物业管理档案管理.doc
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第十二章物业管理档案管理
一、内容提要
1．物业管理档案的收集与整理
（1）物业承接查验期档案资料的收集与整理
（2）物业入住期档案资料的收集与整理
（3）日常物业管理期档案资料的收集与整理
2．物业管理档案的检索利用与保存
（1）常用的纸介质档案的检索与利用
（2）电子媒体档案的检索与利用
（3）物业管理档案的保存
3．物业管理企业信用档案
（1）物业管理企业信用档案的作用及范围
（2）建立物业管理企业信用档案的目标
（3）物业管理企业信用档案记录内容的采集
（4）物业管理企业信用档案的投诉处理
二、考试目的和考试要求
本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理档案的分类、收集与整理、检索利用与保存等相关理论与技术，以及物业管理信用档案的内容和管理等知识的掌握程度和综合运用能力。
考试基本要求
掌握：
物业管理档案的收集、整理和利用，物业管理信用档案的内容与管理。
熟悉：
物业管理档案的检索与保存。
了解：
物业管理档案的分类和其他相关知识。
第十二章物业管理档案管理
齐全完整、检索便捷的物业管理档案系统，是物业管理的一项基础性的工作，是做好物业管理服务工作的一个必要条件，也是物业管理企业的一项基本功。
物业管理档案管理包括物业管理档案的概念、分类、收集整理和保管利用等内容。
第一节物业管理档案的概念与分类
一、档案的定义
档案是历史的原始记录。
此定义包括两层涵义：
一是经过归档保存的原始记录及其载体；二是该原始记录的信息内容。
如施工图纸，在工程竣工验收之前，它是正在使用的文件，既非原始记录，也非档案；在工程竣工验收后，经过归档保存后的施工图纸，以及所记载的设计内容就是该项目的历史原始记录，即档案。
二、物业管理档案的内容
物业管理档案的内容包括物业权属资料、技术资料和验收文件，业主（或物业使用人）的权属档案资料、个人资料，物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录和物业管理公司行政管理以及物业管理相关合同资料等。
三、物业管理档案的分类方法（了解）
物业管理档案是直接记载物业及物业管理各个方面的历史记录。
物业管理常用的档案分类方法有以下几种。
（一）年度分类法
年度分类法：
根据形成和处理文件的年度，将全宗内档案分成各个类别。
特点：
按年度分类符合档案按年度形成的特点和规律，能够保持档案在形成时间方面的联系，可以反映出立档单位每年工作的特点和逐年发展的变化情况，便于按年度查阅和利用档案。
（二）组织机构分类法
组织机构分类法：
按照立档单位的内部组织机构，把全宗内的档案分成各个类别。
特点：
能保持全宗内文件在来源方面的联系，客观反映各组织机构工作活动的历史面貌，便于按一定专业查阅档案。
（三）事件分类法
事件分类法：
按照全宗内档案反映的事件进行分类，又称为事由分类法或问题分类法。
特点：
能较好地保持文件在内容方面的联系，使内容相同或相近的文件集中在一起，既能较突出地反映立档单位主要工作活动的面貌，又便于按专业系统全面地查阅利用档案。
物业管理企业档案的分类应根据企业自身的情况和档案管理的要求，采用相应的分类方法。
四、物业管理档案存放
为了方便检索利用，归档整理后的案卷需要按分类方法进行分类存放。
首先，档案应当有专门的档案室，档案室的大小应由未来档案的可能数量和一定的余量来确定。
其次，要选择文件架和文件柜，物业管理公司可以根据自身需要和经济条件进行选择，一般档案量不大的小型物业管理公司可以考虑采用小型文件架或文件柜来存放案卷，管理面积较大的物业公司应考虑采用更大的档案室并采用文件架存放案卷。
确定了案卷存放的工具和分类方法之后，就可以根据分类方法对存放工具进行编目，即明确哪个文件架或文件柜将存放哪一类档案并作出明显的标记，以便于存放和检索取用。
（1）物业承接查验期收集整理的档案是物业基础资料档案，这类档案比较重要，一般须长期存放。
而且这类档案随时间推移而增减的情况不多，这类档案应专架或专柜存放。
（2）物业入住期收集整理的档案是客户资料档案，这类档案存放期长，检索频度较高，随时间推移会发生有限增加，因此这类档案架或柜应留有余量。
（3）物业日常管理期收集整理的档案种类繁多、情况复杂随时间推移会不断增加。
一般存放期不长，会有相当多的案卷因存放到期而移出或销毁。
档案案卷在进行上架排列时，物业管理档案一般应按档案案卷所反映的事件专题、重要程度和时间序列的顺序进行排列，同时要对每一案卷进行编号以固定每一案卷的具体位置，方便今后的编目和查阅。
第二节物业管理档案的收集与整理（掌握）
物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的流程分类进行的，通常包括物业承接查验期档案、物业人住期档案和物业日常管理期档案等的收集整理。
一、物业承接查验期档案的收集与整理
（一）物业承接查验期物业管理档案收集的特点
物业承接查验期的档案收集内容主要是被承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件，一般称为物业基础资料档案。
这类档案收集的特点是：
1．收集期间较集中，一般集中在物业承接查验阶段，并与承接查验同步进行；
2．档案收集的技术要求高，涉及面广，对物业管理公司的技术力量是一个重要的考验，收集处理不全或遗漏，会对今后的物业管理工作造成长远的影响。
例如，建筑的验收涉及土建设计、施工等方面，中央空调、电梯等附属设施设备涉及机械制造、制冷、电机、微电子和电脑等各个技术领域，对相关技术人才和管理人才的要求较高。
（二）物业承接查验期物业管理档案收集的范围
物业承接查验期的档案收集范围较为明确，主要是权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案，档案收集的索取对象较单一，主要是建设单位。
承接查验期所需收集资料档案的主要内容可参见表12—1。
物业移交资料一览表表12-1
分类
资料目录
移交方
备注
产权资料
项目批准文件
建设单位
用地批准文件
建设单位
建筑开工有关资料
建设单位
丈量报告
建设单位
技术资料
竣工图
建设单位
地质勘察报告
建设单位
工程合同
建设单位
分类
资料目录
移交方
备注
开、竣工报告
建设单位
公共设备使用说明书及调试报告
建设单位
工程预决算分项清单
建设单位
图纸会审记录
建设单位
工程设计变更通知
建设单位
技术核定单
建设单位
质量事故处理记录
建设单位
隐蔽工程验收记录
建设单位
沉降观察记录及沉降观察点布置图
建设单位
竣工验收证明书
建设单位
钢材及水泥等主要材料质保证书
建设单位
新材料及构配件鉴定合格证书
建设单位
设备及卫生洁具检验合格证书
建设单位
砂浆及混凝土试块试压报告
建设单位
供水管道试压报告
建设单位
机电设备订购合同
建设单位
设备开箱技术资料、试验记录与系统统调记录
建设单位
验收资料
工程竣工验收证书
建设单位
消防工程验收合格证
建设单位
综合验收合格证
建设单位
用电许可证及供电合同
建设单位
用水审批表及供水合同
建设单位
电梯使用合格证
建设单位
其他资料
移交清单及核对记录
资料档案收集开始后，物业管理公司应设立资料档案收集整理工作小组，同步进行档案的文书立卷和归档整理工作。
二、物业入住期档案的收集与整理
（一）物业入住期物业管理档案收集的特点
物业人住期的物业管理档案收集工作重点集中在物业业主（或物业使用人），即未来的主要服务对象，档案资料收集的范围是业主档案资料和相关档案资料的收集。
其主要特点是：
1．本阶段的档案资料收集来源于物业管理的服务对象——业主（或物业使用人）；
2．本阶段的档案资料收集范围是物业业主（或物业使用人）的权属档案资料、个人资料等。
因涉及业主（或物业使用人）的个人资料，其收集的范围、使用范围以及个人资料的管理等情况应向业主明确说明并加强管理，避免出现因业主（或物业使用人）个人资料泄漏导致的不必要的法律纠纷。
（二）物业入住期物业管理档案收集的方式和程序
物业人住期的资料档案收集与入住期物业管理工作密切相关，须同步进行。
在组织接待业主（或物业使用人）人住期间，应同时组织好档案资料收集所必需的准备工作：
1．设立档案资料收集整理工作小组，由该工作小组专责进行档案资料的收集和整理；
2．专责工作小组按照业主权属资料、业主（或物业使用人）个人资料档案分组，并确定各自档案资料的收集范围、相关表格和收集程序。
权属资料一般包括房屋产权证、购房合同复印件等。
个人资料一般包括身份证和户口本复印件、联系方式等。
上述资料均应核对原件，并以核对原件后的复印件作为档案资料保存。
在档案资料收集后，应及时整理并归档。
三、日常物业管理期档案的收集与整理
（一）收集范围
日常物业管理期档案主要包括物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业管理公司行政管理档案。
1．物业运行记录档案的收集范围包括：
建筑物运行记录档案和设施设备运行记录档案。
2．物业维修维护记录档案的收集范围包括：
建筑物维修维护记录档案和设施设备维修维护记录档案。
3．物业服务记录档案的收集范围包括：
小区及共用设施清洁服务记录、小区安全巡视记录、小区业主装修管理服务记录、小区增值服务记录、会所服务记录、社区活动记录和服务与投诉管理记录等。
（二）收集时间
日常物业管理期档案的有关文件一旦实施完毕，应及时收集。
一般可由相关业务部门收集立卷后，每月、每季或每年上半年向档案室移交。
具体的移交规定，可由企业根据自身情况来决定，除——些需跨年执行处理的文件或某些特殊载体的文件时间可延长外，一般不应超过1年时间。
手续办理完毕的文件，不能由承办部门或个人保存，必须向档案部门移交。
物业管理公司行政管理档案由物业管理企业人事、行政等相关部门收集管理。
（三）档案资料收集后的整理工作
在日常业务处理工作中，由行政部门或业务部门对于需要归档的文件进行不断地收集集中与系统积累。
在每个条款下积累起来的文件，为立卷归档打下了初步的基础。
当一年工作终了，必须在乎时归档的基础上，进一步系统整理与编目。
整理工作根据企业情况的不同，可由业务部门在档案移交前完成，也可移交后由档案室统一完成。
已立卷的案卷，应对卷内文件进行调整。
查看卷内文件是否已齐全、文件之间的关联是否密切、文件的重要程度和保存价值是否基本一致、是否有重份的文件等，并对卷内文件进行必要的调整。
第三节物业管理档案的检索利用与保存
物业管理档案通常有纸介质和电子媒体形式两大类，检索利用与安全保管也应根据档案的介质、不同特点，采取针对性措施分别使用处理。
一、物业管理档案的检索（熟悉）
（一）纸介质档案检索
纸介质档案的检索工具种类很多，物业管理档案管理常用的检索工具有：
目
录、簿式索引、指南、卡片式检索工具等。
（1）分类卡片目录
分类卡片目录是根据档案分类的逻辑关系建立的目录体系。
这类目录的优点是系统性、灵活性高，但难度较大，需要一定的时间。
（2）专题卡片目录
专题卡片目录是按某一特定的题目，将同一主题内容或属性的各类文献组合，以卡片形式提供档案室某一专题档案内容。
（3）主题卡片目录
主题卡片目录是指以规范关键字、词组织档案相关内容的索引系统。
（4）名称索引
名称索引是指以字母或其他文字排序方法的顺序将全宗内档案文件所涉及的单位按名称制作索引，以提供使用的索引编制方法。
2．档案提供利用的方式
（1）档案检索的步骤和方式
档案检索的一般步骤和方法是：
分析应用需求，明确检索范围或根据索引的指引，查找到需要的档案文件。
（2）档案提供利用的方式
档案提供利用的一般方式有：
档案室阅读，外借，制作副本，向查阅者提供档案及档案检索专业知识与方法等。
（二）电子媒体档案检索
电子媒体档案一般分为两类：
一类是保存于电脑硬盘的文字和图形图像资料，这类资料一般是以数字形式存贮的；另一类是闭路视频监控设备产生的录像资料，一般以模拟形式存贮于录像磁带中。
尽管新的监控设备已将二者合一为硬盘数位形式存贮，但是目前仍有相当多的企业还在使用磁带方式存贮的视频监控系统，这类形式存贮的录像磁带与纸介质档案的存放方式相似。
各类软件的检索查询设计，目前无统一的检索查询形式。
二、物业管理档案的保存与安全
（一）档案保存
1．档案的保存价值和保存期限
某个单份档案文件的价值是不能孤立鉴定的，应当从相互关联的一组档案文件来综合考虑档案的保存价值和保存期限。
例如，某物业在施工过程中有一份混凝土试块检测报告，单个来看也许并不显得有多重要，但从施工过程中产生的一系列文件来考虑的话，这一组文件完整地反映了施工过程中的基本情况，即使是在该物业投入使用多年之后，仍然可以透过这一组文件获得该物业在施工过程中的完整信息，因此，有必要将这份文件列入长期保存的档案中。
各物业管理企业可结合自身实际情况和管理要求综合确定有关档案保存期限的划分标准。
为便于把握，表12—2列出了某物业管理企业档案的保存期限的划分标准。
（注意区分三类：
永久、长期、短期即可）
2．档案保存注意事项
某物业管理企业档案保存期限的划分标准表12·2
保存期限
时间
划分标准
备注
永久
无限期
凡是记载和反映物业，大型或重要附属设施设备及物业管理活动的基本历史情况，对物业维护和使用以及科学研究有长远研究参考价值的文件
1．有关所管物业及重要的附属设施设备的基础性文件资料，有关更新改造、大中小修的会议决议的文件、记录、验收报告和技术参数等文件；
2．有关物业管理工作中产生的重要决议、决定、合同协议、通知、记录、工作计划、统计报表及相关的请示、报告等；
3．业主及业主大会的基础资料、会议决议、决定、请示报告记录等文件
长期
15～60年
凡是在相当长的时间内对所管理的物业及物业管理工作需要进行查考、经验总结的文件与记录
1．有关物业管理工作中的年度季度计划、总结、报告；
2．与物业相关的附属设施设备（工作寿命在5年以上10年以内）的基本技术和商业资料，维修维护合同和记录，大中小修、更新改造记录和会议决议等文件；
3．物业本体及大型或重要附属设施设备的维
护记录
短期
15年以内
其他只在较短时期内有查考意义的文件与记录
1．小型设施设备的更新、维修记录；
2．有关物业管理服务和运行记录的相关文件和记录
（1）物业承接查验期和人住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。
（2）房屋共用部分和共用设施设备的检测、检修与运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用，因此多粪户案的真实性和保存期限应有明确规定，一般不能低于设备的使用年限的2倍。
（3）各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保存期限较短。
这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间，避免档案室空间被无谓占用。
，
（二）安全管理
1．档案安全管理
档案毁损有人为的原因刹自然的因素。
人为原因的毁损，如遗失、损坏、被盗、不当使用和故意毁损等；自然的因素一方面是文件的介质和记录方式随时间的推移而产生自然失效，如文件的纸张自然老化和墨迹的自然消失等，另一方面是环境的影响，如火、水、潮湿、虫鼠啃咬、紫外线以及机械磨损等因素都会造成档案寿命缩短或毁损。
档案保管应注意室内空气流通，经常采取防霉、防潮、防虫、防水防火、防盗等安全措施。
同时，要制订一套切实可行的档案管理制度并加以严格执行，如改善档案保存的条件，采取有效的档案修复技术，最大限度延长档案的寿命，保障档案的安全。
2．档案信息安全
档案的安全包括：
档案本身不受到损坏与丢失；档案信息不被非法复制、查阅和传播。
由于档案载体的不同，保障档案信息安全的方式也有不同。
但均应制订文件的密级体制，严格借阅、复制制度。
纸介质档案的信息安全主要是从档案的查阅、外借、复制和销毁等方面制订详细的制度，设定权限。
对无权查阅、外借和复制的人员，管理人员不得私自给予查阅、外借或复制。
有权限的人员在查阅、外借时必须承担保管责任。
复制必须由档案管理人员进行，并须获得相应授权方可实行。
销毁档案时，应经上级批准，并在主管领导和部门主管的监督下采用适当的方式销毁。
电子媒体档案主要是通过设立严格的多级权限机制和密码保管制度，严格进入检索系统、复制和下载的管理；对进入互联网的计算机应安装防火墙和杀毒软件，经常更新，防止黑客人侵和非法人员进入，保障电子档案的信息安全。
第四节物业管理企业信用档案（掌握）
一、物业管理企业信用档案
物业管理企业信用档案，是指利用计算机和网络信息手段，将物业管理企业及执（从）业人员的基本情况，经营业绩，经营中违规、违法劣迹及受到的处罚等情况按规定格式进行记录，并向社会公示。
接受社会监督。
物业管理企业信用档案工作的指导思想是：
通过对计算机和网络信息技术的应用，建立客观公正的物业管理企业信用档案系统，为各级政府部门和社会公众监督物业管理企业及执（从）业人员市场行为提供依据，为社会公众查询企业和个人信用信息提供服务，为社会公众对物业管理领域违法违规行为的投诉提供途径。
目的是为了整顿和规范物业管理市场秩序，规范物业管理企业及执（从）业人员市场行为，增强物业管理企业及执（从）业人员的信用意识，提高行业诚信度和服务水平。
二、物业管理企业信用档案的建立范围（这一部分是重点）
根据国家建设部《关于建立房地产企业及执（从）业人员信用档案系统的通知》（津住房函[2002]193f号）及其他有关规定，物业管理企业信用档案的建立范围是所有物业管理企业和物业管理师等执（从）业人员。
全国物业管理企业信用档案建设按照“统一规划、分级建设、分步实施、信息共享”的原则，由国家建设部统一部署。
各级物业管理行政主管部门负责组织所辖区域内所有物业管理企业及执（从）业人员信用档案系统的建设与管理工作，具体职责分工是：
（1）建设部负责全国一级资质物业管理企业及执（从）业人员信用档案系统的建立和监督管理。
中国物业管理协会受建设部委托承担系统管理部门的工作，负责一级资质物业管理企业信用档案信息的采集、整理、更新及日常管理工作。
（2）地方物业管理行政主管部门负责二级资质以下物业管理企业及执（从）人员信用档案系统的建立和监督管理。
（3）建设部信息中心负责物业管理企业信用档案系统建设的技术支持和系统运行与维护管理工作，并为各级物业管理行政主管部门和物业管理企业提供由建设部统一开发的物业管理企业信用档案系统专用软件。
三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求
物业管理企业信用档案工作的目标是：
以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执（从）业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。
国家建设部对物业管理企业信用档案系统建设的要求是：
（1）各级物业管理主管部门要提高认识，加强领导，积极组织、指导和推动物业管理企业信用档案系统的建设工作。
（2）扩大物业管理企业信用档案的覆盖面。
凡是从事物业管理的企业和执（从）业人员都应当纳入物业管理企业信用系统。
凡是具有资质等级（包括临时资质）的物业管理企业都要全部上网。
（3）保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确。
应当有效利用政府掌握的信息资源，把物业管理企业和执（从）业人员在经营活动中的违规、违法劣迹以及受到的处罚等情况按规定记人信用档案。
要将信用档案建设与企业资质管理结合起来，把是否如实、及时提供信用信息作为企业资质年检、晋级审批和执（从）业注册资格的条件。
（4）及时做好信用档案记录信息的更新工作。
物业管理企业信用档案记录信息每季度至少更新一次。
物业管理企业及执（从）业人员应在每季度后28日内提交更新数据。
各级物业管理行政主管部门、行业协会应及时将企业（项目）情况变动、良好行为记录、不良行为记录及公众投诉等情况记人物业管理企业信用档案系统。
（5）统一系统数据平台，保证信息传递畅通、资源共享。
要按照“统一性、标准化”的要求，对物业管理企业信用档案系统进行建设和完善，并与全国物业管理信用档案系统数据平台联通。
（6）物业管理企业信用档案记录信息的报送、传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式。
物业管理企业应设立信用档案专用电子邮箱，具备条件的要建立企业网站，或在中国住宅与房地产信息网、中国物业管理协会网以及地方主管部门、行业协会网站上建立网页。
四、物业管理企业信用档案的记录内容（掌握）
物业管理企业信用档案的记录内容主要包括企业及执（从）业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动中的违法违规行为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉及处理情况等。
具体记录内容详见表12—3～表12—9。
企业基本情况表12-3
序号
指标
内容
不公示标识●
备注
1-01
企业名称
1-02
法人代码
1-03
所在省（自治区、直辖市）
1-04
所在城市
1-05
办公地址
●
1-06
通信地址
●
1-07
邮政编码
●
1-08
联系电话
●
1-09
传真
●
1-10
电子信箱
●
1-11
网址
续表
序号
指标
内容
不公示标识●
备注
1—12
登记注册类型
1—13
经营范围
1—14
法人营业执照注册号
1一15
注册资本
●
1—16
工商注册日期
1—17
营业执照到期日
1—18
法定代表人
1—19
资质等级
1—20
资质证书编号
l一21
资质证书发证机关
1—22
资质证书发证日期
l一23
资质证书有效期限
l一24
资质年审情况
1—25
总经理
1—26
在册人员总数
l—26-01
其中：
中级以上职称人数
l—26-02
管理处主任数
1—27
物业管理面积
1—27—01
分类一：
多层住宅
1—27—02
高层住宅
1—27-03
公寓、别墅
1—27-04
办公楼或写字楼
1—27-05
商业用房
1—27—06
工业用房
1—27-07
其他
1—27—08
分类二：
5万m2以上
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