客户关系管理试题及答案史上最全.docx
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客户关系管理试题及答案史上最全
客户关系管理试题及答案（史上最全!
!
）
客户关系管理问题（简短回答的问题对我来说并不坏，但是因为答案因版本不同而不同，根据教科书可以标出多少页）2。
选择题（每题1分，共10分）
1。
在日益激烈的市场竞争环境下，企业不再仅仅依靠产品质量来留住客户。
成为企业在竞争中取胜的另一张王牌:
BA，产品B，服务C，竞争D，价格2，著名经济学的2:
8原则指的是D
A，企业80%的销售额来自20%的老顾客B企业有80%的新顾客和20%的老顾客
C，企业80%的员工服务20%的老顾客D，企业80%的利润来自20%在顾客满意度公式中:
C=b/a，b表示顾客满意度，顾客对产品或服务的感知实际体验，顾客忠诚度，顾客对产品或服务的期望，指顾客对特定产品或服务的良好印象和偏好的形成。
此外，重复购买的趋势，即顾客满意度、顾客价值、顾客忠诚度、顾客利润率和顾客忠诚度，都是以此为基础的。
因此，提供高质量的产品、无可挑剔的基本服务和增加客户关怀至关重要。
C
A，客户盈利能力b，客户忠诚度c，客户满意度d，客户价值6，关系营销认为产品的价值包括实物价值和包装B
A，产品包装b，服务C附于实物产品，广告价值d附于产品，产品使用价值7，以下哪一项不是实施个性化服务的必要条件:
C
A，拥有完善的基本服务b，良好的品牌形象C，良好的企业盈利能力d，完善的数据库系统8，实现是企业的一项基本任务，否则产品无法销售，而获得是参与竞争和取胜的保证。
D
A，客户忠诚度，客户满意度b，客户价值，客户忠诚度c，客户满意度，客户价值d，客户满意度，客户忠诚度9，不能作为客户满意度调查的信息获取渠道。
现有客户b、潜在客户c、流失客户d、竞争对手客户10。
一个完整的客户关系管理系统不应该具有以下哪些特征:
a
1
a，开发b，综合c，综合d，智能
5，问答:
（每个问题8分，共32分）
1，什么是客户忠诚度？
什么是客户满意度？
两者之间有什么关系？
a:
1。
（1）顾客忠诚度:
指顾客长期锁定你的公司并使用你的产品。
此外，下次购买类似产品时，你也会选择你的公司。
顾客满意:
是指一个人将产品的感知效果与其期望值进行比较后的感受水平。
（2）关系:
一个企业获得顾客忠诚的前提是顾客非常满意。
因此，顾客满意是顾客忠诚的基础。
顾客满意和顾客忠诚之间的相关性通常是非线性的。
顾客满意不一定形成顾客忠诚或重复购买行为。
2，什么是客户细分？
实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？
a:
2。
（1）客户细分:
市场细分也是指营销人员根据消费者需求和欲望、购买行为和习惯、客户生命周期和客户价值等方面的差异，通过市场调查将产品市场划分为几个消费者群体。
提供目标产品、服务和营销模式的市场分类过程。
（2）目的:
1.帮助企业对市场有深刻的了解并发现市场机会2.帮助企业确定目标市场并开展有针对性的营销活动
C.帮助企业关注有限的资源和最有价值的客户群4.帮助企业对未来利润进行定量分析3。
什么是客户价值？
具体包括什么？
a:
3。
（1）顾客价值主要包括两个方面:
第一，企业为顾客创造或提供的价值（顾客价值）；第二是客户给企业带来的价值（关系价值）。
（2）它具体包括:
顾客价值:
从顾客的角度感知企业提供的产品或服务的价值关系价值:
指企业在关系生命周期内，通过发展、培养和维护与特定客户的特定关系，为企业带来的价值。
4.客户关系管理环境中的客户满意度陷阱是什么？
如何解决顾客满意的陷阱？
a:
4。
（1）在客户关系管理环境中，顾客满意的陷阱是:
顾客满意高而忠诚度低，即顾客满意不等于重复购买
2
行为。
顾客满意不等于顾客忠诚。
（2）解决顾客满意陷阱的方法:
企业可以为顾客提供高质量、高性能、优价格的产品，尽最大努力满足顾客的个性化需求，让顾客享受质优价廉。
它还可以提升员工素质，树立良好的社会形象，与客户沟通更多，提供全面的个性化服务，强化企业品牌形象，扩大市场份额，降低客户在购买产品过程中消耗的各种成本，提高客户的交付价值。
（共17分）
1。
联系计算机实验，谈谈你对客户关系管理软件模块设计的理解。
A:
1。
客户关系管理软件模块主要包括销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等
（1）销售模块:
提高销售流程的自动化和销售效果。
（2）营销模块:
计划、执行、监控和分析直接市场中的营销活动。
（3）客户模块:
改善与客户支持、现场服务和仓库维修相关的业务流程的自动化，并对其进行优化。
（4）呼叫中心模块:
通过电话促销。
营销与服务
（5）电子商务模块:
以数据仓库为核心的商业智能将大量信息转化为可用数据，使决策者能够更好地预测未来
2，并探讨企业实施客户关系管理的现实意义
a:
2。
客户关系管理是一种管理理念、一种管理机制、一种管理软件和技术。
总之，客户关系管理是一种管理策略，它使用信息技术作为管理客户资源的手段。
因此，实施客户关系管理对企业具有重大的现实意义:
（1）客户关系管理是一种以客户为中心的管理策略。
遵循以客户为导向的战略，对客户进行系统研究，提高对客户的服务水平，增加客户忠诚度，不断争取新客户和商机，为企业带来长期稳定的利润。
（2）客户关系管理是一种新的管理机制，旨在改善客户与企业之间的关系。
客户关系管理是企业在营销、销售管理方面的一种新的管理机制，客户服务和决策分析四个方面形成了一种协调的全心全意的管理机制，有利于企业形成持久的竞争优势。
（3）客户关系管理是一种管理软件和技术。
客户关系管理系统可以实现以客户为中心的业务操作自动化，通过先进的技术平台和改进的业务流程，体现传统资源和先进技术的结合。
能够充分发挥其整体优势。
3
1，选择题（2分/题，30%）
1。
在客户关系管理中，所谓的“28原则”（80/20PareTo原则）通常用于客户价值的分析和评估。
这一原则指的是（b）
A。
贵宾客户和普通客户通常以20:
80
B的比例分配。
企业80%或更多的利润来自20%的客户。
80%的客户给企业带来的利润不到20%。
企业内部客户与外部客户的分配比例为20:
80
。
企业80%的利润来自80%的客户，20%的客户给企业带来20%的利润
2。
在客户关系管理中，客户群可以根据不同的维度进行细分，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系进行划分，也可以根据客户的地位进行划分。
以下四个选项中哪一个与其他三个不同？
（四）A.公司客户，内部客户，渠道经销商和代理商，贵宾客户。
在客户关系管理中，哪两个因素决定客户满意度？
（一）
A。
顾客期望和看法b.顾客抱怨和忠诚度c.产品质量和价格d.产品性能和价格4。
在客户关系管理中，以下哪一项不是客户忠诚度的体现（c）A.即使你对企业的产品不满意，你也不会向企业抱怨。
你有意愿向你周围的朋友推荐企业的产品。
在客户关系管理中，您可以根据不同的维度细分客户群，您可以根据客户的价值对其进行划分，您可以根据客户与企业之间的关系对其进行划分，您可以根据客户的状态对其进行划分，以下哪些客户类型不属于根据客户状态进行的分类？
（四）
A。
新客户b.忠诚客户c.流失客户d.中小型商家
6，以下哪种客户服务工具不属于电子商务环境下客户关系管理的前端服务功能？
（四）A.个性化web服务功能b.在线客户服务c.订单自助服务跟踪服务d.客户状态分析
7。
在客户关系管理战略中，以下哪些关键因素是“损失预警”管理的？
（三）A.顾客满意度b.顾客忠诚度c.顾客身份d.顾客成本
4
8。
客户使用供电公司提供的电力服务基于以下哪种忠诚度？
（一）A.垄断忠诚b.对亲戚朋友的忠诚c.惰性忠诚d.信任忠诚9。
客户关系管理研究什么样的忠诚度？
（四）
A。
垄断忠诚b.对亲戚朋友的忠诚c.惰性忠诚d.信任忠诚10。
以下哪种关系与满意度和忠诚度关系最密切？
（一）A.行业中高度竞争的企业客户关系b.企业客户关系实施客户积分计划c.退出成本/门槛高的企业客户关系d.专利技术产品的企业客户关系
11。
在客户关系管理的概念中，通常使用哪种方法来预测客户价值？
（一）A.客户的长期价值或终身价值b.客户消费最高期间产生的价值
c.从新客户到失去客户期间产生的价值d.从潜在客户到真正企业客户期间产生的价值
12。
在客户关系管理系统的功能中，下列哪些管理功能不在客户关系管理的范围内？
（二）A.销售管理b采购管理c呼叫中心d数据挖掘13。
企业实施客户关系管理的最终目标是（b）
A。
把握客户的消费趋势。
根据客户的个性化特征提供个性化服务，最大化客户价值。
做好客户服务。
尽可能多地收集客户信息。
以下关于客户关系管理的描述中哪一个是不正确的？
（四）A.客户关系管理是一个智能信息处理系统
B。
客户关系管理将企业的经验和管理导向一套“以客户为中心”的管理和决策方法。
C。
客户关系管理存储、处理、分析和整理收集的数据和信息（数据挖掘）。
获得对企业决策有用的结果并支持
D。
客户关系管理系统通过了解客户需求，整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率。
从技术角度来看，它指的是帮助企业以有组织的方式管理客户关系的方法、软件系统甚至互联网设施。
15.数据挖掘的技术基础是（c）
5
a.客户忠诚度b.数据库c.人工智能d.知识管理ii.简短回答问题（10分/问题，40%）1。
客户满意度概念简介
A:
从管理的角度来看，它是指管理企业和客户之间的所有交互，重点是管理和尽可能延长整个客户的生命周期好的客户关系管理的目标和优势在于通过获取新客户和更有效地满足现有客户的需求来扩大客户群。
从技术角度来看，它指的是帮助企业以有组织的方式管理客户关系的方法、软件系统甚至互联网设施。
2，顾客忠诚概念简介
答:
态度导向态度导向代表了顾客对企业产品的积极导向程度，也反映了顾客向周围人推荐产品的意愿。
顾客忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的说话方式或价值观念相一致。
消费者对企业或品牌充满感情，甚至感到自豪，并将其视为精神食粮，从而表现出持续购买的欲望。
行为重复行为重复是指消费者在实际购买行为中能够继续购买某一企业的产品的可能性，它是通过消费者购买产品的比例、购买顺序和购买可能性等指标来衡量的。
这种持续的购买行为可能来自于对企业产品的良好印象，也可能来自于购买冲动、企业促销活动或顾客的购买习惯，或者转移成本过高，或者企业的市场垄断地位太高，无法鼓励购买其他产品，或者不方便购买其他产品等与感情无关的因素。
3.有多少种类型的顾客忠诚度及其特征？
a:
垄断忠诚度:
企业或产品在行业中处于垄断地位。
消费者无论是否满意，都只能长期使用这些企业的产品或服务。
典型的例子是城市居民的自来水和电力服务等。
亲和力忠诚度:
员工甚至员工亲属对企业产品或服务的使用。
在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为他们忠于企业，他们忠于企业的产品。
即使他对产品不满意，他仍然愿意使用它们，并且会向自己的企业提出关于产品和服务的意见。
利益忠诚度:
这种忠诚度来自企业给予的额外利益，如价格激励、促销活动等。
在这种情况下，通常对价格敏感的客户会对同质产品价格相对较低的企业所提供的产品和服务表现出忠诚。
惰性忠诚度:
一些客户会为了方便或因为惰性而长期保持忠诚度。
例如，许多人会定期去附近的超市
6
199购物
信任忠诚度:
客户对其产品或服务感到满意，并逐渐建立信任关系。
随着时间的推移，这种信任变成了一种忠诚。
这种忠诚是相对可靠和持久的。
这种忠诚度是企业在实施客户关系管理时所追求和研究的忠诚度。
4、如何提高顾客满意度？
回答:
（1）倾听客户的声音不仅仅是在调查或接到投诉时，而是每时每刻——所有与顾客的日常接触。
（2）对顾客反映的事实负责并采取行动当客户陈述有疑问时，将其视为客户关系的恶化——因为你缺乏与客户的良好沟通。
（3）关注对客户有影响的项目并投入资源，以便提供更简单、更快速和有价值的服务。
找出深层次的原因，而不是表面现象
（4）使用一组通用指标来衡量不同项目的有效性这些指标必须基于客户的位置。
如果在一段时间内，关于客户陈述的询问数量大大减少，那么你们之间的沟通就有所改善（客户满意度也是如此）
（5）部门间业务协助的协调有助于相关员工处理客户关系，应系统地进行实时协作，而不是交流。
3，随笔问题（15分/问题，30%），
1，应用学到的客户关系管理概念，从客户关系管理的四个战略关键要素（客户细分、客户满意度、客户忠诚度、客户地位）中，选择您熟悉的某个行业或企业，并谈论电子商务企业应如何留住客户。
回答
（1）细分客户并确定核心客户；
（2）关注客户状况，建立损失预警机制，及时满足客户需求；（3）鼓励顾客增加购买后的使用频率，提高顾客忠诚度
（4）提高顾客满意度——重视顾客需求；了解客户期望；关心顾客；售后服务及时有效的回应
客户关系管理问题3
1，选择题（每题1分，共10分）
7
1，客户按客户忠诚度分类，其中（b）位于底部a、忠诚顾客b、潜在顾客c、普通顾客d、老顾客
2，对于顾客来说，难以接受的服务质量条件有（a）Q1Q0D，Q1>>Q0
3。
考虑到时间跨度，在XXXX的结尾出现的是（c）a、生产概念b、产品概念c、营销概念d、营销概念4，在改善企业与顾客关系的过程中，位于高级层次（c）a、财务层次b、关系层次c、结构层次D、非结构层次5，产品结构动力学和加工技术动力学形成的生产模式是（D）
A，大规模定制模式b，大规模生产模式c，持续改进模式D，创新模式6，以及影响顾客终身价值的第一个因素（b）a、生命周期b、贴现率c、维护成本d、提及率7、客户关系管理系统架构属于第三种开发结构是（b）员工忠诚度所属的指标类型为（B）
A，管理效果b，学习和发展趋势c，财务效果d，内部程序
9。
商业银行客户经理提供的“一对一”、“面对面”和“一站式”服务称为（d）a、综合服务b、终身服务c、增值服务d、专职服务10，终端在客户互动的关系链谱中是（a）a、合作型b、增值型c、交易型d、竞争型
客户关系管理试题
1、选择题（每题1分，共10分）
1，客户按其重要性可分为四类，其中（b）约占客户总数的15%
8
a、VIP客户b、重要客户c、普通客户d、老客户
2和数据仓库中的数据有不同的综合层次，一般称为粒度；粒度越小，表示（c）a，细节层次越低，集成层次越低b，细节层次越低，集成层次越高c，细节层次越高，集成层次越低d，细节层次越高，集成层次越高
3，客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可分为四个阶段，其中（c）关系发展的最高阶段检验期b、形成期c、稳定期d、退化期4，客户关系管理的理论基础来自西方（d）理论，它最早起源于美国a、管理b、经济c、服务营销d、市场营销
5，根据每个客户的当前价值和客户的长期价值，企业的所有客户可以分为四类，其中（d）是对企业最有价值和为企业创造最多利润的
A，主要客户b，铁客户c，金客户d，白金客户
6。
在工业化社会，顾客购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段的价值选择标准为（c）a、好与坏b、喜欢与不喜欢c、满意与不满意d、忠诚与不忠
7，正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（a）
A，定义实施客户关系管理的目标b，分析实现目标c的方法和途径，通过多种渠道了解各种客户关系管理供应商的解决方案d，充分了解备选软件供应商
8，企业的供应链根据其（b）可分为三个层次:
内部供应链、工业供应链和全球网络供应链A.管理目标b，管理范围c，管理重点d，管理模式9。
在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表（d）
A，客户数量b，客户质量c，利润水平d，边际利润水平10，以下属于国外客户关系管理软件供应商是
（一）
A，OracleB，turbocrc，用友d，金蝶
9
1，判断
1，只有大型企业需要实施客户关系管理（六）
2，实施客户关系管理是购买一个客户关系管理软件，并在企业中全面使用（六）
3。
消费者被分为不同的层次。
不同层次的客户需要企业采取不同的客户战略，客户可以视为一个整体，没有严格的区别。
（六）
4，忠诚的顾客来自满意的顾客，满意的顾客不一定是忠诚的顾客（f）
5，为客户提供非凡的价值无疑会带来商业上的成功，因此只要实现“所有客户的100%满意”,就一定会给企业带来利润（六）
6年，维持老客户的成本远远高于吸引新客户的成本（六）7。
需求量大且反复消费的客户是我们的主要客户（T）
8。
在主要客户分析中，消费品客户和商业客户有相同的服务要求（六）9。
在评估顾客满意度时，我们考虑的是顾客的期望和感受。
（T）10。
高客户满意度不一定意味着高客户忠诚度（T）
11，忠诚的顾客来自满意的顾客，满意的顾客必须是忠诚的顾客（六）
12。
尽管向客户提供非凡的价值无疑会带来商业成功，但实现“所有客户的100%满意”并不一定会给企业带来利润（T）
12年，维持老客户的成本远远低于吸引新客户的成本（T）
13。
在对主要客户的分析中，消费品客户和商业客户的购买量是相同的。
（女性）14。
高客户满意度表明高客户忠诚度（六）
15，客户关系管理的出现是由企业管理模式更新、企业核心竞争力提升、电子浪潮和信息技术支持四个方面推动和促成的。
（T）
16，根据80/20规则对客户进行分类和管理。
企业可以集中无限的资源为最有价值的客户服务，淘汰不能为企业创造利润的无效客户（六）
17，顾客满意度=实际感知效果-期望值如果感知效果低于预期，客户将不会满意。
（t）
10
18，客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同客户的不同生命阶段合理配置企业资源（T）19。
客户关系管理系统有大量关于客户和潜在客户的信息。
企业应该充分利用这些信息并进行分析，以便决策者能够获得更完整的信息并及时做出决策。
（T）
XXXX年（T）
2，单选
1，呼叫中心是一种基于（b）的新型综合信息服务系统信息技术B、计算机集成技术C、网络技术D、客户关系管理技术
2，以及分析型客户关系管理的（A）功能可以使客户关系管理存储和管理与销售活动相关的信息，将客户发生的交易和互动事件转化为有意义和高利润的销售机会。
A、推广管理B、个性化与标准化c、客户分析与建模d、客户沟通3、客户关系管理（B）
A、数据库B、数据仓库c、元数据d、数据库技术
4。
在日益激烈的市场竞争环境下，企业不再仅仅依靠产品质量来留住客户，而成为企业赢得竞争的另一张王牌。
A，产品b，服务c，竞争D，价格5，著名经济学的2:
8原则意味着（D）
A，企业80%的销售额来自20%的老顾客b，80%的新顾客和20%的老顾客c，企业80%的员工是20%的老顾客服务D，企业80%的利润来自20%的老顾客。
6.客户关系管理这个词的核心主题是（a）客户b，关系c，服务d，管理
7。
客户关系管理的最终目标是最大化（c）客户资源b，客户资产c，客户终身价值d，客户关系8。
在客户关系管理中，什么不是4P战略是（D）A、产品b、价格c、促销D、市场
9，而客户开发商的潜在客户管理主要从（b）和重要性开始
12
A，紧迫性b，可预测性c，预见性d，盈利性10，超出预期的客户满意度表达式为（A）
A，感知服务>预期服务b，感知服务
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