微信社群微信客户需求信息管理办法.doc

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微信及社群客户商机和售后服务需求信息管理办法初稿

1一目的

为规范公司微信平台与区域营销社群中客户各类需求信息的商机和服务的对接机制，保障商机和售后服务各类信息的响应、跟进、反馈等各环节高效有序进行，提高服务质量和效率，尽力使每条商机信息形成闭环，提高成单几率，以达到提升客户体验，增强客户黏性，通过优质运营为公司创造更多价值。

。

2二需求类信息定义

1.商机类信息：

本办法所指商机是指中联重科集团微信矩阵、区域营销社群矩阵中客户提出的购买公司产品的需求或意向，主要包括新机、二手机、配件、ERP系统等。

此类信息为第一优先跟进级别，时效性为立即跟进长期跟踪，此类信息能为公司创造更多效益及价值，是社群价值商业化变现的突破口之一。

2.售后服务售后服务类信息：

本办法所指售后服务是指中联重科集团微信矩阵、区域营销社群矩阵中客户提出的设备故障报修，设备故障问题咨询等，此类信息视紧急程度分在线或电话指导或需上门服务及等方式，由需求专员跟客户沟通后根据客户的要求处理。

该类信息可与配件销售业务一起处理。

售后服务需求及咨询，包括维修保养需求、设备操作故障咨询3.咨询及求助类。

主要包括，产品业务信息咨询，政策（业务，金融，法务等）类咨询，设备求租出租类，人员招聘求职类，二手车出售类，行业相关求助类（比如找安装，物流，办证，图纸，问号码等）等。

等。

三3职责

3.1社群/微信需求专员

负责在社群及微信中及时回复、响应、记录、跟进客户需求；。

所有信息从客户提出到需求结束，所有进度，人员，号码，时间节点等信息都必须登记在需求信息记录表内，定期跟进并向上级领导汇报。

社群中所有需求优先由分公司相关人员在社群内及时跟进响应。

若分公司相关人员未及时响应的情况下，需求专员负责与分公司领导及销服人员等相关人员对接客户的商机和售后服务各类需求，并跟踪记录反馈进度。

客户微信私聊专号提出的需求或微信公众号客户留言提出的需求，在与客户联系了解需求详情后，参照上面流程找分公司对应人员跟进处理，并定期跟踪记录反馈进度。

其中：

1）商机类信息二手及配件：

按照需求种类、产品线、及负责区域等地区对接相应人员对接相应的销服负责人，若能直接找到客户对应的销售服务人员，则直接将需求推送给他们，若无法明确对应销服则将该信息推送给分公司领导，由他们指定人员跟进，需求专员需记录跟进进度、时间、人员、号码等，并定期（一般为每周一）联系客户或对应负责人了解商机信息进度。

直到该信息成交或跟进到不需要再跟进为止，如果未成交，需写明具体原因。

定期呈报给分公司领导；

2）新机：

呈报给分公司领导。

售后服务类信息（口头咨询或需上门服务）：

若能直接找到客户对应的售后服务人员，则直接将需求推送给他们跟进，若无法明确则将该信息推送给分公司领导，由他们指定人员跟进，需求专员需记录跟进进度、时间、人员、号码等信息。

并即时联系客户确认问题是否解决。

采取何种服务方式视客户需求决定。

3）向分公司售后服务领导呈报。

4）售后服务（口头咨询）：

向分公司售后服务领导及指定专家顾问咨询，转达给客户。

3）咨询及求助类。

主要包括，产品业务信息咨询，政策（业务，金融，法务等）类咨询，设备求租出租类，人员招聘求职类，二手车出售类，行业相关求助类（比如找安装，物流，办证，图纸，问号码等）等。

了解需求详细信息后，找公司内部对应人员跟进解决，若公司内部无法解决则视情况寻找外部资源渠道协助解决。

其中产品业务信息咨询需注意跟客户深度沟通是否有购买意向，有意向则上升为商机类需求按情况安排人员跟进。

5）微信矩阵中的商机及售后服务需求，由需求专员按上述标准对接至分公司。

3.2大区分公司

负责在社群中及时回复、响应客户需求；负责执行商机类，和售后服务类，咨询求助类等需求的受理、及跟进等相关事宜的具体操作。

建立相关沟通、协调、反馈等机制，安排对应负责人员，并定期与新商模社群，微信运营人员互相沟通需求进展进度等信息。

其中：

1）分公司需指定售后服务、销售业务、法务、金融、产品等方面的专家顾问（各1-2名），建立专家顾问群并加入客户微信群中，及时，解答客户的相关咨询，。

若专家未及时解答，需求专员需及时提醒专家。

由微信公众号后台或私聊微信专号来的需求由社群需求专员收集后推送给客户的咨询统一转达。

专家解答，再回复给客户。

所有需求进度、过程、结果由需求专员记录，分公司指定负责人员需尽力配合及时解决客户需求。

其中商机类需求、售后服务类需求在需求专员推送需求后需第一时间跟进，并在跟进之后及时反馈跟进情况给需求专员记录，若需长期跟进，每周一需反馈最新跟进情况给需求专员，方便形成需求信息闭环，提高成单及服务效率，为客户创造更好的体验。

2）分公司需提供具体地区对应的销服人员、分管领导、专家顾问等通讯录名单，以便对接跟进商机及服务需求。

四4.商机类需求处理工作流程

流程

说明

责任人

当地销服人员

跟踪反馈

跟进处理

主机

分公司相关领导

二手

配件

类型

商机确认

客户提出需求

l客户在微信或社群中提出需求。

l群内分公司销服及时跟进跟进客户的需求对接，若销服未及时跟进或无法确认销服人员则由需求专员跟进，确认商机真实性，以及联系方式、所在地区、需求的具体产品等信息。

l根据商机的种类，将商机转给分公司不同的对接人，能确认对应销服的转给销服，不能确认的转分公司相应领导。

由分公司领导安排人员跟进，跟进人员信息，号码，时间反馈需求专员记录。

.

l主机商机，直接呈报给分公司业务领导。

销服跟进、处理商机，线下成交、上门服务。

反馈进度情况给需求专员记录。

l二手及配件：

按照客户所在地区对接当地的销服，并定期将商机汇总呈报给分公司领导。

l是否解决，解决则需求结束，记录。

未解决，每周一销服反馈最新进度给需求专员记录，依次循环直到成单或需求无需再跟进为止。

需求结束，记录。

销服跟进、处理商机，线下成交、上门服务。

l跟踪反馈处理进度。

无

销服人员

社群需求专员

社群需求专员

分公司领导社群需求专员

销服人员

社群需求专员

销服人员

社群需求专员

大区分公司

社群需求专员

5.售后服务处理工作流程

流程

说明

责任人

上门服务

答复、跟踪、反馈

专家顾问团队

咨询服务

分公司相关领导

上门服务

类型

信息确认

客户提出需求

l客户在微信或社群中提出需求。

l售后服务人员群内跟进客户的售后需求，确认其需要的服务形式，联系方式、所在地区、需求具体情况具体产品等信息。

若售后未及时跟进，由需求专员跟进了解情况，确定服务方式？

咨询服务还是上门维修？

是否能确定对应售后？

售后能否解决？

能则转发售后，不能则转发售后领导安排人员跟进或寻求专家顾问团队解决。

能在线解决则在线解决，需上门的则安排人员上门服务，整个过程相关人员需反馈进度给需求专员记录进度。

相关人员跟进，反馈进度给需求专员记录，问题是否解决？

解决，需求结束记录。

未解决，了解原因是否需要继续跟进？

是，继续跟进记录。

否，结束。

需长期跟进的需求，每周一服务人员反馈最新情况给需求专员记录，问题是根据客户需求的种类，转给分公司不同的对接人.否需要更高层次协助？

是，寻求更高级别人员协助。

否，由该人员继续跟进。

依次循环到需求结束为止。

l

l需要上门服务的需求，直接呈报给分公司售后服务领导，领导安排销服跟进。

l微信中可以解答的咨询服务，将客户的咨询转给对应的专家顾问，在线解答客户咨询。

l销服跟进、上门处理售后服务。

l将处理方式、结果及时答复客户，跟踪售后处理情况，定期向领导反馈。

无

社群需求专员

社群需求专员

大区分公司

专家顾问团队

大区分公司

社群需求专员