新世界物业客户服务指引.doc
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客服部
管
理
体
系
文
件
编制日期:
2003年5月
修订日期：
2005年7月
目录
第一章组织架构图………………………………………………………………………
第二章岗位职责………………………………………………………………………………………（8）
1、部门职责…………………………………………………………………………………（8）
2、客服部主管工作职责………………………………………………………………………（9）
3、大区客户服务助理职位说明及岗位职责
4、楼宇客户服务助理职位说明及岗位职责
5、前台客户服务助理职位说明及岗位职责
会所场所管理员岗位职责…
会所球场管理员岗位职责………………………（15）
第三章管理规定…………………………………………………………………………（25）
1．客户服务部值班规定…………………………………………………………………………（25）
2．住户投诉处理规程…………………………………………………………………………………（28）
3．业主档案管理规定…………………………………………………………………………………（31）
4．借（领）钥匙管理规定……………………………………………………………………………（34）
5．空置单元钥匙管理规定……………………………………………………………………………（35）
6．外判项目管理规定…………………………………………………………………………………（36）
6.1清洁卫生管理规定
6.2绿化监督管理规定
7．楼宇巡查管理规定……………………………………………………………………………（48）
8．空置房管理规定……………………………………………………………………………………（51）
9．回访管理规定……………………………………………………………………………………（52）
10．交楼工作指引……………………………………………………………………………………（54）
10.1交楼工作技巧
11．前期物业管理服务协议…………………………………………………………………………（61）
12．屋村巴士管理规定………………………………………………………………………………（65）
13．保修有偿管理规定…………………………………………………………………………………（68）
14．装修管理规定……………………………………………………………………………………（70）
15．噪音控制管理规定………………………………………………………………………………（74）
16．禁止违章占地及乱搭乱建管理规定…………………………………………………………（75）
17．室内装修管理服务协议…………………………………………………………………………（77）
18．住户违章处理管理规定…………………………………………………………………………（79）
19．违反装修规定的整改通知书……………………………………………………………………（82）
20．装修单位复工申请………………………………………………………………………………（83）
21．社区文体活动组织实施规定……………………………………………………………………（84）
22．商铺管理规定……………………………………………………………………………………（86）
23．有偿便民服务规定………………………………………………………………………………（88）
24．紧急事件处理程序……………………………………………………………………………………（89）
25．空调安装管理规定………………………………………………………………………………（94）
26．空调机安装申请表………………………………………………………………………………（95）
27．收费操作程……………………………………………………………………………………………（96）
第四章工作流程…………………………………………………………………（97）
1．接待业主/用户流程图…………………………………………………………………（97）
2．回访业主（住户）流程图…………………………………………………………………（98）
3．业主收楼流程………………………………………………………………………………（99）
4．业主二次装修流程………………………………………………………………………………（100）
5．保修工程处理流程………………………………………………………………………………（101）
6．公共设施维修服务流程图………………………………………………………………………（102）
7．空调安装流程………………………………………………………………………………（103）
8．装修审批、监管、验收流程图…………………………………………………………………（104）
9．处理用户投诉工作流程图………………………………………………………………………（105）
10．欠费催缴程序……………………………………………………………………………………（106）
第五章相关表格………………………………………………………………（107）
1）回访、收楼表格……………………………………………………………………………………（107）
1．业主（住户）消防安全责任………………………………………………………………………（107）
2．值班记录薄…………………………………………………………………………………………（108）
3．客户服务部工作日志………………………………………………………………………………（109）
4．住户投诉处理表……………………………………………………………………………………（110）
5．住户满意率统计表（范例）……………………………………………………………………（111）
6.住户意见征询表………………………………………………………………………………………（112）
6．业主档案目录………………………………………………………………………………………（113）
7．钥匙领用登记簿……………………………………………………………………………………（114）
8．小区周巡查表………………………………………………………………………………………（115）
9．社区服务回访记录表……………………………………………………………………………（116）
10．业主资料登记表………………………………………………………………………………（117）
11．单元验收记录表………………………………………………………………………………（119）
12．住户证申请表……………………………………………………………………………………（119）
13．业主收楼物品资料签收…………………………………………………………………………（120）
14．收楼钥匙托管声明………………………………………………………………………………（121）
2）装修格表………………………………………………………………………………（122）
1．装修施工承诺书………………………………………………………………………………（122）
2．装修申请表………………………………………………………………………………………（124）
3．项目工程维修跟进表……………………………………………………………………………（125）
4．闭水试验确认书…………………………………………………………………………………（126）
5．退还按金申请表…………………………………………………………………………………（127）
6．装修施工许可证…………………………………………………………………………………（128）
7．装修委托书………………………………………………………………………………………（129）
8．公共地方借/租用申请表…………………………………………………………………………（130）
9．临时动火作业申请表……………………………………………………………………………（131）
10．灭火器租用申请表………………………………………………………………………………（132）
12．施工出入证申请表……………………………………………………………………………（133）
13．物品放行条………………………………………………………………………………………（134）
14．特殊装修申请表…………………………………………………………………………………（135）
15．超时装修申请表…………………………………………………………………………………（136）
16．装修违章整改通知书……………………………………………………………………………（137）
17．装修竣工检查申请表……………………………………………………………………………（138）
18．临水、临电使用申请表…………………………………………………………………………（139）
19．水、电、管理费收取程序…………………………………………………………………………（140）
3）其它表格类…………………………………………………………………………………………（141）
1．回访记录签收表……………………………………………………………………………………（141）
2．工作任务单管理制度…………………………………………………………………（142）
3．未处理完毕汇总表………………………………………………………………………………（144）
4．月份欠费情况明细表…………………………………………………………………（145）
5．客户服务部日工作统计表………………………………………………………………………（146）
6．小区巡楼周报表………………………………………………………………………（147）
7．楼宇月综合情况统计表…………………………………………………………………………（148）
8．月份催缴欠费情况统计表………………………………………………………………………（150）
9．客户服务部岗位考核细责……………………………………………………………………………（151）
第一章客户服务部组织架构图
客户服务部
主管1人
前台客户服务
助理人
楼宇客户服务
助理人
大区客户务助理人
第二章岗位职责
1、部门职责
客户服务部部门岗位职责：
1、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主管部门下达的有关任务。
2、按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施“一站式”的管理。
3、积极参加创建安全文明小区、省及国家优秀管理住宅小区的考评工作，提高管理水平。
4、具体负责物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。
5、在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。
6、依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。
7、按规定做好日常管理工作的自检，接受管理处、业主及业主管理委员会的监督检查。
8、建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。
9、按实际情况，因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好住宅精神文明建设。
10、按规定向业主或使用人收取管理费、水电费、装修押金等，客户服务部不得自定标准，协助银行办理托收业务，为交费人提供方便。
11、编制客户服务部培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，培养员工的综合能力，不断提高管理水平。
12、配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。
13、对日常运行的屋村穿梭巴士、看楼车进行安排、管理，做出评估。
14、维护公司及业主利益，起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。
15、完成公司安排或委托的其他工作任务。
2、客服部主管工作职责
一、岗位名称：
客户服务部主管
二、直接上级：
管理处主任
三、直接下级：
部门所属员工
四、入职条件：
男，45岁以下，女，40岁以下，物业管理大专以上文化，有5年以上大型小区物业管理经验，持物业管理部门经理上岗证。
五、工作能力：
熟悉相关法律、法规，有较强的协调能力，善于与业主沟通，具备较强的服务意识和服务技巧，可对员工进行系统化的物业知识培训。
六、工作职责：
1.1）负责主持业主服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。
1.2）贯彻执行公司各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。
1.3）按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。
不断提高服务水平。
1.4）负责制定本部门的工作计划，并组织实施。
根据具体情况安排本部门人员工作,
1.5）掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。
1.6）对屋宇的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。
1.7）随时掌握管理费、水电费、租金等缴纳情况，及时做好管理费催交的组织工作。
1.8）领导做好小区清洁、园林绿化、屋村穿梭巴士、看楼车、会所等的监督管理工作。
1.9）定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。
1.10）做好与各部门的横向配合工作。
1.11）每月须完成：
（1）每月15号提交当月月中总结及25号提交月终总结予管理处主任。
（2）每月25号前提交下一个月的资金使用计划，交管理处财务部。
（3）每月月底汇报上月管理费、水电费、租金等费用的缴纳率情况管理处主任。
（4）每月25号前将清洁、绿化、车辆（屋村穿梭巴士、看楼车）运行的状况做出月评估，交财务部、成控部作为支付费用的依据。
1.12）完成上级领导交办的其它工作。
七、领导责任：
（1）对部门下属员工的服务质量负责。
（2）对部门下属员工的的严重失职行为负责。
八、主要权力：
（1）对下属人员的奖、惩、升、降有建议权。
（2）对下属各人员各项工作的监督、检查权。
（3）上级授予的其他权力。
3、大区高级客户服务助理职位职责
一、岗位名称：
大区高级客户服务助理
二、直接上级：
客户服务部经理
三、直接下级：
客户服务部助理
四、入职条件：
35岁以下，男1.70米以上，大专以上学历，相貌端庄，持《物业管理上岗证》，有二年以上大中型小区物业服务管理工作经验及销售现场各类活动的配合管理经验。
五、工作能力：
良好沟通能力和语言表达能力，熟练操作PC。
六、工作职责：
1.1）在客户服务经理的直接领导下开展管理工作。
1.2）进行大区、销售中心、会所、样板房区域的巡查、处理投诉，检查、监督所管理园区清洁、绿化，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。
1.3）工作岗位细则：
A、巡逻检查：
按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡查楼宇、大区、销售中心、样板房、会所二遍。
巡查时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。
B、清洁检查：
注意巡查大区区域、三级路面、销售中心、样板房、会所仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手等的清洁卫生情况，每日记录在巡查表内，月底（25号）做出评估，给客户部经理审核后交财务部和成控部以此作为支付费用的依据。
C、绿化检查：
注意巡查所管理区域的绿化情况，特别检查绿化的长势、枯死、缺苗等状况，及时与绿化保养公司联系整改，月底（25号）做出评估，给客户部经理审核后交成控部以此作为支付费用的依据。
D、楼宇巡查：
注意大堂入口、电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的清洁卫生情况
E、投诉处理：
客户如有投诉，应做好记录，自己能处理的，自己及时作好现场处理，不能处理的要马上汇报上级领导进行处理，如不属本公司或本管理处责任，应耐心向业主解释清楚。
F、每月认真做好大区、销售中心、样板房等各个区域的各项工作检查，并做好各项工作记录。
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G、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守管理处的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。
H、掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序，及时做好管理费催交的工作
I、严格按合同要求对专业清洁、绿化公司的清洁卫生，绿化保养进行检查、督导和考核。
J、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。
K、协助客户服务部经理/副经理处理日常事务。
L、根据客户服务部经理/副经理的安排，布置当日工作，并负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况及员工履行职责情况。
M、检查、指导客户服务助理工作情况，对出现问题及时作出处理及更正。
N、负责检查客户服务助理对客户服务质量及态度的及工作规范。
O、负责检查清洁、绿化的清理、养护状况，并根据工作标准检查客户服务助理打分是否符合要求。
P、整理、记录《客户服务助理工作日记》，对当天发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。
Q、负责组织业主（租户）意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题提出具体解决方法及建议。
R、负责组织部门日例、周例会议，做好工作总结。
S、完成上司交办的其他工作任务。
1.4）每日工作安排：
A、早上8：
30分前回到办公室，查看前一天的工作记录，向部门经理汇报前一天的工作，将日常巡视中发现的问题，自己能力范围内不能解决的提出，请示经理协助处理，听取经理安排当天工作。
B、根据经理安排的工作，及时去完成，如没有什么特别的事9：
00-12：
00对所管理的区域（大区、销售中心、样板房、会所）进行细致的巡查一次（大区：
道路清洁状况，绿化状况；车辆：
屋村穿梭巴士、看楼车的卫生、布置，运行准时到位等情况；销售中心：
清洁卫生状况，饮用水、纸杯、卫生纸、洗手液等物品短缺状况；样板房：
清洁卫生状况，鞋套、样板房原有的装饰品、家具、各类摆设等物品短缺状况；会所：
清洁卫生状况，设施、设备是否正常等况情）。
C、记录、汇报：
每天记录巡查情况，针对所发现的问题，及时协调各相关部门做出处理，自己不能处理的要及时汇报经理协调处理。
D、每天安排清洁公司洒水车对一级路面冲洗一次，随时保持路面清洁。
E、下午14：
30-17：
30再次对所管理的区域进行一次细致的巡查。
（路线从管理处（14：
10）——地下车库（14：
20）——2C样板房（14：
40）——百顺南路段（15：
00）——新路（15：
30）——掉头到百顺北路（15：
50）——烧烤场（16：
10）——巴士站（16：
20）——会所（16：
30）——华师附中（16：
50）——垃圾中转站（17：
00）——舰艇学院周围（17：
10）——工地（样板房）三级路面（17：
20）——变电站（17：
30）——临时停车场（17：
30）——管理处（17：
40）：
（巡查时间上下相差不超过40分钟，特殊情况除外）注意事项：
大区：
道路清洁状况，绿化状况；车辆：
屋村穿梭巴士、看楼车的卫生、布置，运行准时到位等情况；销售中心：
清洁卫生状况，饮用水、纸杯、卫生纸、洗手液等物品短缺状况；样板房：
清洁卫生状况，鞋套、样板房原有的装饰品、家具、各类摆设等物品短缺状况；会所：
清洁卫生状况，设施、设备是否正常等况情）。
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F、完成上级领导交办的其它工作。
1.5）每周工作安排：
A、每周与清洁、绿化现场负责人巡视不少于五次，将当场发现的问题，要求能及时解决的及时解决，不能现场解决的要在三日内做出解决方案。
B、周一开部门例会，听取经理的工作指示，询问反馈的问题处理结果，与业主联系回复业主。
C、接受部门组织的有关工作中存地问题的《自由发言讨论会》，每周不少于一次。
D、跟市场部、项目部协调大区园林绿化、园建存在的问题。
E、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。
1.6）每月工作安排：
A、每月25号前将清洁、绿化、状况做出月评估，交财务部、成控部作为支付费用的依据。
B、每月安排清洁公司对小区入口水池清洗二次。
整体区域消杀工作不少于四次。
C、每月安排清洁公司对整个大区清洗一级路不少于3次。
明沟、暗渠疏通、清理不少于一次。
D、跟市场部、项目部协调大区园林绿化、园建存在的问题。
E、配合市场部销售现场的促销活动各项工作。
A、员工对业主的家访工作，每人每月回访业主不少于责任范围区域内的1/3户。
F、参加公司组织的各项业务知识培训，并接受考核。
G、月底上交管理费用的催缴情况。
1.7）每季工作安排：
A、季末对蓄水池的清洗；
B、人工湖的清洗（可根据实际情况增加清洗次数）；
C、统计业主回访记录达到公司标准（每季度家访管辖区域98%）；
D、地下管井的疏通。
1.8）每年工作安排：
A、对化粪池清理；
B、年终总结和下年工作计划。
1.9）按时上交：
A、客户部小区日巡查表；
B、未处理完毕汇总表;
C、月楼宇情况汇总表和欠费情况统计表;
D、完成每日的工作及上级领导交办的其它工作。
七、领导责任：
a）对下级员工的服务质量负责；
b）对下属员工的严重失职行为负责。
八、主要权限：
i.对下属人员的奖、惩、升、降有建议权；
ii.对下属各人员各项工作有监督、检查、安排权；
iii.上级授予的其他权力。
4、大区客户服务助理职位职责
一、岗位名称：
大区客户服务助理
二、直接上级：
客户服务部经理
三、入职条件：
35岁以下，男1.70米以上，大专以上学历，相貌端庄，持《物业管理上岗证》，有一年以上大中型小区物业服务管理工作经验及销售现场各类活动的配合管理经验。
四、工作能力：
良好沟通能力和语言表达能力，熟练操作PC。
五、工作职责：
2．1）在大区高级客户服务助理的直接领导下开展管理工作。
2．2）进行大区、销售中心、会所、样板房区域的巡查、处理投诉，检查、监督所管理园区清洁、绿化，编写工作报告等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。
2.3）工作岗位细则：
T、巡逻检查：
按规定的巡楼路线和要求，每天至少巡查楼宇、大区、销售中心、样板房、会所二遍。
巡查时应认真、细致，发现问题及时记录和处理。
U、清洁检查：
注意巡查大区区域、三级路面、销售中心、样板房、会所仔细检查各区域的路面、走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手等的清洁卫生情况，每日记录在巡查表内，月底（25号）做出评估，给客户部经理审核后交财务部和成控部以此作为支付费用的依据。
V、绿化检查：
注意巡查所管理区域的绿化情况，特别检查绿化的长势、枯死、缺苗等状况，及时与绿
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