渠道：

产品数量多设计劲爆单和高毛利产品多款产品

6、独立域名，可以让商家自主营销，大量商户信息更有利于形象展示

7、以促带销：

专卖店的进入方式，是让人气真正流入店内，从而带动其他高毛利产品的销售

8、多种推广渠道：

SEO搜索引擎优化、百度推广、多渠道销售（赶集、京东）

9、人均消费水平高于普通团购

四、关于平台使用服务费的异议处理话术

谈收费思路：

前提是商家已经认可窝窝商城专卖店模式，从以下四点逐一攻破。

1、算收益账（对比行业、累加费用）

关键点：

建站费用、域名费用、电商费用、搜索引擎优化费用、百度推广费用、印发传单费用

话术：

XX**我们算笔账吧，您在网上建个自己的网站，按最低最低的价格算一下，域名总要100多吧，服务器500、建站费500，这就1千多块了，您的网站怎么让人知道呢，还要推广吧，互联网的推广费用1个月下来总要5000元。

有了用户访问您还不能在网上卖东西是不是，因为你的网站是网页不是电子商务，要升级成电子商务又要多少钱。

就算你不做网络，你总还会发发传单吧，10000张就500元了。

就是在114登个查询都要几百块了。

咱们窝窝给您在客流这么大的商城里面给您开个网上专卖店，一个月才几百块钱一天也就几根烟钱，你说值不值啊？

2、商家额外得到了什么帮助

关键点：

专卖店域名的优势、网络推广、专卖店优势

话术：

XX**，普通网上销售（例如团购），下线了单子就没了，客户记住的是团购网站而不是咱们店。

我们给您一个属于自己的网店，同时给您一个专属域名XXX，您的客户通过这个域名直接就进入到您的网上旺铺了，随时可以找到您。

将我们的用户变成您的会员。

而且您还可以将这个域名印刷到您的名片、宣传资料上，让更多的客户知道您的网上旺铺，这样多好啊

3、算成本账（讲窝窝的付出）

关键点：

专人维护、售后服务、技术成本、拍照、编辑、服务器成本

话术：

XX**您看，我们的专卖店是有强大的技术支撑，全国服务器访问覆盖，同时还要给您的产品拍照、修图、编辑，7*24小时的售后服务，还有专业的代运营团队，这都是要成本的，我们只是在推广期象征性收取一点费用。

4、树立危机意识

关键点：

用户的消费习惯、潜在用户流失中

话术：

XX**现在互联网这么发达，什么东西都可以在网上买到，生活服务类产品一定会沿着这个思路发展的。

原先的百货商场人很多，现在能都是老年人在逛了，为什么呢？

年轻人都在网络上或者有网络意识的店铺去买东西了。

如果一年后咱们XX行业也发展到这个阶段，您现在的客户和潜在的客户都去有网店的地方消费去了，咱不就比人家落后了么？

现在时机刚好，全中国只有窝窝商城在做这件事，而且您是第一批这样的商家，就像10年前的淘宝卖家现在都是大企业了，这个机会您一定要把握注啊！

五、其他异议处理话术

1、背景：

现在合作中的商户，需要收取平台使用服务费。

（无竞争的城市）

问：

我和您们窝窝合作了一段时间，买了也不怎么样，销售额才这么点，你们怎么还要收我们的钱。

答：

XX**咱们分析一下为什么没买好的原因吧，您看XXX专卖店和您差不多买的还不错吧，为什么呢？

您新店开张，你也要做点营销活动吧，打折、特价等等。

。

是不是，网店也是一样，新店开张也需要经营，经营好了才有越来越多的稳定客流，但在初期咱们要做的就是把客户拉进来对不对？

客户是不会骗您的，您可能觉得现在的套餐已经不错了，卖的不好说明有些客户还是觉得不太合适，要不咱们重新再设计一下套餐，让咱们店的人气旺起来好不好。

同时我们还会在过一阵子结合您周边的住户会做个线下活动，派发######张宣传单来宣传您的网店，让周边的人都来您这消费。

2、背景：

现在合作中的商户，对比同行觉得我们卖的不好。

（有竞争的城市）

问：

我和您们窝窝合作了一段时间，你们买不上量啊？

人家XX卖的比你们好。

思路：

阐述我们不是做团购的，将商城和团购的区别

关键点：

（1） 成功案例：

商城——盈利；只做团购——倒闭

（2） 冲击正常客流

（3） 降低人均客单价

（4） 没团购，没客户鸦片，恶性循环

（5） 多套餐，组合方式，都能上线

（6） 长期卖，客流稳定

（7） 团购是人家的网站，专卖店是属于你们自己的网站，你们拥有自己的域名，我们的域名是XXX

话术答：

XX**，团购是短期促销，不能经常做，（举个例子）曾经和XX团合作过的一个商家，一直只做团购，结果就是做团购的时候有人来，不做团购了就没人来，商家没有办法只能像吸了鸦片一样恶性循环，导致顾客觉得这家店就应该这么便宜从而降低了人均客单价，这样长期下来肯定不行，结果没多长时间就亏损倒闭了。

但是商城和专卖店的模式就不一样了，我们只是用一款产品将客户拉到您的店里，让消费者记住您的店，同时还有一个您专属的域名，时间长了形成了一种新的分销渠道给您带来长期稳定的客流。

3、问：

别人不收费，您们为什么要收费？

思路：

介绍商城的优势，将收费的话术

答：

目前中国做生活服务的商城只有窝窝，我们有很高的客流量，每天窝窝商城有1000万的访问量。

+商城话术+收费话术

4、背景：

针对生活服务品类，商家觉得收了平台费用为什么还要这么高的毛利率要求

问：

你们都收了费用了，怎么还要这么高的交易费用啊？

关键点：

（1） 讲推广

（2） 讲潜在客户

（3） 讲回头率

（4） 变售卖为线上营销推广

（5） 讲线下进店费，促销费，合作费，推广费，也要收毛利

（6） 成功案例：

很多商家早已赚回广告费

答：

XX**，就是进商场也有进店费、促销费、合作费同时也是要收取毛利的啊。

再说我们的商城专卖店实际是给您做品牌宣传啊，就是不卖访问过您网店的顾客都是您的潜在顾客。

+收费话术+成功的商家案例，证明很多商家早就赚回投入给我们的这一点点成本了。

5、问：

别的团购网站卖的好，你们一般

思路：

讲团购和商城的区别

关键点：

（1） 团购是活动，再长的活动也会下线

（2） 团购是流动商户，下了线就找不到了。

域名不固定，再次上线域名就变了，像流动商贩。

（3） 如何能在互联网上形成你们的客户黏性？

就要靠上面说的固定域名。

（4） 窝窝的专卖店中是多层商品组合，可以提高商家的总和毛利率

（5） 团购是线上到线下的，流量转化成功率低。

我们是拉动人气到线上来了，从线上到线下的转化成功率高

6、问：

我们已经和别的团购网站签独家了，不和你们做

思路：

讲商城和团购的区别

关键点：

（1）我们是窝窝商城，不是团购

（2）做个活动，上少量单子先

（3）讲域名的稀缺性

答：

+商城和团购的区别，XX**，而且现在我们的专卖店域名刚刚推出，你的域名是XXX多好记啊，如果您现在还定不下来被别的商户注册了，再想用就没办法了，而且您的名字被别人用了也不好吧。

7、问：

我们和很多团购网站都合作过了，现在还都接待不过来，不和您们做了

关键点：

团购带给商家的毛利率低，专卖店和团购的区别

答：

XX**，虽然您和这么多团购网站都合作了，但是毛利率都不高啊，如果您和我们合作，我们能给您带来的综合毛利率比团购高出很多。

而且，+专卖店和团购的区别话术

8、问：

团购大多是低消费客户，你们的用户群满足不了。

答：

XX**，您说的没错，一般的团购网站是这种现象，但我们是做商城的，而且给您举个例子，我们有一个高端产品，迪拜旅游项价格9999元目到现在已经做了36期，效果非常好，足以证明我们的用户中拥有大量的中高端消费人群。

9、问：

窝窝商城需要制定多个套餐，准备起来比较麻烦。

答：

这事情确实比以前的团购要麻烦点，不过咱们上专卖店的毛利率可比团购要高很多啊！

这点小麻烦带来高好几倍的毛利率，也值了！

这还是次要的，主要是原来的产品/套餐太单一了，短时期的、偶尔的做做还行，长期做咱可就亏本咯！

您想啊，客户都养成了在咱这里买便宜货的习惯了，这对我们来说可不是个好习惯！

而通过商城模式，培养的可是他们稳定的、高毛利的消费习惯，这样咱们一劳永逸，何乐为而不为呢？

10、问：

为什么要开团购或商城,不开我生意也很好。

答：

***经理，说实话，向咱们这样的优秀商户恰恰适合在我们窝窝商城开店。

团购就算了，这种促销方式要少做，偶尔做做还可以，这点毛利长期做可不亏大了？

！

你说咱们辛辛苦苦做一次团购，万一接待不过来，既坏了口碑又伤了元气，得不偿失啊！

但是商城不是这样的，商城不仅培养了用户健康、正常的消费习惯，而且还能拉高客户的人均消费水平呢！

您生意红火，外面排队的人络绎不绝的，但是真正到咱们兜里的可得是他们的人均消费啊！

11、问：

为什么要给客户开发票？

做团购本身就是没利润甚至是亏本。

答：

**经理，这个问题确实存在。

不过咱们还得声明——咱做的可不是团购哦！

窝窝商城别的不敢说，毛利率肯定比团购高多了！

至于开发票的事，其实按照概率来说，平常的客户中开发票的人数比例和团购客户中开发票的人数比例几乎是一样一样的。

我们窝窝商城可以再给您上一个产品补毛利率。

正好说到这里了，得提醒您一下，万一那个执拗的消费者非得开发票的话，咱们可要防止他投诉咱哦！

全国销售管理部

窝窝商城（中国）有限公司

2012年9月7日星期五