物业客户服务30个情景问答.docx

物业客户服务30个情景问答.docx

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物业客户服务30个情景问答

1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？

答：

感谢您给我们提出宝贵的意见，我们公司对保洁清运生活垃圾有严格的规定，第一是清运时间是XX，第二是生活垃圾的包装，不能产生异味。

对于个别保洁员的失误行为，我们一定认真查处并限期整改，同时祝您生活愉快，谢谢！

2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？

答：

您好！

现在小区是装修高峰期，对于违反装修管理规定的客户：

我们现场工作人员会第一时间上前制止，同时装修时间点结束时，我们有秩序维护员进行现场清查，禁止施工，请施工人员离开管理区域谢谢！

3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？

答：

您好！

关于养犬的问题，物业服务中心也做过相应的文明养犬提示，作为物业公司，我们会持续加强宣传引导，同时也请政府相关部门进行宣传、监管。

关于您反映的情况我们也会立即上门向该户说明今天的状况，让他们能引起重视，以免此类事件再次发生，谢谢！

4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法……你们必须赔偿我精神损失……叫你们领导来。

答：

非常抱歉，您人没有受伤吧。

关于电梯问题是这样的，我们有专业的电梯公司每周例行维保，每年也是严格执行质量监督局年检程序，您所反映的情况我马上安排工程部请电梯公司来做全面的检查，并立即上报领导，我们会很重视您反映的情况并尽快解决不安全因素，谢谢！

5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿，我要求赔偿，楼上的不答应。

现在我请你们物管来协调此事。

答：

您好，您也消消气！

请问您是具体清楚楼上哪一户吗？

我们立即派人员到楼上了解情况。

本着邻里和睦共处的原则，我们先上去和楼上沟通沟通，具体情况等沟通完后再给你回复，你看，可以吗？

谢谢！

6、楼上丢烟头把阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需要全价赔偿。

但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来。

答：

您好，请问您是具体清楚楼上哪一户吗？

对于高空抛物我们公司一直在努力宣传和引导高空抛物的危害性。

您看这样可以吗？

可以先向公安机关报案，届时我们也会积极配合相关单位的调查，协助理赔事宜，谢谢！

7、楼栋电梯前室有些水迹，我家小孩摔跤了，现在住院了，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我。

答：

您好，小朋友没什么大碍吧？

出现这样的事情，我们感到非常痛心！

此事我们立即上报公司处理。

另温馨提示您：

小朋友比较活泼好动，今后也请您及家人对小朋友细心照看，事发前我们工作人员也在现场放置小心地滑的告示牌，目的也是为了预防此类事件的发生，谢谢！

8、我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费。

答：

您好，关于我们来查看以后没及时向您回复现场情况实在是抱歉，我立即联系当值工作人员了解情况并到您家向您详细说明现场状况，如果是楼上装修使用不当造成的，我们会向楼上反映并积极协调处理，谢谢！

9、车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但你们又收了我的停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。

答：

您好，按照规定小区主干道是不能停车的，您缴纳的停车费用是指定停放地的场地使用及维护费，不是保管费。

如果您车子被划伤，建议您尽快联系保险公司进行理赔，谢谢！

10、车辆在车库租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没有发现是谁做的，给我个说法：

1）我的车子修复费全部承担2）以后车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。

答：

您好，发生这样的事情，我们表示遗憾！

首先，我们建议您先联系保险公司进行理赔。

您的车辆在车库租赁停车位上被划伤，有待进一步的调查确认。

其次，您的车辆被划伤，肇事者才是责任方，应负全责。

物业公司的车管员严格按照物业服务合同的约定巡查频次，对车库进行的巡逻检查。

如您有异议，可以报警处理，我们会全力配合警方处理此事，谢谢！

11、楼上开门窗装修把灰都洒在我屋里，请让楼上业主到我家里清洁干净并道歉，你们来安排这个事情。

答：

您好！

办理装修手续的时候我们明确告知过业主并签定了《装修管理责任书》等相关文件，装修期间尽量不得影响周围的正常秩序，我会马上把您反映的情况和要求告知楼上业主，然后尽快给你回复，谢谢！

12、物业管理费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费，现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我连物管费都不缴了。

答：

您好！

物业管理费和公摊水电费的是两种不同性质的。

物业费主要用于物业工作人员薪酬福利的支出、各类设施设备日常维护与保养等；而业主共用部位、共用设备设施的用水、用电费用是由小区业主共同分摊缴纳的，这是有法律依据的。

另外，您所说的这么多人没有交费不属实，大部分业主都按时缴纳了，少数几家没有交费的，我们也将通过法律手段积极催收，确保小区广大业主及我们公司的正当权益，谢谢！

13、邻居家上周被偷了，你们物管是怎样巡逻的？

我家的安全你们该怎样来保障，给我个说法。

答：

您好，根据物管条例的相关规定，物业服务企业应当建立健全公共秩序维护制度，协助做好物业管理区域内的安全防范工作，未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。

业主对人身、财产安全有特殊保护要求的，由业主与物业服务企业另行约定，我们严格按照物业合同的相关约定进行安保服务，关于您说的邻居家被盗的情况，已经向公安机关报案了，正在全力侦查中，同时也提醒您，外出和睡觉之前请仔细查看门窗关闭情况，请一定记得反锁门窗，谢谢！

14、外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新买的鞋子不见了，肯定是被外来人员拿走了。

请问，你们是怎么管理的？

我的鞋子钱由谁来买单？

答：

您好，关于来访者问题，我们实行了身份证实名登记制度，确保可追查。

我们小区安全防范有人防、技防、物防，层层管控。

至于您的鞋子放在过道上遗失，对行为人我们表示谴责，他应该负全责。

但那是属于公共区域，业主共有部位，是不允许放鞋子的。

您可以报警处理，我们全力配合警方调查，谢谢！

15、我是二楼的，想安装不锈钢租的防盗网，工程部上门说不同意，但是这段时间门岗又不核实进出人员。

那我们家出现安全事故，就由物业来负全责哟，若你们不答应，我们就只有安装

答：

您好，关于您反映的门岗不核实进出人员的问题，我们已经要求保安部加强对进出人员的盘查，对进出陌生人进行盘查、核实、登记、放行制度。

按照装修管理相关规定，是不能加装不锈钢粗的防盗网的，希望您能理解。

为了您的人生财产安全，请您在出门或睡觉前仔细检查房间门窗的关闭情况，反锁房门，增强安全系数，谢谢！

16、我是二楼的，下面水体的水泛绿且很臭，蚊子又多。

你们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然我就不缴物管费

答：

您好！

感谢您提出宝贵的意见，给您造成的困扰非常抱歉！

频繁换水会增加业主负担，多交水费。

为了减轻业主的负担，我们已经定期对水池进行消毒，保障水质。

同时每周进行一次“四害”消杀工作，相信小区的环境会越来越好，谢谢！

17、自行车在园区内丢了，我仔仔细细地找了两天都没有。

问物管：

1）门岗都有保安，自行车怎么会丢2）我这个经济损失找谁来承担

答：

您好！

对您的自行车丢失，我们深表遗憾！

自行车丢失，有很多因素，建议您立即报警处理，我们全力配合警方调查。

我们公司按照《物业服务合同》的约定，对小区进行管理，对进出陌生人进行盘查、核实、登记、放行制度，监控系统24小时有专人值班进行监控。

您的经济损失，可以通过法律途径去处理，谢谢！

18、我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，到物管来备案后你们同意，但现在楼下的业主反对此事，你们就制止我装修楼顶。

你们到底是怎么回事，前后意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？

答：

您好！

楼顶作为物业公共部位属于全体业主共有，如您想在楼顶修建花园必须经过全体业主同意及市政规划部门许可，乱搭乱建是绝对不允许的。

您说您到物业备案，我们会全力调查此事，给您一个满意的答复。

至于您已经买好的部分材料希望能够找经销商退还或者转卖园区其他正在装修的业主，谢谢！

19、我是底楼，经常会有楼上往楼下扔东西，给物管报事多次都没有起色，从现在开始我不交物管费，而且楼上丢东西砸坏的任何物品我都要你们赔偿。

答：

您好，对于高空抛物问题，物业管理条例里面有明确的规定，物业管理区域内禁止高空抛物。

我们物业公司也在小区宣传栏对禁止高空抛物的宣传指引和不间断上门提醒；如因高空抛物给您带人身伤害或财产损失，建议您通过法律途径进行维权。

不交物业费不可取，谢谢！

20、这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天。

都不晓得物业是做什么的？

还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理。

答：

您好！

关于停电问题，供电局都会做出公示，我们也及时将信息传递给您，是有据可查的。

至于停电的时间也不是我们能安排的，是市政电网建设进度所决定的，您反应的问题我们会如实向供电部门反应协调，希望您能够理解，谢谢！

21、楼下长期噪音施工，给你们说过好多次，每次都是对方装修要结束了让我们理解，结果今天我亲自下去制止时发生了矛盾。

1、请你们领导出来把这个事情给我说清楚？

2、对于此事你们要给我赔礼道歉。

答：

您好！

不好意思，我们领导去处理其他事情了，暂时不在。

装修时间国家是有明确规定，周一至周五正常上下班时间内，是可以噪音施工的，周末及节假日不允许装修施工。

如在正常时间内装修，请您多多包涵，相互理解。

如果是周末及节假日装修，影响到您的正常生活，请及时与物业工作人员联系，联系方式：

？

？

？

？

我们会第一时间派人赶往现场处理。

谢谢！

22、我家门口的路灯坏了，晚上没有看清楚地上的污水，我摔了一跤。

这个医药费你们好久能给我？

答：

您好！

对此给您造成的伤害我们非常抱歉！

现在好点了吗？

我们已将此事上报公司，2个工作日之内一定给您一个满意的答复，谢谢！

23、午休时，隔壁会把电视声音开很大，严重影响我家人休息。

给保安说过多次也上来协调过，但都无作用。

你们物管也要想些方法来制止啥。

答：

您好！

对于您反映的问题我们很重视，也多次派人协调过，如果说效果还是不好的话，建议您报警处理，维护自身的正当权益，扰民是违反了《治安管理条例》的，谢谢。

24、户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的不在服务范围内，这是个啥子说法哟，房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？

答：

您好！

如果您有需要，我们可以派工程部的工作人员上门提供有偿疏通服务，或者提供专业的疏通公司供您选择参考。

业主户内的排水管道确实不属于物业的维护范围，管道也是开发商安装的。

您可以看看《物业管理条例》和《物权法》，这里面有明确规定，谢谢！

25、最近有多次推销的人来敲门，你们物管是怎样管理的，是不是和他们是一伙的，故意放他们进来卖东西，便于你们提成。

今天物管要把此事给我说清楚。

答：

您好！

首先我想告诉您的是，我们公司是打造物业服务品牌企业，各类规章制度比较健全，您反应的问题我们物业工作人员是不会有这个空间的。

而且出入口岗对陌生人员的管理非常严格，必须经过盘查、核实、登记后才放行。

如下次您再次碰到类似情况，立即与物业工作人员联系，我们将第一时间安排人员到现场处理，制止不文明行为的发生，谢谢！

26、现在小区有很多租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又要拿大修基金去修，还有乱丢垃圾，整个园区乱糟糟的，你们说这个事情没得办法管。

现在把你们领导喊出来，我们业主都是交了物管费的，总之要有个说法啥。

答：

您好！

非常感谢您长期以来对小区物业服务工作的关心和支持！

我们公司对于您反应的问题非常重视，立即对租户进行入户访谈，及时纠正不正之风，对人为刻意损坏公共设施行为进行劝阻并纳入赔偿，对不听劝阻行为，我们报警处理。

同时加强安全巡查频次，坚决制止此类事件。

谢谢！

27、物管和业主委员会到底是什么关系？

小区里面到处都是狗屎，给业委会说他们喊找你们，你们该怎样管理？

答：

你好，物管公司是受业委会的委托，向全体业主提供物管服务，业主委员会由业主大会推选的业主构成，是业主大会决策的执行机构，关于您反映的小区狗屎多的问题，我们连同业委会在小区做过文明养犬的倡议、公约，如果您发现不文明养犬现象请立即致电我们，我们会及时制止，同时您也可以劝阻这种不文明现象，如果业主们都像您这样有正义感，我相信我们小区的不文明现象会越来越少，谢谢！

28、我都没有搬进来住，为什么要交公摊水电费？

这应该是谁享受谁来承担啥？

答：

您好，我们的物业服务工作是公共性服务，由于业主共用部位、共用设备设施的用水、用电费用未进入物业服务收费成本，应由产权人或使用人缴纳，是广大业主共有财产。

并不是您不在这里住就取消了楼道照明，公共照明，所以同样需要缴纳公摊水电，谢谢！

29、小区中庭早晨有老年人跳舞，声音很大。

你们再不管，我就往楼下泼水了，到时你们不要来找我扯皮哟

答：

您好！

由于小区的老年人较多，早上在园区内组织跳舞锻炼也是一件有意义的事情，业委会及广大业主都很支持，至于您反映的声音大的问题我们也会和舞蹈组织者及业委会联系，希望他们在锻炼的时候控制音量，共建和谐小区，谢谢！

30、物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴？

这些费用的使用明细、员工工资、维修成本都一一告知？

答：

您好！

物业服务收费实行等级综合评定制度，即根据物业具备的条件和物业管理企业提供的服务内容、服务标准，按照申报所对应的分值表打分评定其等级，并根据不同等级实行不同的收费标准，最后经过物价局审核才可以收费的。

每季度我们会公示一次的，详情请您关注公告栏，谢谢！