雅斯员工培训手册(理货).doc
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湖北雅斯连锁商业有限公司培训资料
基础培训资料之
理
货
员
知
识
汇
编
湖北雅斯连锁商业有限公司
2005年7月
目录
第一章超市理货员概述
一、理货员角色定位……………………………………………………………………2
二、现货员的职业特征…………………………………………………………………2
三、理货员的职业道德意识……………………………………………………………2
四、理货员的职业道德修养……………………………………………………………3
五、超市理货员的分类…………………………………………………………………4
六、超市理货员的职责…………………………………………………………………4
第二章商品的运营篇
一、价格标识系统………………………………………………………………………4
二、条形码的管理与标准………………………………………………………………6
三、商品陈列………………………………………………………………………………6
四、商品流转管理…………………………………………………………………………9
五、市场调查………………………………………………………………………………13
六、盘点培训………………………………………………………………………………14
七、理货员的作业流程……………………………………………………………………15
八、理货员的工作流程……………………………………………………………………16
第三章理货员必备商品知识
第四章门店营运实际案例选登
第一章超市理货员概述
一、理货员角色定位：
理货员是超级市场，便利店中从事商品整理，清洁补充、标价、盘点等工作的人员，是卖场中最前线的销售“战士”。
二、理货员的职业特征：
“理货员”是在连锁超市发展过程中产生的新名词，其岗位层次类似于柜式服务商店中的售货员，但又具有自身的职业特征。
1、理货员所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。
理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是自助购物商店的一个基本特征。
由这一特征所引起的问题主要是：
（1）理货员的作业活动，如打标、补货上架等，会占用一定的顾客购物空间，从而可能会给顾客自由选购商品造成不便；
（2）顾客可以自由接触商品和设备，可能会给商品和设备造成一定的不利影响，容易产生理货员与顾客之间的矛盾；（3）理货员有特定的责任区域，但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围，这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾；（4）在自助购物商店应让顾客保持充分的自主，如果理货员做不适当的商品介绍，反而会引起顾客的反感。
上述问题表明，理货员虽然不需要直接面对顾客而向顾客提供面售服务，但其工作的性质与售货员有区别，需要具备特殊的职业道德和职业技能。
2、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。
在柜面服务中，售货员的工作重心是接待服务，通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。
理货员则是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。
这一岗位特性有四点与售货员相区别：
（1）间接性。
理货员与顾客的沟通在大多数情况下是间接的，理货员是依靠顾客的选购行为、表情以及个别的询问来了解顾客的需求情况;
（2）规范性。
理货员所从事的作业活动必须按连锁公司总部设计好的操作规范执行，任何偏离操作规范的行为都会影响到顾客的利益，公司的形象和营业的绩效;（3）辅助性。
理货员虽然是通过作业活动和结果（如商品陈列）向顾客提供间接的服务，但在某些情况下（如顾客询问、生鲜食品称重等），仍需要理货员提供直接的服务;（4）交替性。
理货员一般不用等候顾客，因而除完成理货作业活动外，为充分利用作业时间，在营业高峰时段还应服从主管的指派，配合其他部门做好其他作业活动，如卸货、搬运、清洁门面、装袋等等。
三、理货员的职业道德意识
树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作成果的重要基础。
不加思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。
如果能培养“有意识的工作态度”，便能提高工作兴趣，扩大工作业绩，提升职业道德水平。
根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识：
（1）顾客意识。
“顾客第一”、“顾客永远是对的”、“顾客是皇帝”等理念，不能局限于理性认识，应贯彻到全体员工的行动上。
（2）目标意识。
即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意志。
没有目标就没有动力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。
（3）形象意识。
连锁公司是一个大家庭，一个店铺、一个部门，乃至每一位理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。
因此，每一位员工（包括理货员）都必须清醒地意识到:
自己是企业的代表，自身形象也代表了企业形象。
（4）品质意识。
商品品质需要工作品质来保证，理货员应树立良好的工作态度，以确保商品和服务的品质。
（5）成本意识。
为顾客节省成本是成本意识的核心。
只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有使公司低成本地运行才能获得更多的利润。
节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。
（6）合作意识。
连锁公司这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。
它更像个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依靠相互作用、主动配合而维持机体的活力。
每一个员工应该时时保持良好的合作意识来完成工作。
（7）问题意识。
世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司。
问题不在于是否有问题和缺陷，问题在于不注意去发现问题、正视问题，甚至即使发现了问题也不敢提出问题。
问题意识就是要求人们不要回避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题办法；不要只提出解决问题的办法，要善于有效地解决问题。
（8）规范意识。
即要求按规则、规定来从事工作。
对连锁公司来说，做到这一点尤为重要。
如果人人都以大拇指当尺规，统一的服务形象就难以维持，连锁公司的规模优势就难以发挥。
四、理货员的职业道德修养
理货员的职业道德修养主要包括意志修养与品质修养。
意志修养应把握以下八个字：
1．认同，即要求有清晰的角色意识。
理货员务必认清：
应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。
角色认同的基本要求是：
用“假如我是……”的思路将心比心，推己及人，设身处地，进行角色互换，站在对方的角度来思考和处理问题。
2．自制，即要求冷静、沉着，不受对方的情绪所影响。
做到你发火，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。
3．宽容，即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给顾客。
有宽容心才能有效地自制。
4．平衡，即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。
例如，理智上强调“顾客永远是对的”，但很多第一线的服务人员在情绪上都因“顾客并不一定是对的”而愤愤不平；观念上知道“源源不断的顾客是公司最大的资产”，但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持，造成观念上和情感上的冲突；做得不好时会得到来自各方面的责骂，但做得好时，却没有什么反应，由此产生委屈心态；工作时间长，精神负担重，体力疲劳，使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。
上述这些如不能很好地平衡，意志修养将会前功尽弃。
品质的内涵十分广泛，对理货员来说，应当着重突出以下三个方面:
（1）见物不贪。
人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富，但在追求物质财富时有四点需要特别注意:
①聚财不贪。
“家有黄金万吨，一日不过三顿”；②享乐不可极。
享乐是一种诱感，必要的享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲；③不义之财不可取。
财物是一种诱惑，只有反抗诱惑，才能有更多的机会做出高尚的行为来；④没有第一次。
克己自律应从第一次开始，有了第一次，就会有第二、第三次。
（2）与人为善。
人人都需要他人的友情、关爱、帮助、支持、鼓励、赞扬、指教、尊重和信赖，人人与人为善，就能达到上述这些美好的期望。
对注重品质修养的人来说，通常应从以下四个方面去实现“与人为善”的待人准则。
①主动交往，以心换心，以德报怨；②助人为乐，施人勿念，受施勿忘；③任其自然，淡泊洒脱，笑对人生;④淡化自我，尊重守信，坚持真理。
（3）做事求上，有上进心。
“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。
科技进步、时代发展，需要人们比以往付出更多的辛劳去掌握日新月异的知识和技术。
作为理货员，对工作与学习，知识与道德，今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识:
①在工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更好；②知识是道德的基础，知识是道德的明灯，没有知识的“道德”是愚昧的道德，没有道德的知识还不如愚昧；③今日的辛劳，必将换来明日的收获。
总之，只有不断求上，才能有益于顾客，有益于公司，有益于社会，有益与自我，有益于家庭，才有可能达到和谐的道德境界。
五、超市理货员的分类：
根据购物广场门店岗位设置，一家门店的岗位设置由以下几部分组成，（图），
由于各部门在营运过程中担负的角色不同，理货员分为生鲜部理货员，食品部理货员，非食品部理货员，作为门店体系中最基层的员工，以课组为单位，负责日常各部门营运工作的展开。
六、超市各部门理货员工作职责：
1、对所属货区商品的保质期心中有数。
2、必须熟悉所负责商品范围内商品名称、商品条码、规格含量、用途、保质期限、相关执行标准和认证标志等商品信息。
3、遵守零售店铺仓库管理和商品发货的有关程序，有秩序地进行领货工作。
4、掌握商品标价的有关规定与知识，给商品打贴标价，正确标好价格。
5、熟练商品陈列位置，及时对货架上的商品进行补充
6、掌握商品陈列方法和技巧，正确对商品进行陈列摆放。
7、搞好卖场责任区内的通道和货架清洁卫生工作。
8、巡视卖场责任区，确保商品安全。
10、遵守公司规章制度，保护公司商业机密，维护公司商业信誉。
第二章商品的运营篇
一、价格标识系统
超市价格标识系统是非常重要的营运知识，维护价格标识的标准和保持价格的统一与正确是门店营运工作的首要工作内容。
（一）价格标识的概念
超市中所有用来传达和表示商品销售价格的标识为价格标识，所有价格标识必须具备以下内容：
商品的品名、条码、产地、规格、计价单位、物价员、零售价、当地物价部门的审核监制，投诉电话等。
（二）价格标识的种类
1、货架价格价签：
用于陈列商品的货架，可以活动，并有指示方向，表示在货架上的商品的价格。
由于商品的不同类型价格标识也有所不同，如正常销售的商品、促销商品、特价商品等，价格标签有多种不同颜色以分别表示不同的商品价格。
2、价格牌：
用于表示促销区域商品价格的信息，如实物堆码、仓储笼式。
3、pop广告:
一般由门店企划部人员用人工手写的pop广告，广告纸的规格标准，字体的标准，由总部广告部统一规范。
4、价格吊牌：
由于超市经营的特点，很难采用同一种商品的标识方式表达出来，特殊区域的商品如服装、针织，鞋类商品等。
采用价格吊牌其内容除了价签标识内容相同外还必须注明成份、洗涤方式等。
（三）价格标识的管理与标准
1、货架价格标签
（1）内容：
商品名称，产地、等级、规格，含税单价、计价单位，售价，条形码，货号，供应商编号等。
（2）规格：
所有价格签的制作都必须是标准，不同颜色代表不同价格类型。
（3）位置：
价格标签只用于货架上所有陈列的商品价格表示，位置在该商品排面的最左端，标签方向向上。
（4）标准：
4.1价格标准必须经当地物价管理部门批准的价格标签才可以使用；4.2价格签只能由信息部门统一打印，不能用手写，并保证商品的一个陈列位置只能有一个正确的标价签，价格签必须保证是清楚的，整洁的，完整的；4.3确保价格签正确无误，规格与价格类型一致，数据与系统，广告的价格保持一致；4.4货架上标价签的位置不许随意移动，必须遵照陈列图进行陈列；4.5更换调整商品价格签必须先申请，在新价格执行的非营业时间进行打印更换；4.6过期作废的价格签，必须进行处理，超市的任何其他地方，任何时间不得有散落的价格标签；4.7；因门店工作人员的失误导致价格错误和价格损失，将按相关的程序进行处理。
2、价格牌
（1）内容：
商品名称、型号和规格，原售价，现售价，商品的价格日期等
（2）规格：
价格牌根据门店的运营要求，可以是单面或双面，可设计出不同的标牌抬头，如特价商品，惊爆商品，清仓商品等。
（3）位置：
放置于端架的价格标牌的位置，吊挂或放置于商品的旁边或下正中间等，优先选择商品的上方50厘米处。
（4）标准：
4.1价格标准必须经当地物价管理部门批准的价格标签才可以使用；4.2价格签只能由信息部门统一打印，不能用手写，并保证商品的一个陈列位置只能有一个正确的标价签，价格签必须保证是清楚的，整洁的，完整的；4.3确保价格签正确无误，规格与价格类型一致，数据与系统，广告的价格保持一致；4.4货架上标价签的位置不许随意移动，必须遵照陈列图进行陈列；4.5更换调整商品价格签必须先申请，在新价格执行的非营业时间进行打印更换；4.6过期作废的价格签，必须进行处理，超市的任何其他地方，任何时间不得有散落的价格标签；4.7；因门店工作人员的失误导致价格错误和价格损失，将按相关的程序进行处理。
3、POP广告
（1）内容：
主要是商品的品名，活动的简单描述，原售价，现售价，限售时间，广告语，插图等。
（2）规格：
pop广告的纸张规格，颜色是由公司广告部统一规定的，用来书写价格的数字是统一的美术字体，内容必须符合门店的操作的实际，一般可分为小、中、大三种型号。
（3）位置：
pop广告不能放置在端架，货架上，只能陈列在规定的位置，小号pop广告用于促销，特价，优惠商品等商品的标识，放置小型堆头，陈列平台等处；中号pop广告用于促销，特价，优惠商品等商品的标识，放置在标准堆头；大号pop广告用于促销商品，广告活动，告示等处的标识，放置在商品的促销处，活动现场，兑奖处，超市出入口等。
（4）标准：
4.1pop广告价格牌实行申领制，由主管批准，美工制作；4.2pop广告只能用于促销或特价的商品或举办各种主题的促销活动的各类商品（含公司商品），不能用于表示正常销售商品的价格信息；4.3其陈列的标准位置优先选择商品的正上方或支架上陈列；4.4pop广告由门店办公室美工负责检查是否干净，完整，张贴完好，是否过期等；4.5因门店工作人员失误，导致价格错误和损失，将按相关规定进行处理。
4、价格吊牌
（1）内容：
商品品名，尺码，颜色，原料成分，条形码，价格；
（2）位置：
常见主唛头上。
（3）标准：
3.1吊牌人价格必须与系统中的价格保持一致；3.2吊牌上必须包含成分，洗涤方法，生产厂家地址；3.3吊牌必须采用一次性使用方式，破坏后不能与商品相连，必须与防盗硬标一起使用；3.4吊牌上的价格必须是同一方向。
二、条形码的管理与标准
1、国际通用商品代码系统（EAN）：
EAN条码系统中条形码共有2种版本即EAN—13、EAN---8。
EAN---13是完整的商品条形码，由13位字符组成；EAN---8是缩短条形码，由8位字符组成；EAN—13条形码：
第1—3位字符（国别码）代表商品的国家，地区；第4—7位字符（厂商码）代表商品的生产厂家；第8---12位字符（产品码）代表商品的代码；第13位字符（校验码）扫描成功的依据；如图所示：
而EAN---8条形码：
第1—2位字符（国别码）；代表商品的国家，地区；第3---7位字符（产品码）代表商品的代码；第8位字符（校验码）扫描成功的依据。
如图所示：
（请留空位贴条码）
2、店内码系统：
要商品销售中有些商品（如烤鸭，水果，蔬菜，熟肉制品，乳酪，鲜鱼等）是随机重量销售，零售商进货后，对商品进行整装，用电子秤进行称重并自动编制条码，随机打印后粘贴于商品上实现销售。
三、商品陈列
商品陈列就是将商品在超市的销售区域内进行摆放，以达到商品销售的目的，陈列是实现商品销售的始点，好的商品的陈列能发挥其无声促销员的角色，能提升卖场形象，营造出更漂亮、更舒适、更方便、更有效率的购物环境，最终达到聚集人气，增加销售之目的。
（一）陈列的基本概念
1、排面：
商品在货架上陈列时，面对视线所能看到的商品陈列的最大个数。
2、黄金陈列线：
即与人的水平视线基本平行的范围内的货架陈列空间。
3、先进先出：
先进货的商品先销售，先到保质期的商品先销售。
4、商品分类：
将商品按类别进行分类，是商品组织结构理论中的重要概念。
如我超市的食品部酒水课的商品分类构成：
饮料类；液态奶类；米面类；火腿类；食用油类；罐头类；散装食品；酒类；调味类；干货类；杂货课分类构成：
饼干类；休闲类；冲调类；保健品类；糖果类；日化课分类构成：
口腔清洁类；个人洗涤类；家用清洁类；护理剂；家用芳香剂；彩化；纸品；美发用品；其它；非食品部百货课分类构成：
家用容器；餐具碗具；一次性用品；厨房用具；清洁卫浴用品；炊具；整理用具；家私；雨具；孕婴用品；特殊用品；针纺课分类构成：
内衣裤；睡衣；袜子，丝袜；床上用品；毛巾；文化衫；服装课分类构成：
成人男装；成人女装；童装，羊毛衫；领带；鞋帽的分类构成：
鞋类；饰品；箱包；文玩，家电课分类构成：
玩具；体育用品；音像制品；文化办公；；图书；工艺品；视听电子影像；视听电子音响；空调系列；厨房电器；小家电系列；钟表家电型配；工具；装修用具；生鲜部蔬果课分类构成：
蔬菜；水果；干货；酱菜；豆制品；五谷杂粮类；蜂蜜；散装油类；熟食课分类构成：
蒸炸系列；卤菜系列；面点；禽蛋；凉菜；精肉课分类构成：
畜类；禽类；加工调味类；腌腊制品；冻制品；鲜鱼课分类构成：
鲜活水产；冰鲜水产，冷冻水产；水产干货；水产加工；综合，面包课分类构成：
面点；海鲜；肉类；配菜；冰淇淋；其它；中式面包，法工面包；蛋糕；散点；加工组分类构成：
生菜；熟菜；菜包等
5、最大货架陈列量：
商品在规定的陈列空间内所陈列的最多数量。
（二）陈列的基本原则
1、以销售决定陈列最小空间，其参考公式是：
商品日销量x商品空间尺寸x1/2=陈列所用空间，并根据季节性不不同进行调整，如针织、服装课春、夏、秋、冬季节性的服饰用品等。
2、同类商品，即同商品大组和商品小的商品临近陈列，注意品牌商品陈列的竟争关系。
3、商品陈列要体现视觉美感，应考虑灯光因素，颜色因素、图案因素的影响。
4、注意每个商品最小的陈列尺寸，必须保证每种商品下面面向顾客。
5、陈列时，注意黄金陈列线（0.9---1.3米）上的商品陈列组合和陈列空间的分配。
6、商品陈列的位置是唯一区域原则，正常销售的商品应避免两个或以上的陈列区域。
7、商品陈列遵循界限清楚，整齐，优先选择直线界限原则。
8、陈列的商品是满货架陈列，优先选择垂直陈列的方法，突出商品的丰富，整齐，有量感。
9、相邻货架的陈列层次做到陈列商品一致，陈列方式一致。
10、食品陈列遵守先进先出的原则。
11、特价商品，促销商品放在临近主通道的端头，货架，或进行实物堆码式的陈列等，正常价格的商品陈列在基本货架上。
12、陈列遵循安全的原则，考虑货架，挂钩的承重，轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下等。
商品的陈列必须保证干净，整齐，商品与商品之间不允许出现间隙，摆放不得零乱。
（三）陈列常用的方法
根据我们日常工作中的操作经验，现将超市常用的陈列方法作如下分类和介绍。
1、货架陈列法：
指所有牌销售状态的商品在货架上进行陈列的方法，主要是利用了货架层板、挂钩等简单的设施进行陈列，通过商品的品类，外观、尺寸、颜色等进行有效的组合，达到一定的陈列要求。
2、专柜陈列法：
指一些比较昂贵的商品采用专柜的方式进行陈列，如精品家电，精品文具，贵重烟酒，品牌化妆品等，一般都采用广告灯箱烘托效果。
3、展示陈列法：
4、量感陈列法：
利用大面积、大空间来陈列单一的商品或系列的商品，体现量感，给顾客一种非常强烈人廉价感与热销感。
超市通常用端架，堆头等进行量感陈列。
（四）陈列程序
流程如下：
选择货架、配件确定陈列商品设计陈列图陈列实施陈列调整
价格标识商品陈列确定陈列图确定
程序解释：
1、选择货架、配件：
选择用什么型号货架、配件来进行商品陈列，这达到陈列效果。
2、确定陈列商品：
确定陈列商品类别、尺寸、形状、颜色、性能等详细资料。
3、设计陈列图：
按陈列原则进行富弹性人陈列设计，并用陈列图方式进行详细描述。
4、陈列实施：
按陈列图进行现场商品陈列；5、陈列调整：
针对实际陈列，遵循一定原则进行修正现场商品陈列。
6、陈列图确定：
将陈列图按现场实际商品陈列进行修正。
7、商品陈列确定：
陈列图确定，并得门店经理进行备案。
8、价格标识：
确保所饿得货架和陈列商品都是正确价格标签。
（五）陈列常用的设施（如下图所示）
品名
通常陈列的商品
备注
H形货架
用来陈列干货食品，日化用品，家电等适合可以叠放的盒装商品。
该货架承重好，陈列商品能体现出量感。
HL型货架
用来陈列百货类商品，如家纺类，五金，文具，玩具、家居等商品。
货架顶层可以设置库存区存放库存。
L形货架
用来陈列何种小的百货类商品，如精品类，化妆品类等。
该货架矮小，没有库存区
挂钩
用来吊挂商品的，一般服装，雨伞,袜子，文具，牙刷，五金，箱包，休闲食品等
价格托是与挂钩配套使用的，用来支托价格标签。
挡网
用来放在层板的前边，后边或侧边，主要功作是防止商品滑落。
PVC
PVC挡板的功能同挡网一样，用于小食品及纸制品等怕刮伤商品的陈列。
层板
层板是配合货架来进行商品陈列最常用的设施。
能充分利用货架的陈列空间，层次感强。
卡板
用来进行端架陈列或堆头陈列
体现陈列的量感
四方架
用来陈列服装的专用架,单件外衣为主
陈列出所有的颜色和尺码,并节约陈列空间增大陈列数量
圆形架
陈列服装的专用架,
同上
多层架
陈列服装的专用架,背心,T恤衫为主
同上
鞋架
用来陈列鞋的专用架,不包含拖鞋类
碗架
用来陈列碗的专用架
可以将碗圆形的正面陈列出来,增加美感。
CD架
用来陈列CD的专用架，为商品量身订做，可以将商品进行分类陈列。
陈列明显，不会加大库存，便于顾客选择
书架
用来陈列书籍的专用架，为商品量身订做，可以将商品进行分类陈列
同上
球架
用来陈列球类的专用架
（六）商品陈列的标准
1、货架陈列的标准：
（1）商品在货架上陈列必须符合商品分类的原则；
（2）商品在货架上的陈列必须与陈列图一致；
（3）任何一种决口在货架上都只能有一个陈列区域；
（4）商品陈列遵循先进先出原则；
（5）商品陈列后必须安全；
（6）商品陈列的位置必须有正确的价格标志，且位置正确；
（7）所有货架上的商品都必须保证有可扫描的正确条形码；
（8）货架上不得出现任何超过保质期的商品；
（9）货架上不得出现任何包装破损的商品或配件缺少，品质损坏的商品；
（10）商品在货架上应是满货架陈列，数量充足；
（11）商品在货架上应保持干净，整齐，位置正确；
（12）所有缺货的商品应标出暂时缺货标签，保持空缺，不得用其他商品填充排面。
2、端架陈列的标准
（1）端架陈列的商品必须有正确，明显的价格标志；
（2）端架陈列的商
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