网络客人接待及点评回复方案(修正版)(1).docx

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峨眉山大酒店

接待网络订房客人实施方案

一、目的：

做好网络订房客人到店前的预订、到店时和入住中的接待、离店后的维护工作，提高客人在酒店的体验满意度，力争把新顾客变为老顾客，做到0差评，提高网络好评率，使酒店在网络上的影响力不断提升。

二、职责及要求

1、要求各部门按“热情、友好、周到、耐心、细致、快捷”的要求做好各项服务工作。

2、前厅部：

负责为网络客人排规定的房间，如有特殊情况，需及时与网络部沟通协调。

3、客房部：

做好客人到店的引领服务工作。

及时检查房间设施设备情况，确保网络房间的设施设备的完好性，杜绝因设施设备不完好引起客人抱怨和投拆。

4、后勤保卫部：

做好车辆管理，对所有网络客人一律实行免收停车费制度。

5、餐饮部：

做好早餐服务工作，特别注意收餐时间一定要按酒店规定时间。

6、温泉部做好温泉服务工作，特别注意安全工作。

7、网络销售经理做好网络客人到店的引领、问询工作，离店后的维护工作。

8、质管办做好各部门服务的监督工作。

三、网络订房客人来源

携程、艺龙、美团、阿里飞猪、官网、识途网六大网站。

四、网络销售人员工作安排

1、以客服班组石有红等三人为接待工作小组。

2、时间安排：

8:

00-21：

00（周末延长到23:

00）。

时间段内由客服班组在前台全程引领客人办理入住和退房并引导客人好评。

3、要求：

1）着装要求：

淡妆，扎发、工作服整洁、工号牌佩戴规范。

2）对待客人热情有礼貌，展示酒店的人文风采。

3）普通话标准，全面了解酒店所产品知识和峨眉山旅游知识。

五、携程、去哪儿网、艺龙客人入住时安排的房间

1号楼：

5单20标

单间：

1414、1415、1416、1411（亲子房）、1413（亲子房）

标间：

1417-1423、1425-1429、1321、1323、1325、1327、1339、1341、1343、1344

2号楼：

8标2单

标间：

2217--2222、2231-2233

单间：

2307、2315

3号楼：

5单15标

单间：

3412、3413、3415、3416、3417

标间：

（二楼）3208、3223、3241、3242、3304、3308、3314、3316、3328、3414

标间：

（三楼）3323、3324、3325、3326、3327、3330

5号楼：

5单15标

单间：

5602、5603、5604、5605、5606

标间（五楼）：

5501、5502、5503、5505、5523-5530

标间（六楼）：

5617、5618、5620

六、接待客人流程

一）按网络客人、电话直销客人预订程序做好预订工作。

1、要求网络服务员，通过电话或聊天要让客人感到服务员态度的亲切、服务的细致周到。

2、对客人的问询回复要及时，不能让客人久等。

3、尽可能了解客人出行目的，比如商务、亲子、旅游、接待等，针对性的制定接待措施。

1）商务客人：

询问客人是否需要准备接线板、电熨斗、订餐等，房间安排WIFI好，离电梯近的房间。

2）亲子客人：

询问同行儿童年龄如1.2米以下的可赠送客人早餐和温泉，提前准备好欢迎礼物。

3）老年人：

询问同行老人的年龄，如遇行动不，可向客人建议送餐服务；排房按低楼层离电梯近的原则。

4）旅游客人：

尽量安排安静房间，为客人准备旅游攻略和地图，询问客人是否需要路早。

5）接待客人：

向客人推荐7楼汤屋产品，提高客单价。

二）入住时

1、网络销售员在前台主动引领客人到总台办理入住登记，赠送客人欢迎礼物，询问是否开车主动送上免费停车券.

2、解答客人的住店相关问题，如房间方向的引领，有关早餐温泉的时间、地点、顺便介绍酒店其他相关经营项目。

3、站在客人的角度，用温馨的话语了解客人行程的目的，主动为客人提供峨眉山的相关介绍，如：

行车路线、门票、景点描述等。

4、在不引起客人反感的前提下，可在客人办理入住的时候可以让客人对该订单进行好评。

最好可以加到客人微信。

5、引领客人到客房，同时与客房服务员一起引领客人到房间门口。

三）入住中

1、如接到客人反映房间有问题或服务问题及时处理。

1）房间设施设备类：

（1）普通问题如：

异味、空调、噪音、卫生可根据客人意愿进行换房，由客房部服务员上报客房管理人员同意后，为其送上免费水果表示歉意，同时协助客人进行换房。

如换房无法解决按第

（2）条严重问题处理。

（2）严重问题如：

设备损坏、安全问题、虫蚁问题、前客遗留物品等，客人不同意换房5分钟内请示部门经理（1间房请示部门经理同意后执行，2间或2间以上需由部门经理或值班经理请示分管领导后执行免费升级），由客房部服务员协助换房并送上水果表示歉意。

事后填写免费升级等级表上报分管副总。

2）服务类问题：

（1）价格倒挂问题：

按客人当时看到最低价执行。

（2）接到服务投诉：

处理安抚客人情绪，解决客人的难题，如遇解决不了的问题，及时上报相关部门经理或值班经理，减轻客人的不良情绪，避免出现差评。

（3）个性化服务需求：

如送餐、房间气氛布置、代订生日蛋糕等。

如无费用应热情帮客人提供服务。

餐饮部和客房部应全力配合。

四）离店时

1、以酒店方身份，关心询问客人入住体验，及时了解客人在入住时候遇到的问题以及酒店需改进的问题等。

2、在不引起客人反感的前提下，可在客人办理入住的时候可以让客人对该订单进行好评。

最好可以加到客人微信。

3、如遇客人在退房时表现强烈投诉，视问题大小处理。

（1）一般性抱怨：

认真聆听客人意见并记录，及时让客户经理通知相关部门经理到场进行处理，处理后客户经理及时进填写客人投诉抱怨处理单。

（2）酒店过错抱怨：

马上报部门经理视问题严重程度报分管副总，以免下次房费、当次房费、送温泉票等手段消除客人怨气，防止差评出现。

（3）客人无理取闹：

注意现场录音、保持礼貌与客人交流并记录客人意见。

如客人有非常强烈威胁上报部门经理时情况灵活处理。

五）离店后

1、每日由网络客户班组负责查看和酒店直接合作网站的点评，并负责在2日内对点评作出回复。

2、质管办每周对回复情况进行监督。

如发现未及时回复点评的，责令部门扣当事人当日考核分2分，对部门经理罚款50元/次或扣服务质量分（与罚款金额对应）。

3、针对不同点评回复不同文体，使顾客感受到酒店的不同魅力，增大入住量。

1）差评类处理：

实事求是型/情绪型；（1-3分满分5分）

（1）实事求是型差评出现第一时间按层级逐级上报客服经理→部门经理和质管办→行政部→分管副总。

根据差评内容制定好对应措施后由部门经理负责与客人联系消除差评。

（2）情绪型差评出现第一时间按层级逐级上报客服经理→部门经理和质管办→行政部→分管副总。

根据客人点评情绪爆发点由客服经理负责及时与客人沟通，消除差评。

（3）差评回复：

无论何时，在回复之首应感谢评论者，因为点评显示了点评者对酒店的关注与期望值。

如果顾客的差评内容有失偏颇或过激也要诚恳回答，向所有的顾客展示，无论何种建议和声音我们酒店方都很重视、尊重顾客。

任何时候都千万不要说：

“您反应的早餐问题是我们餐饮部的问题，我会马上提醒餐饮部”，这类看似负责实则推卸责任的话，酒店形象一定会受损。

不要展示任何幽默感，容易造成误解，给客人造成不重视感

备注：

以上差评消除以退回房费、二次到店免费、送房费等值温泉票等措施。

由部门打报告分管领导审核总经理批准后执行。

2）中评类（3-4分满分5分）

（1）中评出现第一时间按层级逐级上报客服经理→部门经理和质管办，根据客人点评情绪爆发点由客服经理负责及时与客人沟通，消除中评。

（2）回复中评：

可以略带俏皮，简洁。

可以在回复中简单的介绍下酒店的最新活动，也可以顺着顾客的话茬接上去，例如：

顾客说“还行，过得去”，可以回复“争取下次让您说‘很好，非常好’！

”等等。

3）好评类：

（4-5分满分5分）

（1）如好评中对酒店员工或部门或岗位点名表扬需有客服经理上报质管办。

（2）回复好评：

应大力利用好评的内容。

在回复其他顾客好评时，不应只是简单表示感谢。

要使用前一顾客的评论内容，营造类似社区的氛围。

对于在评论上明确表现出来的回头客，更可以用一些充满感情的语句表示感谢，或者说告诉他一些酒店的新变化，如：

“您常住的行政楼层房间从这个月起，可延迟至下午两点退房了。

”又如：

“您上次评价我们酒店的早餐很好，现在品种比以前更多了，下次您再光临我们酒店的时候就可以体验得到哦。

”目的在营销。

对熟客再次巩固，而对潜在客人来说。

就是一个产品和服务的展示。

4）如有不实点评，由部门经理负责在一周内联系携程处理争取撤除评论。

七、做好网评统计工作

1、由网络策划部每月统计网络订房总单数、各大网站已评条数、好评条数、中评条数、差评条数、默认好评条数等；记录好评的主要内容，差评主要内容，月底26日前报分管领导及质管办各一份。

2、由质管办做好每月的客人满意率的统计工作（含网评）。

拟制：

审核：

批准：

日期:

2018年3月16日

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