物业管理手册.doc
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物业管理手册
物业项目顾问组
总目录
前言
前期篇（物业管理操作程序）
第一章物业投标文件的制定
第二章前期物业顾问服务合同的制定
第三章物业管理委托合同的制定
第四章管理费的测算
第五章筹备期物业管理
管理篇（物业公司管理规章制度）
第一章总经理办公室
第二章物业部
第三章工程部
第四章保卫部
第五章会计部
第六章公司主要应急预案
后记
前言
承蒙物业酒店管理公司的信任，按照贵司的要求，物业顾问组将从事的整个物业服务管理所形成的各类资料，编辑成册，谨供贵司在开发市场、日常工作中参考。
为了使资料便于查阅和实操，手册共分四个篇章。
前期篇:
主要介绍承接物业项目时，为开发商准备的各类文件，以及要参加竞标活动，应注意的工作要点、物业管理方案草拟的章节和物业费测算的实务。
管理篇:
主要收集了我们项目公司的各种管理制度，便于承接项目时，以项目管理处或项目管理公司构建一个管理平台，成为开发拓展项目时可套用修改的文件。
对物业小区的管理我们提供了一些我们在开发项目时形成的一些文件，如：
业主临时公约、装修手册、住户管理手册和住户登记制度等。
法规篇:
主要将我们在开发项目时，所应用的各种法律文件编辑归纳。
参考篇:
主要是我们在开发与日常管理中所形成的各类文件。
如复评工作、车辆管理规定、标书评分表和各种工作表格等等。
由于我们的水平有限，时间又比较仓促。
手册中有不妥之处，欢迎圣荣物业同行批评指正。
与集团的合作再次表示深感荣幸，衷心感谢圣荣集团的大力支持。
前期物业管理操作程序
目录
第一章物业投标文件的制定
第一节物业公司参与投标的关键因素
第二节物业管理投标过程
第三节中标后的重点工作。
中标后将很快进行物业服务合同准备工作
第四节投标书范本
第二章前期物业顾问服务合同的制定
第一节顾问服务期的主要工作内容
第二节前期物业顾问服务合同范本
第三章物业管理委托合同的制定
第一节制定物业管理委托合同应遵循的原则
第二节物业管理委托合同的主要内容
第三节物业管理委托合同的实例
第四章管理费的测算
第一节测算所需的基本数据及方法
第二节测算模板
第五章筹备期物业管理
第一节筹备期的主要服务内容
第二节筹备期的起始时间
第三节筹备期的工作计划
第四节物业接管验收方案
第五节物业接管验收程序
第六节物业交屋程序
第七节物业交接表格
第一章物业投标文件的制定
参与物业管理投标是物业管理企业一项重大决策，应当全面考虑项目特点、项目风险及企业自身人、财、物等资源情况，谨慎决策。
一旦决定参与，就要调集精兵强将，以志在必得的心态全力投入。
对于异地管理项目，企业更要量力而行，如果项目类型既非企业目标客户，又无法反映企业的核心专长或人力资源无法支撑时，则无论项目多么诱人都应果断放弃。
（一）物业公司参与投标的关键因素
1、项目区域、规模要符合企业发展规划。
管理规模年度扩展比例15％至20％属于较快速度，达到25％以上则属于高速扩展，需要企业在管理素质、组织架构、人力资源等方面具备相当坚实的基础。
特别是对跨省外接项目，一定要综合考虑各方面因素，在发展规划中积极稳健地拓展规模。
2．项目类型符合企业确定的目标客户。
企业一定要确定自己的目标客户，要懂得有所为有所不为，在物业管理分项市场上提升占有率，而不是在整个物业管理市场上全线参与竞争，这是现代商战中重要的竞争原则。
3．常规预测盈利。
在投标过程中以及日常管理中，应该树立一个重要观念，即确保在实现各项管理目标后能够收到物业管理酬金，或者说要确保项目本身盈利，特别在项目前期介入期间有关费用、项目开办费用上要认真测算，尽量减少经营风险。
4．项目风险控制在企业可以承受的范围。
由于物业管理招投标市场不完善，投标及中标后签订物业服务合同直至履行合同过程中，要注意会出现一些不确定因素，直接影响项目的成败，如管理费价位、空置房管理费收取、工程遗留问题之责任划分、管理过程中的奖罚条件以及投标书中的每一项承诺等，应给予重视。
5．投标企业具备人力资源支特体系。
企业要注重长期的人才培养，具备人力资源条件。
一旦中标,即可派出适合的人才进入企业管理层。
如果没有合适的人才队伍，宁愿暂时放弃项目也不能贸然签约。
（二）物业管理投标过程
1、确定投标意向并成立工作机构
物业管理企业在获得投标信息后，即可按企业的拓展计划，确定投标意向，相应成立投标工作领导组，由公司总经理或有关部门经理及方案编制人员组成，开展可行性研究工作。
2、获取招标文件
收到招标邀请函通知书后，投标工作小组应迅速组织齐备公司经营资质的有关资料和证件，按招标单位规定送交预审，获取招标文件后，应详细阅读文件内容，熟知各项要求，特别是对招标文件中投标保证书、履约书、奖罚措施等项应仔细分析研讨，并向招标单位确认投标书中不清楚事项，以便做准备。
3、考察物业现场
投标单位应多次组织人员到物业现场进行现场实地考察，对照图纸、设计说明书及招标文件有关内容、仔细分析，从而为管理方案的构想奠定基础。
4、成本测算
投标单位应组织富有经验的财会人员和物业管理人员根据拟承接物业的管理服务范围、类型、档次、标准等进行专题分析，做出较为精确的测算，对国家规定的管理服务单价可不必计算。
在确定单价时，要从竞争战略高度和战术要求上去推敲，单价确定后与工作量相乘，便可得出管理服务费总标价
5、编制标书
投标单位在做出投标报价决策之后，就应组织编写人员分工合作，按照招标文件中的各项要求编制标书。
投标书的主要内容概要介绍如下：
⑴介绍投标企业的概况和经历
首先介绍投标单位的位置、规模、经营资质等级、企业性质、机构、资本、人员结构等基本情况，着重介绍现辖物业类型、名称、管理面积及历年获得的效绩、成果、经验。
⑵分析投标物业的管理特点
通过对投标物业建筑架构、配套设施、周边环境、居民结构等方面进行分析、综合其布局、功上的特点，列出管理上的难点，提出相应的管理措施。
⑶拟定质量管理目标和采用的管理方式
质量管理目标，是指管理单位在合同期内应取得怎样的社会效益、经济效益、环境效益、其质量考核标准以国家职能部门和当地主管部门制定的相关法规文件为依据。
管理方式，是指管理单位对投标物业在管理运作、综合服务等方面拟采用的方式，如实行"一体化管理"、"以区养区"，推行ISO9002质量体系规范化运作等方式。
⑷拟定管理服务内容
包括开发建设期间将提供的管理服务内容、物业竣工验收期间的管理服务内容、住户入住及装修期间的管理服务内容、实质运作期间的管理服务内容。
⑸运作流程
包括各主要环节的运行程序，如服务流程与操作流程等。
⑹财务预算
包括收支情况预算和各项收费标准（包括特约服务内容及其收费标准）。
⑺提出管理、服务新思路。
6、投标书编写的注意事项
⑴计量单位。
必须使用国家统一的行业计量单位，不允许混合使用不同的度量制。
⑵表述。
投标书的图标应简洁、明确、条理清楚，切忌模棱两可，引起不必要的争议。
⑶计算。
对单价、合计数、总标价的计算应仔细核对，相关数额应前后一致。
⑷填写完整。
投标文件中的每一处空白都需填写，如有空缺，被
认为放弃意见。
⑸资料真实。
投标方应保证所提供全部资料的真实性，否则其标将被拒绝。
⑹严禁一稿多用。
未经认真核对检查，即将以前所用之投标书用
于另一物业的投标，这样作的结果可能是前功尽弃。
7、组织和参加现场答辩
在参加正式投标答辩前,要进行答辩演练,对评委可能提到的问题要有较充分的准备。
（三）中标后的重点工作。
中标后将很快进行物业服务合同准备工作。
这个阶段应着重把握的问题包括：
1、配套设施安装工程及时问表；
2、入伙后工程遗留问题处理方式；
3、前期介入期相关费用的安排；
4、物业服务费价位的最终确定及管理酬金提取办法；
5、项目开办费出资方及安排；
6、空置房管理费价格及收取办法；
7、能源费有关安排；
8、分承包方的确定；
9、双方违约责任的划分和确定；
10、招标方需要中标单位解决的其他问题如人员安置、物业租赁配合等。
（四）投标书范本
目录
第一部分投标人的服务承诺
第二部分xxxx简介及相关资质证明材料
第一节xxxx简介
第二节xxxx主要业绩
第三节资质材料
第三部分xxxx一期物业管理服务方案
第一节物业管理服务工作的整体设想及策划
第二节拟采取的管理方式
第三节工作计划
第四节物资装备计划
第五节人员配备
第四部分一期物业管理各项承诺及完成指标采取的措施
第一节房屋及公共部位的维修养护，公共设施、设备及场所的使用、修、养护和管理
第二节治安消防管理
第三节环境清洁卫生.
第四节交通车辆管理
第五节住宅区档案资料管理
第六节服务质量效果
第七节装修管理
第九节无偿便民服务与代办生活服务项目及收费标准
第九节社区文化与环境文化
第十节物业维修基金的建立和使用
附：
xxxx一期管理处各岗位职责
第五部分测算报价
第一部分投标人的服务承诺
致xxxx开发公司：
㈠、根据已收到的《xxxx一期物业管理项目》招标文件的要求，遵照《xxx住宅物业管理服务标准》、《xx市普通住宅物业管理公共服务等级收费标准》、《物业管理条例》的规定，我司经考察现场和研究招标文件后，经过仔细测算，小区按xxx物业管理服务标准五级提供服务，公共服务费按人民币x元/m2.月（不含公共能源分摊费）价格收取，办公用户及商业部分将按照xxx优秀物业管理大厦的标准提供服务，公共服务费分别按人民币x/元和x元/m2.月（不含公共能源分摊费）价格收取。
按招标文件的要求实行综合一体化物业管理。
㈡、我司保证：
自接管xxxx一期物业管理项目起随时随地为业户提供优质服务，打造精品工程，三年之内将成为市级、省级物业管理优秀项目并力争创建全国物业管理示范小区。
㈢、若我司有幸中标，将在签订物业管理合同时，向贵司交纳xx万元银行履约保函。
投标单位（章）：
xxxx物业管理有限公司
法定代表人（章）：
日期：
年月日
第二部分xxxx简介及相关资质证明材料
第一节xxxx管理有限公司情况介绍
xxxx管理有限公司，为集团成员企业，由房地产业有限公司和xxxx有限公司共同投资组建。
公司管理面积达xxx万平方米，公司业务主要分布在xxxx等。
接管物业类型包括办公楼、别墅、公寓、高层住宅等。
管理项目主要有：
xxxx，目前在职员工xxx余人，其中管理人员大专以上学历高达xx%。
物业管理的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，是其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。
这也是我们xxxx人在工作中为之奋斗的目标，为了更好、更快的实现这一目标，本公司自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业做到“高起点、高标准、高质量”。
并在工作中形成了以下几点特色：
1、以人为本、重视培训
人才对企业来说，是最重要的资源，是决定企业发展的主要因素，为人才的成长和发展创造一个良好的环境是我们坚持的一贯方针，在我司内部，已形成了“能者上，庸者下”，奖惩严明的良好的用人体制。
对此，我们对外积极寻找引进人才，对内加强培训、培养和发现人才。
每年、每月、每周我们都要制订详细的培训计划，从总经理到保洁员，每个人都要参加相应内容的培训，鼓励员工一专多能，每年的培训考核成绩都作为职务晋升和年终奖励的重要依据。
2、科学管理，规范服务
向管理要效益是本公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。
为此，我们将积极导入ISO9001-2000国际质量体系标准，并在此体系内，严格按照“管理专业化、服务规范化、经营企业化”的思想建立起一整套科学规范的管理体制。
使大家的一言一行都有文可依、有据可查，用科学的管理体系来规范我们平时的服务工作，使本公司的企业管理水平及企业整体素质都达到了较高的层次。
在管理工作中，我们充分利用电脑管理等先进的管理方式，各部门的工作情况、业户的有关资料通过电脑联网查寻，一目了然。
有效地提高了工作效率和质量。
3、业户第一、服务到家
“业户永远是我们的上帝”，这是常常挂在我们xxxx人嘴边的一句话，业户的需要，就是我们的目标，随时为业户提供最优质的服务，是我们的服务态度。
在抓员工素质培养上，我们要求员工面对业户永远要保持微笑姿态，对业户提出的要求，不允许说“不”字。
在抓企业人员管理上，我们将对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与业户讲话语气语调等方面都有明确的行为规范要求，在提高对业户的服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切从业户的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到“业户想到的要做好、业户没想到的也要做好”。
公司通过一系列的培训和教育，既提高了员工的素质，也向社会大众展示“xxxx人”的精神风貌。
我们愿通过自己的努力，通过自己对业户的全心服务，取得政府、社会、业户的认同。
第二节xxxx物业管理有限公司业绩介绍
xxxx承接的部分项目概况
第三节资质材料
授权委托书
本授权委托书声明：
我（姓名），系xxxx物业管理有限公司的法定代表人，现授权委托为我司授权代理人，以本公司的名义参加xxxx一期物业管理投标活动。
授权代理人在开标、评标、合同谈判、签约及办理相关公证等过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事物，我均予以承认。
该被授权人就在宁办理相关公证事宜有转委权。
授权代理人：
性别：
年龄：
职务：
身份证号码：
特此委托！
投标人（章）：
xxxx物业管理有限公司
法人代表（章）：
授权代理人（签字）：
日期：
年月日
资格证明材料如下：
（1）资质证书复印件1份
（2）法人营业执照（副本）复印件1份
（3）项目负责人简介
项目投入人员汇总表
人员总数xx人管理人员xx人作业人员xx人
序号职务姓名年龄性别职称专业主要资历简述
公司总部项目
分管负责人（简历）
现场项目负责人（简历）
主要管理人员（简历）
项目主要管理人员（简历）
备注：
1、专业技术证书指职称证书以及国家注册专业证书等。
2、本表限项目负责人和主管填写。
第三部分xxxx一期物业管理服务方案
第一节物业管理服务工作的整体设想及策划
xxxx管理有限公司作为物业管理行业极具潜力的后起之秀，完全有能力有信心承担起xxxx一期的物业管理工作，一旦我司受委托管理这个项目，我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，把xxxx一期建设成为xx首座公寓式的物业管理的典范。
我们的管理总目标是：
自接管xxxx一期之日起，按五级等级标准实施物业管理服务，三年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区，并积极争创全国示范。
整体的设想与策划分为五个方面：
1高标准、高水平管理的措施
1.1建立和实施完善的物业管理质量体系
物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。
近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的ISO9001-2000质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过ISO9001-2000质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。
在xxxx一期的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。
要根据xxxx一期的管理模式和特点尽快建立和实施ISO9001-2000质量管理体系。
1.2培育高素质的员工队伍
人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。
在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。
二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家有现代的物业管理意识，为业户服务的意识，都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。
作为做好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：
培养一支高素质的精干的员工队伍。
1.3加强和完善物业管理的硬件条件
在xxxx一期物业管理工作中，除了要充分依托现有的管理设备外，还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关设备、设施，如要实行全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善的监控系统等。
1.4营造富有特色的社区文化
具体内容在后续章节中有详细描述。
1.5实施办公、住宅区人性化的专业物管
崇尚人性，是我们管理工作的精髓。
在xxxx一期，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，关注业户的生活质量，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。
从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。
使我们的管理工作得到业户的理解、认可和支持。
也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。
1.6注重发挥业户自治、自律的功能
以业主委员会为代表的广大业户共同参与物业管理，变单向推动为双向共管，是物业管理发展的要求和趋势，只有启发广大业户共同参与物业管理，增强业户自治、自律功能，使业户自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使xxxx一期物业管理真正得到升华，这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。
为此，我们将充分发挥xxxx一期业户管委会作用，通过业户的内部组织网络和组织社区内的文化活动，潜移默化地增强业户参与管理的意识。
2管理深度和广度的做法
社会在进步、时代在发展。
对于xxxx一期这样一个白领精英荟萃的广大业户而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。
我们认为：
随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业户的多方面需求。
我们提出以下两项措施：
2.1在xxxx一期建立相应的居民生活商业网点。
从满足居民生活需要做起，利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等，为广大业户提供各种便利条件。
2.2管理处全方位建立商业服务信息网，与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足业户需求。
如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购各种票务、介绍住家保姆等等。
3超前性、创造性、全方位服务的意识
3.1超前性是xxxx一期物业管理前卫和榜样地位的标志。
重点由以下几点组成：
3.1.1实施住宅环境形象设计与建设（DIS）工程。
住宅环境形象设计与建设是继企业形象策划（CIS）之后更富时代特色的新概念，它已同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成住宅管理的要素之一，同时，具有对住宅形象的塑造功能和对物业的增值功能。
3.1.2全面体现对残疾人的关心。
我们将在整个住宅区内对残疾人实行无障碍通行，公共区域设有关照残疾人的标识。
这一措施不仅体现了对残疾人的关爱，同时也会提高居民的文明意识。
3.1.3充分发挥电视监控系统的作用，使管理人员及时掌握xxxx一期各个区域的治安状况，出入人流状况，车辆交通状况及卫生保洁状况等，使各种紧急情况能得到及时处理。
3.2创造性是xxxx一期物业管理的生命源泉
科技在进步，人们的观念在不断地转变，人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。
xxxx一期只有不断地创新，吸收国内外住宅管理精华，做人之未做，做人之难做，才能不断完善，并保持在同行业中的领先地位。
如：
实行物业管理企业多元化经营，我们计划在接管xxxx一期物业管理工作后，在其周围区域内陆续投资开设电器维修中心、美容美发中心、快餐店、健身房等，以满足广大住户的日常生活需要，同时不断提高管理处的综合实力。
3.3实施社区全方位服务
我们在接管xxxx一期后，将迅速推出“温馨家园计划”，充分利用xxxx一期及周边地区的各类设施和场所，为广大业户提供全面周到的24小时温馨服务。
如：
3.3.1定期举办棋牌赛、书画展、各种派对等，丰富住户的业余生活，增进业户间的情感沟通。
。
3.3.2设立业户接待日和业户接待电话，向业户提供24小时全天候的护卫、保洁和维修服务。
我们的口号是：
“住xxxx一期，享受轻松生活”。
使每一位入住xxxx一期的业户都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。
4创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想
xxxx一期位于新市区，是一个高档住宅区，在物业管理工作中，我们应以高的文化品味取胜，通过住宅区软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高档小区。
4.1硬件建设
可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住宅形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为xxxx一期高尚环境和文明建设提供了物质保证。
4.1.1公布空气质量周报。
空气质量是环境质量的重要内容。
我们拟在xxxx一期内业户基本上都入住以后，实行空气质量周报公布措施。
这样既可以让监测数据直接为业户服务，同时又可以提高住户的环保意识。
xxxx一期应为净化xx环境做出积极的贡献。
4.1.2建立优美的环境。
为了使xxxx一期环境进一步活跃起来，更具文化品味，我们将与xx合作，对小区内各种植物进行标识、归类，将xxxx一期变为富有特色的小型植物园，使居民和来客感受到的不仅是满目绿草、红花，而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识，这是一项极有意义的措施。
4.1.3对垃圾的分类处理。
随着社会的发展和进步，环保问题越来越突出，我们计划在接管xxxx一期后逐步实行垃圾的分类投放和处理，并在《住户手册》和各投放点标明分类收集方法。
设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。
可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐
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