维也纳酒店-运营管理手册.doc
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标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE
维也纳3好连锁酒店-运营管理手册
目录
一、 企业介绍 4
二、 维也纳酒店集团理念 5
（一） 企业文化 5
（二） 经营理念 5
（三） 产品 5
（四） 好员工／好经理=理念+业绩 6
三、 矩阵管理图 6
四、 集团运营部架构图 7
五、 酒店日常工作相关规定 7
（一） 酒店总查制度 7
（二） 酒店总经理日常工作 10
（三） 总部人员到酒店查帐相关规定 12
（四） 分店业务章管理制度 12
（五） 酒店节能制度 13
（六） 营业状况手机短信 13
（七） 关于员工因公到分店内住宿的规定 14
（八） 分店短信促销费用计费方式 14
（九） 酒店营业时间和收费单位的确定 14
（十） 背景音乐播放的规定及流程 15
（十一） 实地调查和电话调查 15
（十二） 酒店总经理工作交接表 16
（十三） 消防栓使用须知 16
（十四） 商务大床房标配设施和服务 17
（十五） 大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 17
（十六） 分店工号牌统一标准 18
（十七） 分店总经理/店长提交的例行报告 19
（十八） 客房棉织品数量标配 20
（十九） 赠送睡前牛奶活动 20
（二十） 分店每月例会释义 22
（二十一） 招牌灯及门口灯关闭制度 22
（二十二） 设立分公司流程 23
（二十三） 房地产租赁备案指南（广州地区适用，其他地区供参考） 24
（二十四） 《操作手册》分店保管相关规定 25
（二十五） 有关外地广告招牌事宜 26
（二十六） 品牌物资设计申请表流程单使用须知 26
六、 电子商务部相关流程 26
（一） 责任划分 26
（二） 无法上网处理流程 26
七、 营销部相关制度 28
（一） 特约商户相关规定 28
（二） 公司卡协议的注意事项 31
八、 市场营销部相关流程 31
（一） 邮件签名格式 31
（二） 宣传资料有关用词 32
九、 客服中心相关制度 32
（一） 客户投诉闭环处理制度 32
（二） 取消订单规范用语 35
（三） 携程订单注意事项 36
十、 财务相关制度 37
（一） 担保预订NOSHOW的处理 37
（二） 关于各分店开发票事宜 37
（三） 报销注意事项 38
（四） 发票管理相关规定 38
十一、 人事相关制度 39
（一） 宿舍管理制度 39
（二） 转正、异动、社保流程 42
十二、 附表 44
（一） 员工入住宿舍登记表（打印） 44
（二） 特约商户统计表（打印） 45
（三） 酒店总经理交接表（打印） 46
（四） 客户投诉（建议）处理记录表（打印） 47
（五） 每月例会纪要（打印） 48
（六） 《会员手册》领用登记表（打印） 50
（七） 人事异动申请表（印刷） 51
（八） 试用员工转正申请审批表（印刷） 52
（九） 离职申请表（印刷） 55
（十） 分店调价申请表（打印） 56
（十一） 分店房型调整申请表（打印） 57
（十二） 工程/维修申请表（印刷） 58
（十三） 流程调整申请表（打印） 59
（十四） 品牌物资申请表（打印） 60
（十五） 新项目申请表（打印） 61
十三、 流程/标准调整记录（打印） 62
Version.2007.1Page62of62
本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。
态度决定一切，细节决定成败–总裁：
黄德满先生h
一、企业介绍
“睡好、吃好、友好”
维也纳3好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。
用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：
专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。
IDD电话和传真、24小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。
维也纳3好连锁酒店在中央预定系统（CRS）的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。
友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。
敬业专注的管理团队
维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。
管理团队平均年龄35岁。
他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。
同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。
在未来5年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。
二、维也纳酒店集团理念
（一）企业文化
“责任，团队，创新”+“数据，简捷”
核心内容
基础
（二）经营理念
O“睡好、吃好、友好”
我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好”的居所。
O经济+连锁
我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。
（三）产品
我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。
舒适
安全
干净
（四）好员工／好经理=理念+业绩
O正确的理念
O优秀的业绩
三、矩阵管理图
矩阵管理结构有利于缩短沟通的时间，提高工作效率，具有更强的适应性与稳定性，同时促进公司各部门的标准化工作，激发分店管理人员的积极性、创造性，充分发挥和提高工作能力。
首席运营官
运营部
3好连锁酒店
市场营销部
人力资源部
财务部
四、集团运营部架构图
首席运营官
运营部总监助理
运营部副总监
运营部副总监
五、酒店日常工作相关规定
（一）酒店总查制度
l、目的
建立酒店运营总查制度，由不同层面的人员定期或不定期地对酒店的基础工作、运营状况进行抽查或较全面的检查，可以使管理者和员工都必须了解到酒店的运营状况，及时发现问题和解决问题，持续优化工作流程和修正标准。
通过检查，可以保持总部与各分店、酒店管理人员与员工之间的持续沟通，不断缩小各自标准的差距，最终保持在同一水平上。
总查制度是考核酒店管理者的基本方法，也是对酒店管理者的工作进行评估、奖罚、晋升的依据之一。
2、总查的内容
O综合检查
酒店总查主要针对安全、服务规范、视觉和清洁标准三个方面进行检查。
其中客房是酒店的主营业务，一般检查频率高。
O夜查
夜查主要是针对各分店夜间的现金管理、安全管理、服务规范、视觉和清洁标准的维护情况进行检查。
O运营部每月对所有分店进行至少一次总查和一次夜查。
新店开业当月立即参与检查，但检查结果只作为改善管理的参考，第三个月开始的检查结果正式作为考核依据。
3、检查的类型与频率
（1）、员工自查
检查频率：
在完成每个工作任务完毕并交上级检查之前
员工在完成工作任务完毕并交上级检查之前，应对其工作内容作自我检查，这些在员工的日常工作程序中要给予规定。
规定的好处有：
O加强员工的责任心。
O提高任务的合格率。
O减轻领班检查的工作量。
（2）、领班普查
检查频率：
每班检查
一般情况下领班应对员工的工作进行普查，以客房为例，领班须检查每间客房并保证质量合格。
领班检查是一件非常有必要的工作，能起到以下四个正面的作用：
O拾遗补漏
由于繁忙、疲惫等诸多原因，再勤勉的员工有时难免会有疏漏之处，于是领班的检查便犹如加上了一道双保险。
O帮助指导
对于业务尚不熟练的员工，领班的检查是一种帮助和指导。
只要领班的工作方法得当，这种检查实际上也是一种岗位培训。
O督促考察
领班的检查也是促进员工自觉工作的一种驱动力，领班的检查记录既是员工考核评估的一项依据，又是筛选合格员工的一种方法和手段。
需要强调的是：
领班查到问题并通知员工后，一定要请员上汇报补做情况并及时给予复查。
O控制调节
领班通过检查可以更多地了解到基层的情况，并反馈给上级管理者，而酒店管理者又是通过领班的检查来实现其多方位的控制和调节。
（3）、经理抽查／计划性检查
检查频率：
每月至少一次的全面检查，每天进行抽查
经理检查是了解工作现状和控制服务质量最为可靠有效的方法，对于改善管理和服务十分有益，还有利于制定或改进有关清洁保养与更新改造的工作计划。
检查的结果是考核评估酒店员工的重要手段。
（4）、总部抽查
检查频率：
不定
指总部各部门人员可以不定期、不提前知会地对酒店的运营状况及工作进行检查，一般只进行抽查。
（5）、运营部检查
检查频率：
每月一次以上
指由运营部副总监或指定人员定期对酒店运营状况进行全面检查，一般不提前知会，检查的结果是评估酒店经理绩效的重要依据之。
4、检查方法
（1）、检查方法
运用四个基本工具：
眼看无污点无破损，耳听文明语无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。
（2）、检查要点
抓住四个重点：
安全、服务规范、视觉和清洁标准
（3）、注意事项
O检查人员进行检查工作时必须佩带工作牌。
O发现严重问题应马上知会相关人员立即进行处理。
O集团管理人员在检查工作完成后立即对酒店总经理或值班经理和客房领班进行反馈。
O公司的其他人员无须将结果马上反馈，如有严重问题请立即与首席运营官联系。
O检查表完成后要在运营部备案，由运营副总监收集与保管。
O检查人员在检查过程中随时留意是否对酒店的清洁卫生、设施与服务造成了破坏，例如检查客房时有否留下鞋印等，如有则在离开前清理或通知相关人员在客人入住前进行清理。
O检查表内对标准做简单的说明及打分。
（二）酒店总经理日常工作
项目
目的
工作要点
成完时间
备注
店长每天完成《店长每天巡查表》
了解所有运营相关环节的状况，发现潜在问题和解决问题
安全隐患／员工日常工作流程合理性／待改善问题／客房卫生抽查
每天
列为每天上班第一件，如休假可由店助执行
完成周报月报表
总结和历史记录，做好工作计划和销售预测
分析异常情况（与上周、去年同期和竞争对手比较）
每周
亲自接待客人（每日不少3个）
与顾客直接沟通，做好工作示范
倾听顾客意见／发现工作流程上的问题
每天
跟进房态和预订情况
了解当天和远期房态的变化，确保出租率
延住客人名单／预订名单／noshow的跟进
每天
前台领班完成后汇报店长／店助确认
销售状况跟进
了解前一天的销售进展，完成任务和指标
个人会员卡／公司卡销售量和金额
每天
抽查与日常收入相关的单据
确保帐单相符，及时发现可能存在的现金管理问题
备用金／帐单／押金单／餐厅和其他收入记录
每天
可授权店助完成，但店长不能超过3天进行抽查
现金送行
确保收入及时入帐，遵守公司财务规定
原则上只有休假或外出开会才授权给店助完成
每天
安排员工同行
参加每周的店长会议
了解公司各项主要活动，并与总部进行双向信息反馈
销售进展／客服问题／系统问题／流程问题／维修问题等
每周
分店员工会议
保持沟通，做好员工辅导，并安排日常工作
公司最新信息／近期推广活动／待改进工作／任务分配等
每周
销售会议
做好销售分析制定方案，完成/超越目标
住店销售工作／前台销售反馈／销售部的方案
每周
完成未来两周的出租率预测报表
做好分析，最大程度提高出租率
参照历史数据／节假日／会展活动
每周
物资申请和采购
补充运营物资和用品，确保分店运营
库房纪录抽查
每周
可以授权，但以店长签名做最后确认
巡查员工宿舍
了解员工住宿环境，监督员工宿舍管理，保证员工住宿质量，增进员工感情
检查员工宿舍卫生情况、温度、设施，安全隐患，了解员工生活状况
每周
员工辅导和面谈（每周至少3名）
了解员工日常工作状况，提升团队凝聚力
日常工作流程／店内工作改善意见／员工个人问题
每周
新员工培训跟进和面谈
了解进展，提高工作效率和团队参与感
员工培训跟进记录表／操作检查
每周
培训期内店长应尽可能安排对话时间
员工工资核算
准时发工资，分析人力资源合理性
工资动态分析
分店月度损益分析
了解收入和费用情况，及时调整和改进
损益表和相关凭证
每月
物资盘点和报废处理
了解物品使用情况，控制和减少损失
定期查用量最大／损耗最多／金额最高的几项
每月
完成下月计划
合理安排工作，确保工作能按时按质完成
以总部月计划模版制定
每月
完成员工排班表
提前做好人员排班安排。
应对各个经营时间段可能发生的问题
员工假期／加班补休／可预见的高峰期时间
可授权店助或领班完成，交店长审核
酒店夜巡
检查酒店夜间运作状况，及时调整和改进
检查店内外楼层及工作间，员工工作状态，抽查现金和相关帐单
每月
分店总查
了解本店各工作标准的执行情况，并改进
酒店检查清单
每月
拜访特约商户
跟进特商的反馈和进展，保持合作关系
宣传品摆放和宣传情况／宾客意见
每月
竞争对手访查
知己知彼
调查竞争对手的推广活动，价格变化，房间数，主要客源，繁忙时段
每周
由店长做最终确认
拜访地方关系
保持良好的政府和地方关系
最新信息／政府规定／工作要求
每月
分店季度考评
做好季度评估和奖金发放
报表数据／考核制度
季度
公司季度会议
了解公司发展进度，定期更新信息
会议内容并讨论
季度
办理各项营业必须证件
确保分店正常运营
申办流程／年审
不定时
工程数据统计
了解分店能源消耗情况
每月3号
前提交
餐厅经营报表
做好采购成本和能耗的控制
采购报表、人员费用和能耗统计
每月5号
提交
（三）总部人员到酒店查帐相关规定
公司会不定时对各分店的运营状况进行检查工作。
总部管理人员将不定期到各分店查帐（比如要求打开库房、查阅系统报表、查阅相关单据、查核现金等），检查过程中发现有不配合或违反公司制度、政策的行为，将立即通知店务部总监根据情况严重程度给予分店相关人员相应的处罚。
1、经领导研究决定暂时限于以下人员有权限执行，各分店需给予配合。
总裁
首席运营官
行政副总裁
财务总监
2、各级管理人员到分店查帐必须出示盖有集团公司公章的工作证；
3、除上述人员外的其他人员要求查帐，请先与首席运营官联系。
（四）分店业务章管理制度
酒店业务章申请
业务章由运营部提出申请，由中央采购联系供应商统一制作，样式在财务部备案。
适用范围
l、业务章只能用于内部单据确认和日常管理。
2、业务章只确认涉及本店业务的单据。
3、分店所有涉及结算的单据必须在经手人签名上面盖业务章，否则财务部不予结算。
领用与保管
1、业务章由各分店总经理签名领用，并从领用起至该印章交回或声明作废止，必须对该印章的所有负责。
2、酒店总经理可根据业务管理需要授权给副总经理、值班经理或领班，但必须有清楚的交接记录。
3、遗失业务章属严重过失，公司将给予保管人及酒店总经理严厉处分。
4、自然损坏业务章必须做书面说明，经过连锁店管理部业务支持团队后用旧章更换新章。
5、遗失或损坏业务章必须及时通知集团运营部。
6、业务章作为酒店总经埋发生岗位变化时的交接内容之一。
（五）酒店节能制度
酒店能源消耗一般占酒店营业额的10％左右，这是一个很大的消耗空间，如果控制得好，将大大提高酒店的利润。
节能降耗要靠全酒店员工的共同参与才有可能取得良好的效果，节能降耗点滴做起，从自身做起，每个人要养成良好的节能意识和习惯。
将酒店当成自己家一样，为酒店创造更大的利润贡献自己的一份力量。
具体要从以下几方面做起：
l、关于空调的使用规定：
如果室外温度高于35℃时，室内温度设置不得低于27℃，其余时间温度设置不得低于25℃，尽量将室内外温差控制在7～9℃之间。
各会议室和办公室要做到人走关空调，或提前10分钟关空调。
2、关于照明控制的规定：
尽量使用节能随手关灯，杜绝长明灯、白昼灯，酒店公共区域以及其它办公室或活动场所在可以利用自然光的时候要留意关灯，并要做到人走灯熄，客房走廊在可以自然采光的情况下也要留意关灯。
3、电脑使用要设置成省电模式，在长时间不用时，电脑自动进入休眠状态。
4、关于客房热水温度的设定，夏天可适当调低45～50℃之间，冬季可适当调高53～58℃之间，服务员清理房间卫生时严禁使用热水。
5、坚持做好能源消耗的统计工作，决不浪费一点一滴能源。
（六）营业状况手机短信
1、营业状况手机短信会在每天早上发总公司领导及店长、店助。
2、店长店助如手机号码有变动，请第一时间发邮件告诉人力资源部和运营部总监助理，以便及时更改。
（七）关于员工因公到分店内住宿的规定
l、公司员工因公到属下各分店住宿，一般不走内部接待流程，自己付钱开发票后回来报销；
2、大家用自己的会员卡预订入住，住满日数（总公司规定）就可以拥有一间免费房；
3、考虑到各店的实际情况，请大家自觉到房态比较不紧张的酒店入住。
4、如果属于集团付费（内部接待），必须有客服中心的预订单才能入住，禁止先斩后奏的行为；
5、对于集团只付房费的订单，必须收取杂项押金。
6、如果没有总部预订单而挂集团付费的，按跑单处理，由分店赔偿。
（八）分店短信促销费用计费方式
1、开业短信是由店里决定发与不发送：
新开分店可以在选择接收短信人群，具体方式向信息中心申请。
费用由分店支付。
2、某个店某个时期出租率低落也可以申请短信促销。
费用由店里支付。
（九）酒店营业时间和收费单位的确定
以下房租指入住时确定的价格，而不是门市价：
1、会员退房时间是15：
00，非会员是14:
00，超过时间要加收房租；
2、客人超时但在18：
00以前退房，加收日租为半天房租；
3、客人在18：
00以后退房的，加收l天的房租（等同次日中午退房）；
4、客人在凌晨6：
00以前入住的，仍当做昨天入住，到中午退房，需收取l天的房租；
5、客人在6：
00以后入住，当日退房，仍为全日房，收取一天房租；
6、各分店按以上要求执行，店长有一定的灵活处理权，但必须注明原因；
7、钟点房3小时内（08：
00至24点前）；
8、白日房（08：
00至20：
00前退房）。
（十）背景音乐播放的规定及流程
PROCEDURE程序
STANDARD
标准
REMARKS
备注
1.背景音乐播放作用
营造轻松、舒适、愉快的气氛，让宾客放松心情，享受天籁之音
2.背景音乐播放区域、时间
1.大 堂：
07:
00-22:
00
2.客房：
09:
00-13:
0014:
30-22:
00
3.西餐厅：
按营业时间播放
4.中餐厅：
按营业时间播放
各播放区域应设有独立控制开关，所以各区域的对应营业部门应严格按播放时间安排人员做好开关工作。
3.背景音乐音量控制
1.餐厅的音量应控制在适中、舒服的程度；大堂和客房的音量必须控制在较小、清晰的程度，但高峰期时大堂的音量可以适当调高。
把握好音量大小后定格。
4.背景音乐曲目类型
1.西餐厅以播放古典、流行、轻快的欧美钢琴曲或欧美萨克斯曲为主；
2.中餐厅播放中国大陆及港澳台流行歌曲为主；
3.大堂/客房播放流行、轻快的中外著名钢琴曲或中外著名萨克斯曲为主。
由集团运营部统一确定音乐曲目。
5.背景音乐设备系统
1.背景音乐系统一般安装在客服中心或消防监控中心，也有安装在西餐厅、中餐厅设置独立的系统。
无论如何，都是专人专管，按本规定播放背景音乐；
2.每周至少二次对设备进行保养，即时清洁磁头，清除灰尘，检查线路，保证设备良好状态。
实行“谁管理，谁负责”的原则。
6.圣诞节及春节背景音乐播放规定
1.圣诞节播放日期（12月24至25日）共2天；
2.春节播放日期（每年农历除夕至正月15日）共16天；
3.除平安夜、除夕两天，大堂播放时间延迟至午夜00:
30外，其它均按第2点制定播放时间标准不变。
由集团运营部统一确定音乐曲目。
7.背景音乐播放的管理规定
1.背景音乐的播放必须严格按照本规定进行运作，不可随意播放其他乐曲（除了春节、圣诞指定曲目外）；
2.背景音乐的碟片必须分类存放及保管，定期清洁，确保音乐的播发质量；
3.碟片要用手指轻夹取放，不得粗鲁扔丢；背景音乐播放工作出现差错，将追究当值人员责任及部门负责人连带责任。
人为损坏、丢失碟片，由当事人赔
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